服务故事手册Word文档下载推荐.docx
《服务故事手册Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务故事手册Word文档下载推荐.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
生命里，总有那么一刻，让我愿意忘记，忘记所有的泪和苦涩。
也许是因为你给的感动，所以我学着微笑。
在忧愁和迷茫之间，这个世界多么繁华，我不在乎，是如此忧伤，我亦明媚。
因为你，我深深感动，感动你的与众不同；
感动你的时刻关心；
感动你的无微不至；
感动……因为你，让忧伤在这里不再忧伤；
幸福在这里大家分享；
朋友在这里千杯不醉；
亲人在这里情浓意长。
因为你，让我们独处异乡仍能感受到家的温暖！
2011年5月22日我在康体上班，临近中午时来了一对母子，我主动向客人问好并问其有什么需要帮助的，客人用生硬的汉语说道：
“你好，我的汉语不是很好，我想了解一下你们这里学游泳怎么办卡？
”我连说带比划的为客人介绍了有关私教卡价格及次数等。
在与客人攀谈中得知这对母子来自蒙古国，孩子在这里上学，听这位母亲说小孩儿特别想学游泳，看着孩子似懂非懂满是好奇的眼神，我便说：
要不我带你们进去看一下游泳馆里面的环境吧，母子俩听了都非常高兴，看着小孩那满是喜悦的脸，我心里也感觉暖暖的。
换好拖鞋将他们带到泳池边，小孩儿望着泳池里的水脸上洋溢着淡淡的微笑。
带客人参观完游泳池出来后，这位母亲对我说：
“姑娘，谢谢你耐心的为我们讲解这么多，还带我们参观游泳馆，让我们在这个陌生的城市依然能感觉到家的温暖。
”客人走时我给客人拿了一张健身卡的价格表并用笔在私教卡的那一列做了标记。
很多时候我们并不认为自己做了什么提供了什么，也许只是我们的一个举手之劳就让客人感动的一塌糊涂。
让所有的客人知道，这里不仅有悠扬的牧歌，飘香的奶酒，还有我们每位员工的真心、真情。
让我们一起发扬我们的蓝哈达服务理念，营造内蒙古饭店“温暖的家”。
喜出望外
——咖啡厅陈宏
5月15日中午，咖啡厅引领员陈宏在引领台立岗时，发现一对情侣走过来，并且男士很用心的拨弄着女朋友的头发，这时引领员热情的问候客人，并询问是否用餐，有没有预定？
男士表示要用餐，但先要陪女朋友做头发，因为今天是女朋友过生日，说着走向了美容美发中心。
陈宏很用心，立即把我们的A3做了预定，并通知西饼房制作了一个精美的生日蛋糕，提前放在了桌子上！
不一会儿，客人走向餐厅，引领人员主动向前：
“中午好，餐位已经帮您留好了，这边请。
”说着引领客人到A3，当客人看到桌上的蛋糕时，突然说道：
“咦？
有蛋糕？
这是……？
”引领员说：
“这是我们餐厅特地为您准备的，祝您生日快乐，越来越漂亮!
”
这时，区域的服务人员为客人送上了情感小卡片，上面写着“内蒙古饭店咖啡厅所有工作人员祝您生日快乐!
两位客人互相看看，激动的连话都说不出了，男士后来说：
“姑娘，你们真是太细心了，今天特别感谢你们，我们都不知该怎样表达我们的心情了！
感谢内蒙古饭店，感谢这些可爱的工作人员们！
”
真诚的待客之心
——宴会部刘海英
2011年的任务仍然非常重，宴会接待较多，在繁忙的工作中，我们每天都是一如既往的工作着。
作为一个酒店的工作人员来说，做好每一件事都需要我们用心的观察，用心的服务。
才能了解到客人所需要的，才能让客人满意、惊喜。
在每一次的宴会接待中，无论是生日宴，婚宴还是重要接待，我们都认真对待，做好每一次准备工作。
在2011年5月22日，瑶池宴会厅接待的是婚宴，在接待中当天使用的大部分是小时工，由于宴会部的老员工较少，所以在接待上，主力力量不是很足，在中午的接待中，一位客人在进入大厅时，服务员小刘看见他穿了一件短袖大衣，当时天气也不是很凉，客人进来后，就坐到了门口的一桌上，还总是在兜里翻来翻去的，我主动走上前去，就随意问了客人一下：
“您好，您需要说明帮助吗？
”客人当时很激动，说：
“我是从北京赶来的，是东家的朋友，来的时候也没带应季的衣服，好像有些感冒。
”当时我听后，及时通知了厨房，为客人熬制一碗姜汤，在即将开餐时，把热腾腾的姜茶提供客人面前，客人激动的连忙站了起来，说“太谢谢你了小姑娘，真是让我不知道怎么感谢你，谢谢。
由于我的细心观察得到了客人的表扬，但工作同时，给客人的惊喜也是我工作的原则，我将以一个内蒙古饭店人同样的标准，同样的微笑，同样真诚的心去对待每一位宾客的心。
一次难忘的服务经历
——酒水部王铎
2011年5月14日晚发改委的张先生在伴云来用餐，晚上八点左右，当时我正在果汁台为客人制作鲜榨玉米汁。
伴云来的服务员出来问我饭店有没有冰酒，我当即和他说了两款冰酒的名称和价格，并确定了一下客人所在的包房，为其准备好冰酒。
进入包房后，我便为客人介绍了饭店所出售的两款冰酒，包括冰酒的产地、类型、酒精度等一些冰酒的特点，最后给客人介绍了两款冰酒的价格。
当客人决定用1980元的云岭冰酒以后，我以最快的速度准备好了葡萄酒的有关工具，并且准备了纯水晶的白葡萄酒醒酒器。
在服务过程中我严格遵守酒水服务的程序，为客人开酒、验塞、试酒、斟酒，并且把剩下的酒倒入醒酒器，继续保持葡萄酒的冰镇状态。
每一步都认真而又谨慎的操作。
用餐结束后客人很满意餐厅工作人员的服务，并表示不仅是菜品好，酒水的服务更是标准，也很有档次，不光是服务好了用餐的客人，也为主人提升了品位和档次，其他客人也表示内蒙饭店的服务给他们留下了很深的印象。
在这次的服务中，我学会了很多，不仅是怎样服务好客人，更学会了怎样让客人在五星级酒店就餐更有面子更有档次。
一个当机立断的决定
——前厅部安格尔
非常糟糕的天气下，依旧晚上九点顶着狂风来到饭店上班，当进入饭店开始，闻到熟悉的味道，看到熟悉的环境，我的心情豁然开朗了许多。
今天的夜班相对比较轻松，零零散散的客人中我看到了一位熟悉的身影，正是我前两天为其介绍呼市旅游景点的外宾。
她微笑的走来并对我说，我所介绍的几个景点令她感到非常意外和新鲜。
寒暄了几句后回到了房间。
不一会儿客人有些焦急的来了一通电话，说房间又上不了网了，可此时已是半夜12点了。
考虑到客人可能急需与家人联系，我想到了几种办法都未能解决，只好用自己那微薄的电脑知识去应对这突发事件，又因我的英语还算过关，便硬着头皮来到了客人的房间。
解释自己为什么来到她的房间后客人感到非常欣慰，毕竟我们还算能够做一些有效的交流。
客人的电脑是纯英文系统，但万幸的是我们的电脑是同一个品牌的，所以我还算比较熟悉。
经过一系列的试验后，发现她的电脑无法自动获取IP地址，但又因时间已经很晚了，无法联系到工程师。
只好作罢。
我非常抱歉的跟客人解释了情况，并提议换房，但客人拒绝了，说没关系无所谓。
她说她只想告诉家人她很好，手机也打不通。
此时我非常理解她焦急的心情，因为毕竟我也有过这样的经历。
所以我当机立断的拿出因上班而已被关掉的手机，开机后向把语言调节英文后递给她，跟她说，至少发个短信告诉一下也算报了个平安。
等短信成功发出，并接到她家人回复的短信后，她非常感动，表情上轻松了许多，貌似一个很大的石头沉落的感觉。
等我回到我的工作岗位后不久，她又下来特意对我表示感谢。
一个小小的动作，一个当机立断的决定，一点少的可怜的金钱的付出，却换回的是一个发自内心深处的感激，这就是服务行业的奥妙与乐趣。
拾金不昧
——康体中心杨超
5月1日晚，我像往常一样打扫女淋浴间，不经意的一瞥，在门后发现一个银色的戒指，我立刻捡起来仔细看了看，突然回想起上周有一位练瑜伽的会员，李秀芝女士丢了戒指，而且还是一枚钻戒，经过失主和员工的寻找，并没有找到，事情就这么过去了，李女士也没有再提起。
既然事情已经过去，如果我就把这枚小小的戒指自己收起来，也不会有人发现，突然猛的醒过神，作为一名五星级饭店的服务人员，怎么可以有这样见利忘义的想法，拾到别人的钱物，我们首先应该想到的是别人的损失和心情，而不是自己的利益，拿不属于自己的东西，是一种羞耻。
我立刻拨通了李女士的电话，向李女士说明情况，电话中感受到李女士激动的心情，对我说：
“小姑娘，没想到丢失这么多天了，还能被你们找到，我真是太高兴了，真的很感谢！
5日李女士来取回失而复得的戒指，为表达自己的谢意，给我写了表扬信。
李女士激动的说：
“小姑娘，这是我老公送我的第一枚戒指，很有纪念意义，现在找回来了，真的是太谢谢你了！
希望你把这拾金不昧的精神发扬光大！
关键时刻
——精英组萨其尔
5月24日晚上，瑶池是呼伦贝尔驻呼办预定的宴会，餐前我得知是呼伦贝尔市委书记罗志虎和呼伦贝尔市长张力平宴请内蒙古政协主席任亚平等8位副主席。
餐前我就提前和中厨房厨师长徐师傅沟通了罗书记和任主席的菜品，罗书记不吃荤，徐师傅安排了罗书记喜欢吃的炒鸡蛋，炒豆腐等菜品。
任主席喜欢吃清真餐厅的油香和馓子，我又通知了清真餐厅的厨师长彭师傅，彭师傅迅速通知传菜员送来了任主席喜欢吃的油香和馓子。
餐前准备工作就绪后，罗书记等领导陆续来到了宴会厅，在等任主席的过程中，罗书记和几位政协副主席坐在了休息区，精英组员工在休息区为几位领导进行服务，我站在休息区旁关注着几位领导。
几位领导在休息区聊天，罗书记对几位政协领导说：
“今天还有一位呼伦贝尔的歌手参加晚宴，一会让他为领导们唱几首呼伦贝尔的歌曲。
”政协副主席杨成旺说：
“罗书记，今天晚宴你给我们唱首呼伦贝尔的名歌《往日时光》吧，我们想听你唱。
”杨主席说完，几位政协的领导纷纷表示赞同。
罗书记笑了笑说：
“那首歌的歌词我记不太清楚了！
我想一想词吧！
”听到这，我立刻跑到了餐饮销售部，不到一分钟时间打出了《往日时光》的歌词，当我把歌词偷偷递给罗书记时，罗书记高兴地说：
“姑娘，你反应很快呀，应该去做秘书！
晚上7点，任主席来到了宴会厅，所有领导全部就坐。
我依然站在罗书记和任主席的后面关注着两位领导。
罗书记对任主席说：
“任主席，今天我们呼伦贝尔市委四大班子及各部门负责的领导同志都到了。
”任主席听后，变低头翻了翻桌上的菜单然后说：
“怎么没有你们的来宾名单？
”罗书记也看了看桌上然后尴尬地说：
“驻呼办的同志准备不到位，我给您一一介绍吧。
”这时，我突然想起来，餐前我帮驻呼办李主任摆桌签时，看到她手上拿了一张政协和呼伦贝尔市委领导的名单及职务，于是我迅速从备餐台上找到了那张纸，拿给罗书记并对罗书记说：
“罗书记，这张纸上好像有任主席要的名单，您看看对吗？
”罗书记看了看，然后高兴地说：
“对啦对啦，就是要这个！
姑娘，又是你，你真棒！
”说完，马上请任主席看名单。
宴会进行中，喝到情浓时，任主席提议拿大杯子喝，于是，宴会部经理李大伟迅速找来16个小号红酒杯，我和周家波一起给16个杯子里倒满了白酒，倒满后，任主席很高兴说：
“看内蒙古饭店的工作效率多么快！
孩子们，你们端着，我说给谁，你们就送过去！
”我们按着任主席命令一一送到了其他领导面前，领导喝完我们迅速把杯子收回来，并一一为喝过酒的领导递上了早已准备好的蜂蜜水。
宴会在热烈的气氛中结束，我带领精英组全体员工为几位政协主席拿上了呼伦贝尔市政府送的礼品并将礼品一一送到了领导的车上。
送走几位政协领导，罗书记走到我身边，看了看我的工牌对我说：
“姑娘，我记住你了，你今天的服务完全超出了我对内蒙古饭店服务的认识，你服务的认真，对领导的关注，迅速的反应，热情的问候都深深记在了我的心里，希望每次我们来都是你服务，谢谢你姑娘！
美妙的歌声
——蒙古包王玲
5月19日晚，红色斡尔朵是伊泰的宁总宴请，宴请的是北京客人，客人到的比较晚，宁总到来后在菜品方面都做了特殊的交代，要求体现我们的民族特色，得知此要求后，我们在菜品上和厨师长做了特殊的交代，要求一定要将菜品做好，做精，保证客人的满意。
宴会开始后，气氛异常的活跃，酒喝到兴头的时候，宁总突然提出要歌手来助助兴，但是由于当时已经很晚了，歌手也已经都下了班，我们告诉宁总这一消息后，宁总感到有些失望，当时马经理在现场，就及时的组织了现场的服务人员一同为宁总唱了一首我们的店歌——《温暖的家》，宁总听后，高兴的连连称好，还痛饮了一杯，现场的客人们都非常的激动，也有客人唱起了歌曲，一阵之后，宁总还是想听到我们蒙古族的歌曲，于是我们的服务人员王玲灵机一动，对宁总说：
“很荣幸能够为大家服务，下面我就为大家献上一首我们的草原歌曲《雕花的马鞍》希望大家可以喜欢。
”客人们听后，都给予了热情的掌声，在我们服务人员真诚的歌声中，所有的客人都陶醉了。
用餐结束后，宁总对我们的服务给予了很高的评价，并且还表扬了我们的服务人员王玲，说她胆子大，在这样的场合给大家献了这么有特色的一首歌曲，很是让宁总满意。
宁总的表扬，我们都感到很开心，通过我们自己一点小小的努力，就可以换来客人如此大的肯定，感到无比的荣幸。
并且在以后的工作中有了无限的动力。
——花语零点餐厅
2011年，5月4日，杨先生在沁园用餐，因为是同学聚会，杨先生很早就过来安排菜品了，客人们纷纷到来了，我忙着给客人撤餐位，没有给客人上香巾，倒茶水，客人自己忙着倒茶。
宴会正式开始了，客人们都喝得很尽兴，热菜很快就上齐了，四瓶酒很快喝完了，大家坐在一块聊天。
杨先生突然询问我：
“主食呢？
我回答说：
“您没通知啊。
”客人很不高兴，导致投诉。
作为餐厅一名服务人员，我没有做到优先服务原则，应先给客人倒好茶水再撤位，或者告诉管理人员来帮助我。
没有与客人沟通起主食的时间，耽误了客人的用餐，导致客人不满。
在以后的工作中，我一定要引以为戒，加强自己的服务意识。
周密计划中的“小失误”
——清真餐厅
所有的事都是有正反面的，每个人都希望什么事都有完美的结局，但却不能如愿，而有些事是可以做好的，就因为自己的不细心，使事情变的不完美。
在5月18日晚，伊利宫用餐的客人是交警总队的付对，他是我们餐厅的常客，我们对他的一些喜好都比较了解，那一天是个特殊的日子，是他女儿过7岁生日，得知这一消息，饭店的领导对这一宴会都特别关注，并赠送了生日蛋糕，客人们陆陆续续的到了，宴会也开始了，各个餐厅的经理也都过来给上蛋糕，我的心也跟着激动起来，没等蛋糕蜡烛点着，我就把灯给关了，屋子里一下子黑了，客人一脸的茫然，不知发生了什么事情，过了一会蛋糕车缓缓的推了进来，领导们把祝福送给了小姑娘，并祝她生日快乐，宴会结束了，我的心里却不是滋味，本想给客人们一个惊喜，却没有完美的收场。
从这件事上让我明白一个道理，做什么事情都要细心，用心，才会把事情做好。
一次尴尬的换房
——前厅部
快要下班的时候一位先生来到前台登记入住，在预定中我快速的找到了预定，把房间在电脑上入住然后给了客人房卡。
客人办完登记手续回头问我，“你们的床是多大的？
”我想也没仔细想就说“2m*2m的”。
客人听后就上了房间了，不一会儿客人就从房间打来电话说这床是2m*2m的吗？
我当时就想，套间的床应该都是一样的啊，怎么会不一样吗？
虽然很疑惑但我还是请他别急，我马上为您询问，稍后给您回电话。
放下电话我马上询问电客房中心，套房的床是不是大小不一样，得到的答案是肯定的。
原来2F~6F的床是1.5米宽的，而7F~15F的是2米宽的。
难怪客人会质疑我！
于是赶紧向客人道歉，并解释房价的差异，经过沟通为客人调换了房间。
虽然客人并没有指责我，但作为一名在前台工作一年半的我来说发生这样的事自己真的感到很惭愧。
只记得当初看房型、记房价，却从没注意到同类房间还有这样的差异。
也意识到自己需要学习巩固的东西还有很多。
升级会员 