沟通在护理实践中的应用.ppt

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沟通在护理实践中的应用一、沟通的概念沟通的概念沟通定义要素类型重要性定义沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。

沟通的六大要素沟通情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈沟通的类型正式沟通指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流如：

组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等非正式沟通非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。

如：

同事之间的任意交谈言语沟通是人际沟通的主要形式，指人与人之间以言语为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。

非言语沟通指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副言语来进行信息传递的表述系统，它包括但不限于仪表、服饰、动作、神情，还包括目光、发型、肌肤、体态、音质、音色等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。

沟通下上行行平行领导员工员工信息传递和沟通沟通的重要性人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友就后悔莫及了。

案例有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。

这个人着急了，一句话就顺口而出：

“该来的怎么还不来?

”甲听到这话，不高兴了：

“看来我是不该来的?

”于是就告辞了，这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：

“不该走的怎么走了?

”乙心想：

“原来该走的是我。

”于是也走了。

这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。

”那人辩解说：

“我说的又不是他们。

”丙一听，心想：

“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!

”也生气地走了。

上述案例中主人因沟通不当而导致饭局最终不欢而散，而在日常生活中，人际矛盾产生的原因，大多数均可归结于沟通不畅，足以见得沟通的重要性。

二、治疗性沟通治疗性沟通概念概念区别区别目的目的作用作用原则原则影响因素影响因素实施过程实施过程沟通技巧沟通技巧概念治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体运用，是护患之间、护士之间、护士与医生及其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解。

其实质是一种有目的的护患沟通。

与一般性沟通的区别要素要素治疗性沟通治疗性沟通一般性沟通一般性沟通信息发出者信息发出者护士护士并非护士并非护士信息接收者信息接收者护理对象护理对象并非患者并非患者信息信息护理专业范畴内与健康有关的知识护理专业范畴内与健康有关的知识任意信息任意信息沟通场所沟通场所医院、社区、家庭等医院、社区、家庭等场所不限场所不限时间时间此时此刻此时此刻时间不限时间不限观念观念护士以不批判的态度接收病人观念护士以不批判的态度接收病人观念观念一致观念一致目的目的协助护理对象恢复、促进、维护健康协助护理对象恢复、促进、维护健康彼此需要彼此需要目标目标有计划、有目标，双方按身心需要制定有计划、有目标，双方按身心需要制定无计划或无特定目标无计划或无特定目标交谈焦点交谈焦点护患双方均知道护患双方均知道不一定都知道不一定都知道针对性针对性强，非常明确强，非常明确不一定有或不明确不一定有或不明确话题相关性话题相关性与病人健康相关与病人健康相关任意话题任意话题需要性需要性护理对象需要的护理对象需要的沟通双方不一定需要沟通双方不一定需要责任责任护士负责主导，护理对象配合护士负责主导，护理对象配合沟通双方共同负责沟通双方共同负责沟通关系沟通关系密切、和谐、平等密切、和谐、平等不一定密切、和谐、平等不一定密切、和谐、平等心理沟通心理沟通问题明确、自我流露，分享感觉问题明确、自我流露，分享感觉问题不一定明确问题不一定明确治疗作用治疗作用有，能满足护理对象的身心需要有，能满足护理对象的身心需要不一定有，不能满足对方需要不一定有，不能满足对方需要关系的长短关系的长短有时限性，根据目标达成情况而定有时限性，根据目标达成情况而定因人而异因人而异关系的结束关系的结束经过计划与讨论经过计划与讨论没有计划或无法预测没有计划或无法预测治疗性沟通目的目的目的收集资料收集资料建立良好的建立良好的护患关系护患关系促使病人促使病人参与治疗参与治疗护理护理了解病人情绪了解病人情绪态度、表示对态度、表示对病人的支持病人的支持为病人提供心为病人提供心理社会支持理社会支持宣教健康知宣教健康知识，提高患识，提高患者健康意识者健康意识提高患者自我护提高患者自我护理能力理能力治疗性沟通作用作用支持和帮助支持和帮助交通枢纽和桥梁交通枢纽和桥梁确定医疗护理方案确定医疗护理方案遵医行为的指导遵医行为的指导战胜疾病信心战胜疾病信心案例一位年轻舞蹈演员因患乳腺癌，一侧乳房切除，形象被改变，加上化疗和放疗的作用，身体极度消瘦和痛苦，不堪忍受疾病的折磨，想到自杀，护士发现后及时进行了心理沟通，并进一步了解到患者的心理纠结，发现患者酷爱舞蹈艺术，认为失去舞蹈事业，人生已经没有价值。

面对患者的心理问题，护士进行了针对性的心理护理，安慰患者的情绪，指导患者树立战胜疾病的信心，还主动与患者单位联系，让其康复后继续舞蹈事业。

护士热情诚恳的工作态度，正确的心理疏导，激起了这位乳腺癌患者的信心。

此后，该患者积极与疾病斗争，康复出院后依旧活跃在自己喜爱的舞台上。

治疗性沟通的原则目的性治疗性融洽性针对性平等尊重案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：

“王大嫂，请抽血！

”患者拒绝：

“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！

”小刘耐心地解释：

“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！

”患者好奇：

“降低了，又怎样呢？

”小刘说：

“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！

你看，别的病友都抽了！

一点点血，对你不会有什么影响的。

”患者被说服了：

“好吧！

”治疗性沟通影响因素医护因素患者因素对双方权力与义务不了解对双方权力与义务不了解期待值过高期待值过高动机不纯动机不纯非技术性因素非技术性因素技术因素技术因素管理因素管理因素个人因素个人因素准备与计划阶段沟通开始阶段沟通进行阶段沟通结束阶段具体实施过程准备与计划阶段了解病人的基本情况明确交流目的和内容制定交流的提纲提供适于交流的环境沟通开始阶段应尊重病人有礼貌地称呼病人主动介绍自己说明交谈的目的及所需时间协助病人取舒适的体位沟通进行阶段以病人为中心鼓励病人交谈交流时除采用一般性沟通技巧外还可采用其他沟通技巧沟通结束阶段根据实际情况和预期计划控制时间结束时不提新问题简单总结交流内容核实记录的准确性预约下次交流的时间和内容对病人表示感谢结束期是沟通过程的最后一步，恰当巧妙的处理，会给沟通者带来美好的回忆和留恋治疗性沟通技巧1、指导性交流技巧：

病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等如：

对需要手术的病人进行术前指导时治疗性沟通技巧2、非指导性交流技巧：

病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题如：

奶涨的产妇让宝宝多吸允治疗性沟通技巧3、提出问题：

护士应多使用开放式提问，但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的语言，问题应简单、明确如：

你今天感觉怎么样？

三、沟通技巧沟通技巧言语沟言语沟通技巧通技巧礼貌性语言礼貌性语言安慰性语言安慰性语言鼓励性语言鼓励性语言劝说性语言劝说性语言指令性语言指令性语言礼貌性语言静脉输液时，护士：

*，您好，我是*护士，医生为您开了*药，需要为您输液。

安慰性语言对于情绪不稳定消沉的结肠癌术前病人应说“您不要这么悲观，结肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望”，并鼓励说“医疗只是外因，您的个人情绪内因也十分重要，首先您要保持心情愉快，配合治疗护理，这样您的病很快就会好起来的”。

指令性语言做抽血或输液等精细操作时指令患者“不许动”，患者身上各种管路不许其本人随意拔出等。

劝说性语言手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉配合手术治疗。

鼓励性语言病人病情有所好转时，使用“您精神气色好多了!

”等鼓励性语言，可以使病人对战胜疾病充满信心和希望。

语言的艺术护士甲：

老李，要拿药了，什么时候去交钱？

老李烦躁地说：

又要我交钱，前几天刚交的。

护士乙：

老李，今天要用消炎药，需要200元就可以把药拿回来了，你什么时候去交钱呢？

我可等着米下锅呢？

老李配合地说：

哦，好吧，我这就去交。

案例患者胡某，男，49岁，入院诊断：

肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：

“胡先生，好些了吗？

”胡先生：

“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。

”马护士：

别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士：

“胡先生，好些了吗？

”胡先生：

“好些了，多谢你们。

”此案例中护理人员给以积极的心理暗示，达到了药物所达不到的止痛效果。

非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。

非言语沟通非言语沟非言语沟通技巧通技巧护士的护士的仪表仪表面部面部表情表情目光的目光的接触接触触摸触摸非言语沟通在一个信息传递和交流的反应中，感情的全部表达7%言词+38%声音+55%体态语，可见非语言沟通占有非常重要的地位。

非语言沟通的运用如护士为一名严重烧伤患者插鼻导管时，发现患者双眉紧锁、表情痛苦、头扭向一侧，拒绝吸氧，于是及时地报告医生，经检查发现患者有呼吸道烧伤，因鼻导管刺激鼻膜，患者感到不适与疼痛，通过表情表现出来，而护士应用非语言护理让患者接受和面对突变的社会角色，较好地缓解了心理危机。

特殊患者沟通技巧护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。

愤怒的患者证实病人是否在生气或愤怒证实病人是否在生气或愤怒接受他的愤怒，让其发泄接受他的愤怒，让其发泄帮助病人分析发怒的原因帮助病人分析发怒的原因处理病人意见，重视其需要处理病人意见，重视其需要不不要要以以你你自自己己的的愤愤怒怒来来对对待待愤愤怒怒哭泣的患者哭泣的患者哭泣的患者可以轻轻地可以轻轻地安抚他安抚他用聆听的技巧用聆听的技巧鼓励病人说出鼓励病人说出流泪的原因流泪的原因让患者哭泣让患者哭泣而不要阻止而不要阻止他他听力丧失的患者轻轻地抚摸让他知道你的到来轻轻地抚摸让他知道你的到来病人没见到你之前不要开口说话病人没见到你之前不要开口说话让病人容易看到你的脸部和口型，并用手势和脸让病人容易看到你的脸部和口型，并用手势和脸部表情来加强你的表达部表情来加强你的表达可将声音略微提高，但不能喊叫，要有耐心可将声音略微提高，但不能喊叫，要有耐心视力丧失的患者走进或离开病房走进或离开病房时都要告诉病人，时都要告诉病人，并通报你的名字并通报你的名字接触病人前接触病人前要给以说明要给以说明通报时对发出的通报时对发出的声响作解释，应声响作解释，应避免或减少非语避免或减少非语言性信息言性信息要时刻想到为这些要时刻想到为这些病人补偿一些因看病人补偿一些因看不见而遗漏的内容不见而遗漏的内容危重患者危危重重患患者者尽可能保持安静的环境尽可能保持安静的环境避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈对无意识的患者，可持续用同一句对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地同他说话，同样的语调反复地同他说触摸触摸应尽量简短，不超过应尽量简短，不超过10-1510-15分钟分钟抑郁患者表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关系及重视。

简短地向患者提问，对患者的需求及时作出回应。

四、案例分析案例一孕妇王某因出现规律性宫缩而疼痛难耐，大声呼叫：

“护士，帮我叫医生，太疼了，受不了了，我不要生了，帮我叫医生！

”护士小李来到床边，抚摸着王某的肩膀，耐