亿世界物业管理计划书十三Word文档下载推荐.docx
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若本部门不能独自处理，应及时通知公司领导到场处理.
3.3在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，现场负责人均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。
3.4事态稳定后，分公司总经理应组织召开专题会,追查事发原因和责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》，经分公司总经理审核后，于两个工作日内提交给质量技术部。
4.3.5验证完毕的《突发事件处理记录表》由事发项目存档.
4质量事故处理
1一般突发事件和重大突发事件由各分公司根据其影响程度进行判定，并在《突发事件处理记录表》记录。
2当其影响程度符合质量事故条件时，由质量技术部对《突发事件处理记录表》进行调查核实，确定最后的直接经济损失金额，根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。
5。
0流程图
6.0质量记录
《突发事件登记表》
《突发事件处理记录表》
突发事件登记表
序号
事件主题
发生
日期
影响程度
处理结果
突发事件处理记录表
项目名称
责任部门
事发时间
事发地点
事件记录（可附页）
责任部门签字：
日期：
处理意见：
分公司总经理签字：
日期:
质量技术部（相关职能部室）意见：
专业人员签字：
日期：
处理结果（人员伤亡情况、设备、财物损失情况、保险理赔情况、照片记录等）
事发部门签字：
结果验证：
验证人签字：
公司领导意见（重大突发事件和质量事故）:
签字:
（二）服务质量巡视工作标准作业规程
1.目的
了解服务现状,提高业务水平,改进服务质量。
2.范围
3.职责
3.1质量技术部负责对各项目的服务提供过程和质量进行监控检查。
3.2分公司总经理/各部门负责人负责对本部门各专业组的服务质量进行监督检查。
3各专业按本专业的相关标准作业规程进行日常巡视工作。
4.方法和过程控制
4.1部门经理每周至少一次对本项目的服务提供过程和服务质量进行一次抽查.抽查结果记录在《服务质量巡检表》中。
对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业进行整改,整改措施及验证结果记录在《服务质量巡检表》中。
2各部门负责人每天至少一次对本部门服务质量进行巡检，巡查结果记录在《服务质量巡检表》中.对检查中发现的不合格服务应及时安排整改，整改措施及验证结果记录在《服务质量巡检表》中。
3各专业人员按本专业的相关标准作业规程进行日常巡视检查并作好记录。
4分公司总经理抽查内容应主要针对各专业关键服务提供过程（如：
供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；
同时,月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本项目服务提供情况能够及时、全面的掌握.
4.5各专业部门巡视标准为附件一《安全服务质量巡检标准》、附件二《维修服务质量巡检标准》、附件三《环境服务质量巡检标准》、附件四《客服服务质量巡检标准》。
4.6特殊天气的巡视
7.1如遇大雨预报，相关部门还应检查屋顶平台、外围、眺台、地下室的排渗设备及广告灯,检查是否有漏雨、排水不畅等现象。
7.2如遇大风预报，应检查广告灯（牌）及其他建筑物附着物是否安装牢固,是否出现锈蚀等现象。
4.8各专业负责人在周例会上,应对本周巡视情况及验证整改情况进行总结。
4.9巡视记录关闭后由各部门进行编号存档，各分公司总经理的巡视记录由综合部负责编号存档。
质量记录
《服务质量巡检表》
附件一：
安全服务质量巡检标准
检查项目
检查标准
治
安
消
防
巡
查
消防器材完好，标识清楚、完整，未被挪用
消防通道畅通，无堵塞
监控头，喷淋头,烟感头未被遮挡,周围无悬挂物
无可燃物堆放及火险隐患
防火门正常开启
库房、散仓灭火器配备情况
流动吸烟情况
上报公共设备设施损坏情况
出租房及空置房巡查
对区内可疑人员恰当跟踪
了解辖区内暂住人员情况
拾遗物品及时报送中控室
车
辆
及
来
访
人
员
管
理
车辆停放规范、有序
交通设备设施齐备、完好、清洁
标识齐全、清晰、颜色无脱落
坡道地面无破损、无堵塞，地面清洁，地下水沟无堵塞
岗亭内洁净，物品摆放整齐
洗车台使用情况、卫生状况良好
道闸操作规范、安全
进车发卡、出车收卡，并登记
来访人员登记完整
物资搬运手续齐全
质量记录填写规范、完整
装
修
施
工
执有效施工许可证
在规定的时间段内进行施工
施工现场采取安全及卫生防护措施
按要求使用货梯
现场配具有效灭火器材
装修材料码放整齐，现场无消防隐患
施工垃圾日产日清
施工人员均持有有效出入证
文明施工
现场用电无私拉乱接现象
监
控
室
监控设备运行良好，无故障
设备无浮尘，附件齐全，操作熟练
熟知区内各安全岗分布情况
熟悉监控点的分布情况
熟知突发事件汇报处理流程
附件二：
维修服务质量巡检标准
检查项目
配电站
卫星地面站
无杂物，工具摆放整齐,应急灯正常
标识悬挂、张贴全面，与实际相符合
设备运行正常，质量记录完整、清晰
熟知安全操作规程、突发事件处理流程
维保及故障处理及时,记录完整
设备运行
无杂物，工具摆放整齐
无跑、冒、滴、漏现象
设备运行正常,质量记录完整、清晰
维保及故障处理及时，记录完整
入户维修
服装整齐，礼貌、礼仪规范
满足及时率要求，保证质量
维修工单填写完整，记录使用材料名细，有偿维修有客户签字确认
维修服务及回访记录表填写完整
对难以解决的问题及时汇报
公用设施维保情况
椅、凳、健身娱乐设施等完好无损
各管道井盖齐全，标识醒目
竖井、配电箱、分配箱、放大器箱门锁齐全、标识完整、明确
各种照明设施正常
各种交通标识完整、清晰
道路路面、路牙无明显缺陷，地漏无堵塞
附件三：
环境服务质量巡检标准
门、地面墙面
无明显缺陷,无尘、无污物、无明显污迹
窗
清洗后无明显污迹,配件无损坏
园林小品
无明显灰尘、损坏、污迹，基本成本色
管线井
无尘、无污物、无明显污迹
草坪灯
无油迹、污物
垃圾车停放点
无杂物、无异味、蚊蝇
绿化带
无杂物、枯枝、烟头
洗手间
设备使用正常，无水迹、污迹、异味，卫生用品齐备
车行道、走道
无积水、杂物、纸屑、烟头及明显污迹
电梯
电梯牌号牢固，电梯门及门套无明显划痕、油迹、灰尘，内、外选正常,轿厢内无沙粒，张贴提示牌
楼梯、扶手
无明显灰尘、损坏、污迹、基本成本色
标识牌
垃圾桶（箱）
外表无污迹、油迹,清理及时
烟缸
摆放到位,擦试光亮，米石数量充足，无过多烟头杂物、痰迹
灭火器
消防栓
无尘、无污物
草皮
长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害
绿篱
乔灌木
盆栽
噪音
无噪音
异味
无异味
附件四：
客服服务质量巡检标准
检查
项目
入住手续办理
对入住业户所持资料能正确核实
协助客户填写相关资料，资料填写完整、规范
收取入住相关费用，对各种费用能正确解释，收据填写清晰、齐全
钥匙领取、备用钥匙管理符合规定
建立业主档案，入住信息准确传递至各专业组,录入软件
与租户签定相关协议,按协议书要求租户提供有关证件,保证租户资料完整、准确
特约商户资料齐全、完整,记录及时有效
入住验房水、电、煤气表度数抄录准确；
验房记录详细,对于发现的问题能及时反馈开发商并跟踪处理
发放对客通知及时、准确无误
空置房
管理
客服部每周一次提供、核对空置房房号统计表，通报相关部门，保证信息传递准确无误
客服部、工程部、保卫部每月至少巡检空置房一次，并有巡检记录
装修
管理
业主申请装修资料齐全
装修施工队资质、证明齐全、有效
装修协议齐全、有效，施工人员全部登记,并办理《临时出入证》
各项装修费用核算准确,收取及时，各类费用核算、收费记录齐全
积极预防、及时纠正违反装修管理规定的行为，对违章行为有处理,相关记录齐全
对装修工程进行验收，发现问题详细记录，与业主及时沟通并跟进整改
装修费用核算准确无误,及时结算
建立业主装修档案
家政服务管理
服务信息登记准确、详细，安排及时
回访及时，回访量满足要求
对客户的不满意有整改，并跟踪回访
回访记录全面、详细,相关记录存入客户档案
维修回访
回访有针对性；
及时发现问题并上报上级领导；
工单、回访记录齐全，存档及时
客户
意见/投诉
记录填写及时、详细、准确
信息传递有记录及签字确认
跟踪处理过程，直至解决，并及时与客户沟通、反馈，有客户回访确认
处理结果应附相应证据
客服部及时将客户意见、投诉情况通报项目总经理、各部门,并有记录
相关记录存入客户档案
前台服务
仪容仪表、行为规范符合公司要求
前台人员熟悉本物业基本情况，熟练掌握前台各项业务
接听电话或接待客户语言规范；
信息的记录、传递、跟进及时准确
北京亿世界物业管理有限责任公司
服务质量巡检表
检查结果
整改措施
整改验证
检查人员：
年月日
验证:
（三）培训管理标准作业规程
规范公司培训工作，提高培训效果，保证公司培训有计划、有监控、可持续的进行。
0职责
3.1人力资源部负责组织入司培训、上岗培训、持证上岗、晋升（储备经理）培训、外部培训、内部讲师培训及内聘讲师资格评定工作。
3.2各分公司负责项目级的业务培训工作。
3各部门负责新员工入职引导。
3.4各分公司综合部是培训的归口管理部门，负责培训的组织、监督、存档工作。
3.5各分公司设立培训专员，由综合部负责人兼任.培训专员负责对项目培训讲义的审核、培训工作的组织协调、监控指导和对培训讲师培训质量的测评调查。
检查、跟进项目各部门培训开展情况，对培训实施有效监控。
4.0方法和过程控制
4.1培训计划的制定
4.1.1各分司于每年5月和11月下旬，进行培训需求和效果评估调查，填写《培训需求和效果评估调查总结》,各分公司根据每年5月的调查结果，调整当年下半年培训计划；
根据11月调查结果制定第二年年度培训计划。
2各分公司将上半年《培训需求和效果评估调查总结》和调整后的下半年培训计划于每年6月10前，将下半年《培训需求和效果评估调查总结》和第二年年度培训计划于每年12月20日前，填写《年度（下半年）培训计划表》,经分公司总经理批准后报质量技术部.
1.3质量技术部根据分公司上报的培训计划，编制公司《年度（下半年）培训计划表》,并在每年6月15和12月25前，经公司领导批准后公布。
公司级年度《培训需求和效果评估调查总结》由质量技术部编制，于每年12月25日前报公司领导。
4.2入职引导
4.2.1为使新员工在最短的时间内了解公司，接纳公司的理念、文化,消除新员工的陌生心理，熟悉环境，体现公司的团队精神，公司规定在新员工报到的第一时间内为其指定入职引导人.
2入职引导人通常为新员工的直接上司或由第一负责人指定。
入职引导人按《新员工入职引导清单》的内容进行入职引导，入职引导工作需在一周内完成.《新员工入职引导清单》作为员工转正的必要附件.
4.3入司培训
1入司培训由人力资源部负责组织，需在新员工入职后两周内完成，入司培训须保证一个工作日.
2入司培训的内容包括《公司概况及发展史》、《企业文化》、《消防安全知识》、《规章制度》、《员工行为规范》、《客户服务理念》.
3入司培训须填写《培训记录表》，入司培训的考核由人力资源部采用考卷的形式进行,考卷作为员工转正的必要附件。
4上岗培训
4.4.1员工上岗前应进行严格的上岗培训，上岗培训需在新员工入职后两周日内完成。
4.2新入职高层管理人员上岗培训由人力资源部负责组织。
培训的内容包括部室或项目情况介绍、岗位职责、公司标准作业规程、制度等。
安排到部室或成熟项目进行工作程序实习，实习时间至少5天，有条件情况下可适当延长。
培训时应填写《培训记录表》。
培训结束后，由人力资源部组织对新员工进行考核，新员工经考核合格后方可安排正式上岗。
4.4。
3新入职员工上岗培训由员工的直接上司负责组织。
上岗培训的内容包括项目情况介绍、部门的基本情况介绍、岗位职责、岗位操作规程、岗位工作程序、突发事件处理程序等，培训时应填写《培训记录表》。
培训结束后，由员工的直接上司对新员工进行考核，新员工经考核合格后方可安排正式上岗。
4.5特种作业培训
1人事助理根据软件提供的统计特种作业的持证情况，并在特种作业证书有效期结束前一个月，通过邮件通知各分公司综合部。
特种作业证年检培训结束后，本人应持年检后的特种作业操作证书到人力资源部审核,人力资源部留存复印件备案。
6晋升培训（含储备经理培训）
4.6.1公司员工获得晋升或储备经理资格时，须参加人力资源部组织的晋升培训。
4.6.2晋升培训结束后，应参加书面考核，考核结果将作为其晋升转正的依据之一。
未参加晋升培训者原则上不予晋升。
4.7外委培训
7.1所有公司派外接受培训的人员，必须填写《员工外派培训审批单》（附培训通知原件），经批准后方可参加。
培训结束后，经培训单位考核合格，培训费用由公司报销。
如经培训单位考核不合格，费用自行承担。
4.7。
2由公司指定必须参加的外派培训的人员,培训费用由公司报销的，须与公司签订《培训协议》.证书有有效期的，以有效期年限为培训协议的服务年限;
培训证书无有效期的，按下列金额确定服务年限:
600元以下2年，600～1000元（含1000元）3年，1000元以上4年。
3非公司指定必须参加的外派培训人员，如本人提出申请，经总经理审批后,同意其参加培训的，通过考核并取得相应证书，费用由公司报销的，须与与公司签订《培训协议》.证书有有效期的，以有效期年限为培训协议的服务年限；
证书无有效期的，按下列金额确定服务年限:
600元以下3年，600~1000元（含1000元）4年，1000元以上5年。
7。
4员工在公司参加两次以上培训的，如果前一次培训协议服务期限未结束，则其剩余服务年限累加至后一次培训服务年限中，重新签订《培训协议》。
每次培训协议签订的服务期限最多不得超过五年。
5员工经公司批准参加政府管理机关组织的政策、法规性培训,费用全部报销,不需与公司签订培训协议。
6人力资源部经理确认各项手续齐全后,在《付款申请及报销单》上签字后，方可报财务部.
4.8内部讲师管理
8。
1内部讲师培训及内聘讲师资格评定由人力资源部负责。
2内部讲师分为公司级讲师和分公司级讲师。
4.8。
2.1公司级讲师资格确认
8.2。
1.1被评定讲师须从事本岗位工作三年以上。
2被评定讲师为部门业务骨干,基层主管或专业人员以上的员工.
2.2分公司级讲师资格确认
2.1被评定讲师须从事本岗位工作一年以上.
2被评定讲师为部门业务骨干，基层主管或专业人员以上的员工.
4.8.3公司内聘讲师由人力资源部负责评定.讲师评定每年举办一次,各部门、各分公司负责每年11月20日前提交参加讲师评定人员的名单。
人力资源部将根据提报资料对申请评定讲师进行评定，通过公司级讲师评定者将由人力资源部发放讲师聘书，并予以公布.
4.8.4内部讲师的工作职责
4.8.4.1内部讲师代表着公司整体培训队伍的能力和水平。
4.8.4。
2内部讲师培训的成果直接体现在员工的实际工作中。
4.3内部讲师在培训前要求认真备课，根据学员的情况和课程内容选择最佳的教学方法。
8.4.4内部讲师在培训时要对学员的问题耐心细致地给予回答，不得因为学员的问题多而敷衍了事或置之不理。
8.4。
5培训后要追踪学员的实际运用能力的发挥程度,及时总结经验并发现总结问题，作出培训后的追踪分析报告，以便在今后的培训中给予调整和完善。
5内部讲师的考核方法
5.1内聘讲师在初次接受聘任担任公司培训讲师时，应填写《培训讲师情况登记表》，由人力资源部存档，便于公司师资资源管理。
8.5。
2人力资源部每年按照当年培训计划对内聘讲师实行不定期的随堂听课。
每年年终由人力资源部对内聘讲师根据抽查的情况结合内部讲师的工作职责进行全方位的考核.
4.8.5.3考核结果是核定其次年的讲师资格的重要指标之一。
5.4对培训工作中起到积极的作用并有一定培训成果的讲师,由人力资源部给予奖励并在当年提薪、晋升和选拔先进员工时给予推荐；
对于评定不合格的讲师则取消其内部讲师资格。
4.9业务培训
4.9.1各分公司按《年度（下半年）培训计划表》进行业务培训工作,业务培训讲义须在培训前3个工作日报质量技术部审核。
业务培训讲义有通用模板的，各分公司采用通用模板。
4.9.2质量技术部按《年度（下半年）培训计划表》进行公司级业务培训工作，业务培训讲义须在培训前2个工作日报公司领导审核。
9.3各职能部室须根据各部室、各实际工作的需要制定培训计划进行业务培训，也要根据新工作任务的变化适时安排培训。
9。
4分公司各部门应按培训计划和工作需要组织培训，实行从项目总到部门经理、专业主管的逐级培训责任制。
为保证质量,培训应尽量均匀合理的安排，并确保业务培训每人每季度培训不低于8小时。
4.9。
5参加各分公司和公司级培训每人每月不得少于一次，每次培训时间为1至1。
5小时为宜。
4.9.6公司级培训每季度不少于一次。
7分公司培训考核由质量技术部根据审核的讲义，以提问抽查的方式进行,抽查的比例不低于参加培训人员的10％。
公司级培训的考核采用考卷的形式进行.培训考核结果在当月项目业务考核和员工月度考核中体现。
0质量记录
《培训需求和效果评估调查总结》
《年度（下半年）培训计划表》
《新员工入职引导清单》
《培训记录表》
《上岗证年检通知书》
《培训协议》
《员工外派培训审批单》
《培训讲师情况登记表》
培训需求和效果评估调查总结
调查部门
填写日期
拟搞
审批
培训需求分析（可附页）:
培训效果总结（可附页）:
年度（下半年）培训计划表
填表单位
月份
培训内容
培训讲师
培训对象
培训地点
培训时间
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
新员工入职引导清单
部门
姓名
性别
岗位
介绍
□以友好的态度对新员工的到来表示欢迎
□介绍本单位架构、本部门职责及与其它相关部门的工作关系
□介绍姓名、职务、主管、经理、分公司总经理、同事、辅助人员
□介绍本部门工作常用文件、单据、表格
□行为规范（通用岗位及
升级会员 