售票岗位培训Word文档格式.docx
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4）检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。
（二）售票收银操作流程
售票收银七步曲
♦欢迎顾客
♦询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
♦确认顾客身份以及促销会员卡
♦确认电影场次并挑选座位
♦重复购票内容，收银并出票
♦找零并呈上票券
♦欢送顾客
1.欢迎顾客
1）顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待
2）注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。
3）目光注视—表示你正在专心关怀顾客。
4）真诚微笑一呈现真诚的微笑或表现出热情。
5）友善接待—应用友善的、个性化的话语致欢迎词。
2.询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
1）目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。
如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。
2）解答顾客对影讯的各种咨询。
3）将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。
4）当有需要建议销售的影片时，进行建议销售
3.确认顾客身份以及促销会员卡
1）询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。
2）如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。
如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。
4.确认电影场次并挑选座位
1）跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。
2）快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统
5.重复购票内容，收银并出票
1）口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。
2）唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。
3）验钞。
4）操作各种机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎
5）打印出票。
6.找零并呈上票券
1）将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。
2）口头陈述找零金额和会员卡余额。
7.欢送顾客
1）用规范手势指引客户所选影厅位置。
2）面带微笑，使用规范用语欢送顾客。
当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。
当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。
停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。
如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。
发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。
当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。
仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。
预售券不能兑换，不找零；
退票、换票必须通知值班经理；
并由值班经理签名。
电脑故障及时通知值班经理。
营业期间随手清洁自己的岗位区域。
（三）交接班流程
1.售票交接班目的
我们对售票交接班的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至于出现首尾不接的情况。
2.交接过程
1）交班：
A.交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。
如：
已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。
B.交班人员记录交接班留言本。
记录内容如下：
a）例行事务。
b）各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。
c）各项售票设备是否有异常情况。
d）未完成事宜。
e）服务过程中值班经理临时交代的注意事项。
f）如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》
C.交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口
头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。
并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。
E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。
F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。
2）接班：
A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）
B.了解和自己同一班次人员安排。
以便随时进行工作配合
C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。
D.阅读交接记录本内容。
有不明白的向同班次或值班经理询问。
E.开始售票。
（四）打烊结业
1.最后一场电影开场15分钟后停止售票；
2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；
3.退出系统、关闭打印机、、验钞机、等工作站相关设备；
4.清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；
5.整理、码放各类宣传物品；
6.再次确认所有电源是否已经关闭；
7.下班打卡。
（五）投诉处理：
1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。
聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。
2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度
3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。
4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
四、售票岗位培训手册
顾客的含义：
顾客是我们的财源，只有有了客人的到来，才会有公司的财气，有了客人的再次光临，才会有公司稳定的效益，顾客的需求，对我们来讲，不是一次麻烦，而是一次收入机会。
我们需抓住机会，为公司创收，也为自己获益。
顾客是这样一类人：
展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要.
有权享受我们最无微不至的服务的人.
有权对员工的仪表表示不满的人.
给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同.
给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足.
♦在我们的生意里，顾客是我们最大的老板，是我们的衣食父母；
♦顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可；
♦吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！
♦顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；
♦我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外
的帮助；
♦顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；
♦顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需
要友善和尊重；
♦清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式；
♦顾客永远不会成为干扰我们工作的人，因为他们是我们工作的目的；
♦顾客不会永远是正确的，但对我们来说，他们永远是最重要的。
在时代华纳国际影城，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力.
时代华纳国际影城的服务宗旨：
向所有光临时代华纳国际影城的顾客提供准确、快捷、高效的服务。
服务要有想象力.一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们时代华纳国际影城全体同仁都应该经常思考：
当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足？
怎样改进才会令我们更加完美？
（一）售票柜台服务的核心：
高效、准确、友善
1.咼效
售票处的高效服务体现在如下方面：
1）客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。
（客人进入售票区3秒内）
2）快速、流利的回答客人的有关询间。
3）迅速地完成整个售票操作。
高效的服务可以体现我们的专业度，给客人带来便利。
如何才能做到快速服务呢？
以下几点对我们提高服务速度会有帮助：
1）熟练掌握售票收银操作并正确地执行。
2）熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。
3）掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。
4）集中精神。
2.准确
1）售票处的准确服务体现在如下方面:
2）准确地回答客人的有关询问。
（电影相关信息）
3）准确地执行售票收银步骤。
（参考售票收银岗位标准）
4）准确地展示影片相关信息。
（包括放映时间表，影片介绍）
3.友善
售票处的友善服务体现在如下方面：
表情：
微笑招呼客人；
与客人交谈时保持友好的目光接触。
语言：
招呼客人时要亲切、热情。
动作：
招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。
（二）售票柜台环境要求
要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良
好、舒适的环境也是必不可少的。
下列售票岗位的环境状况将直接影响顾客的
观影感受：
1.售票区域地面是否干净清洁；
2.顾客在购票或者排队等候购票的时候是否很容易获取影片相关信息（包
括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等）；
3.所有宣传信息是否正确，没过期；
4.片花的图像是否清晰，音量是否适中；
5.屏显示是否正常，滚动速度是否适中；
6.空调温度是否舒适；
7.是否有足够的人手在售票；
8.售票通道是否通常；
9.高峰期现场秩序是否良好，疏导设施是否完善、并整洁干净；
（三）售票柜台服务的七步曲
售票柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来进行岗位操作。
售票柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个
性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性
有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务
请记住：
售票收银七步曲是出色的柜台服务的基础•
♦询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售
1.第一步：
欢迎顾客
欢迎顾客=热情而有朝气地大声招呼顾客
那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。
提问：
什么时候说？
回答：
当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。
问候什么？
对于一般客户的标准程序用语：
“先生/小姐/女士您好，欢迎光
临巴黎国际影城”
如果是我们的会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。
例如“张先生您好，好久不见啊，您今天想观看哪部影片呢？
”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好,今天您看上去真漂亮，您今天想观看什么影片呢？
”
提冋：
怎么说？
充满微笑的、热情洋溢的、大声的、愉快的；
个性化，避免语言过于单调，总之，一切能让顾客心情愉悦的问候都
是可以的
当遇到父母带着小朋友的时候我们该怎么问候？
小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。
“你好吗？
小朋友。
”亲切的语言。
会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。
以上提到了几点有关个性化服务的内容，那么服务中的程序化与个性化之间究竟有着什么关系呢？
程序有助于我们通过最高效率的途径始终如一的服务于顾客，而个性可
以使这种服务倍感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会让顾客感受到一种机械化的、毫无亲切可言的服务，但如果大家都按照个性去服务，一切就会显得杂乱无章且效率低下。
如果在我们服务程序的基础上适当渲染个性化的服务色彩，就会令每一个光临我们影城的顾客享得到一次愉快的观影经历。
这种依托在标准程序基础之上的个性化服务是我们每位影城服务人员的服务目标。
2.第二步：
询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售
你可以说：
“先生/小姐，请问您想要看什么片子或“先生/小姐，下
一场有**及**，请问你看什么
询问过程中请留意以下要点：
与顾客保持目光接触；
必须专注、认真的聆听；
交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。
如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询间顾客：
“请问是这样吗？
有关调查表明：
80%的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要；
20%的顾客不知道他们接下来要消费什么；
这就意味着，我们有50%建议成功的机会。
无须建议销售的两种情况：
买票之前已经确定观影内容的顾客；
不能向有成年人陪同的未成年人建议销售；
请留意以下建议销售原则与技巧：
推广正在举办的活动是建议销售的首要选择。
影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工建议销售的方法以及效果。
我们可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让
顾客有更好的选择。
我们是否对所有顾客都要进行影片建议销售呢？
不是。
对于熟悉当日影片安排、且观影要求明确，确定地说要看某某时间的哪部电影的顾客来说，我们的建议观影显得哆嗦，且很难达到我们的建议效果，应尽量避免。
而对于另一部分人，他们往往不知要看什么，在柜台前犹豫徘徊，或与同行者争论究竟那不影片更好，对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。
我们又该对于需要影片建议的消费人群做怎样的建议销售呢？
我们需要本着因人而异的原则进行建议销售。
在建议销售时，首先我们要善于观察顾客。
我们应考虑到顾客的
年龄差异、文化层次、顾客关系等因素的不同，合理建议销售。
对于那些文化层次不高的顾客，我们的建议观影时尽量避免帮他们选择一些拍摄方法及影片内容较抽象的影片或一些文艺片，而对于一些情侣我们尽量避免向他们建议一些打杀场面过多的影片而应多建议一些爱情题材的影片。
建议销售是一门艺术，它需要一些技巧和智慧及你自身的细心钻
建议销售常用语言标准：
标准程序用语：
“先生，要不要看一下《*******》呢？
个性化用语举例：
“先生，要不要看下一场的《三枪拍案惊奇》呢，非常好看，现在买票刚好有好位置可以选”
“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下？
“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，很好看的，各大媒体都在报道这部片子。
描述方式的建议销售用语举例：
“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”
“部电影刚上映”
“这部电影是国语的或者是粤语的（视乎顾客的语言）”
“这部电影是原声的”
在此环节经常会遇到下类事项：
顾客对于影片内容、场次、影讯的询问。
我们要友善回答顾客提出的一切问题，当不能回答顾客所问问
题时，应认真听完顾客询问，并对顾客说“对不起，先生/小姐，请稍
等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗？
”随后立即询问周边其他同事或值班经理解疑，切不可轻易不负责任的应付回答。
当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……••”
顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品讲价等
应委宛回绝，“不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅！
团购咨询或特殊客户接待
团购业务应第一时间通知值班经理亲临洽谈；
预约客户或重要特殊客户来访，应第一时间通知值班经理接待、洽
3.第三部：
确认顾客身份以及促销会员卡
在此环节我们需要通过询问识别顾客类别。
确认顾客身份时应使用如下标准用语：
“小姐/先生，请问您有会员卡/折扣卡么？
在处理会员卡优惠卡时应注意以下几点：
1）会员卡不得兑现、不得找零。
2）注意不同面值、价格、特别是有效期。
3）电脑打印票的票价需与换票券实际支付金额相符
4）任何优惠不可同时享用。
会员卡出票时还应告诉顾客出票前卡内余额，出票时的折扣，出票后卡内余额。
标准用语如下：
“您现在的卡内余额是**元，本次消费金额是**元，您卡内的余额是元”
赠券、抵扣券、折扣券（每张电影票限用一张）、老人证、学生证、军人证（限本人使用），并在优惠凭证登记表上做好记录工作。
当出现没有处理过的优惠票券时，及时通知值班经理。
通过询问确定顾客不是我们的会员顾客时，应该主动建议促销我们的会员卡。
当影城备有会员卡宣传资料时，可以此时给出。
高峰时期可以将会员卡宣传资料与找零票款一同交给客户，以提高服务速度。
各种会员卡、优惠卡的操作方法，详见《会员卡、优惠卡操作流程》
4.第四步：
确认电影场次并挑选座位
确认场次的标准用语：
“先生/小姐，您所选择的***影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，
结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有**分钟，您看可以么？
如果客户已经主动明确场次需求可直接进行下一步选座环节。
当顾客明确场次需求或顾客接受我们所建议的影片场次之后请顾客上前挑选座位。
挑选座位的标准用语：
“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢？
在购票人数较多或者遇到挑选座位犹豫不决顾客的时候为提高售票
效率可主动帮助顾客挑选座位，例如：
“先生/小姐，我帮您挑个10排8号，这是中间的位子，好吗？
当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告
知顾客：
“小姐/先生，非常抱歉，您已经错过了该场的开场时间了，目前影片已经放映了**分钟，您是从中途场观看呢？
还是让我帮您选择下一场？
”我们应尽量劝导顾客观看该片其他场次电影，这样既能让顾客观看到影片的全部，又减少了对已经入场正在观影顾客的打扰。
当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理,停放该场次。
当停放后如果有顾客前来购买已经停放场次的电影时,应告知顾客“小姐/先生，非常抱歉，您所选择的场次已经满场了，我帮您选择下一场您看可以么？
5.第五步：
重复购票内容，收银并出票
重复顾客的购票内容标准用语：
“先生/小姐，你要的是两张15：
00二号厅的《三枪拍案惊奇》，分
别是10排7号和10排8号，对吗？
收银标准用语
“谢谢，一共80元”。
（双手接过钱后）“收你100元”。
然后出票。
请大家记住柜台服务三唱三谢原则：
♦唱价：
当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。
例如：
“先生，多谢您，总共是捌拾元。
♦唱收：
接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。
“多谢，总共收您捌拾元。
♦唱找：
当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。
“多谢您，找您贰拾元”。
收款环节要请大家学会以下技巧
技巧1、请尽可能地向顾客索取散钱。
票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：
“先生，总共是60元，收你100,请问您有没有10元零钱？
技巧2、收到顾客钱款后，请不要着急把钱款与其他钱款混在一起。
当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一
格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：
♦防止诈骗或误会
♦防止找钱时出错
6.第六步：
找零并呈上票券
找零标准用语：
“先生/小姐，找你10元，这是你的电影票，请拿好。
”找零时应遵循以下原则：
数钱原则：
找钱要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。
我们现在找给顾客28元。
操作方法：
步骤一、从抽屉里按照下列顺序取出钞票：
先取出2张10元，然后取出一张5元，再取出3张一元
步骤二、然后与顾客目光接触，亲切地说：
“多谢先生，找您28元，这是8元，这是20元。
”先将零头递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后与票券一起双手递给顾客。
目的：
步骤一主要是数给自己看，避免找零出错。
步骤二是为
了避免顾客长时间站在柜台点钱，提高服务速度。
大钞码放原则：
所有50元以上的钞票应放入抽屉的底层。
50元的横放在右边，100元的竖放在左边。
使用普通抽屉时，应将大钞码放整齐，并放置在抽屉最里层。
外币处理原则：
当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：
“对不起，小姐/
先生，我们影院只收人民币”。
如果是外籍人士前来购票，请通知值班
经理，由值班经理引导顾客最近的银行在何处
假钞处理原则：
收到顾客钱款后除了清点数量，必须特别注意其真假。
假钞的辨别可借助验钞机来完成。
50元100元的钞票必须经过验钞机验明真伪如果发现假钞，则对顾客委婉地说：
“对不起，先生麻烦您换一张。
这里请大家注意：
切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。
验钞过程，请不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开工作站。
有需要可随时通知值班经理协助处理。
7.第七步：
欢送顾客一一欢迎顾客下次光临
真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。
服务标准用语：
“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。
“多谢您的光临，祝您观影愉快。
体态要求：
双手自然前握。
鞠躬答谢。
鞠躬幅度10°
~15。
为宜。
如果顾客不了解影厅环境，应该在鞠躬答谢后，以适度手势指引顾客影厅位置。
（四）抽大钞
抽大钞是指当一台收银机里的营业款达到5000元时将其中大面额的钞
票（一百元伍十元）抽取出来放进保险柜的一种做法。
抽大钞的好处有：
1.提高营业款的安全性（预防现金缺失及收假钞）
2.方便收银员的操作，提高收钱找钱的速度
3.提前整理营业款
抽大钞时的一些注意事项：
1.抽大钞由值班经理操作
2.每个高峰期过后进行抽大钞工作
3.尽量在一些非繁忙时期进行抽大钞工作，避免影响营运
4.现金必须由值班经理和员工当面点清并记录《抽大钞记录单》
（五）换零钱
1.在收银过程中，尽量向顾客索要零钱，并随时关注自己收银机内零钱状况。
2.当零钱不足影响到正常收银的时候，通知值班经理进行打散。
3.员工之间不得私自换零钱。
4.收银员工应该在高峰之前检查散钱状况，尽量避免在高峰时段打散。
5.打散时应点清散钱数量，避免清机时产生差异。
（六）清机
1.清机
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