技术服务管理规定Word格式.docx

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2.从公司立场出发，本着成本削减、效率向上的原则对待每一次安装和维护工作。

3.因材施教，对待部下、同事（尤其是新同事）要耐心指导、不厌其烦，直至其完全学会为止，并确认其作业方法正确无误。

三、纪律和礼仪

1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，不缺勤。

2.工作认真、仔细，任劳任怨，能积极按照完成公司交待的一切工作，并保质保量。

3.穿着得体，整洁干净，文明礼貌，语气适中，不使用粗话、脏话。

4.经常微笑。

四、业绩和效率

1.对公司和本职工作负责，努力提高自身技能，不被行业所淘汰。

2.工作之余或休息时间，不断为公司创造新的业绩。

3.不断寻找改善方法，在保证质量的同时提高效率。

五、讲信用

信用不仅是个人价值的体现，同时也关系到公司的荣誉和发展，因此，要遵守诺言，对于自己不能做到的事情，不要随便答应，要做个诚实的人。

第四条[工作程序]

一、技术人员基本要求

1.熟练掌握公司的每个系统，能准确，快捷，完美地完成公司领导交代的各项工作任务，

2.树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

3.熟悉和明确有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）。

4.维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《售后服务单》，执行签字盖章手续。

5.每月提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

二、巡检排故工作

1.按照维护合同及公司制度要求制定维护工作周期表，按照维护工作周期表进行具体维护工作。

2.根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

3.排故工作实行随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4.对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；

并填写《售后服务单》；

节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

5.排故时间要求：

接到客户通知开始，一般情况下，城区以内2小时内赶到现场；

涟钢及开发区3小时内赶到现场；

市区以外邻近的市、县6小时赶到现场。

6.培训工作：

联网报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动功能。

三、系统巡检工作

每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。

检测应围绕如下几个方面进行：

1.前端设备运行状况。

包括：

入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

2.管线情况。

包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

3.中心控制设备运行状况。

矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

4.系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

5.维护人员应围绕上述四方面，逐点、逐台、逐项进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

第五条[作业手顺]

一、安装工具标准配置

工具袋、电锤、万用表、十字一字螺丝刀各一个（ph2,3.5规格）、十字一字螺丝刀各一个（ph1,2.0规格）、测电笔、电烙铁、尖嘴钳、网线钳、3米卷尺、热缩管、电工胶布、整洁布（60X90）、毛巾。

二、安装工具保管

公司按年度配发工具费用，标准为工程部每人每年200元，工具由个人保管，必须按公司要求配置，公司不定期检查，如每发现一次工具不齐，工具费用扣10元。

三、安装礼仪

提前预约施工时间，检查好工具包，领取相关设备，穿工服，戴工作证，形象整洁，按时到达施工现场。

与甲方负责人沟通、确认并征询是否同意施工。

四、标准沟通礼仪

到现场---“您好，我是中盾保全技术安装员***,请您确认与我公司的合同、安装设备及安装位置“；

“请问我现在可以开始施工了吗？

”

“在施工过程中给您带来不便，请多包涵！

离场前---“您好！

我们的施工完毕，请您在我们的工程单上签字，并对我的安装服务填写意见。

“希望您能给我们公司多提意见，愿我们能给您提供更好的服务”

“谢谢您使用中盾保全，我们24小时为您提供服务！

”。

五、技术安装工作流程：

1.领取工作安装单（工程派工单）与业务人员确认安装位置及注意事项。

2.按要求与客户进行电话预约。

3.按工作安装单（工程派工单）签字领取设备。

4.调试设备，确认设备工作正常。

5.检查安装工具、设备是否齐备。

6.与客户进行面对面交流沟通，询问客户有无特别要求事项。

7.安装调试设备。

8.安装调试完毕，请客户确认签字，并告之注意事项。

9.交回工程单，监控中心完善资料。

10.客服进行回访确认，并记录客户反馈的意思。

六、安装作业要求：

1.主机安装方法：

①位置选择：

离地面2.6米以上的高度，不易破坏，不影响客户装修及美观。

电话线、工程布线方便。

②墙面标记：

确定主机放置位置后，将报警主机面板拆下，把主机放置于做好记号的墙面，对齐记号，

用铅笔在二个螺丝孔对应的墙面上做记号。

③打孔发装：

用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，再把主机放置于上面，

用自攻螺丝将主机拧紧。

2.探测器安装：

注意事项：

不能对着强光、玻璃、铁门、报警主机、红外摄像头安装；

不安装在通风口；

不安装在经常有动物能够爬上去的地方，不对着冷热源安装，不安装在强电、强电井、大功率电器旁，不在有射频灯环境中安装，确保探测器探测到进入防范区域必经途径，探测器安装必须符合以上要求。

各种探测器和安装要求：

①有线被动红外探测器安装:

高度为2.2米至2.6米为宜，调整好角度，正好能够覆盖到进入的主要通道上。

注意：

打螺丝墙孔时必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。

②幕帘探测器：

支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度。

（首先将幕帘探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，角度调整为与墙面水平）。

③其它类型探测器：

支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度，注意：

打螺丝墙孔是必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。

（首先将无线被动红外探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞枪击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，调整角度使探测器正好能够覆盖到控制范围。

④铁门磁：

将发射体干簧管安装在标准垫片上，然后与铁门磁的活动体放在对应的位置，用铅笔分别在卷闸门底部及对应地板上做好记号，按照活动体大小在地板做记号，用电钻按记号打孔，固定好门磁感应器，卷闸门上，须用垫片增加牢固度，（安装时注意对应位置，误差小于2mm，）。

3.联网监控指示牌：

用直尺量好指示牌的四个螺丝位置，用铅笔做好记号，用手钻开孔，把开好孔的指示牌放置于预先选好的安装位置，用铅笔在螺丝孔位置对应墙面做好记号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后将指示灯固定在小孔内，将指示牌用自攻螺丝拧紧。

4.明敷线缆：

明装线槽安装走线，线槽走向应横平竖直，与天花、地面形成平行，与墙、柱面形成垂直；

如无法采用线槽走线的情况下线槽采用线卡进行固定，做到有棱角、横平竖直，每米不少于5个线卡，根据线缆的粗细来选择合适的线卡大小；

线缆在100米长度之内不允许有接头，明细敷设多于3根时，必须使用走线槽，采用多芯线缆时配用接头箱或分配盒，做好识别标记。

（按确定好的路线将PVC线槽长度裁剪好，用铅笔做好固定位置标号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至于墙角平齐，取下线槽，将线槽用自攻螺丝固定，然后将线缆放置于线槽内部，同时将线槽盖盖好）。

5.线缆隔离：

强电线缆与弱电线缆做物理隔离，平行走线不小于30厘米，交叉走线时差距不小于5厘米。

6.线缆端接：

端接电源线、网络线缆等。

①线缆外皮剥落长度要与接线端子的插入深度一致，多股导线须挂锡，塞入接线端子，不得外露铜丝，旋紧接线端子螺丝时用力要得当。

②有线探测器用电阻与导线连接用烙铁锡焊，用绝缘套管套好，先套管后焊接。

③接线时，要注意选择的导线外皮颜色一致（一般棕色或红色接电源正极，蓝色或黑色接电源负极，其它颜色接信号端子），电源线按照L（火线：

黑、棕、红）、N（零线：

蓝）、E（地线：

黄绿双色）的颜色对应关系。

7.设备调试

无论使用任何品牌主机，编程方法必须为：

（1）设置中心号码电话号码

（2）设置中心地址码

（3）设置双中心传送方式

（4）设置电话报警拨号次数

（5）设置电话振铃次数（需要远程布防的设置，编为最高次数）

（6）设置警号开启/关闭

（7）设置协议选择（统一设置为CID格式）

（8）设置警号鸣叫时间

（9）设置布防退出延时（在用键盘操作时设置，遥控器布防无需设置，设置时间20秒）

（10）设置进入延时时间（在用键盘操作时设置，遥控器撤防无需设置，设置时间为10秒）

（11）设置防区类型（主要分为周界防区和内部防区，商铺全部设置为即时防区）

（12）设置警号回声确认

（13）设置周期测试报告

（14）设置PGM输出值（指示灯设置）

（15）设置更改工程密码

8.内部调试验收：

（1）设备安装完毕并编程结束后，应对每个防区进行测试，主要是检测每个防区设备是否工作，延时功能是否开启。

（2）方法是逐个旁路防区进行触发报警，中心需逐个收到每个报警信息。

测试时应先把警号声音关闭，最后检查指示灯，测试警号声音。

9.客户培训

①根据客户需要，是否设置延时时间，可以供客户满足。

培训客户正确使用键盘或者遥控器，尽量减少客户操作误报。

②告之客户布防下、撤防时、报警时的指示灯状态，同时告之客户电源接入位置并请客户到主机适配器接电位置，告知客户：

此处为中盾保全报警主机取电处，请不要关闭了这里的电源。

③叮嘱客户爱护设备，发现设备异常，及时通知公司维护。

10．移交使用

对客户操作培训完成后，安装技术员与用户在《安装工作单》上签字确认，正式移交客户使用。

11．清理现场

剩余材料收拾好，工具归类清点好，现场用扫把将垃圾扫除，并清洁灰尘，收起整洁布，整理工具箱。

12．离开现场

带齐工具箱和设备，再次环顾作业现场，确认有无遗漏、不妥之处，最后礼貌告别。

13．安装工作单信息交监控中心录入公司管理信息系统

七、维护要求：

1.设备故障：

根据监控中心报出的维护工程单，进行故障原因分析，上门实施设备维护，需更换设备时填写设备更换申请，及时进行排查更新，并做好《巡检维护登记》。

2.正常巡检维护，每个月必须上门进行一次巡检维护，维护要求，每个防区向中心报告警情一次。

（注意，维护时先关闭警号）

八、拆机管理：

1.拆机流程：

①客服文员确认客户拆机申请，报运营总监、财务审批拆机申请

②客服文员派发《拆机工作单》（附对应《安装工作单》复印件）→技术员对照《安装工作单》核对、清点客户设备→技术员确认设备类别及数量与《安装工作单》一致→技术员拆机→客户签字确认→技术员和仓管员交接入库

注：

如客户设备缺失类别、缺失数量、出现损耗、技术员需报财务、经理审批后方可拆机。

2.拆机设备管理

（1）客户主机设备缺失，由销售部签约人（无签约人由销售部主管）和客户交涉按照《中盾保全商业（店铺）防盗服务合同》条款赔付。

（2）客户非主机缺失，能追回损失的尽量追回损失。

（3）技术员整理、清点、调试拆回设备，与仓管员交接，报财务审核（缺失设备及时申报处理），办理入库手续。

（4）新装机优先使用拆机设备。

第六条[技术等级明细表]

职务

级别

工作技能要求

技术员

1级

会使用各种工具，公司常用产品知识及综合布线等基础工作。

2级

能独立完成防盗报警（联网）系统集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用。

3级

能独立完成报警、公共广播、16路内模拟监控系统集成中的2项，达到会操作、用户使用培训、设备功能解说、方案应用。

4级

能独立完成报警、公共广播、16路内模拟监控系统3项集成，达到会操作、用户使用培训、设备功能解说、方案应用。

5级

能独立完成报警、公共广播、32路内数字数字监控、楼宇对讲系统4项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用。

6级

能独立完成报警、公共广播、128路数字监控、楼宇对讲、视频会议系统5项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。

工程师

能独立完成报警、公共广播、停车场管理、128路数模混合监控、楼宇对讲、视频会议、计算机网络信息系统6项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。

能独立完成报警、公共广播、停车场管理、128路数模混合监控、楼宇对讲、视频会议、计算机网络信息系统7项集成，达到会操作、用户使用培训、报警系统设备功能解说、方案应用，达到项目经理需要具体的条件。

能配合经理或项目负责人，完成管理任务。

能独立完成8级的工作内容外，要求独立完成各系统设计、制图、商务技术谈判、标书制作、验收资料等，能独立带领技术员完成工程项目。

能独立完成9级的工作内容外，能完成大型项目的设计、标书、员工培训、了解整个安防行业的产品和市场动态，能管理带好团队。

能熟练安装公司各种设备，确保品质的同时，能在效率上有所改善。

了解整个安防行业先进设备的性能、用途和运营环境。

除了具体一流的安装技术外，在效率上比5级标准高出20%，并在成本、方法、效率上作出大的改善。

掌握整个安防行业先进设备的性能、用途和运营环境。

高级工程师

在安装技术、质量、效率上超过工程师水准，能指导技术员、工程师在各方面（品质、效率、成本等）作出一些改善。

能改进安装技术，提高品质和效率，能有效为公司降低成本。

能站在公司的角度看待问题，在技术、品质、效率、成本等方面引领市场。

等级评定标准及时间：

1.由晋级人在每月的1-10日，根据自己技能水平向所在部门经理提出晋级申请，由部门经理邀请行政部及主管领导严格对其进行实际考评。

考评晋级不合格按原定级别核算。

连续提出二次申请而又未通过晋级的，需在第2次申请后3个月才可以再次提出晋级申请。

考评的内容为各级别必备的技能、工作态度、责任心、语言表达能力等综合素质。

本工资标准不包括提成工资和其他奖金。

月绩效考评连续二次评委倒数第一名的降工资1级。

第七条[顾客信息反馈及持续改进]

1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3.每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4.每维护月度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

5.及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

6.维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。

对重点工程，要制订单项的维护计划。

第八条[技术岗位奖惩]

一、奖励：

1.按标准施工，一次性达到达到公司及甲方验收标准，可另按安装提成总额增加10%提成。

2.在施工过程中，按标准施工，施工耗材低于公司预算，（未改变施工方案情况下）公司按低于预算费用30%给予奖励。

二、惩罚：

1.检查时发现未按照施工图纸施工、布线、及施工工艺未能达到验收，安装提成暂扣，返工费用按比例由施工技术员、项目负责人承担，直至施达到验收标准。

第一技术员不能达到返工要求，由第二技术员负责返工安装达到验收标准，公司按安装提成10%扣除费用，作为公司返工造成的材料损耗费用，且提成归第二技术员所有。

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