KTV完全作业流程Word格式文档下载.docx

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I、询问客人是否已办理VIP卡，并适时告知最新活动（退出包厢时：

祝您欢唱愉快！

）。

消费办法解说

1、解说重点

A、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点

a、包厢原价

b、折扣时段及折数

c、折扣后之包厢价钱

d、基本消费（餐饮消费）

e、酒类不抵最低消费

f、服务费

g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）

h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）

B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。

二、解说范例

A、无折扣时段

这间包厢每小时原价为＊＊＊元，买单时，将以您实际的消费时间来计算。

另外，每个人的基本消费为＊＊＊元。

请问以上的解说您是否了解？

．．．．谢谢！

B、有折扣时段

这间包厢每小时原价为＊＊＊元，＊点以前包厢费用打＊折，折扣后为＊＊元，＊点后为原价，买单时，将以您实际的消费时间来计算。

另外，每个人基本消费为＊＊＊元，请问以上的解说您是否了解？

……谢谢！

三、状况处理

A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？

基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。

您包厢共有＊位，则基本的餐饮消费总额须达＊＊＊元，如果点用餐饮费用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元计算，若超过则以实际的餐饮消费计算。

另外，包厢消费与餐饮消费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。

B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？

如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消费。

◎注意：

若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明，切勿与顾客争论。

C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式？

包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在＊点＊分进场，所以＊点前包厢仍享有＊折之优惠，过了＊点后的包厢费则以原价计算。

D、顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。

请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）？

……待会马上为您准备，请问几位饮用？

……另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，您所带的＊＊酒每瓶开瓶费是＊＊元，买单时一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量）。

顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争论。

包厢设备及操作方法解说

一、解说重点

A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。

其重点如下：

a、灯光。

b、电话。

c、服务专线。

d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降ｋｅｙ及点歌键盘）

e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）

f、麦克风。

B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际需求，解说重点。

二、服务专线

　　应对：

若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。

递送水杯、暨访客作业流程

一、准备带客物品

A、托盘。

（保持干燥，不可有水渍、油垢）。

B、水杯。

a、水量以２／３，约７分满为主。

b、可视天气状况调整水温，夏天提供冷开水，冬天提供温水。

c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。

C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约６－７分满。

使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。

D、喉糖、毛巾

依实际带客人数准备，使用前须留意包装是否清洁、完整。

毛巾亦同且留意是否有异味，如有应立即更换。

二、递送水杯流程

　　托盘的拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽量靠近身体，如此较容易保持平衡，递送时应以左手托住托盘，右手做递送动作，避免将托盘置于桌面上。

（递送物品过多时则依状况调整）。

A、进入包厢之礼节

a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示尊重。

b、敲门声以３声较为合宜。

c、敲门后，稍作停留（约２－３秒钟）再进入包厢，避免撞到顾客。

d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：

『对不起，打扰您！

为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说：

先生（小姐）请用水（请用热毛巾）。

e、保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。

B、递送水壶

a、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向顾客（可于放下后再转把手），使其方便拿取。

b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上的桌子，则放置在主位前的桌面上即可。

C、递送水杯及毛巾

a、水杯与毛巾应同时递送。

拿取时，以大拇指及食指夹住水杯１／３处（尽量靠近杯底）。

b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给顾客；

若有女性顾客，应优先递送。

（顾客指定的例外）。

c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以小指垫在水杯下，待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指，放下水杯时应向顾客致意，先生、（小姐）请用水。

d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。

e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人，（如太烫时应抖开散热）并说：

先生（小姐）请用热毛巾。

注：

若需移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。

D、递送喉糖

a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。

b、喉糖放置在水杯旁边即可。

c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。

这是本公司致赠的喉糖，谢谢！

E、托盘

a、物品递送完后，空的托盘则放在电视柜的台面上。

b、摆放时，须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视柜的台面而影向观瞻。

F、进场时间单

以双手递给顾客看，并说明进场时间及放置位置。

这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时间，时间是＊点＊＊分，先帮您放在这个位置（放置于六合一盒内），提供您买单时参考。

G、完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。

先生（小姐），请问是否需要点餐？

H、退出包厢之礼节

a、服务动作完成后，应向顾客致意：

『祝您欢唱愉快！

』，再退出包厢。

b、退出包厢时，切勿背对顾客，应反手将门打开并面朝顾客离开。

c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。

d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。

三、访客服务流程

A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。

接待：

＊＊（＊楼），麻烦你＊＊＊包厢有两位访客。

楼接：

好的，收到！

B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客进入包厢。

　　外场：

先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊＊＊包厢吗？

好的，麻烦这边请。

（配合手势指引方向）

C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时，亦应立即向前致意。

外场：

先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问找哪一间包厢？

D、引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；

打开门之后，向该包厢客人示意有访客。

对不起！

打扰您，有您的访客。

E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。

F、可视状况询问访客是否需要点餐？

先生（小姐）您好，这是本公司的MENU，请您参考一下……。

请问需要点些什么餐点或饮料吗？

G、若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包厢。

好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线，我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！

H、若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉向顾客说明。

先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为您包厢餐点的基本消费还没到达，目前尚差＊＊＊元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务专线，我们马上就会有服务人员来为您服务，谢谢！

I、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客，留意包厢是否已达基本消费（若未达基本消费则向顾客解说），并回报干部。

J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。

对不起，打扰您了（并轻关上包厢门）。

K、承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位置后告知。

a、建议顾客利用电话联络朋友。

而后须引领客人进包厢。

b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。

c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙发稍坐。

d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友，则可为其询问其他分店，主动代为寻人。

巡回包厢的目的

A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时，是否需加点餐点。

B、帮顾客更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱空间。

C、关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。

D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。

E、了解包厢顾客人数的增减及动向。

F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。

G、透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受，减少其按服务铃的机会。

应准备的物品

A、托盘：

应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。

B、烟灰缸：

需擦拭干净，避免有水或污点。

C、毛巾：

依包厢人数多寡准备。

D、其他：

所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。

巡回服务之作业流程

A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐，以及是否达到基本消费等事项。

B、进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾客（手持麦克风者）的视线。

说词：

对不起，打扰您，为您整理桌面。

C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内的垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换新的垃圾袋；

若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也应适时擦拭清洁。

D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；

啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，以便结账时统计数量。

E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。

收取前，应先询问顾客是否还要使用，并视情况主动地询问是否还需要再点餐。

另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达，及是否满意其质量。

F、主动协助顾客回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更换冰桶。

G、更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸，再慢慢的拿起更换，防止烟灰扬起。

此外，绝对不可以将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生火灾。

H、将顾客已使用过的毛巾，以一换一方式更新，不可全放在一堆。

I、询问顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器皿。

J、留意包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护顾客安全。

K、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据为己有。

L、于巡包结束后须填写巡包表，并核对包厢实际人数与餐饮单是否相符，人数若有增加时应于巡包表上做注记，并立即告知柜台或接待。

巡回服务之注意事项

A、巡包时，执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意（说明、告知、微笑或点头），不可不予理会。

B、若包厢桌面无需整理或其他服务时，可询问顾客放歌情形是否正常，或是否满意餐饮质量（勿让顾客觉得被干扰）。

C、当顾客有任何抱怨时，应立即致歉，并仔细聆听其反应的问题，退出包厢后，须向楼面干部回报，并立即处理及追踪。

D、若发现包厢客人有异状（如：

争吵、携带其他视听器材或危险物品、吸食毒品）时，退出包厢后应立即回报干部。

E、若顾客有食用槟榔时，应主动提供纸杯给顾客使用。

F、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉谢拒绝。

（如：

谢谢您的好意，但目前是上班时间较不方便，非常对不起）退出包厢后立即回报干部，如包厢内皆为男生，则建议女性同仁不要单独进入。

转包厢处理

一、转包厢流程及注意事项：

A、当顾客反应要转包厢时，外场人员应先行了解顾客转包厢的原因？

a、顾客因为人数变多或变少，而要求转包厢。

b、接待人员可能因为当时没有适当的包厢而先暂时安排，待有合适的包厢时，再为顾客转包厢。

c、消费过程中，因机器或硬设备故障而影响消费感受。

B、外场人员应先了解顾客欲转包厢的原因及实际人数后回报楼干，由楼干与接待人员联系及处理，勿私自承诺顾客可为其转包厢。

C、确认新的包厢号码后，应先告知顾客将为其转包厢，并主动询问正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再转包厢。

应对：

先生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个包厢为您作更换，请问您现在播放的这首歌需不需要再重新播放一次呢？

D、告知顾客尚未播放的歌曲，会为其移转至新的包厢，请其勿重复点歌，以免造成歌曲重复播放。

先生（小姐）为了不担误您唱歌的时间，我们会将所有的歌曲数据一并转至新的包厢，您只要继续点歌（无需再重点）就可以了。

E、告知顾客所有的餐点，会为其送至新的包厢（若有空酒瓶亦须转至新的包厢），请顾客记得携带随身物品，勿遗留在原包厢中。

先生（小姐）您所点的餐点，我们将会有服务人员为您转至新的包厢；

请您记得携带您的随身物品，谢谢！

F、若顾客有饮用酒或饮料时，可询问顾客是否要自行带至新的包厢或为顾客换上全新之杯具（桌面上饮料或整壶之酒类，一定要为客人转）。

G、须事先告知顾客「新转包厢」之消费。

应对a：

先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢，一小时是600元，我们现在为您转的是中包厢，一小时是800元，可以吗？

应对b：

先生（小姐）不好意思，您现在消费的中包厢，和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。

H、所有楼面转换包厢时，原包厢之账单亦需转至新的包厢。

I、顾客进入新的包厢后，应主动为顾客装麦克风球套，并递送新的水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象，若有需要其他附件，亦为其换新。

J、当新的包厢与原包厢的价格有差异时，应主动告知新包厢的消费计算方式，若先前有留言或打字幕亦会为其转接。

K、将顾客原包厢内的餐饮转送至新的包厢时，应特别留意顾客尚未用完的餐饮为何人使用，以避免混淆。

L、须留意顾客是否有寄放（订）蛋糕，或预付账单等事项。

M、若非顾客主动要求转包厢，而是因应营运上需要时，则应委婉向顾客致歉（切勿强迫转包）。

N、转包厢的过程中，若因特殊状况（如机器故障）而延误到顾客的消费时间时，楼面干部视状况给予顾客补偿（抵扣时间）。

二、与其他工作岗位的连系

A、接待：

a：

引导顾客转包前，需请楼面干部通知接待，确认顾客已转入新的包厢后，再请接待键入转房，继续放歌。

b：

若顾客有预约或留言，则通知接待人员更改预约资料及留言本。

B、厨吧：

如有尚未送达之餐点，则应主动将新的包厢号码告知吧台厨房人员，以免餐点送错包厢。

C、柜台：

告知柜台人员新的包厢号码，以便柜台结账，电话转接或寻人字幕及留言的转达。

D、转包楼面：

若是转至别的楼层，则应事先通知该楼面干部即将转包厢的号码和人数，以便其楼面可事先准备新的带客物品及相关配合作业。

特殊状况处理

一、警调单位临检

A、获知临检时，楼面干部应请外场人员先至包厢告知顾客『警调单位临检』，出纳并同时打无声广播直至临检完毕，并请顾客做好相关配合事项。

先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件（身分证、驾照），不便之处，敬请见谅！

B、临检时，应由副领班以上之主管陪同，楼面则照常营运。

C、临检结束时，楼面干部应请外场人员至包厢向顾客致歉。

先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您的时间公司致赠乙张现金券，请于下次消费时使用。

二、顾客发生冲突

A、事前注意事项

a、当顾客发生冲突时，楼面干部应立即通知主管，并请监控室留意监视器摄影位置。

b、若顾客之冲突已延伸至走道时，应疏散附近之顾客，并立即撤掉易拿起之资产（如灭火器、烟灰桶……等）；

若接待要带客时，亦应避开该楼层或区域。

c、若顾客之冲突已影响到楼面营运或员工安全（切勿介入顾客之冲突）时，应立即疏散员工。

B、事后注意事项

a、当顾客冲突结束后，应立即检视资产是否有遭到破坏。

b、至附近包厢向顾客致歉。

c、楼面干部应安抚员工，并做适时的机会教育。

d、整理好现场后，即可恢复营运。

三、遇媒体采访

A、应予以婉拒，并立即回报主管。

B、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。

C、若遇特殊事件，宪警单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关商标之地点，及避免打扰其他消费顾客。

四、停电

A、停电时作业

a、停电发生时，干部应立即调配人员至各包厢向顾客说明停电状况。

先生（小姐）对不起，本公司目前停电，原因正在查明中；

为了您的安全着想，请您先稍坐一会儿，待查明原因后，我们立即向您说明，不便之处，敬请见谅。

谢谢！

b、检视包厢之照明设备（紧急照明灯）是否正常，并将包厢门开启以利空气流通。

c、留意顾客的动态（各出口皆应人员站定位），以免意外发生。

d、其他相关之应变措施，请参考『消防在职教材』。

A、停电折扣计算方式

a、若为短时间的停电或跳电（不超过30分钟），且顾客愿意继续等候时，则于买单时扣除其等候时间即可。

b、若为无法得知复电时间，则依『停电折扣计算方式』为顾客买单。

：

消费30分钟内（含）：

全部消费免费计算。

消费31~60分钟（含）：

全部消费以5折计算。

消费61分钟以上：

全部消费以八折计算。

若餐饮费未达基本消费则以实际点的餐点费做计算。

若餐饮费未到达基本消费，则以实际达到之餐点费做计算。

五、警铃误触及火灾

A、警铃发生声响时，应立即查明原因并关掉受信总机之警铃声响。

B、若为误触，则依下列方式处理：

a、柜台人员应立即打上『警铃误触』字幕。

b、外埸人员应至包厢向顾客致歉。

先生、小姐非常对不起，刚才是警铃误触，造成您的不便，敬请见谅，真的很对不起！

c、若顾客已离开包厢则主动上前安抚及说明状况，并询问是否要买单或继续消费（切勿强行阻拦）。

先生（小姐）非常对不起，刚才是警铃误触，请您不要惊慌，您可以继续安心消费，真的对不起！

d、若显示火警应迅速成立『消防自救队编组』立即依不同状况处理。

e、其他相关之应变措施，请参考『消防在职教材』。

七、地震

A、地震发生时，由部门主管（总指挥）依不同的状况下达命令。

B、所有人员应依部门主管（总指挥）指示，立即成立防灾应变小组。

C、其他相关之应变措施，请参考『消防在职教材』。

八、处理特殊状况之原则

A、具备危机意识

加强敏锐观察力，留意事件发生的征兆及预防作业。

例：

落实巡包服务；

妥善处理顾客抱怨事件……等。

B、落实回报程序

遇突发状况，经判断将涉及顾客、员工之安危及损害公司权益时，则应立即回报主管处理，由主管视状况使用警民联机以寻求协助。

术语：

警察→褓姆

１１０→管家

客人对客人→地震

客人与公司→台风

干部Call：

吧台！

家里小孩没人带，

（单位）请通知褓姆！

　　　　　　（管家）

顾客应对检查表

每天用这张表检查自己的应对技巧，寻找避免顾客抱怨的办法

在娱乐业不理想的应对方式

A、承诺客人的事没做到或忘记（如招待、插歌、留言、访客、寻人……等）。

B、边看着客人边笑着窃窃私语。

C、在客人面前和其他人员高声阔谈。

D、完全不理客人，只是站一旁。

E、三五成群或是倚靠墙壁站着。

F、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。

G、说话时把句尾拉得很长，不开朗，一点笑容也没有。

H、对客人的需求、托付不够迅速（如送酒、点餐、送冰块、毛巾及加人数……等）。

I、不理会客人的抱怨或对客人纠缠不休。

J、说明介绍不够清楚、具体，滥用专业术语。

K、只用一只手把物品交给客人。

L、对于顾客以貌取人（如美丑、老弱妇孺或残障……等）。

M、因为小费发放的不同，对于顾客有差别待遇。

N、语带强迫命令式的口气，拖延回答，不回应。

O、只说明一半就不说了，并为自己的错误找理由。

P、中途打断顾客的话或与客人争辩。

Q、说出「不对」、「不可能」、「不可以」这样否定的字眼。

R、客人离场时，不理不睬（迎三送七）。

S、客人来的时候，还在继续做手边的事。

T、对于没有给小费的顾客不加以招呼或道再见。

顾客抱怨处理

＊铭记『顾客永远是对的』、『顾客至上』、『以客为尊』的服务守则，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。

＊如果，能妥善的处理顾客抱怨，我们将能使顾客更满意我们的服务。

一、处理顾客抱怨之步骤

A、倾听：

应先缓和气氛，耐心的倾听顾客所反应的问题，勿急于争辩（例如：

常用『好的』、『是的』……用语，或点头示意）。

B、致歉：

应将心比心的站在顾客的立场，真诚的向顾客致歉。

（例如：

真的很对不起、这是我们的疏失……等用语）

C、解决问题：

了解顾客反应的问题后，应加以整理并做适当的解释，再询问顾客的意见。

解决的方法：

找出双方满意的解决之道后立即着手改善。

换餐、换机器、扣时间、水果招待等）

注：

若非本身能够处理的问题或超过处理的权限时，应回报领班，由领班、主任级以上人员协助处理。

D、持续追踪改善：

处理完顾客的问题后，应再次向顾客致歉及感谢顾客给予的建议并作记录，以便持续追踪处理情形。

E、内部检讨：

针对顾客反应的问题，应找出问题产生的原因，并加以改善，以减少日后的顾客抱怨，提升我们的服务质量。

二、顾客抱怨处理原则

A、态度好一点

真诚的道歉，不可与顾客争执，善用肢体语言及面部表情（例如：

非常对不起，真的很对不起，敬请见谅……等用语）。

B、耐心多一点

恭敬并仔细聆听顾客抱怨的内容，切勿打断顾客的话语;

应对时，常用『好的』、『是的』……等用语。

应虚心接受顾客反应的问题，不可显出不耐烦的样子。

C、动作快一点：

了解顾客反应的问题后，应迅速且积极的处理，并适时回报干部，勿让顾客等候太久，以免再次影响其消费感受。

D、补偿多一点：

当顾客反应问题时，除了立即处理外，应视事情的状况给