KTV完全作业流程Word格式文档下载.docx
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I、询问客人是否已办理VIP卡,并适时告知最新活动(退出包厢时:
祝您欢唱愉快!
)。
消费办法解说
1、解说重点
A、当顾客对消费不了解时,需逐一解说之重点
a、包厢原价
b、折扣时段及折数
c、折扣后之包厢价钱
d、基本消费(餐饮消费)
e、酒类不抵最低消费
f、服务费
g、开瓶费(顾客询问或有带酒时说明)
h、包厢以实际消费时间计算(以分计费)
B、若顾客对消费已了解,则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。
二、解说范例
A、无折扣时段
这间包厢每小时原价为***元,买单时,将以您实际的消费时间来计算。
另外,每个人的基本消费为***元。
请问以上的解说您是否了解?
....谢谢!
B、有折扣时段
这间包厢每小时原价为***元,*点以前包厢费用打*折,折扣后为**元,*点后为原价,买单时,将以您实际的消费时间来计算。
另外,每个人基本消费为***元,请问以上的解说您是否了解?
……谢谢!
三、状况处理
A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时?
基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。
您包厢共有*位,则基本的餐饮消费总额须达***元,如果点用餐饮费用不足***元,仍以***元计算,若超过则以实际的餐饮消费计算。
另外,包厢消费与餐饮消费是个别计费项目,所以基本消费不能与包消费抵扣,且酒类消费不列入基本消费计算。
B、顾客询问孩童的基本消费收费方式?
如果您的小朋友还不会唱歌,则不需计算基本消费。
◎注意:
若无法判断,应委婉请顾客稍待一会儿,并回报楼面干部,做进一步的确认并向顾客说明,切勿与顾客争论。
C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式?
包厢费用是以您的实际消费时间计算,您在*点*分进场,所以*点前包厢仍享有*折之优惠,过了*点后的包厢费则以原价计算。
D、顾客自带酒时,开瓶费的解说方式。
请问您是否需要冰块及杯具(并询问使用人数)?
……待会马上为您准备,请问几位饮用?
……另外,先向您说明本公司有酌收开瓶费,您所带的**酒每瓶开瓶费是**元,买单时一并结算(如一瓶以上,须询问开瓶数量)。
顾客对开瓶费有争议时,应委婉请其稍待,并回报楼面干部请其向顾客说明,切勿与顾客争论。
包厢设备及操作方法解说
一、解说重点
A、如果顾客从来不曾消费过,设备解说则须详尽。
其重点如下:
a、灯光。
b、电话。
c、服务专线。
d、计算机桌,外围设备(切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降key及点歌键盘)
e、包厢内消防设备(楼面平面图、防烟面罩)
f、麦克风。
B、若顾客对于设备操作方式均了解,则应顾客实际需求,解说重点。
二、服务专线
应对:
若您需要任何服务,请使用服务专线电话,只要拿起来便可与服务人员通话,不需再拨号。
递送水杯、暨访客作业流程
一、准备带客物品
A、托盘。
(保持干燥,不可有水渍、油垢)。
B、水杯。
a、水量以2/3,约7分满为主。
b、可视天气状况调整水温,夏天提供冷开水,冬天提供温水。
c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。
C、水杯依实际带客人数准备,每杯水量约6-7分满。
使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。
D、喉糖、毛巾
依实际带客人数准备,使用前须留意包装是否清洁、完整。
毛巾亦同且留意是否有异味,如有应立即更换。
二、递送水杯流程
托盘的拿法是以手掌托住盘底,并将重物尽量靠近身体,如此较容易保持平衡,递送时应以左手托住托盘,右手做递送动作,避免将托盘置于桌面上。
(递送物品过多时则依状况调整)。
A、进入包厢之礼节
a、进入包厢,应先敲门(不可用脚踢或器具敲打)表示尊重。
b、敲门声以3声较为合宜。
c、敲门后,稍作停留(约2-3秒钟)再进入包厢,避免撞到顾客。
d、进入包厢后,反手将门轻轻扣上并说明来意:
『对不起,打扰您!
为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说:
先生(小姐)请用水(请用热毛巾)。
e、保持面向顾客,并且避免挡住顾客视线。
B、递送水壶
a、进入包厢后,先将水壶放下并将壶把朝向顾客(可于放下后再转把手),使其方便拿取。
b、水壶应置于桌面中央,若有两张以上的桌子,则放置在主位前的桌面上即可。
C、递送水杯及毛巾
a、水杯与毛巾应同时递送。
拿取时,以大拇指及食指夹住水杯1/3处(尽量靠近杯底)。
b、递送水杯时,由内(主位)向外依序递给顾客;
若有女性顾客,应优先递送。
(顾客指定的例外)。
c、将水杯置于桌面时,为避免发出过大声响,可先以小指垫在水杯下,待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指,放下水杯时应向顾客致意,先生、(小姐)请用水。
d、水杯的位置,以距离桌缘约十公分较为合宜。
e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人,(如太烫时应抖开散热)并说:
先生(小姐)请用热毛巾。
注:
若需移动客人物品时,应委婉请客人自行移动。
D、递送喉糖
a、待水杯递送完,再逐一递送喉糖给顾客。
b、喉糖放置在水杯旁边即可。
c、待喉糖递送完时,应向顾客致意。
这是本公司致赠的喉糖,谢谢!
E、托盘
a、物品递送完后,空的托盘则放在电视柜的台面上。
b、摆放时,须留意尽量将托盘往内推,避免突出电视柜的台面而影向观瞻。
F、进场时间单
以双手递给顾客看,并说明进场时间及放置位置。
这是您的进场时间单,上面有标示您的进场时间,时间是*点**分,先帮您放在这个位置(放置于六合一盒内),提供您买单时参考。
G、完成以上服务动作,主动询问顾客,是否可为其点餐。
先生(小姐),请问是否需要点餐?
H、退出包厢之礼节
a、服务动作完成后,应向顾客致意:
『祝您欢唱愉快!
』,再退出包厢。
b、退出包厢时,切勿背对顾客,应反手将门打开并面朝顾客离开。
c、关闭包厢时,应轻轻将门带上,避免造成太大的声响。
d、退出包厢后,仍应用手掌托住盘底,以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑,且也较为雅观。
三、访客服务流程
A、接待知会某包厢有访客,楼接人员应立即给予响应。
接待:
**(*楼),麻烦你***包厢有两位访客。
楼接:
好的,收到!
B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客,并引领访客进入包厢。
外场:
先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问是***包厢吗?
好的,麻烦这边请。
(配合手势指引方向)
C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时,亦应立即向前致意。
外场:
先生(小姐)您好,欢迎光临*楼,请问找哪一间包厢?
D、引领访客到包厢门口时,须敲门并稍作停留;
打开门之后,向该包厢客人示意有访客。
对不起!
打扰您,有您的访客。
E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等,送进包厢。
F、可视状况询问访客是否需要点餐?
先生(小姐)您好,这是本公司的MENU,请您参考一下……。
请问需要点些什么餐点或饮料吗?
G、若顾客暂不点餐时,则可先跟顾客致意,再退出离开包厢。
好的,若您待会需要点餐时,请使用服务专线,我们将会有服务人员来为您点餐,谢谢!
H、若顾客暂时不想点餐,且其餐饮未达基本消费,可委婉向顾客说明。
先生(小姐)不好意思,在此先向您说明,因为您包厢餐点的基本消费还没到达,目前尚差***元,若您待会儿需要点餐时,请使用服务专线,我们马上就会有服务人员来为您服务,谢谢!
I、退出包厢后,应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客,留意包厢是否已达基本消费(若未达基本消费则向顾客解说),并回报干部。
J、若发现访客并非该包厢的朋友,则应委婉向顾客致歉。
对不起,打扰您了(并轻关上包厢门)。
K、承上,应主动协助访客找寻朋友,确认其朋友的正确位置后告知。
a、建议顾客利用电话联络朋友。
而后须引领客人进包厢。
b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。
c、若需要配合打字幕寻人时,应委婉请访客至大厅沙发稍坐。
d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友,则可为其询问其他分店,主动代为寻人。
巡回包厢的目的
A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时,是否需加点餐点。
B、帮顾客更换烟灰缸及桌面,以保持更舒适、更干净的欢唱空间。
C、关心顾客所点的餐点是否到齐,对于餐饮质量是否满意。
D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。
E、了解包厢顾客人数的增减及动向。
F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。
G、透由巡包服务,主动关心顾客的消费感受,减少其按服务铃的机会。
应准备的物品
A、托盘:
应保持清洁及干燥,避免有油渍或水渍。
B、烟灰缸:
需擦拭干净,避免有水或污点。
C、毛巾:
依包厢人数多寡准备。
D、其他:
所需物品视实际情形而定,如小骨盘之更换。
巡回服务之作业流程
A、巡包前,须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐,以及是否达到基本消费等事项。
B、进入包厢后,应先向顾客致意,并注意不要挡住唱歌的顾客(手持麦克风者)的视线。
说词:
对不起,打扰您,为您整理桌面。
C、先整理桌面,尽可能将垃圾收出包厢,或丢置于包厢内的垃圾筒,若垃圾桶已装满时,应主动更换新的垃圾袋;
若桌面不干净(有水渍、油渍)时,也应适时擦拭清洁。
D、若有空酒瓶(啤酒罐、玻璃瓶)不可收出包厢;
啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中,玻璃瓶则先放置于电视柜旁,以便结账时统计数量。
E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。
收取前,应先询问顾客是否还要使用,并视情况主动地询问是否还需要再点餐。
另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达,及是否满意其质量。
F、主动协助顾客回冲热饮(需将器皿收出包厢加热水)及更换冰桶。
G、更换烟灰缸时,应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸,再慢慢的拿起更换,防止烟灰扬起。
此外,绝对不可以将烟灰倒进垃圾筒内,以避免未熄灭的烟蒂着火而发生火灾。
H、将顾客已使用过的毛巾,以一换一方式更新,不可全放在一堆。
I、询问顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器皿。
J、留意包厢内地面是否洁净,并适时保持干燥,以维护顾客安全。
K、若顾客给予小费,则应投入小费箱,不可私自收存或据为己有。
L、于巡包结束后须填写巡包表,并核对包厢实际人数与餐饮单是否相符,人数若有增加时应于巡包表上做注记,并立即告知柜台或接待。
巡回服务之注意事项
A、巡包时,执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意(说明、告知、微笑或点头),不可不予理会。
B、若包厢桌面无需整理或其他服务时,可询问顾客放歌情形是否正常,或是否满意餐饮质量(勿让顾客觉得被干扰)。
C、当顾客有任何抱怨时,应立即致歉,并仔细聆听其反应的问题,退出包厢后,须向楼面干部回报,并立即处理及追踪。
D、若发现包厢客人有异状(如:
争吵、携带其他视听器材或危险物品、吸食毒品)时,退出包厢后应立即回报干部。
E、若顾客有食用槟榔时,应主动提供纸杯给顾客使用。
F、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时,应婉谢拒绝。
(如:
谢谢您的好意,但目前是上班时间较不方便,非常对不起)退出包厢后立即回报干部,如包厢内皆为男生,则建议女性同仁不要单独进入。
转包厢处理
一、转包厢流程及注意事项:
A、当顾客反应要转包厢时,外场人员应先行了解顾客转包厢的原因?
a、顾客因为人数变多或变少,而要求转包厢。
b、接待人员可能因为当时没有适当的包厢而先暂时安排,待有合适的包厢时,再为顾客转包厢。
c、消费过程中,因机器或硬设备故障而影响消费感受。
B、外场人员应先了解顾客欲转包厢的原因及实际人数后回报楼干,由楼干与接待人员联系及处理,勿私自承诺顾客可为其转包厢。
C、确认新的包厢号码后,应先告知顾客将为其转包厢,并主动询问正在播放的歌曲是否需要重放,或唱完后再转包厢。
应对:
先生(小姐)您好,我们已为您准备好另一个包厢为您作更换,请问您现在播放的这首歌需不需要再重新播放一次呢?
D、告知顾客尚未播放的歌曲,会为其移转至新的包厢,请其勿重复点歌,以免造成歌曲重复播放。
先生(小姐)为了不担误您唱歌的时间,我们会将所有的歌曲数据一并转至新的包厢,您只要继续点歌(无需再重点)就可以了。
E、告知顾客所有的餐点,会为其送至新的包厢(若有空酒瓶亦须转至新的包厢),请顾客记得携带随身物品,勿遗留在原包厢中。
先生(小姐)您所点的餐点,我们将会有服务人员为您转至新的包厢;
请您记得携带您的随身物品,谢谢!
F、若顾客有饮用酒或饮料时,可询问顾客是否要自行带至新的包厢或为顾客换上全新之杯具(桌面上饮料或整壶之酒类,一定要为客人转)。
G、须事先告知顾客「新转包厢」之消费。
应对a:
先生(小姐)不好意思,您现在消费是小包厢,一小时是600元,我们现在为您转的是中包厢,一小时是800元,可以吗?
应对b:
先生(小姐)不好意思,您现在消费的中包厢,和刚才一样,为您转中包厢,消费不变。
H、所有楼面转换包厢时,原包厢之账单亦需转至新的包厢。
I、顾客进入新的包厢后,应主动为顾客装麦克风球套,并递送新的水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象,若有需要其他附件,亦为其换新。
J、当新的包厢与原包厢的价格有差异时,应主动告知新包厢的消费计算方式,若先前有留言或打字幕亦会为其转接。
K、将顾客原包厢内的餐饮转送至新的包厢时,应特别留意顾客尚未用完的餐饮为何人使用,以避免混淆。
L、须留意顾客是否有寄放(订)蛋糕,或预付账单等事项。
M、若非顾客主动要求转包厢,而是因应营运上需要时,则应委婉向顾客致歉(切勿强迫转包)。
N、转包厢的过程中,若因特殊状况(如机器故障)而延误到顾客的消费时间时,楼面干部视状况给予顾客补偿(抵扣时间)。
二、与其他工作岗位的连系
A、接待:
a:
引导顾客转包前,需请楼面干部通知接待,确认顾客已转入新的包厢后,再请接待键入转房,继续放歌。
b:
若顾客有预约或留言,则通知接待人员更改预约资料及留言本。
B、厨吧:
如有尚未送达之餐点,则应主动将新的包厢号码告知吧台厨房人员,以免餐点送错包厢。
C、柜台:
告知柜台人员新的包厢号码,以便柜台结账,电话转接或寻人字幕及留言的转达。
D、转包楼面:
若是转至别的楼层,则应事先通知该楼面干部即将转包厢的号码和人数,以便其楼面可事先准备新的带客物品及相关配合作业。
特殊状况处理
一、警调单位临检
A、获知临检时,楼面干部应请外场人员先至包厢告知顾客『警调单位临检』,出纳并同时打无声广播直至临检完毕,并请顾客做好相关配合事项。
先生(小姐)您好,为配合警调单位临检,请各位先准备好相关证明身份之证件(身分证、驾照),不便之处,敬请见谅!
B、临检时,应由副领班以上之主管陪同,楼面则照常营运。
C、临检结束时,楼面干部应请外场人员至包厢向顾客致歉。
先生(小姐)对不起,刚才临检所以担误您的时间公司致赠乙张现金券,请于下次消费时使用。
二、顾客发生冲突
A、事前注意事项
a、当顾客发生冲突时,楼面干部应立即通知主管,并请监控室留意监视器摄影位置。
b、若顾客之冲突已延伸至走道时,应疏散附近之顾客,并立即撤掉易拿起之资产(如灭火器、烟灰桶……等);
若接待要带客时,亦应避开该楼层或区域。
c、若顾客之冲突已影响到楼面营运或员工安全(切勿介入顾客之冲突)时,应立即疏散员工。
B、事后注意事项
a、当顾客冲突结束后,应立即检视资产是否有遭到破坏。
b、至附近包厢向顾客致歉。
c、楼面干部应安抚员工,并做适时的机会教育。
d、整理好现场后,即可恢复营运。
三、遇媒体采访
A、应予以婉拒,并立即回报主管。
B、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。
C、若遇特殊事件,宪警单位与媒体同时前来时,应立即回报主管,并引导其拍摄位置,避免拍摄到与公司相关商标之地点,及避免打扰其他消费顾客。
四、停电
A、停电时作业
a、停电发生时,干部应立即调配人员至各包厢向顾客说明停电状况。
先生(小姐)对不起,本公司目前停电,原因正在查明中;
为了您的安全着想,请您先稍坐一会儿,待查明原因后,我们立即向您说明,不便之处,敬请见谅。
谢谢!
b、检视包厢之照明设备(紧急照明灯)是否正常,并将包厢门开启以利空气流通。
c、留意顾客的动态(各出口皆应人员站定位),以免意外发生。
d、其他相关之应变措施,请参考『消防在职教材』。
A、停电折扣计算方式
a、若为短时间的停电或跳电(不超过30分钟),且顾客愿意继续等候时,则于买单时扣除其等候时间即可。
b、若为无法得知复电时间,则依『停电折扣计算方式』为顾客买单。
:
消费30分钟内(含):
全部消费免费计算。
消费31~60分钟(含):
全部消费以5折计算。
消费61分钟以上:
全部消费以八折计算。
若餐饮费未达基本消费则以实际点的餐点费做计算。
若餐饮费未到达基本消费,则以实际达到之餐点费做计算。
五、警铃误触及火灾
A、警铃发生声响时,应立即查明原因并关掉受信总机之警铃声响。
B、若为误触,则依下列方式处理:
a、柜台人员应立即打上『警铃误触』字幕。
b、外埸人员应至包厢向顾客致歉。
先生、小姐非常对不起,刚才是警铃误触,造成您的不便,敬请见谅,真的很对不起!
c、若顾客已离开包厢则主动上前安抚及说明状况,并询问是否要买单或继续消费(切勿强行阻拦)。
先生(小姐)非常对不起,刚才是警铃误触,请您不要惊慌,您可以继续安心消费,真的对不起!
d、若显示火警应迅速成立『消防自救队编组』立即依不同状况处理。
e、其他相关之应变措施,请参考『消防在职教材』。
七、地震
A、地震发生时,由部门主管(总指挥)依不同的状况下达命令。
B、所有人员应依部门主管(总指挥)指示,立即成立防灾应变小组。
C、其他相关之应变措施,请参考『消防在职教材』。
八、处理特殊状况之原则
A、具备危机意识
加强敏锐观察力,留意事件发生的征兆及预防作业。
例:
落实巡包服务;
妥善处理顾客抱怨事件……等。
B、落实回报程序
遇突发状况,经判断将涉及顾客、员工之安危及损害公司权益时,则应立即回报主管处理,由主管视状况使用警民联机以寻求协助。
术语:
警察→褓姆
110→管家
客人对客人→地震
客人与公司→台风
干部Call:
吧台!
家里小孩没人带,
(单位)请通知褓姆!
(管家)
顾客应对检查表
每天用这张表检查自己的应对技巧,寻找避免顾客抱怨的办法
在娱乐业不理想的应对方式
A、承诺客人的事没做到或忘记(如招待、插歌、留言、访客、寻人……等)。
B、边看着客人边笑着窃窃私语。
C、在客人面前和其他人员高声阔谈。
D、完全不理客人,只是站一旁。
E、三五成群或是倚靠墙壁站着。
F、把手插在口袋,双手抱着胳膊,或是把手交叉在身后站着。
G、说话时把句尾拉得很长,不开朗,一点笑容也没有。
H、对客人的需求、托付不够迅速(如送酒、点餐、送冰块、毛巾及加人数……等)。
I、不理会客人的抱怨或对客人纠缠不休。
J、说明介绍不够清楚、具体,滥用专业术语。
K、只用一只手把物品交给客人。
L、对于顾客以貌取人(如美丑、老弱妇孺或残障……等)。
M、因为小费发放的不同,对于顾客有差别待遇。
N、语带强迫命令式的口气,拖延回答,不回应。
O、只说明一半就不说了,并为自己的错误找理由。
P、中途打断顾客的话或与客人争辩。
Q、说出「不对」、「不可能」、「不可以」这样否定的字眼。
R、客人离场时,不理不睬(迎三送七)。
S、客人来的时候,还在继续做手边的事。
T、对于没有给小费的顾客不加以招呼或道再见。
顾客抱怨处理
*铭记『顾客永远是对的』、『顾客至上』、『以客为尊』的服务守则,您将不会把顾客抱怨,视为麻烦或是困扰。
*如果,能妥善的处理顾客抱怨,我们将能使顾客更满意我们的服务。
一、处理顾客抱怨之步骤
A、倾听:
应先缓和气氛,耐心的倾听顾客所反应的问题,勿急于争辩(例如:
常用『好的』、『是的』……用语,或点头示意)。
B、致歉:
应将心比心的站在顾客的立场,真诚的向顾客致歉。
(例如:
真的很对不起、这是我们的疏失……等用语)
C、解决问题:
了解顾客反应的问题后,应加以整理并做适当的解释,再询问顾客的意见。
解决的方法:
找出双方满意的解决之道后立即着手改善。
换餐、换机器、扣时间、水果招待等)
注:
若非本身能够处理的问题或超过处理的权限时,应回报领班,由领班、主任级以上人员协助处理。
D、持续追踪改善:
处理完顾客的问题后,应再次向顾客致歉及感谢顾客给予的建议并作记录,以便持续追踪处理情形。
E、内部检讨:
针对顾客反应的问题,应找出问题产生的原因,并加以改善,以减少日后的顾客抱怨,提升我们的服务质量。
二、顾客抱怨处理原则
A、态度好一点
真诚的道歉,不可与顾客争执,善用肢体语言及面部表情(例如:
非常对不起,真的很对不起,敬请见谅……等用语)。
B、耐心多一点
恭敬并仔细聆听顾客抱怨的内容,切勿打断顾客的话语;
应对时,常用『好的』、『是的』……等用语。
应虚心接受顾客反应的问题,不可显出不耐烦的样子。
C、动作快一点:
了解顾客反应的问题后,应迅速且积极的处理,并适时回报干部,勿让顾客等候太久,以免再次影响其消费感受。
D、补偿多一点:
当顾客反应问题时,除了立即处理外,应视事情的状况给