从细节了解物业人员的素质要求Word格式文档下载.docx

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在“通才”领导下的操作层人员，则必须一专多能，能兼任多种工作，因为物业管理的日常工作琐碎、繁杂，物业管理设备、设施数量大，维护、操作要求高。

作为一名普通操作人员，同时要具有较强的应变能力，对于一些急、难问题能及时予以解决。

物业管理公司的操作人员，其岗位素质要求比其他行业的同类工种更高，不仅要有一定的专业技术，还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务，因为你面对的不仅仅是设备、设施，还有业主、租户。

（2）沟通、协调素质。

物业管理是服务性行业，但又与商业、旅游业、餐饮业运输业等服务型行业明显不同，其受众群（业主、租户）比较固定，其服务内容涵盖了业主、租户息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯一股脑儿地找到物业管理公司。

面对业主的抱怨、不满，物业管理人员一方面要耐心向其解释清楚情况，另一方面应主动地与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。

而面对不同年龄、层次的不同客户，物业管理人员更需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。

实践练习

沟通、协调素质对物业管理人员来说非常重要，现在我们介绍以下方法，如果你刚好不擅长，则请从现在开始就加强练习。

第1步：

开列沟通情景和对象清单

这一部非常简单。

闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常各种与人打交道的情境。

再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等。

开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

第2步：

评价自己沟通状况

在这一部里，问自己如下几个问题：

（1）对哪些情境的沟通感到愉快？

（2）对哪些情境的沟通感到有心理压力？

（3）最愿意与谁保持沟通？

（4）最不喜欢与谁沟通？

（5）是否经常与多数人保持愉快的沟通？

（6）是否常感到自己的意思没有表达清楚？

（7）是否常误解别人，事后才发觉自己错了？

（8）是否与朋友保持经常性的联系？

（9）是否经常懒得给人写信或打电话？

客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情景中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

第3步：

评价自己的沟通方式

在这一步中，主要问自己如下三个问题：

（1）通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？

（2）在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？

（3）在表达自己的意图时，信息是否充分？

第4步：

制定并执行沟通计划

通过前几点，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。

比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；

忽略了与友人的联系，则需多写信、多打电话；

沟通主动性不够，则需要积极主动的与人沟通。

把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，使它体现在具体的生活小事中。

比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周于两个素不相识的人打招呼，具体如问路、说说天气等。

第5步：

对沟通计划进行监督

这一步至关重要。

一旦监督不力，可能就会功亏一篑。

最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记录自己的发展状况，并评价、分析自己的感受。

计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功。

记住：

一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

细节02树立良好的服务意识

物业管理属于服务行业，而不是简单的“管”，所以，物业从业人员也须具备服务行业人员所应具备的“服务意识”，但目前很多物业管理从业者尚不具备“服务意识”所以，该细节一定要重视。

现在，物业管理并非纯粹的管理了，而是服务，所以对执行人—物业管理人员的要求，也并不是单纯地从专业、技术方面要求。

而且目前物业企业的竞争也相当激烈，要在激烈的竞争中取胜，物业企业必须有自己的品牌、自己的形象。

品牌和形象不是靠吹出来的，而是理人员在实践中干出来的。

因此，作为物业管理企业，在日常的管理中就要不断创新，要有新的理念，在服务意识上下功夫，有自己的绝招。

作为物业管理人员，想要在职场中取胜，就要做好自己的日常工作，更需要有良好的服务意识。

1.业户第一，服务至上

物业管理的工作性质就是为业主提供服务，工作内容有时是非常烦琐和细微的。

这就要求物业管理人员学会尊重人、理解人、关心人，霸业住、租户的需要当成第一需要，树立“业户第一，服务至上”的意识，主动并不断地了解业主、租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。

要从内心深处树立“业户第一”的意识，而不应仅仅停留在表面，则应做到以下几点：

（1）学会尊重人，这样才能热情、耐心的倾听业主、租户的要求，不厌其烦。

（2）学会理解人，这样才能对业主、租户提出的任何细微、琐碎的事情都采取负责的态度，认真对待。

（3）学会关心人，这样才能从业主、租户的角度出发，急业主、租户所急，想业主、租户所想，主动的为业主、租户提供便利。

以情感人、以理服人，尊重他人，任何时候都体现以人为本的宗旨。

2.勿以善小而不为

物业管理牵涉每家每户，今天这家水管坏了、明天那家下水道堵了、后天谁家有要换个灯管等，如果物业管理人员仅仅把这些事情当做小事，抱着“拖一拖、缓一缓再处理”的态度，那么，对业主和租户来讲，就会直接影响他们的工作、他们的生活，也影响他们对物业管理企业的信心。

物业管理工作就是从这些小事一件一件积累起来的，一年365天、每天24小时全天候一点一滴地为业主和租户服务是物业管理人员应尽的职责。

因此，物业管理人员必须从小处着眼，把做好每件事作为自己的分内之事，并尽心尽力。

3.把服务质量看做企业的生命线

质量代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主、租户作出的。

服务质量不好，业主就会“炒”掉物业公司。

而且，随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是物业企业的必由之路。

物业从业人员的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接或间接地影响着物业公司的服务质量。

实践练习

以下说法正确的是：

A.物业管理人员必须从小处着眼，把做好每件是作为自己的分内之事，并尽心尽力。

B.学会关心人，才能从业主、租户的角度出发，急业主、租户所急，想业主、租户所想，主动的为业主、租户提供便利。

C.物业管理就是管理，服务只是为了争取业户认同而提出来的。

D.树立“业户第一，服务至上”的意识，主动并不断的了解业主、租户的需求并努力使他们满意，是物业管理人员的职责所在。

【参考答案】ABD

细节03必须养成9种好习惯

关于在职场中应用养成的良好习惯及养成良好习惯过程中的困难与障碍，请查看本细节。

一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。

物业管理人员所从事的服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业，酒店物业，面对的人就更广泛了。

你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必修养成以下9种习惯。

习惯1：

了解企业目标和自己的职责

物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。

习惯2：

预见并满足业户的需求

物业管理人员必须做到：

尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；

在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键，就帮忙按键，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换的业主的真心配合。

习惯3：

任何行动都以业主、租户为先

物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。

物业管理人员应该做到以下几点：

（1）礼貌。

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

笔者每天去上班路过打厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨，一天的工作从微笑开始，这可是值班保安的功劳。

（2）三轻。

走路轻、讲话轻、操作轻。

在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。

如果在和另外的业主、租户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。

由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

（3）礼让。

使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。

（4）方便。

服务是为了方便业户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。

如业主使用电梯是不应该抢先在里面打扫；

来客询问物业管理区内的某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。

习惯4：

让他人听到你的微笑

保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。

微笑是物业管理人员的重要习惯。

微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。

物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是市卫校成为生活的一部分。

习惯5：

充分运用企业所赋予自己的权力

为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权利。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。

只要是为了满足业户、租户的需求，物业管路人员应该对自身的判断力充满信心，充分运用企业的授权解决业户的困难。

如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同时和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。

习惯6：

积极沟通

物业管理热暖应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。

在工作场所，不要对管理处做消极的评论。

当业户、租户提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司的身上。

这种推卸自身责任的态度会令业户更加不满，进一步损害企业的形象。

习惯7：

把每一次业户投诉书做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。

尽一切努力，重新赢得业户的信任。

作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业户愿意投诉。

物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

习惯8：

上岗时精神饱满

物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。

自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，在自信的一共才会有工作的自豪感，自信的员工该会得到他人的尊重。

习惯9：

爱护公共财产

爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。

不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。

请对照以上提出的9种好习惯，问自己具备了吗？

如果没有具备，请从现在开始刻意养成，如果你觉得有更多好的习惯须具备，请罗列出来。

与同行们交流。

细节04一定要遵守职业道德

作为职业人，身在职场，就要遵守职业道德，而物业管理是比较特殊的服务性行业，职业道德要求与其他企业也有所不同，所以，只要从事这个行业，就须对之有透彻了解并严格遵行。

职业道德，是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在执业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

物业管理人员应该遵循以下职业道德规范。

1.爱岗敬业

爱岗就是安心于本职工作，竟也是爱岗的升华，爱岗敬业是无论哪个行业哪

个职业都应该遵守的。

我国有的学者把爱岗敬业概括为“五爱”思想,有的学者提出“五业”精神，在物业管理行业中爱岗敬业的具体体现如表1-1所示。

表1-1物业管理中的爱岗敬业

“五爱”思想

“五业”精神

·

爱行业—热爱物业管理行业

爱业主—对业主和住户充满爱心

爱岗位—岗位只有分工的不同，没有贵贱之分

爱服务—热心为业主和租户排忧解难

责业—对所从事的事业管理职业有一定的责任，工作认真负责

廉价—为保证本职业的整体利益和根本利益，做到廉洁自律，杜绝不正之风和腐败活动

爱信誉—爱护物业管理行业和本公司的声誉，在业主和租户中树立起良好的企业形象

勤业—勤奋努力的工作

敬业—对自身职业的崇敬，即将自己的人生价值、名誉与职业的的价值、名誉结合在一起

爱业—对物业管理职业有深厚的热爱之情

2.诚实守信

诚实就是态度诚恳，不说假话；

守信就是有信用。

具体而言，体现在三个方面：

（1）要实事求是。

在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况，要实事求是，不能为了中标夸大事实，弄虚作假。

（2）要坚守承诺。

有些物业管理企业制定了“服务承诺”，但在实际管理过程中，就把这些承诺抛于脑后；

有的物业管理人员把承诺当作缓兵之计，该今天做的事，说明天一定做，可到了明天，又说后天一定做，结果在业主、租户的心目中丧失了信誉，也丧失了它们的信任。

所以，物业管路人员一旦作出承诺，就一定要坚守承诺，实现承诺。

（3）要恪守合同。

物业管理企业中标获取物业管理业务后，会与招标单位签订物业管理委托合同。

物业管理人员要严格按照合同向业主、租户提供质价相符的管理服务，根据委托额同处理一切物业管理问题或纠纷。

3.真诚服务

物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记服务业主和租户这一宗旨，始终不要忘记自己试服务者的角色，要淡化或消除管理者的角色和意识。

物业管理人员要服务业主和租户，尊重业主和租户，要按照物业管理的像关程序，按规定的时间完成物业管理服务工作。

要真心地征求业主和租户的意见，真诚的为他们服务；

要站在业主和租户的立场上设身处地考虑问题，向业主租户之所急，尽心尽力地维护业主和租户的利益。

4.办事公道

公道即公平合理，合理九世纪坚持原则有考虑到他人利益。

要做到办事公道，首先，一定要记住自己的职责范围，不能超越本人的职责范围滥用职权，一切都要根据相关的物业管理法律法规、政策制度办事。

同时，必须坚持原则，客观的处理各项工作，包括业主与业主之间的纠纷和需求，不能犹豫掺杂个人关系或私人利益而厚此薄彼或产生偏差。

一天晚上12点15分，物业管理处接到3栋25C房业主彭小姐投诉，说24C房业主家中有钢琴声，影响到自己家人的正常休息，要求管理处立即派人协调处理。

如果刚好是你值班，办公室其他人都下班了，你该持何种态度去处理呢？

【参考答案】

寿险管理吃在处理业主之间的矛盾时必须注意注意自己的角色，那就是“立场中立”通常投诉方只是希望管理处出面协助自己地解决问题，而被投诉方泽往往显得不主动配合，常常敷衍了事，这样的话投诉处理的效果就不明显了。

在处理过程中管理人员需要注意做到不偏不倚，负责往往会得罪两方业主，更不要把事情弄得很复杂，以免“引火烧身”，招致业主们对管理处的投诉。

既然是投诉，而且是深夜，你当然要去现场处理，向被投诉方业主说明来意，希望对方配合，必要时拿出管理公约来讲道理，晓之以情、动之以理、将心比心、互相体谅。

如果被投诉的业主不配合，应主动与投诉方业主沟通，请业主在楼下业主弹奏钢琴的第一时间通知管理处，方便管理处立即处理，处理次数多了楼下的业主也会觉得麻烦，就会重视这个问题了。

同时告知管理处其他人员留意在小区举行的一些社区活动时，管理处可以充当中间人主动安排两方面的业主直接见面，相互沟通，业主之间的关系好了，有些问题就自然而然的解决了。

细节05时常保持微笑

服务行业中，笑，尤其是微笑是最好服务的根本。

如过你不善于笑，或者不知道如何以笑容去面对业户，那就一定要好好看这一细节了。

笑是一种无声的语言，他能显示出魅力和涵养。

凡是经常面带微笑的人，往往能将别人吸引住，使人感到愉快。

人的行为比言语更能切实地表露出一个人真心，而微笑这种行为胜过任何雄辩的语言。

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。

空姐很有礼貌地说：

“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？

”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。

突然，乘客服物铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：

糟了，由于太忙，他忘记给那位乘客倒水了！

当空姐来到客舱时