汽车4S店标准销售流程Word格式.docx
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销售顾问要根据记录情况分析每位顾客的基本特征，例如对年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪；
跟踪执行和总结分析
根据上述潜在顾客开发渠道信息,销售部经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。
附件有望客户管制表
附件营业日报表
展厅接待
4.2.1电话接听
与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。
4.2.1.1来电接待流程
来电接待执行要点
电话接听的最主要目的是邀约客户来店
电话接听的要点：
-销售顾问电话是在三声铃声内被接听的
-销售顾问电话接听是否使用经销店名称
-销售顾问电话接听是否使用礼貌用语（如，您好等）
-销售顾问是否询问客户的称呼
-销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅
-销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间
-销售顾问不可先于客户挂断电话
-销售顾问及时填写客户信息
4.2.2展厅接待
建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础
本章重点:
4.2.2.1展厅接待的目的:
金杯汽车的销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务，以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。
4.2.2.2仪容仪表
项目
规范
着装
销售顾问上班时间必须着统一标准制服
要求如下：
男士着西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋;
西装口袋不放任何物品，领口袖口无污染；
西裤平整有裤线；
皮鞋光亮无灰尘；
胸前佩戴金杯汽车统一名牌
女士需着深色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；
可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；
仪表
头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发竖起，以整齐、大方为标准，男女都不可漂染奇特的颜色
保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色
男士应当化淡妆，自然、淡雅；
饰物应小巧精致，不超过3件
身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟
微笑
给顾客一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除顾客戒备的心理，赢得顾客尊重和信任，时刻以微笑服务顾客
目光
与顾客交谈，两眼视线落在对方鼻尖，偶尔可直视顾客双眼。
恳请对方时，注视对方双眼。
目光大方、自然，放松
站姿
男士站姿：
当顾客、领导和同级女职员走来时应起立:
抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂自放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望
女士站姿：
抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成丁字步，面带微笑
坐姿
男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽，双手自然放于膝上；
人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开
女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前
4.2.2.3名片规范
名片准备：
销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整；
初次相识：
可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来
递交名片：
双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。
名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读。
接受名片：
用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；
不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；
若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。
4.2.2.4交流规范
手势：
适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。
注意手势不要过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。
握手：
手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面。
位置：
无论是站、坐、走都不宜在顾客身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方的沟通。
距离：
与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70-200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。
4.2.2.5展厅接待流程
可参考附件《展厅接待规范》
接待准备
洽谈区：
（参看展厅设施管理相关标准）；
展车：
参考展车管理标准；
销售顾问工具包：
准备专用的销售工具包。
顾客进入展厅
及时迎接顾客做好接待工作;
尽可能迎到店外；
顾客到店说标准欢迎语，第一次尝试留下顾客姓名和联系方式；
面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问***，请问有什么可以帮助的吗……先生您贵姓”主动和对方交换名片。
如顾客不需要销售顾问，可给顾客1-2分钟的自由看车时间;
必须和每个来访者主动打招呼;
礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！
”;
如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方;
顾客到店立刻送上饮用水，增加顾客坐下的几率,让顾客坐下等于销售成功了一半。
顾客要求自行看车或随便看看时
回应“请随意，我愿意随时为您服务”;
撤离在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求;
在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是＊**，是近期最畅销的一款，……”“请问，……”;
未等销售顾问再次走上前，顾客就要离开展厅的，应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而把顾客再次带回接待区
顾客需要帮助时
亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力
顾客在洽谈区
主动提供饮用水以示尊重、礼貌；
交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系；
使用销售工具包，如公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等
顾客离开时
放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口；
提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据；
预约下次来访时间，表示期待再一次见面，并提供服务。
在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去。
送出门外，目送离去。
顾客离去以后
进行车辆复位和展厅清洁工作
整理顾客信息卡，建立顾客档案,填写《附件来店（电）客户登记表》
需求探求
4.3.1客户需求探求目的
4.3.2客户需求探求流程图
寒暄破冰
通过观察客户，找出与顾客建立关系的突破点：
顾客衣着：
一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好；
顾客姿态：
一定程度上反映职务、职业、个性；
顾客眼神：
可传达购车意向、感兴趣点；
顾客表情：
可反映出顾客的情绪和选购的迫切程度；
随行人员：
其关系决定对购买需求的影响力。
收集信息
顾客基本特征：
首先明确顾客是谁，这是需求分析的前提；
其次了解顾客身处的环境，例如顾客的家庭情况、职业、兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使顾客产生了这种需求。
顾客使用特征：
顾客需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。
在我们获得了顾客的相关基本信息以后，就应该知道顾客的现状和他/她的期望值之间的差距，即顾客为什么要买车买车的主要用途是什么此时，需求分析的核心已经从传统的表面上顾客需要一辆车（WHAT）转向顾客内心深处的为什么需要这辆车（WHY），即需要洞察对顾客内心深处的心理需求。
产品特征：
了解顾客内心真正的需求后，应该有的放矢分析产品特征，即顾客所需要的车型应该具有什么功能、装备或特性。
顾客购买特征：
--顾客希望在哪里购买是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买
--顾客又希望以何种方式购买是选用一次性付款或分期付款
推荐车型
在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认；
根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求；
对于已确认的需求，记录在案；
根据顾客的需求，主动推荐合适的商品；
适时引导顾客进入产品说明和推介阶段，如:
您看，那就是样车，我可以耽误您几分钟给您简要介绍一下吗
询问所需配置
提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终。
开放式询问（5W1H）――适用于希望获得大信息量的情况。
了解顾客信息越多，越有利于把握顾客需求。
谁（WHO）:
谁购买这辆车
何时（WHEN）:
何时需要新车
什么（WHAT）:
购车的主要用途是什么对什么细节感兴趣
为什么（WHY）:
为什么要选购金杯汽车
哪里（WHERE）:
从哪里获得产品信息的从哪里来
怎么样（HOW）:
认为金杯汽车的产品怎么样
封闭式询问（肯定或否定）――适合于获得结论性的问题。
例如:
我们今天下午是否可以签订购买协议
引领洽谈
创造良好的洽谈环境，无干扰，空气清新、光线充足；
眼睛接触，精力集中，身体略微前倾，认真记录；
用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等；
忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方；
适度的提问，明确含混不清的地方；
让顾客把话讲完，不要急于下结论或打断他。
总结、确认信息
将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。
商品说明
4.4.1商品说明的目的
让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的
4.4.2商品说明流程
可参考《附件《车辆介绍规范》，附件《绕车介绍话术依据》》
商品说明的准备
提前做好准备活动工作，包括车辆清洁和销售工具的准备活动；
保持微笑，主动热情为客户提供服务；
在介绍过程中使用规范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿；
不忘使用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语；
在为客户提引、介绍的时候，手臂伸出，五指并拢，手心向上
开关车门时要注意举止文明，轻开轻闭；
客户进入展车时，销售顾问应手掌挡在车门框下（手掌向下）保护客户；
爱护展车，尤其要预防车漆被客户不慎划伤等类似现象。
保持车内外的清洁及车内饰物的整齐，如果客户手持香烟、饮料、食品等。
进入车内，销售顾问应善言制止。
六方位绕车介绍
六方位绕车示意图见下图；
采用FAB介绍法：
F—Feature
指产品的特性，比如独特的技术、配置和先进的设计理念
A—Advantage
相对于竞品的优势
B—Benefit
指这些独特的技术、配置和设计理念所体现的利益和好处
针对性产品说明/攻防话术
销售顾问应该对所售车辆充满信心。
避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动顾客的所有感观――听、看、摸和操作；
介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应，并适当的以手势引导；
专业化介绍和通俗化力求统一；
鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。
当顾客提问比较专业时，应适当给予赞美；
请顾客至驾驶舱后，销售顾问征询顾客意见进到副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导顾客自己动手操作：
车辆仪表盘和门护板上的各项功能；
如顾客有随行人员，应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们影响购买者作出决定；
在介绍过程中产品优势和顾客利益点要有机结合；
车辆介绍，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够了解。
异议处理
把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会；
保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议；
站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议；
处理异议的步骤：
--明确异议所在
--同意并中立化
--提供解决方案
--寻求顾客认同
试乘试驾（仅限阁瑞斯和大海狮车型）
4.5.1试乘试驾的目的
试乘试驾服务对于顾客而言，是理性地了解车辆特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，顾客可以通过切身的感受加深对销售顾问口头说明的认同，强化其购买信心。
通过试乘试驾，让顾客体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进做出购买决定。
4.5.2试乘试驾的流程
试乘试驾的准备
资料准备
--车辆行驶证、保险单
车辆准备
--经销商应该准备试乘试驾专用车;
--由专人负责保证车况良好，没有任何异常问题（排除任何临时故障－如各种功能、轮胎气压、车灯等）;
--车辆整洁、清新、无异味；
车里不能放有私人物品，座椅装好座套，车内驾驶和副驾驶位置放置脚垫试乘试驾车应该经过美容，保持整洁，有足够的燃油，各项设备调至最佳状态车辆座椅、方向盘调整到规定位置;
人员准备
--试驾顾客及陪同的销售顾问需准备好驾驶证;
--需要确认销售顾问和试驾顾客是否拥有熟练的驾驶技术;
--销售顾问需要熟悉产品性能和优势话术;
--销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能对比;
路线和场地准备
--销售部经理需在活动策划阶段选好试乘试驾的路线或场地，尽可能避开拥挤路段和时间段，且针对不同的车型，选择可表现该车特点的路线;
--实地查看确认路况和场地的正常，如是否修路或者改道等状况;
--试驾路线或场地应制成说明图，活动前销售顾问需要准确了解试驾路线和场地。
试乘试驾前
欢迎顾客试乘试驾，填写《附件《试乘试驾车使用申请表》》完成《附件《试乘试驾登记表》》；
查看顾客驾照，登记驾照相关信息，并将驾照复印件存档；
向顾客讲解试驾流程和相关规定，辅导顾客签署附件《附件《试乘试驾同意书》》
介绍行驶路线或场地；
附件《试乘试驾流程和线路说明图》
如果由其他工作人员陪同试驾，销售顾问应向顾客介绍，以便在试驾过程中进行沟通和交流；
试驾前为顾客介绍产品的基本功能和特点；
主动打开副驾驶车门，邀请顾客上车，并提示顾客系好安全带。
试乘试驾中
销售顾问驾驶阶段----
--辅导顾客调整座椅，确认顾客乘坐舒适；
--把握时机向顾客介绍产品性能和配置；
--为顾客示范安全驾驶。
驾驶换手-----
--在安全路段或场地位置停车换位，将车熄火，取下钥匙，拉起手刹车，下车与顾客换位；
--提示顾客重新调整座椅位置和后视镜等，使其感觉舒适；
--提醒顾客系好安全带，提示顾客安全驾驶的注意事项；
--顾客驾驶前，简要提醒顾客所要体验的重要内容，以强化顾客感受；
顾客驾驶-----
--适时提示顾客前方路况和其它事项（如前边右拐弯，请注意减速等）；
--当顾客有危险和违章行为时，果断采取措施，并请顾客在安全地点停车，及时向顾客讲解；
--安全重要性，取得顾客理解，与顾客换位；
--行驶出顾客驾驶路段或区域，销售顾问应及时提示顾客安全停车，结束顾客试驾，由销售顾问驾驶返回；
--在返回途中，积极与顾客交流，进行试驾感受的沟通和订单的继续推动。
附件《危机情况处理表》
试乘试驾后
称赞顾客驾驶技巧，提醒顾客携带好自己的物品，以免遗忘在车内；
引领顾客至洽谈区，提供免费饮用水；
了解顾客感受并填写《附件《试乘试驾意见反馈表》》；
对于顾客在试驾过程中的个性化问题进行重点解释，以推动进入报价阶段。
合同洽谈
4.6.1合同洽谈的目的
成交高于一切，所有的努力均是为了达成销售，如果没有实现成交那么销售就是失败的。
4.6.2合同洽谈的流程
根据顾客要求制作报价单
报价单格式请参考附件《报价单/销售结算单》
进行价格解释和谈判
销售顾问应在不作任何有损利益的前提下获得顾客订单；
强调给顾客提供的优质服务能给顾客带来的价值回报，避免过多在价格上与顾客周旋；
面对顾客对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为顾客进一步的讨价还价提供了条件；
如果销售顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出顾客提前缴款提车或介绍顾客作为条件；
如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示公司经理。
购车合同
购车交易完成，应请顾客签订《购车合同》。
详见《附件《购车合同》
在洽谈区专心处理客户签约事宜，谢绝外界干扰，表示对客户的尊重。
准备销售文件夹，内应包含商谈记录表，保险说明文件，《购车合同》等。
详细说明车辆购置程序和费用，提示客户注意事项。
办理付款及各种手续
带领客户去财务去办理相关手续
交车
4.7.1交车概述
在交车过程中能让顾客体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得顾客的信任。
为与顾客保持长期良好的关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在顾客已交款后经销商还能以顾客至上的态度完成整个交车流程，对顾客满意度的提高是有极大帮助的。
由于大部分顾客都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让顾客全面了解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。
4.7.2交车流程
销售顾问
销售经理
交车前
的准备
新车PDI检查
与客户确认交车日期
确认车辆（装备／运转）
交车区安排
交车人员预约
待交车辆的准备
车辆安排
客户接待
出门迎接客户
恭喜道贺
费用说明
文件交付
费用清算和说明
服务人员介绍
保修和服务事项等说明
引导客户参观服务站
车辆验收
操作说明
实车检验
实车说明
附件《交车检查表》
交车仪式
按约定时间参与交车
与客户告别
送别客户
填写《客户信息卡/客户管理卡》
完成客户信息卡/客户管理卡信息登录
交车前准备
销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查（PDI），并清洁车辆;
销售顾问应确认客户的付款时间和付款情况，以及合同中承诺客户的相关事项；
销售顾问应在交车前3日内电话联系客户，确认交车时间、告知交车流程和所需时间（小时）。
并征得客户认可；
销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关文件；
经销商展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净；
销售顾问应按《新车交接单》确认待交车辆内外整洁，重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具；
待交车辆车内地板铺上保护垫纸、调校适中和收音机频道;
待交车辆油箱内加注适量燃油;
通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员;
准备个人小礼物;
在预定的洽谈桌上设置预定交车牌;
在交车客户识别物可以根据区域情况确定，能凸显客户的尊贵感和交车的喜庆气氛，可以不同的标志物代表不同车型，便于员工辨认并恭喜客户;
配合设施／工具
--交车区
--代交新车
--交车洽谈区／贵宾室
--交车恭喜牌
--交车客户识别物
--交车流程看板（建议）
客户接待
出门迎接客户
恭喜道贺
销售顾问利用《购车合同》说明各项购车费用；
若为客户代办上牌服务，销售顾问应利用《上牌费用结算单》说明上牌费用；
服务顾问利用《产品说明书》向客户解释车辆保养和维护的日程；
服务顾问利用《产品质量保证手册》向客户说明车辆保修内容和范围；
配合设施／工具
--《购车合同》
--附件《上牌费用结算单》
--《产品说明书》
--《产品质量保证手册》
--售
升级会员 