酒店最新经典案例分析Word格式文档下载.docx
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如何解决较妥?
1０分钟的时间较短,个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多,可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。
案例分析5
客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1．道歉。
２.换房。
3．免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理?
[分析]:
有臭虫在客房,是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析6
客人反映，在房内待了一个小时,觉得设施差，且有一股烟味,要求退房，酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥?
操作与案例5类似，一小时就收半天吧。
不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somkｉｎｇ房，让客人看一下（哪怕免费升级）。
毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析７
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题,要我们负责。
如何处理较妥？
酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?
当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?
[分析］:
向客人致歉,提出补救方案，比如：
给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作；
或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用；
或者退卡。
案例分析９
他原已订本店的标准房，因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到，要求给说法。
［分析]:
安排其他酒店,导致开会迟到?
难道客人自己不知道开会的时间？
酒店客满，又不是“保证订房”,酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18:
0０）。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
案例分析1０
客人预订了２间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意,要求给说法。
如何处理此事?
同案例10操作，是“保证订房”,酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
酒店经典案例分析《摘录》
酒店经典案例分析
【案例０1】就差这一句话
2002年10月１１日晚上,502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金,然后很有礼貌的对客人说:
“您稍等,马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?
”服务员回答:
“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说:
“我给你们提个意见，在开通房间电话后,要通知客人一声,以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说:
“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”
【点评】 ﻫ 本案例中,前台员工为客人开通了外线电话,但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
ﻫ【案例02】ﻫ 一天,客房部送来一份《宾客意见调查表》，在宾客意见栏中,客人写道：
总经理，你好，告诉你一个故事。
客人问总服务台：
“可以明天中午1∶30退房吗?
”服务员甲回答说:
“可以，好吧。
”服务员乙补充说，“你１∶30退房，但１２∶00后,你必须多付半天的房费!
”
【点评】 ﻫ 这一案例发生在服务员平淡的工作之中，整个语句也在平淡之中,给人无可挑剔的地方，细细一琢磨,总不是滋味。
按照饭店惯例，以中午12时为退房时间，超过12时退房要加收半天房费,但是由于饭店市场竞争激烈，饭店为巩固客源,一般对熟客和协议客户,都适当给予方便,比如让客人中午有时间休息一下,可以延迟至下午2点钟退房。
但问题在于服务员甲、乙回答的答案大相径庭。
服务员甲回答“可以,好吧”,即意味着饭店承诺允许客人1∶３0退房且不加收半天房费。
而服务员乙回答“你１∶30退房,但12∶０0后，你必须多付半天的房费”，服务员乙回答的答案是按照惯例和饭店的规定,告诉客人过了中午12∶00钟，必须按规定多付半天房租。
所以,两个人回答的答案是不一致的,那客人该怎么办呢？
ﻫ 问题的关键是服务员在没有弄清楚客人的真实要求（客人的要求是希望不加收房费）的情况下,允许他下午１∶3０退房，而我们的服务员甲和乙却给出了两个截然不同的答案。
错在服务员在不了解客人真实需要的背景下，给出两个不同的答案。
要作出正确的回答，应该首先要弄清楚客人的真实意图，客人是否是是熟客或协议客户,再根据饭店当天的住房情况,决定是否允许客人下午2∶00钟前退房且不加收半天房费。
一般的做法，允许客人下午2∶00钟退房,也不加收半天房费。
不管怎么说，都要尽力满足客人要求，但答案应该是肯定的。
1．要的就是这种感觉
【关键词】星级酒店 感觉满意
【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道:
“欢迎光临！
”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:
“小姐,您是否遗忘了手机?
王小姐一听,停止了说笑，忙说：
“哎哟,是我的手机，谢谢,谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:
“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订？
”王小姐说:
“
我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:
“小姐,你们住在1５0１房，这是你们的房卡与钥匙,祝你我入住愉快。
”
在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到15０1房间的门口，客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好，欢迎光临,请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报:
“Ｈouｓekeeｐinｇ、Ｈousekeeｐinｇ\Hｏuｓｅkeepｉｎg”,王小姐诧异地说:
“不是没有人吗?
”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：
“王小姐还有何需要帮助？
”王小姐高兴地说:
“不用了,谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快!
”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说:
“这真是星级酒店的服务啊!
我们要的不就是这种感觉吗？
〖分析〗
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么?
满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务,从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说,就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉,客人要的就是这种感觉。
当然,客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致,其中有一环出现偏差,对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；
这是一种连贯性的感觉,即１０0—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职,但服务同时又是服务商品的最好的包装,服务本身就有它的相应的价值。
因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。
不要小看服务员的职业，要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。
【思考题】
1.其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序,但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些?
2.你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗?
如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢?
3．只有顾客满意我们才高兴,这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的,回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”
【关键词】金钥匙方便心理需求
【案例】
某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:
“您是酒店的‘金钥匙‘吗？
有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢？
”客人语气急促地说。
小方说:
“小姐,您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的?
客人说：
“具体时间记不清了。
“请祟一下您的住房卡好吗?
”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。
行李员小卢说:
“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。
”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员：
另一方面,行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说:
“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗?
客人:
“好像还在,我找一下。
”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧,我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺：
“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间，抱歉了。
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：
“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时,都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。
在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目,小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。
客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求,这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】
１．“提示卡”——这个名字叫得多好!
就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？
2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢?
3.在“金钥匙”的服务中,您体会到了什么?
３.是伍先生还是吴先生
【关键词】经历型产品心理服务 心理定势
10月2５日,一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预订１0月29日至30日房号２６１8两天。
”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2６1８房至1０月29日下午1８：
0０。
1０月29日下午15:
00，伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后去说：
“对不起，伍先生,您没有预订啊?
”“怎么可能,我明明在四天以前就预订了。
”“对不起,我已经查阅了，况且本酒店的２618房间已出租，入住的是一位吴先生,请问您是不是搞错了?
”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉？
”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人,随手就把吴先生安排进了261８房间,接待员小方向伍先生抱歉地说:
“伍先生，实在抱歉,您看这样行不行，您和您的朋友就入住２619房间吧，2６１9房间的规格标准与２618房间也完全一样。
”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
【分析】
从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足,从而投诉酒店。
作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是:
协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。
酒店的顾客，无论是度假、公务旅行,还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。
相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。
同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。
这就是顾客消费的“心理定势”。
从事服务工作,一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。
针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品,似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”,然而愉快的经历保存在人们的脑海里,它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
【思考题】
1．由于酒店的失误,令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店,您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？
2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？
酒店服务案例心理解析:
4.疲倦的客人就这么走了
【关键词】生理需求情绪
一天深夜3点1０分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生,您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？
”接待员微笑地询问。
顾客:
“我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。
接待员:
“我们有豪华标准双人间,４９8元一套,还有普通三人间5８8元一间。
顾客:
“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：
“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚Cｈeck_Oｕｔ,豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
顾客：
“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！
”客人不禁皱起了眉头。
接待员：
“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。
客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
1５分钟后,其中的一位客人来到接待处。
顾客:
“小姐,到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累,想休息……”
接待员:
“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上,耐着性子等候。
接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说:
“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
接待员：
“你们在干什么呢,做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
服务员:
“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完电话挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了１５分钟,两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：
“你们到底有没有房间?
把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完,便向门外走去。
这时,大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话,客人就劈头盖脸地说：
“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
【分析】
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：
生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求,而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生,同时会给酒店带来很多负面的影响；
客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。
案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞。
首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。
我们常讲一句话是：
做不到的事情不要说,说了就一定要做到。
无论从事管理或是服务,都必须做到这一点。
机场代表在接待前,就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。
再次,接待员处事不够灵活；
从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急,为客人所想。
当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。
楼层服务员的不配合是最根本的原因。
从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。
作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
最后，大堂副理也有责任。
大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下,监管各营业部门的运作,处理非正常运作所引致的宾客投诉,处理酒店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意,酒店声誉不受损害的目的。
案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了,大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
在客人的潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务,我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等,如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足,如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬,那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利,在这种情况下，任何一个小的服务过失,都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做,所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
【思考题】
1．酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。
案例中的现象,在中、低档的酒店尢为多见。
一方面,在我们“苦叹”生意萧条的时候,另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；
哪一个环节最薄弱，症结在哪里?
应该采取什么策略方法?
３.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整?
5.不要让客人感到尴尬
【关键词】维护自尊尊重
一天上午,酒店大堂结账处有许多客人正在结账，１108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：
“110８房间少了两个高档衣架。
”收银员小陈立即微笑地说:
“刘先生，您的房间少了两个衣架。
”谁知客人好像早已有所准备,立刻否认带走了衣架。
收银员小陈马上意识到出了问题,便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。
“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？
”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。
“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？
”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：
“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。
“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到别的地方了？
”大堂副理顺势提醒刘先生。
“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了,您能
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