4宁波银行讲师学员手册文档格式.docx

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销售CARE模式

C—CreatInterest开发兴趣

A—Ask通过提问来发现需求

R—Recommendsolution推荐解决方案

E—EstablishNextStep建立下一步联系

讨论：

目前销售和服务方面的不足和困难：

客户的财务需求有哪些？

客户的服务期望有哪些？

我们宁波银行以什么吸引客户并留住、提升客户？

录像

（一）观察

该理财经理在哪些方面做得特别好？

为什么？

该理财经理下次可以在哪些方面做得更好？

在销售过程中，还有什么机会销售银行的其他产品或提供其他服务？

关键时刻

CARE流程对照表

理财经理：

流程和技巧

所说或所做的

开发兴趣

起立，做眼神交流，微笑，问候客户，并请其入座

介绍自己并递上名片

询问客户姓氏，并以合适的称呼在交流过程中称呼对方

建立信任与融洽关系

根据提问发现需求

回应客户的最初最初需求

征求允许提问并这样做的益处

通过提问了解客户的基本信息

通过提问了解客户的财务现状

通过提问了解客户可能的财务需求

总结并请客户按优先顺序排列自己的需求

推荐合适的解决方案

提出解决方案

解释相关产品的益处和缺点

解释流程

询问客户该方案是否满足他们的需求

观察购买信号，应对拒绝信号

询问客户的决定

建立下一步

总结客户的决定

与客户确定彼此已经达成一致的行动/步骤

安排跟进服务以及发展良好的客户关系

请客户介绍朋友并再给出名片

合适地称呼客户，向客户道谢，注意保持眼神交流，微笑，并在客户离开时起立目送或送出去

●起立，问候客户，做眼神交流，微笑，问候客户，并请其入座

●介绍自己并递上名片

●询问客户姓氏，并以合适的称呼在整个交流过程中称呼对方

●建立信任与融洽关系

客户关系

通过提问发现需求

●回应客户的最初需求

●征求允许提问并介绍这样做的益处

●通过提问了解客户的基本信息

●通过提问了解客户的财务现状

●通过提问了解客户可能的财务需求

●总结并请客户按优先顺序排列自己需求

提问的重要性

通过提问需了解的客户的基本信息包括哪些？

通过提问需了解的客户的财务现状包括哪些？

通过提问需了解的客户的财务需求包括哪些？

提问的技巧

开放式问题

封闭式问题

提问的策略

拓展型询问

聚焦型询问

确定型询问

倾听

总结

总结的目标

总结的益处

总结的时机

时间不够的时候作总结

客户

关系

推荐合适

的解决方案

通过提问

发现需求

重申客户已表明的需求

优先

向客户询问并确定所有需求的

优先顺序

约定

与客户约定下一次会面的日

期、时间、地点来继续完成今

天的话题

确定客户需求的优先顺序

应对拒绝步骤

拒绝真相

行动

如何提供信息

误解

肯定确认

寻找原因

提供信息

检查满意度

讲述一个最近发生的例子

偏见

给出事实

劣势

解释宏观情况

真的顾虑

针对特定情况

销售CARE模式第四步

方法：

顺势而为

情况一：

客户基本认同推荐计划（或没有拒绝）

“李先生，现在我们首先要做的就是先开立一个储蓄账户，这是

我们实现计划的开始。

”

“王太太，接下来我们需要填写这张非常简单的申请书。

情况二：

客户没有针对计划提出异议，但婉言推脱再考虑一下

“李先生，您考虑问题真得很周全，看得出您是在认真对待这份家庭理财计划，这样好了，您看我们是在三天后的上午还是下午再来一起商定呢？

情况三：

客户有家庭理财理念，也认同销售人员推荐的理财规划，但认为配套产品不接受

“李先生，非常高兴我们就您的家庭理财规划达成一致共识，看得出您是用实际行动在关爱您的家人。

刚才您提到子女教育计划的交费时间太长，我们可以根据您的需求重新设计一份计划书，您可以对产品需求说明得再详细些吗？

情况四：

客户对理财规划完全不接受

“李先生，没关系，我们可以针对您的具体需求再设计一份规划书，您还有需要再补充的特殊要求吗？

（约定下次提交计划、面谈时间）”

“李先生，这样吧，这份规划书先放在您这，您有空的时候再考虑一下，再给您一张我的名片，有问题可以打电话给我。

制定行动规划

开始，停止，继续

在培训结束前，你要明确需要开始、停止、以及继续做的方面，以便改进与客户的沟通，建立牢固的客户关系。

通过本次学习，你需要在哪些方面改善，以提高自身销售技能与客户服务的技能？