商场管理文档格式.docx

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1.25维护公司品牌形象，不得有任何损坏公司品牌声誉的言语和行为出现。

二．店长的工作手册

2.1 

责任：

接受上级经理的直接指挥和监督，并对全店的运营状况负责。

2.2 

店长应具备的能力

2.1.1拥有良好的推销说服能力；

2.1.2对所销商品的专业知识非常了解；

2.1.3拥有指导部属的能力和统筹力；

2.1.4拥有圆滑的处理人际关系的能力；

2.1.5能应对各种突发情况并灵活处理；

2.1.6能给予部属信赖感，激发部属工作欲望；

2.1.7拥有干劲及创造性；

2.1.8能领悟公司精神及文化，对公司忠心及具有高度责任感；

2.1.9要有忍耐力、包容心和爱心。

2.3店长的职责范围

2.3.1专卖店经营活动的统筹管理

开店的准备：

清洁的实施、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、陈列台摆放整理、店面的巡视、待客应对、商品的销售保管、存货的盘点、销售活动的推行及促销。

2.3.2部属的掌握和管理

考勤表制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施

2.3.3情报的收集与传达事情的管理

商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集并分析，作为改善并提高的依据。

2.3.4业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达部属，掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

2.3.5教育、培训活动的开展

利用晨晚会、营运作业的闲暇时间进行规范教育，并相互讨论，以达到最好的销售服务。

2.3.6店铺、设备的管理

专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。

2.3.7涉外协调活动

代表公司或专卖店对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。

2.3.8报表、现金管理

核对帐务、营业报表，帐簿的制作，作好营业款的核对、上缴或进行工作。

2.4. 

店长工作细则

2.4.1店铺日常工作

2.4.1.1监督全店销售工作

2.4.1.2负责开铺、收铺

2.4.1.3检查店面卫生及货品陈列

2.4.1.4检查店员仪容仪表

2.4.1.5监督收款程序；

2.4.1.6确保店内灯光、音响等各元素动作正常；

2.4.1.7维护店铺整齐干净；

2.4.1.8负责店内货品财物及现金安全；

2.4.1.9协助指导陈列；

2.4.1.10负责每天销售报告及定期的营业状况分析

2.4.1.11安排统筹每天、每周、每月工作计划及日常文件处理

2.4.1.12每天主持短会，作好员工与公司上级沟通的桥梁

2.4.1.13交接班时督促店员点清货物实数及销售金额

2.4.1.14收铺前安排店内卫生及货品摆放，点清余额及营业款的存放

2.4.1.15安排员工工作，确保各尽其职，目标如期完成。

2.4.2.货品管理

2.4.2.1确保店内货品周转正常

2.4.2.2根据市场变化及公司上级要求，灵活改变货品陈列

2.4.2.3监督收货、退货程序，确保无误

2.4.2.4留意市场，分析顾客对货品的反应并积极反馈相关部门或上级

2.4.3滞销品处理

2.4.3.1产品自身问题：

品质不好，价格过高，款式不佳

处理方法：

及时反馈上级，作出相应调整处理

2.4.3.2陈列方式问题：

陈列位置不佳，POP设计不良，不易接触

及时更新商品陈列，改变POP广告内容

2.4.4顾客服务

2.4.4.1指导监督部属以专业态度推销货品，提供优质的顾客服务

2.4.4.2正确处理顾客投诉

2.4.4.3建立顾客与公司的关系，以增进顾客对本品牌之信心

2.4.5商品销售管理

2.4.5.1了解周围其他同类品牌销售状况，分析自己存在的潜质，从而部署经营方针

2.4.5.2根据环境变化，如天气、温度、市场等随时规范变换货品陈列方式

2.4.5.3根据货品存量及销售量保持合理库存，保证畅销货品的货源充足

2.4.5.4向上级反映滞销货品及其原因以便作出适当安排

2.4.5.5反映个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作出改善

2.4.5.6确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

2.4.5.7推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标

2.4.5.8留意市场趋势，向上级反映报告，积极提出促销意见和策略

2.4.5.9记录每日营业情况，并作出分析

5.10每日自检营业状况，力求完成设定目标

2.4.6强调团体凝聚协作能力

2.4.6.1任何时候都要注意山事之间的团结与沟通，不能有小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班

2.4.6.2做好思想工情绪低落或不求上进的同事的工作，了解同事心理状况及便对症下药，调动每个同事的工作积极性

2.4.6.3对不和的同事一定要当面一起谈心，打出不和原因，当面解决问题，化解矛盾

2.4.6.4凡事亲力亲为，随机应变，树立模范带头榜样

2.4.6.5公平对待每个员工，按其特点，让其充分发挥作用。

2.4.6.6让店员的干劲和创意反映到工作中来

2.4.7工作会

分为晨会和晚会，早会在当天上班人员到齐后货场工作前进行，晚会在货场工作结束后进行

2.4.7.1工作会内容：

传递信息、营业目标，与同事沟通

2.4.7.2工作会重要性：

提高工作效率及员工工作士气

2.4.8.人员管理

2.4.8.1营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司或专卖店制定的服务标准服务于顾客

2.4.8.2定期与部属检讨工作表现

2.4.8.3对员工工作满意时应给予适当赞赏

2.4.8.4对员工工作表现不甚满意时，应给予指导帮助

2.4.8.5监管员工之纪律及考勤，督促其按规章制度行事

2.4.8.6安排人力分配，确保经常有适当人手

2.4.8.7培训员工商品知识，销售技巧

2.4.8.8鼓励员工发表对公司意见

2.5店长的权利

2.5.1人事方面

有权利参与营业员招聘录用的初选

有对员工给予奖励和处罚的权利

有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见

有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定

有权利对店内的突发事件进行裁决

2.5.2货品方面

有权对公司的配货提出意见和建议

对店内的货品调配有决定权

三.导购员工作手册

3.1合格销售员必须具备条件：

3.1.1专业知识：

产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）

顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）

销售技巧（FAB的灵活运用）

3.1.2心态条件：

好学 

好胜 

乐观开朗 

创新 

愿意改正缺点

3.2导购员的工作职责

3.2.1营业前：

清理卫生（卖场，仓库，卫生间）

整理货品（陈列，进货，调货）

个人的服装仪容，做到整洁、清新

3.2.2营业中：

3.2.2.1提供热情周到的服务

3.2.2.2接受并服从上级合理的工作安排

3.2.2.2熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

3.2.2.4随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品

3.2.2.5保持工作环境的清洁卫生

3.2.2.6随时提高警惕，确保货品安全

3.2.2.7认真开具销售小票，确保内容准确无误

3.2.2.8随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报

3.2.2.9留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映

3.2.2.10协助处理顾客之特殊要求

3.2.3营业后：

3.2.3.1清点货品做好进销存帐目

3.2.3.2清理卖场卫生

3.2.3.3检查电器设备，做好防范工作

3.2.3.4下班后，背包主动给店长或保安检查

3.3导购员的自我教育

一个好的导购员不应该是为了工资去劳动，必须努力学习并掌握必须具备的专业技能。

导购员必须做到四多：

多看、多问、多记、多做

3.4导购员礼仪规范

3.4.1仪容

3.4.1.1发：

要梳理整洁，不要蓬松杂乱。

发同事需束起过肩长发。

3.4.1.2耳：

不佩戴夸张的耳环

3.4.1.3口：

保持口气清新

3.4.1.4唇：

女同事需涂红色口红

3.4.1.5颈：

项链不可外露

3.4.1.6手：

指甲要修剪整齐，手上戒指不可多于两只

3.4.2仪表

3.4.2.1着装：

穿着指定的制服，并保持制服清洁干净，整烫笔挺。

皮鞋光亮，袜子经常替换

3.4.2.2姿态

站立时，又脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下放，背部挺直，两眼凝视目标，气度安祥稳定，表现出自信的态度

行动时应抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神

3.4.3礼仪

当与顾客交错而过，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。

当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼，当感谢顾客惠顾时可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。

3.4.4言语

3.4.4.1热情服务，用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言，多用“您”、“请”、“谢谢”、“多谢光临”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”等言语

3.4.4.2态度和蔼，面带笑容，不讲粗话。

您的每一句话都代表商店形象，所以除了有热情的笑容外，您所说的每一句话都应该认真考虑，不能欺诈顾客。

四.收银员的工作手册

4.1收银员应具备的条件

4.1.1具有一定的工作经历及财务专业知识

4.1.2自身无一切不良习性，特别是经济偷窃方面的坏毛病

4.1.3能够认真招待专卖店所订立的一切规章制度

4.1.4能遵照上级的委派和指导进行工作

4.1.5具有强烈的工作责任心，随时保持以最佳的精神面貌出现在工作岗位

4.1.6较熟练的掌握产品知识

4.1.7具有较好的沟通领悟能力，能与同事及上司搞好工作关系

4.2职位目标：

4.2.1提供优质服务

4.2.2做好营业款项收存、交接

4.2.3随时提供销售数据于店长，以便店长心中有数

4.2.4保管好发票、收据、报表、文件等资料

4.2.5协助推广公司货品，达到专卖店营业目标

4.2.6谢绝一切非相关人员接近收银台，以保款项及票据的安全

4.3收银员工作流程：

4.3.1准备工作：

4.3.1.1检查验钞机、计算机、电脑POS系统、打印机、收银机及音响设备是否能够正常运转

4.3.1.2检查电脑小票、发票、收银记录本、笔、CD片及手提袋、封口胶（如有赠品促销，还包括赠品）是否准备妥当及数量是否充足

4.3.1.3清洁办公区域和物品

4.3.1.4准备零钞，清点备用金或移交款是否准确

4.3.2收款程式

4.3.2.1前奏：

说欢迎心事，如“您好，欢迎光临”、“下午好”等

4.3.2.2确认顾客所购物品的件数、金额并告之顾客

4.3.2.3双手接递顾客钱款，并做到唱收唱付

4.3.2.4认真收验钱款，避免假钞流入。

如遇假钞，须委婉地要求顾客调换

4.3.2.5销售单据处理

4.3.2.5.1如店内为电脑开单，每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客

4.3.2.5.2每日每班应固定收银人员，因特殊原因开手写小票后及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票副联钉在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名

4.3.2.5.3店内如采用手工开票，须检查所填各项是否清晰准确。

是否三联齐全，自己留存一份，叮嘱顾客一份交与营业员，另一份自己保留。

4.3.2.5.4小票必须序号相连，如有断号要在断号的小票上注明（注意保留店内），再经领班或店长签名确认

4.3.2.5.5如须开发票，须清楚填写每一栏，不得多开虚开，并收回原销售小票，附于发票存根

4.3.2.5.6顾客所交订金须开具收据，一份交于顾客，一份与订金放在一起，不得挪为它用。

4.3.2.5.7嘱咐消费者认真保留销售小票、收据及发票，阐明其重要性及应有权利

4.3.2.5.8按规范对货品进行包装并于消费者，并附带“谢谢，欢迎再来”等送客语

4.3.3交接款流程

4.3.3.1认真核对汇总款项与销售小票是否相符

4.3.3.2交接双方再次当面清点货币，如有差误必须重新核对

4.3.3.3核对无误后，双方在《收款交班表》（见附表）上签名作实。

4.3.3.4如确实核对有误，双方在《收款交班表》上注明盈亏数额，并签名作实。

盈余部分必须在次日上交营业额给上级时一同附上，并注明“盈余”；

亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿

4.3.3.5交接过程，双方均要确保货币并非伪币。

原则上，交款方需负责所移交伪币的全额款项

4.4收银员的附加职责

4.4.1货品方面

4.4.1.1协助其他店员推广公司货品

4.4.1.2发现货场内货品不足时，提醒同事及时补货

4.4.1.3协助控制及保持所有货品的质量清洁

4.4.1.4赠品促销期间，负责赠品的发放安全

4.4.2货场方面

4.4.2.1定期主动提供、更新广播稿

4.4.2.1维持收银台内、外整洁、整齐

4.4.2.1收银之余应留意货场一切，提高警觉，避免有盗窃及损毁财物的情形发生。

4.4.2.1在店长委派下负责店内音响的播放

4.4.2.1销售方面

4.4.2.1做好附加销售，提高营业额，配合专卖店销售任务的达成

4.4.2.1对顾客所反馈意见进行收集

4.4.2.1对忠实及大宗购买顾客提醒同事或店长建立顾客资料档案

五．奖励制度

5.1店长、收银员奖励制度

对店长、收银员的奖励可分为：

销售业绩奖励，防损控制奖励。

5.1.1销售业绩奖励

每月2号前，店长统计好各营业员的销售业绩及应付奖金。

店长、收银员销售业绩奖励部分就是所有营业员业绩奖金之平均值。

5.1.2损控制奖

店铺在一个月内若无失窃货物、无非正常的损毁现象，店长、收银员则可获得奖励。

5.2导购员奖励制度

对导购员的奖励可分为：

个人销售业绩奖励，防损控制奖励。

5.2.1个人销售业绩奖励

导购员可按上月个人销售总额提取的佣金作为奖励，或按全店超额完成的部分提取的佣金作为奖励。

5.2.2防损控制奖

店铺在一个月内若无失窃货物、无非正常损毁的现象，营业员则可获得奖励。