服务营销任职资格标准比较表Word下载.docx
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参加大比武中综合知识和服务营销业务专业的考试,在本业务内对两项考试的综合成绩进行排名,根据技术大比武成绩应用的相关规定进行晋级申请。
行为技能标准
行为
要素
一级测评标准
二级测评标准
三级测评标准
四级测评标准
五级测评标准
产品宣讲
产品调研
1、准确、深入了解本区域我司设备现状、用户近期及潜在的服务需求;
2、深入了解用户对我司服务的定位、服务的要求、服务的价格等因素的认可程度。
1、准确、深入分析本区域我司设备现状及服务需求;
2、深入了解用户对我司服务产品各方面定位;
3、深入了解竞争对手同类服务产品在该区域的销售、技术等情况。
1、深入了解服务产品全国销售状况、样板点建设、宣传格调、竞争策略等;
2、深入、准确分析本区域我司设备现状及用户服务需求;
3、深入分析用户对我司和竞争对手服务产品的认可程度;
4、准确、深入分析参会成员技术层次、决策权限等。
1、深入了解服务产品近期全国营销状况和营销策略;
2、准确、深入分析参会用户对我司服务产品各方面的认可程度;
3、深入了解竞争对手服务产品各方面情况。
4、了解参会成员技术层次、决策权限等;
无
制作胶片
针对用户的服务需求,针对竞争对手同类服务产品优劣势制作针对性、引导性胶片,召集相关人员讨论定稿。
针对用户的服务需求,针对竞争对手同类服务产品优劣势制作针对性、引导性胶片,召集相关人员讨论定稿。
针对用户对服务产品的需求、针对竞争对手同类服务产品全国市场情况,根据我司服务产品全国应用情况和营销策略,制作针对性、引导性胶片,召集相关人员讨论定稿;
宣讲过程把握
1清晰、准确地介绍服务产品;
2、声音宏亮,语气缓和,衣着整洁、大方,仪态端庄。
1、清晰、准确、把握重点的介绍服务产品;
2、能够围绕用户关心的问题进行引导;
3、圆满、正确地回答用户所提问题;
4、仪态大方、衣着整洁。
2、围绕用户关心的问题进行引导;
4、准确介绍我司服务产品在全国的应用情况;
5、有效控制会场气氛。
1、清晰、准确把握重点的介绍我司服务产品;
2、圆满、正确地回答客户所提问题;
3、突出重点的介绍我司服务产品在全国应用现状;
4、有效营造会场气氛。
宣讲后跟踪
1、对不能现场回答的问题,会后同用户达成共识;
1、对不能现场回答的问题,会后同用户达成共识;
2、根据需要引导用户参观公司或样板点;
3、把握时机递交服务方案。
1、对不能现场回答的问题,会后达成共识;
2、跟踪参会重点用户,明确用户决策链,为建立本产品支持层面做准备;
3、积极引导用户参观公司或样板点;
4、对收集到的信息进行整理分析,为公司提供决策依据。
2、跟踪参会重点用户,确定用户决策链,为建立本产品支持层面做准备;
4、将本次会议收集到的信息进行整理分析,为公司高层决策提供依据。
衡量标准
进行过2次针对地区局副主任以上级客户的服务产品宣讲;
进行过3次针对地区局副主任以上级客户的服务产品宣讲;
进行胶片的制作2次;
进行过3次针对省局运维副主任级客户的服务产品宣讲
进行胶片、彩页的制作3次;
进行过4次针对省局运维主任级或以上客户的服务产品宣讲
服务产品方案制作
调研
1、认真收集用户提出的服务要求,正确了解每项服务要求。
1、分析用户提出的每项服务要求,正确理解每项服务需求;
2、深入调研、分析客户的近期及远期服务需求;
3、针对用户对服务的要求,在方案中突出本服务产品的特点;
4、全面了解竞争对手相关服务产品情况;
方案制作
无
1、按公司规范制作服务产品方案;
2、方案内容要具有引导性,要充分体现服务产品的特点;
3、方案中我司不能满足的服务要求,要征求相关部门意见;
4、方案的制作要考虑竞争对手的情况、市场策略。
2、方案内容要具有引导性,要充分体现服务产品的特点;
3、技术方案中我司不能满足的服务要求条款,要征求相关部门意见;
参与成功的维保项目或专项的服务方案制作2次
进行成功的项目服务方案制作2次
进行成功的项目服务方案制作2次;
进行成功的重大项目服务方案制作1次
产品规划和组织实施
服务产品规划
1、深入分析服务产品在该区域已有销售量、市场竞争地位、客户平台现状等情况,准确制定服务产品在该区域近期及远期市场销售目标;
2、深入分析竞争对手在该区域的服务产品情况,切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势;
3、深入、准确分析服务产品在该区域问题点、机会点,准确制定服务产品在本区域的市场策略;
4、准确制定服务产品在该区域的工作计划。
1、深入分析服务产品在本区域已有销售量、市场竞争地位、客户平台现状等情况,准确制定服务产品在本区域近期及远期市场销售目标;
2、深入分析竞争对手在本区域服务产品情况,切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势;
3、深入、准确分析服务产品在本区域问题点、机会点,准确制定服务产品在本区域的市场策略;
4、准确制定服务产品在本区域的工作计划。
1、深入了解、分析各项服务产品在全国的市场现状、市场竞争地位;
2、准确了解我司各层面客户平台现状,了解重点用户对我司的态度;
3、深入分析竞争对手在全国的市场总体情况;
4、准确、深入分析服务产品问题点、机会点;
5、准确制定服务产品区域性近期及远期市场目标;
6、准确制定服务产品区域性市场策略;
7、准确制定服务产品区域性营销工作计划。
5、准确制定服务产品全国近期及远期市场目标;
6、准确制定服务产品全国市场策略;
7、准确制定服务产品全国营销工作计划。
实施过程
1、按既定该区域规划分解出阶段性目标;
2、根据阶段性目标,合理制定季、月度工作计划,经上级主管的认定后实施;
3、根据季、月度工作计划完成情况及时调整、修正下阶段目标和策略,在下阶段的工作计划中给予相应说明;
4、向上级主管汇报调整后的目标和下阶段工作计划,达成共识后实施;
1、按既定本区域年度规划分解出阶段性目标;
2、根据阶段性目标,合理制定季、月度工作计划,上级主管的认定后实施;
3、根据季度计划完成情况,及时调整、修正半年或全年策略,在下阶段的工作计划中给予相应说明;
4、向上级主管汇报调整后的目标和下阶段工作计划,达成共识后实施;
5、根据年度销售工作的情况,进行产品规划与实施总结,提交年度工作总结报告。
根据办事处目标和规划,制定本区域销售目标和规划
根据公司目标和规划制定省级年度销售目标和规划、季度销售目标和规划
制定区域性服务产品年度销售目标和规划、季度销售目标和规划
制定全国范围内服务产品年度销售目标和规划、季度销售目标和规划
产品宣传计划制定和组织实施
制定计划
根据办事处服务产品总体规划、市场目标、定位特点、技术优势,交付能力确定宣传策略、宣传规模,制定办事处宣传计划;
根据全国服务产品总体规划、市场目标、定位特点、技术优势,交付能力确定宣传策略、宣传媒体、宣传规模,制定宣传计划;
组织实施
1、根据该区域计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性;
2、按计划进行实施,定期总结、效果评估
1、根据本区域计划组织收集素材、编写宣传资料,确保宣传资料的严密性、正确性;
2、监控计划执行,定期总结、效果评估。
区域宣传总结报告
制定办事处服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划,制作宣传资料2次,提供总结报告2次
制定区域性服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划,制作宣传资料2次
产品推广会组织实施
策划
1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略,结合办事处需求特点策划产品推广会;
2、准确、深入分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素;
3、确定本次推广会的侧重点、要达到的目的、效果等;
4、制定资源需求计划,着重成本与效益的结合。
1、根据区域性服务产品阶段宣传推广策略,结合区域性需求特点策划产品推广会;
1、根据既定计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性;
2、执行计划,进行总结、效果评估。
1、根据既定计划周密协调、布置资源;
2、监控重点用户的邀请工作,确保决策者参会;
3、组织产品讲解人员进行试宣讲并取得相关人员的认同。
会后跟踪
1、进行效果评估、总结;
2、制定关键用户回访计划,并监控实施
参与2次地市级服务产品推广会,提供总结报告
组织3次地市级以上的服务产品推广会,提供策划报告和总结报告
参与2次省级以上服务产品推广会,提供策划报告
项目运作
项目策划
1、了解用户决策链、决策链态度、收费历史、分析并确定用户的服务需求;
2、制定项目总目标及分目标;
3、对项目进行SWOT分析并对竞争对手做全面的调查、分析,客观估计形势;
4、制定实施策略;
5、制定实施计划;
6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。
项目过程控制
1、了解用户对公司、公司提供的服务及竞争对手提供的服务的态度;
2、组织办事处资源,对用户进行引导;
3、建立用户信息来源,保证对竞争的把握;
4、根据监控点及时检查项目进展情况;
5、及时了解竞争对手的服务销售工作进展情况,及时了解用户实际需求变化;
6、把握竞争策略和操作方法,不断提升我司的服务形象与地位;
7、公关工作平衡发展,形成决策层对我司的整体支持;
8、在项目需要建议或其他支持时,及时向上级提出召开项目分析会的需求;
9、与项目组成员互相合作,积极听取他人的意见,配合他人工作。
1、及时组织成立项目组,明确项目小组成员的分工、任务;
2、了解用户对公司、公司提供的服务及竞争对手提供的服务的态度;
3、组织公司资源,对用户进行引导;
4、建立高层次用户信息来源,保证对竞争的把握;
6、把握竞争策略和方法的合理性,不断提升我司的形象与地位;
8、积极协调项目组的关系,营造项目组的良好气氛。
技术商务谈判
1、了解用户参加技术、商务谈判的人员组成及个人特点;
2、预先申请必要的商务授权;
3、在谈判中使用规范的语言、举止;
4、与主管保持沟通,汇报谈判进展情况;
5、用户要求超出权限时,需向上级有关部门申请授权和确认;
6、严格按照公司规定,保证各项商务条件符合要求;
7、按照公司规范签定合同。
2、确定我方谈判人员的组成、分工,做到职责分明;
3、召开项目分析会,预测用户期望值和竞争对手的竞争策略,确定商务策略、谈判技巧与控制方法;
4、预先申请必要的商务授权;
5、在谈判中使用规范的语言、举止,营造良好的谈判气氛;
6、与主管保持沟通,汇报谈判进展情况;
7、用户要求超出权限时,需向上级有关部门申请授权和确认;
8、严格按照公司规定,保证所有商务条件符合公司要求;
9、在每次谈判后,将谈判结果和所有商务承诺形成文本,存入项目档案,以备后查;
10、按照公司规范签定合同;
3、组织召开项目分析会,预测用户期望值和竞争对手的竞争策略,确定商务策略、谈判技巧与控制方法;
4、预先申请必要的商务授权;
5、营造良好的谈判气氛,在谈判中使用规范的语言、举止,表现出真诚合作的愿望,促使用户坚定合作的决心;
6、把握谈判过程,控制谈判内容,避免用户过多的附加条件;
7、用户的要求超出权限时,需向上级有关部门申请授权和确认;
8、在每次谈判后,将谈判结果和所有商务承诺形成文本,存入项目档案,以备后查;
9、按照公司规范签定合同;
项目总结和案例编写
1、项目结束后,按照项目管理的规范和要求及时进行项目总结,总结成功点和失败点。
2、对于典型的成功或者失败项目编写成案例。
列举参与成功的项目
进行成功的地区级以上(包括地区级)项目策划及谈判2次
进行成功的省级以上(包括省级)项目策划及谈判2次
列举参与的省级以上(包括省级)重大项目策划或评审3次
项目监控
1、对报告进行审核,进行必要修改与指导并以能促进了解的方式进行;
2、对项目进展中出现的影响市场的新因素及时给予分析、评估,并做相应的指导;
3、根据计划中的监控点对项目实施监控,总结上阶段工作,对工作任务及实施方案进行调整;
4、根据实际需要并对紧急情况迅速反应,给出适时、明确指导。
进行成功的省级以上(包括省级)项目3次
监控成功的省级以上(包括省级)维保项目或重大项目2次
客户平台建设
公关策划
1、全面、准确地分析用户决策链;
2、制定公关总目标与具体分目标:
目标明确,可评估性强;
3、分析围绕目标的因素;
4、进行关系现状评估;
5、准确制作客户组织结构信息树图;
6、制定公关计划;
7、制定公关策划方案。
目标明确,强调渗透与影响用户决策圈,可评估性强;
3、分析围绕目标的因素:
分清主要因素与次要因素,主要因素全面、细致;
5、准确制作客户组织结构信息树型图;
7、制定公关策划方案;
8、对区域的公关策划进行指导。
公关活动
1、个人拜访与交往1)能主动以诚恳、认真的态度调查、收集用户对我司服务的意见;
对用户反映的问题进行记录,按流程向有关部门反馈,及时答复用户;
2、准备技术交流会1)邀请用户相关人员参加,以获得用户对公司服务理念、服务产品的认同;
2)确保会议的场地条件、器材设备符合要求;
3)积极总结、反馈用户的问题。
1、个人拜访与交往:
能与用户高层领导之间建立长期合作、相互信任的人际关系。
2、通过定期拜访等手段全面提高客户满意度。
3、组织高层拜访;
4、组织技术交流会:
争取用户相关人员都能参加,以获得用户对公司服务产品的认同;
5、组织考察公司及样板点;
能准备多套交谈内容方案,并能随机应变;
沟通清楚、准确,并且根据客户的需要,调整语速和语气,体现出增进理解的愿望;
对用户在交谈中所表达的愿望十分敏感,并能正确判断;
有意识、有礼貌地收集、获取信息,并及时上报信息;
2、通过定期拜访等手段全面提高客户满意度;
争取用户领导层、技术层对技术交流会的广泛认同,扩大影响面;
5、组织考察公司及样板点;
6、对区域的公关活动进行指导;
组织过1次与地市局运维副主任级以上客户的交流公关活动
组织过3次与地市局运维副主任级以上客户的交流公关活动
组织过3次与省局副主任级以上客户的交流公关活动
工作报告制度执行
1、遵守公司工作报告制度,及时、详细汇报工作内容;
1、紧紧围绕工作计划,突出主题,遵守公司工作报告制度制定工作报告;
2、及时上交报告,在保密原则下,抄送相关领导、同事和部门。
完整的月度、季度总结计划报告
完整的月度、季度总结计划报告,针对风险和威胁提出有效的解决方案
业务指导
市场指导
1、及时检查、分析、评估下级任职者的策划与项目计划,并在工作过程中给予指导;
2、对协作性、集体性工作要通过分析会,例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调,对办事处服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析,做出具体、明确的工作指导;
3、具体分析问题产生的原因,提出正确解决的办法,确定工作发展方向并能分清责任,鼓励和增强销售人员信心,使下级任职者的工作能力得以提高;
2、对协作性、集体性工作要通过分析会,例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调,对区域性服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析,做出具体、明确的工作指导,对重大问题或普遍性问题进行分析,提出针对性的建议后,上报办公会议讨论;
3、具体分析问题产生的原因,提出正确解决的办法,确定工作发展方向并能分清责任,鼓励和增强销售人员信心,使下级任职者的工作能力得以提高;
2、对协作性、集体性工作要通过分析会,例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调,对全国性服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析,做出具体、明确的工作指导;
3、具体分析问题产生的原因,提出正确解决的办法,确定工作发展方向,并能分清责任,鼓励和增强下属信心,使下级任职者的工作能力不断提高。
4、针对新的服务方案、模式或产品,对下级任职者进行指导;
培训
1、从项目出发,对下级任职者进行服务营销技巧指导;
2、做好对办事处相关部门的培训,营造良好的内部服务收费氛围,增加办事处整体对服务收费理念的认识和理解,提高相关部门对服务收费工作的支持度;
1、从项目和业务出发,对下级任职者进行服务营销技巧指导;
2、做好对公司相关部门的培训,营造良好的内部服务收费氛围,增加公司整体对服务收费理念的认识和理解,提高相关部门对服务收费工作的支持度;
评议相关文档;
最近一年内对办事处相关部门员工授课2次;
最近一年内对公司相关部门员工授课3次;
市场环境营造
1、分析办事处服务营销策略及任务,准确确定重点公关区域、重点公关对象;
2、全面、准确地分析办事处服务营销策略、重点用户高层决策链,制定合理的公关策略和公关目标;
3、有效地协调办事处各部门并进行相应的工作分工,促进下级任职者公关水平不断提高;
4、能定期与办事处产品线沟通,通过改进服务交付质量,达到改善市场环境的目的;
5、能通过有效指导与监督,使团队的服务意识提高;
6、能与用户高层领导之间建立长期合作,相互信任的人际关系;
7、能根据市场环境的实际情况,适时召开分析会,及时调整策略与方法,遵循PDCA原则,直至达到目标
1、分析区域性服务营销战略及任务,准确确定重点公关区域、重点公关对象;
2、全面、准确地分析战略、重点用户高层决策链,制定合理的公关策略和公关目标;
3、有效地协调公司各部门并进行相应的工作分工,促进下级任职者公关水平不断提高;
4、能定期与服务交付部门沟通,进行工作指导与监督,通过改进服务交付质量,达到改善市场环境的目的;
6、能根据市场环境的实际情况,适时召开分析会,及时调整策略与方法,遵循PDCA原则,直至达到目标。
1、分析公司战略及公司任务,准确确定重点公关区域、重点公关对象;
进行重点地区市场开拓策划2次
进行重点区域市场开拓策划2次