香港义工管理训练手册文档格式.docx
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义务工作的价值
对社会的价值
（1）建立关怀互助的社会
*帮助义工加深对社会的了解。
*将他们的爱心献给服务使用者，这不但促进人际间的互助关怀，更能促进社会各阶层的融洽相处。
*唤起市民大众对推动社会进步应肩负的责任，培养对社会的归属感。
（2）善用人力资源
*义工将他们个人的能力、时间、知识及经验投入义务工作中令社会上有需要的人仕得到帮助，使社会资源更盈充沛。
对机构的价值
（1）改善服务质素
*义工能对机构提供宝贵的人力资源，更能为专业人员提供客观的意见以改善服务，让服务质素得到提升。
（2）建立形象
*义务工作促进工商机构的社区参与，帮助组织建立鲜明的形象，并提供机会让市民大众认识机构对改善社会生活的理想与抱负。
（3）培养团队精神
*机构员工透过参与义工活动，更能建立密切的工作关系，增强默契，这些都能帮助机构培养团队精神，增加员工的归属感，提升机构生产力。
对义工个人的价值
*义工服务提供不同的学习机会，帮助个人认识自我，丰富生活经验，培养正确的价值观。
*发展人际关系，培养领导才能。
*善用余闲，发展潜能。
义务工作的范畴
*服务种类多元化
随着义务工作的普及，工作类别亦由过往集中在福利服务方面而趋向多元化，如环境保护、教授电脑等。
*实务工作
常见的实务工作，如探访独居老人，功课辅导，家居维修，图书馆服务。
*策划和推广的工作
义工亦可参与一些策划和推广的工作，如社区教育活动及协助机构处理行政事务等。
附件目录
附件活动名称目标
1「义务工作小测试」对义务工作概念和定义有一个基本了解
2完全义工装备大拍卖了解义务工作的意义
3你心目中的义务工作思考对义务工作的固有看法及对义务工作有更深刻的认识
4鸡蛋父母使义工体验助人之历程
5同心行让学员体会在特殊的环境下自己是怎样与伙伴建立信任的关系
6义工何价加深义工对义务工作意义的探索
附件1
附件名称：
「义务工作小测试」
目的：
使组员对一些义务工作的概念、意义有基本的了解;
并透过小组讨论，加深组员对义务工作的认识。
时间：
约四十五分钟
人数：
八至十二人（适合新任义工）
用具：
（1）「义务工作小测试」问卷
（2）铅笔
场地：
宁静活动室。
程序：
（1）工作员解释每位组员均可能对义务工作有不同的观点态度;
组员需要明白他人的看法，这有助他们建立共同的目标。
（2）分发问卷，并邀请组员自由表达心里的意见。
（3）填写完毕，工作员可邀请每位组员发表他们选择的项目，工作员可逐题收集意见，再加以讨论以澄清组员态度。
程序变化：
工作员可重点选择较富争议性的问题，并邀请每人作深入讨论或作小组辩论，例如：
义工应否放弃个人娱乐时间来参与服务活动或义务工作是否廉价劳工等。
练习
「义务工作小测试」问卷
以下是对义务工作的描述。
请以「」表示你的意见：
绝对同意同意不同意绝不同意
1义工是可以取代专业人员的位置。
2参与义务工作是视乎个人的喜好。
义工可以随时参加，可以随时离开。
3义工只是一个推行者，不需要参与策划服务活动。
4义务工作是慈善施舍。
5义务工作是解决社会问题的一个途径。
6义工不应放弃个人娱乐时间来参与服务活动。
7义工应积极参与机构所提供的训练活动。
8义务工作是廉价劳工。
9义务工作是一个教育的过程。
10义工服务计划必须配合服务机构的宗旨和政策。
11义工与其他义工及机构职员应紧密合作。
12义工于服务所得悉他人或机构的资料，要绝对保密。
13义工无须主动向机构负责人，提出在服务时所遇到的困难。
14义务工作是一种有金钱或物质报酬的服务。
15每一位义工应拥有平等的参与机会。
附件2
「完全义工装备」大拍卖
使组员能在竞投的过程中认识个人价值取向，并激发组员反思义务工作的意义。
小组人数：
约八至十二人
约一小时
（1）「义工装备」货品名单表
（2）铅笔
宁静活动室
（1）工作员简述每人对义工所应具备的条件、能力或要求有不同的理解。
虽然这些分歧是很自然的事情，但这会可能影响组员的相处及小组的运作。
所以，希望借此活动帮助组员了解自己和别人的观点。
（2）工作员分发「义工装备」货品名单表，并假设每人拥有现款$10,000，每人可以尽量购买名单内任何的货品。
每次叫价$500，最高价为$7,000，叫价最高者便获得所竞投之货品。
（3）工作员可先让组员有十分钟时间，将自己最想买的货品及愿意付出的价钱，纪录在名单内。
（4）在开始竞投时，工作员必需说明各组员，不可为消耗他人金钱而出价。
（5）在过程中，工作员应提醒组员将自己买入的货品之成交价纪录在名单内，以作讨论资料。
（6）完结后，工作员领导组员讨论在拍卖过程中自己的感受和讨论每人选择货品的原因。
（1）如人数过多，则可首先让组员选择自己认为最重要之三项货品以决定优先次序。
（2）再安排以两人一组;
经讨论后，得出小组决定之最重要三项货品次序。
（3）最后分作四或八人小组;
经讨论后，得出共同选择。
备注：
附「完全义工装备大拍卖货品名单」
完全义工装备大拍卖货品名单
货品「」自己最想买到的物品自己愿意付出的价钱各项物品的最后成交价钱「」自己成功买入的物品
1充足时间
2充足金钱
3领袖才能
4对社会深切了解
5热心助人之性格
6家人、朋友对参与义务工作鼓励和支持
7程序策划技巧
8开放、活跃及乐观之性格
9对自己有正确之了解
10对义务工作有强烈之责任感
11与其他义工、机构、职员的合作
12充足的训练机会
~拍卖时务求诚实，不可为消耗他人金钱而出价
~上述每项之底价均为500元
附件3
你心目中的义务工作
使组员能思考自己对义务工作的看法，并让工作员对组员建立初步的认识。
小组人员：
不限，如人数过多，可分成小组，每组绘画一张。
用具：
（1）咭纸（每人/组一张）
（2）不同颜色箱头笔（每人/组一或两枝）（3）胶纸
场地：
每人/组有一张桌，及有张贴作品的地方。
（1）工作员解释画题「你心目中的义务工作」。
（2）如每人画一张，则不需要与其他组员讨论。
但如分作若干小组，则须经过小组的讨论以决定绘画内容。
（3）绘画内容尽量鼓励以图案，物品为主，不希望有太多文字。
（4）分发用具，开始构思，绘画约十至二十五分钟。
（5）时间结束，工作员要求每人/组将自己的作品张贴于报告板上，并轮流解释画中含意。
（6）工作员最后总结每人/组作品的共通点。
（1）为鼓励组员参与，可设立最优秀作品奖，由组员自行选出。
（2）可将小组分作两队，一队绘画自己对义务工作之观感;
第二队则用一般市民的观点，绘画出对义务工作的观感，并比较两者的作品。
附件4
鸡蛋父母
（1）透过「鸡蛋父母」这个模拟游戏帮助义工体验助人历程;
（2）体会别人如何看待「鸡蛋父母」这个角色。
超过一星期或以上
人物：
较适合青少年人士
道具：
鸡蛋及指示
（一）工作员首先招募有兴趣人士自愿参加此项「鸡蛋父母」计划。
参加者需要担当「鸡蛋父母」角色一星期。
（二）工作员分派「鸡蛋父母」指示给参加者及解释游戏规则。
（三）工作员分派已划上记号的鸡蛋给每一位参加者。
（四）工作员鼓励参加者记录过程。
（五）参加者应于一星期后汇报过去作「鸡蛋父母」之感受及对比现实生活里义务工作的经验。
「鸡蛋父母」指示
（一）鸡蛋应置于温度适当的环境，即是不可以将鸡蛋放在冰箱或柜内。
（二）应给予鸡蛋充份阳光，空气及安全的环境。
（三）应替鸡蛋每天清洗及保持清洁。
（四）应每天花些时间去照顾鸡蛋。
（五）应每天和鸡蛋讲话十五分钟以上，并携带外出散步及保持鸡蛋舒适。
（六）当父母在睡眠时，应将鸡蛋摆放在视线范围内。
（七）假如当父母觉得压力太大时，可聘请「褓父/母」代照顾鸡蛋。
但须确保褓父/母跟随上述
（一）至（六）步骤。
（八）假如有意外发生令到鸡蛋受损或跌破，父母需要反省静思二日。
「鸡蛋父母」讨论问题
（一）在开始当「鸡蛋父母」时的感受是怎样?
（二）你如何调校你的生活以便照顾鸡蛋?
（三）过程中那一段时间最辛苦?
（四）曾否想过放弃当鸡蛋父母?
（五）过程中有否留意周围人士对你有任何意见或批评?
（六）你有何回应及感想?
（七）这次经验对你将来照顾受助者有何启示?
附件5
同心行
类型：
帮助组员建立信任的关系
人数：
两人一组
十分钟
材料及场地：
每组眼罩一个，活动室及通道
义工小组的工作表现跟组员间的信任有着密切的关系。
但组员们很难理解信任是如何建立的，这个游戏就是让他们体会在特殊的环境下自己是怎样与伙伴建立信任的关系。
让组员二人组成一对，给每组派发一个眼罩，并让其中一位组员戴上眼罩而另一位组员则用言语及身体语言引导对方从课室到门外面行走一圈回来，然后对换角色进行体验。
题目讨论：
•当你什么都看不见时，有什么感受?
•若你能了解对方感受后，你会怎样进行带领?
•在此游戏中，你怎样与队友建立信任的关系?
附件6
义工何价
以近期热门新闻作引子，鼓励组员讨论义务工作的价值和收获，从而令他们对义务工作的意义作深入的探索。
讨论题目：
（1）就「无国界医生」获得诺贝尔奖，你对义工服务的看法是怎样?
（2）义工的回报应包括什么?
（3）你认为参与义工服务给你的「得」和「失」又是什么?
（4）你会否愿意对目前的生活作出重大的转变来参与义工服务?
（5）就访问中得奖者对当义工的看法，你有何回应?
变化形式：
可讨论报章之社会服务版中各有关报导。
义工何价
报章剪报
二十六岁的香港护士刘蕴玲毅然放下安稳的生活，跑到非洲南苏丹。
加入人道组织「无国界医生」，为三十万贫民提供医疗援助，成为第一位走上诺贝尔和平奖颁奖台的香港人。
「无国界医生」获得今年诺贝尔和平奖，香港人刘蕴玲和其余三十八名组织代表，在挪威奥斯陆一同接受奖项，载誉归来。
她过去半年是在南苏丹省服务，该国去年爆发激烈内战，每日有五十人死于饥饿，人民连基本的医学常识也没有。
刘蕴玲对于获奖感到惊喜，半年来志愿服务的生涯中，她深受同侪无私的人道主义精神感染：
「他们不会觉得志愿工作是什么牺牲，相比起来，华人在这方面就逊色得多……香港人有能力做多一些。
」
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香港义工管理训练手册之义务工作政策（单元二）
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单元〈二〉义务工作政策
义务工作政策是给予服务明确的发展方向，亦能帮助机构员工，义工人仕，服务使用者及社会大众明了机构推动义务工作的背后理想及所肩负的使命。
机构应制订整体的义务工作发展政策
义务工作政策应具备三个重要元素：
1）理想（Vision）：
机构对义务工作发展所期盼的美好境界。
例子：
我们坚信多一点义务工作参与，就能给社会多一点爱与关怀。
2）使命（Mission）：
机构为实现理想所肩负
的任务。
鼓励香港家庭参与义务工作以改善社区生活。
3）目标（Goal）：
机构政策的目标是从
理想及使命演化出来。
它代表着机构员工及义工努力追求的长期成果。
组织以家庭成员为单位的义工小组为有需要长者提供服务。
设立义工小组
为了有效推行机构的义务工作政策及满足服务管理的需要，机构应积极鼓励义工成立义工小组，以便更有系统发展服务及更全面照顾义工的需要。
义工小组的优点：
（1）提升认同感：
可促进参与义务工作人仕有较一致的目标与价值观。
小组更能鼓励组员间互相支持，以完成共同的目标。
（2）创新意念：
每一位义工拥有其独特的经验与技能，透过集思广益能激发他们的潜能，发展更富创意的服务。
（3）分享工作乐趣：
组员能够众志成城完成活动，并互相分享工作中的喜与乐。
（4）个人成长环境：
小组生活帮助员工学习人际关系的技巧，并透过与其他组员相处更了解自我。
制订义工小组的服务策略
义工小组成立后应制订服务策略，将策略落实成为一个广泛的计划，其目的是要实践机构已确立的理想，使命和目标。
I
NeedAssessment
需要评估
V
ServiceEvaluation
服务评估
II
ObjectivesSetting
目标确定
IV
Service
Implementation
执行服务
III
Plan
服务计划
图表〈一〉：
服务策略制订过程
在制订服务策略的过程中，这五个步骤提供有效的指引。
首先评估需要，包括机构的政策需要及社区需要，从而制定服务计划，以便日后的服务推行及检讨。
1.需要评估
（1）机构的政策需要
（请参阅本单元关于"
机构应制订整体的义务工作发展政策"
）
（2）服务需求
义务工作的服务需求与社区需要紧紧相扣。
因应个别社区不同的特征及其特别的需要，而进行服务需求分析，可以帮助机构掌握服务的重点。
方法：
~掌握社区人口特征，年龄分布等数据。
~留意地区报章、区议会会议记录、区内机构的通讯刊物及调查报告以了解区内需要。
（3）受助者需要
从社区需求的分析，义工小组就可以因应缓急先后确定各类型服务对象的需要而安排优先次序（例如：
第一优先是独居长者;
第二优先是新移民儿童;
第三优先是综援家庭等等）。
当选定服务对象类别后（例如独居长者），应进一步了解他们特别的需要，并再排列各特殊需要的优先次序（例如长期病患独居长者）以便更有效运用有限的资源达致更大的服务成效。
~透过探访或访问服务对象;
能令义工亲身体验他们的处境和需要。
~与专业人仕/团体分享他们的服务经验及心得，进一步了解有关服务对象的需要。
~机构可运用问卷调查方法，作有系统的社区调查。
2.目标确定
没有目标，小组及其组员会失去方向。
因为组员对义工服务有不同期望，容易造成冲突，导致关系不和而影响团队合作性。
（1）确定目标的原则是不应令义工小组组员感到过多压力。
而目标不应过多，或出现目标冲突及目标含糊等情况，令组员感到不安或无所适从。
（2）要确立服务策略的目标，“SMART”GOAL（成功方程式）是一个可供参考的方法
“S”—Specific（针对性）
为针对长期病患的独居长者而设的探访活动。
“M”—Measurable（可量度）
可量度的目标是可协助评估活动的成效。
要成功探访500名长期病患独居长者。
“A”—Achievable（可完成）
可完成的目标。
这会增加义工们的满足感。
每个义工家庭在一次的探访活动中要成功探访两名长期病患的独居长者。
“R”—Realistic（现实性）
目标必须是切实可行，才能实现。
长期病患独居长者的探访活动，应充份考虑资源的配合及人手安排。
“T”—Time（时间性）
若服务计划期限过长或过短，会直接影响义工的参与率。
安排义工于入冬时较频密探访长期病患的独居长者。
（3）注意事项
*小组目标必须要明确和具挑战性，明确目标能减少小组成员对所提供服务的误解，为组员定下清晰的方向。
此外，具挑战性但可达致的目标能激发义工的斗志去完成任务，例如要筹得一千个月饼派发给区内的独居长者。
*回馈（Feedback）在整个目标确定的过程中占有很重要的地位。
鼓励意见的交流可使工作员了解分歧并对计划作出修正及鼓励坦诚的沟通。
*小组若能识别各项目标的重要性，依序排列，令资源和精力都集中在一些重要目标上;
否则，过多的目标只会令效果不理想。
3.确定服务计划
义工小组掌握社区需要，并决定服务方向后，便可着手厘订服务计划，以落实小组的目标。
义工小组可考虑编制年度工作计划（YearPlan）*，它的功能包括：
（1）清楚让每位组员掌握来年的工作重点;
（2）提供资料让小组估计所需的资源包括人手，金钱，器材，场地等等;
（3）帮助小组监察工作进度并作出适当的调整。
（*：
请参阅附件10）
4.执行服务
简单来说，「执行」是指将义务工作政策有效推行。
义工小组作为服务策略的执行单位，其妥善的管理与运作，对服务的成效起着积极及重要的作用。
（请参阅单元（五））
5.服务评估
（1）机构应建立服务评估机制以监察义工小组的工作进度，例如设立定期的小组督导会议及与个别义工了解义工工作的进展情况及提供适切的支援，或以小组会议的形式检讨小组运作。
（2）机构须建立一套精简之档案管理制度，保存纪录及加强工作上的沟通及讯息传达，并可善用表格，使文件更有系统地储存。
（3）在推行服务过程中，应不断检讨服务成效，并作改善，力求进步。
（请参阅单元（八）「义工小组服务评估」）
参与机构对义工的责任
要做到善用义工资源及发挥义工潜能，实需要机构及工作员，在实践及行事上作好部署。
下述各项基本元素及准则，可让机构在任用义工时，作为参考：
（1）明确之工作目标
（2）义务工作的服务范围
（3）义工身份/名称的正名及职权范围
（4）义工工作指引
（5）组织及管理义工的系统及人力策划方法
（6）义工训练及装备的要求
（7）监察及评检服务质素的机制及指标
（8）义工的福利及工作保障
（9）义工嘉许的标准及指引
（10）资源调配、协助及统筹系统
详情请参阅“机构任用义工”参考指引（义工运动委员会一九九八年）
附件活动目标
7机构义工服务计划/活动检视表（checklist）让机构有系统地检视义工服务计划
8推行义务工作「十一」问让机构可以详细分析参与义工服务时须考虑的因素
9「长期义工服务」实习设计让组员尝试设计一些小组能承担的长期服务，从过程里学习服务策划的技巧
10义工小组年度服务计划表让义工小组可以有系统地计划年度服务
附件7
机构义工服务计划/活动检视表（Checklist）
请用三十分钟去评估义工对机构的贡献。
1.目前义工是参与/负责那些服务?
2.大概受助者人数有多少?
服务性质?
3.义工服务主要目的是什么?
与机构服务宗旨有那些关系?
4.你有那些方法吸引义工参与服务?
有那些因素会妨碍义工参与?
5.义工会有什么得益?
6.你是否设有一个义工服务的管理组织及财政预算?
7.义工多数在那处工作?
性质如何?
8.有那些方法去招募/宣传及推广义工服务?
9.义工在那些地方可以帮助机构推广服务?
10义工服务计划的未来发展（半年，一年，一年半后）目标是那些?
11.请描述机构的义工培训计划。
12.请详述义工嘉许计划。
13.请列举义工计划扩展或减缩的原因。
14.请列出义工曾参予/负责的计划或服务。
15.如何给义工安排工作机会?
方法?
16.义工如何表达意见或投诉的途径及方法?
17.机构如何回应义工的意见/投诉?
18.义工在机构内是否有「晋升」机会?
19.请形容机构如何处理问题义工。
附件8
推行义务工作「十一」问
假如机构有意推行义务工作计划，你应先考虑以下问题：
1.你期望的义工计划能完成那些目标?
2.义工可以在那些活动，服务或项目作出参与?
3.有那些原因可以吸引义工参与计划?
有那些原因妨碍义工招募?
4.你是否已对义务工作计划制订财政预算?
5.你预备怎样去推广及招募义工?
6.你对义工计划的未来（例如半年，一年，一年半）是否有任何目标?
7.你会否指派职员去负责义工计划?
他/她的角色及责任将会是什么?
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