中国移动营业厅窗口服务流程手册Word文档下载推荐.docx
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礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
2.1
如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2
如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3
如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4
询问顾客是否会使用自助设施
4.1
如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2
如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5
在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4关键时刻说明
1）顾客走入营业厅时：
导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；
2）同时进来几个顾客时：
不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；
3）在客户较多时：
应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；
4）顾客办理的业务需要相关证件时：
需要询问顾客是否携带了相关有效证件；
5）如果顾客没有携带相关证件：
要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：
“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。
”；
6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：
询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；
7）在帮助顾客使用自助服务设施时：
注意做到快捷有效；
8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程
规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
适用于营业厅的业务推荐过程。
在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资费情况。
向客户推荐合适的业务。
业务人员/咨询
客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。
3.1
导购/业务人员/咨询
如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。
3.2
如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，请客户有时间详细了解。
业务推荐结束。
1）客户等待时：
导购应主动了解客户业务需求；
2）业务办理或客户咨询结束时：
在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；
3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：
首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。
三、VIP服务流程
确保VIP客户获得相关规定的服务。
适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。
包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。
在进行引导时如果发现对方是VIP，带领其到VIP接待室或VIP业务专席。
1.1
有VIP接待室时，安排VIP顾客在接待室就座，并递上水或糖果，请顾客稍等。
1.2
没有VIP接待室，引导到VIP业务专席，并向专席的业务人员介绍顾客的VIP身份。
VIP台席业务人员
VIP客户和普通客户同时临近台席时，优先为VIP客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到XX台席办理业务”。
询问VIP客户的业务需求，如果客户要办理销户，要请出值班经理进行销户挽留。
如果客户办理的业务本台席即可完成，快速准确地为客户办理业务。
如果客户办理的业务需要到其他台席完成，应请客户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。
业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。
1）导购在引导客户时：
应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？
2）安排VIP客户在接待室就座后：
应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；
3）引导VIP到VIP专席时：
要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份；
4）VIP台席有普通客户正在办理业务时：
业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；
5）VIP客户办理销户时：
要请客户稍等，请值班经理进行处理；
6）需要离席为客户办理业务时：
向客户致歉；
7）业务办理完成后：
起立并送上告别语。
四、顾客投诉受理流程
1）准确了解顾客投诉原因；
2）确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；
3）确保及时回复顾客；
4）对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。
适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。
投诉专席
先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。
对投诉问题进行分类。
营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。
营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上委派工单。
现场解决的投诉，及时回复客户并询问客户是否满意。
客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录归档。
客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至分公司客户主管，请客户回家耐心等候并询问客户联系方式。
相关部门
根据工单内容确定投诉处理方案，在1小时内填写回复工单，具体流程请参考：
十七、投诉业务处理流程。
在收到回复工单后立即回复客户，或者按照与客户约定的时间回复客户。
6
10086投诉处理人员
定期对客户进行投诉回访。
7
10086投诉分析人员
定期对投诉进行分类统计，并分析原因。
8
定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在OA网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。
1）在询问客户投诉原因时：
注意询问技巧。
如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；
2）如果客户投诉的问题营业厅不能处理：
要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；
3）相关部门接到投诉工单时：
要在1小时内填写回复工单；
4）投诉处理完成后：
投诉专席人员要在第一时间回复客户；
5）10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：
应同时抄送服务主管和市场部领导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中。
五、普通开户入网业务办理流程
快速、准确办理普通客户入网业务。
适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP商务电话。
业务人员
按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。
如果客户办理的业务需要相关证件，请客户出示证件。
客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。
审核客户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。
资料深刻无误后与客户签订入网协议。
在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》，此项操作要求在3分钟内完成。
收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托收的时间和预存款要求。
资料归档。
业务办理结束，起立送别客户。
1）受理客户需求时：
应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；
2）客户没有携带有效证件时：
向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；
3）在系统内开户时：
3分钟内完成；
4）收费时：
要主动出具发票。
六、批量开户入网业务办理流程
快速、准确办理批量开户入网业务。
适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。
在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办理工作手册》，此项操作要求在1分钟内完成。
收费，要主动出具发票。
2）在系统内开户时：
1分钟内完成；
3）收费时：
七、品牌变更业务办理流程
帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。
适用于所有品牌变更业务。
请客户出示有效证件。
有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。
与客户签订协议。
系统内办理，要求3分钟内完成并保证品牌变更正确，注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。
3）审核客户资料时：
证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；
要主动出具发票；
5）在系统内办理时：
3分钟内完成。
八、资费变更业务办理流程
帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。
适用于所有资费变更业务的办理。
请客户出示相关证件。
除非客户明确要求变更为某一种资费套餐，业务人员应根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应的义务。
主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能对客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统中操作。
证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；
5）签订协议时：
根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应的义务；
6）系统内办理时：
经客户确认后才在系统中操作，要求在1分钟内完成。
九、服务变更业务办理流程
帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。
适用于所有服务变更业务，包括：
挂失、复话等业务。
系统内办理，要求3分钟内完成。
十、帐务变更业务办理流程
帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整。
适用于帐务变更业务。
系统内办理，要求2分钟内完成。
2分钟内完成。
十一、SIM卡类业务受理流程
快速、准确办理换卡业务。
适用于所有换卡业务。
十二、充值卡类业务受理流程
快速、准确办理充值卡类业务。
适用于所有充值卡业务。
1分钟类完成售卡业务。
收费，主动出具定额发票。
如果代客充值，在1分钟内完成并保证充值卡正确。
2）收费时：
3）业务办理结束时：
起立送别客户。
十三、特服业务办理流程
帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。
适用于所有特服类业务办理，包括：
移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通话等业务。
十四、积分类业务办理流程
根据用户在网时间、话费额度、业务使用情况累加积分，回馈客户。
适用于所有积分类业务办理。
要主动出具发
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