康乐部酒店服务的特征.docx

康乐部酒店服务的特征.docx

《康乐部酒店服务的特征.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《康乐部酒店服务的特征.docx（73页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

康乐部酒店服务的特征

第八篇酒店经理对康乐部的经营管理

第一章康乐部常识

康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。

因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。

酒店给客人提供活动的项目有：

音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。

酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。

否则，收不到应有的效果。

一、康乐部的地位与作用

（一）康乐部的地位

在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局<旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。

在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。

一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。

如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。

为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。

有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60％。

按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。

由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。

（二）康乐部的作用

由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。

首先，顾客对它的需求越来越大。

有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。

据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。

而对于那

些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。

不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。

其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。

康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。

不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。

康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。

很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。

所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段。

二、康乐部的组织机构

康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。

组织机构如下：

三、康乐部的基本任务

1．满足客人体育锻炼。

体育锻炼有一般运动与重点运动之分。

一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。

根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。

2．满足客人健美运动

健美是现代文明的心理表现。

它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三

体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实

3．满足客人的娱乐需要。

顾客在酒店除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。

因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。

4．做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。

运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。

运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。

客人的要求就是要有一个清新的环境。

美容室是卫生要求极高的部门。

所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。

所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。

5．做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。

健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险’’性。

所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。

6．为客人提供运动技能技巧指导性服务。

娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。

四、营业员、收款员职责及操作细则

（一）营业员岗位职责

岗位职责：

1．负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。

2．负责解答宾客提出的要求和疑难问题。

如：

酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。

3．负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待宾客及周到服务。

4．严格把好验证关，并注意客人健康情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进场游泳。

操作细则：

l·开始营业前，要查阅客人预定活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备工作，如接待宾客人数登记表。

2．接待本酒店客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，做好记灵。

若已订满要向客人解释。

3．接待酒店外客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。

若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚，不能筲单回复。

4．接到客人有关酒店活动项目的查询电话时，要向客人耐心详细解答，要令客人满意。

5．接到客人找人电话时，要问清找人和被找人的姓名、身份。

若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人的意见是否要接龟话，若客人不愿接电话时，要按客人的意思回复找人者。

6．客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动的项目并代客’人登记好。

需计时的活动项目要计好时间，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费，收完费后要交给客人收据或票证。

7．带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远，也不可太近，需要开门时，要为客人开门。

8．将客人带到活动场所后，要礼貌地向客人告别并欢迎下次再来。

（二）收款员职责

1．掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。

2．每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放和私换外币。

3．做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉o

4．密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

五、游泳池岗位职责及操作细则

（一）救生员职责

1．负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

2．认真做好每天的清场工作。

3．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

5．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。

注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。

对不会游泳者可作技术指导。

6．定时检查更衣室，杜绝隐患。

7．如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

（二）服务岗操作细则

1．住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。

客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2．发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。

方便客人游泳和游泳完后洗澡用。

3．若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。

4．客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。

（三）池水净化与卫生打扫程序

1．晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。

2．每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳

范周围环境卫生。

3．净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。

4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。

5·药物控制：

根据泳池的大小，茨氯酸钠在0．5。

1公斤之间。

PH值控制在7。

7．8之间。

一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。

6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。

在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。

以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。

7·将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。

六、桑拿、美容岗位职责及操作细则

（一）桑拿岗位职责

1．搞好服务工作，做到有迎有送。

2·熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

3·在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。

桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。

4·认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。

（二）按摩员职责

l·按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。

2·服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。

3·按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。

4．搞好环境卫生及个人卫生。

（三）桑拿浴室操作细则

l·接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。

做好迎接客人的一切准备。

2·客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3·客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的客人轮候进行按摩。

4·按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。

客人感到疼痛时要及时地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。

5．客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。

6．浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。

7．写好工作日志，做好交接班准备工作。

（四）美容中心岗位职责

1．美容岗职责

（1）热情待客，礼貌、周到地为客人服务。

（2）理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。

（3）地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。

（4）对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清楚地要及时请示。

2．操作细则

（1）客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。

若客多时要按先后次序安排客人美容。

（2）客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在