大堂副理服务规范Word文档格式.docx

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5．8协调前台催退（见程序五）。

5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。

5．10处理困梯事件（见程序七）。

5．11按程序处理失窃案（见程序八）。

5．12处理火警（按保安部火警处理程序执行）。

5．13处理无行李或轻便行李房（见程序九）。

5．14客人生病求医（见程序十）。

5．15抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。

5．16写好当值记录与下班同事交班。

6．检查与考核

6．1迟到、早退、事假每月不得超过两次。

6．2根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。

6．3检查各岗工作情况是否符合服务规范。

若不符合要求，积极采取纠正处理。

一、处理投诉程序

1．接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。

2．若客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。

3．记录客人投诉内容。

4．判断客人所投诉内容的关键所在，根据酒店有关规定认真处理。

5．快速与各相关部门联系沟通，以掌握事件的跟进程度。

6．将处理的方式、方法及时间告知客人。

7．重大事件需及时呈报有关部门经理或酒店领导。

8．及时将处理结果回复客人。

9．恳求客人对我们酒店工作提出意见或建议，并对客人表示感谢。

10．在大堂副理本上做好事件记录，向有关部门反映客人意见并提出整改建议。

处理投诉流程图

二、VIP接待程序

（一）VIP抵店接待程序

1．了解VIP客人姓名、职位、人数、房数及房号。

2．熟知接待单位负责人及其联系方式。

3．了解接待规格、抵店时间和到达时迎接人员。

4．提前下单配送鲜花、水果。

5．核对总台贵宾资料袋。

（登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）。

5．抵店前二个小时仔细检查VIP客房（见客房部楼层领班查房程序），并将一枚钥匙插入取电孔。

6．VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。

7．VIP抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。

8．引领客人上楼，介绍酒店设施。

9．主动为客人开门，请客人先进房；

简要介绍房内设施，并为客人登记。

10．询问客人是否有特殊要求。

11．祝客人住店愉快，离开房间。

12．将登记资料给总台入电脑，通知总机VIP具体名单和职务，便于电话接驳。

13．将VIP信息做好记录，并向下班交班。

VIP抵店接待流程图

VIP离店接待流程

1．与相关负责人确认VIP离店时间。

2．将VIP离店信息及时通知相关人员，届时到时到大堂欢送。

3．与客人约定进房时间，行李生一同前往。

4．询问客人住店情况。

5．陪同客人下楼，行李跟随。

6．送客上车并致欢送辞。

7．目送客人车辆离开。

8．把VIP的意见和建议及时反馈于相关部门，以便改进服务。

9．做好交接班记录。

VIP离店接待流程图

三、客帐问题处理程序

1．AM应本着客、店双方正当利益均不受损害的原则，灵活处理客人帐务问题。

2．当接到客人报消费项目有问题时，首先查看原始单据和有关书面资料，并与电脑仔细核对。

3．与相关营业点确认此项消费。

4．若为营业点操作失误，应当立即予以减免多余费用，并给客人致歉，说明情况。

5．若确有此消费，出示有关具有客人签字的帐单，委婉向客人解释帐目理由。

6．写好事件记录。

处理客帐流程图

六、索赔程序

1．接到有关部门报告须客人赔偿，首先判断是缺少物品还是损坏物品。

2．缺少物品

2．1请客人仔细回忆使用后放置的位置，按客人提供的信息，请服务员快速查找。

2．2若还未找到，AM则视物品价值适当签免或委婉向客人解释需要赔偿。

3．损坏物品：

3．1通知报告人员保护好现场。

3．2立即同相关部门主管赶赴现场，视物品价值通知专业工程人员到现场判断物品的损坏程度。

3．3若被损物价值巨大则应用相机拍摄现场。

3．4确定赔偿金额，AM向损坏者表明酒店的索赔权利，并告知索赔金额。

3．5通知有关部门跟进维修或更换被损物品。

3．6做好事件记录并做好交接班。

索赔流程图

找到没找到

条件许可难以补充

七、处理失窃事件流程

1．接到失窃报告，同保安部领班立即赶赴事发现场。

2．立刻采取措施保护现场，不要轻易移动现场物品。

3．协助保安部进行现场观察。

4．向客人了解情况，获取详细资料（外出时间、回来时间、报失物品特征、摆放位置等）。

4．1询问客人最后看到该物在何时，请客人仔细回忆是否把该物品遗忘在别处。

4．2询问客人该时间内基本活动情况。

5．做好详尽记录。

6．打印开锁记录，查看客人外出时间内是否有其他人进过房间。

7．若客人要求报警，则由保安部领班协助办理。

8．大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，委婉向客说明应把物品存放于客房保险箱里或前台收银保险箱里，故对其失窃，酒店不负责任。

9．请客人自填《失窃报告》，并请其留下联系地址或电话号码，以便在调查处理过程中加深联系。

10．详细记录事件的整个过程。

处理失窃事件流程图

八、处理突发事件和意外事件程序

（一）处理打架程序

1．接到打架闹事事件，AM必须与保安领班和相关部门当值负责人火速赶赴现场。

2．大堂副理首先要控制好场面。

3．了解情况。

3．1打架原因。

3．2参与者姓名、地址、联系电话等。

4．确认现场有否财物损坏，是否有人员伤亡，有，则立即报当地公安部门处理。

5．让参与者赔偿酒店一切损失。

6．受伤人员立即送酒店医疗室或当地就近医院进行救治，医疗费用先由伤者自己支付。

7．知会当值经理及有关部门当值负责人。

8．将整个过程详尽记录在案。

（一）处理打架流程图

无

有

（二）死亡事件处理程序

1．大堂副理应牢记，必须想尽办法，确保不能让客人死在酒店。

2．接到报告，火速与保安领班赶到事故现场。

3．立即通知医务人员到现场。

4．知会当值经理。

5．知会总办。

6．通知总机打电话到急救中心，请求派人处理。

7．如死者的亲友情绪异常激动，酒店方面必须做好安抚工作。

8．如死者没有亲友在场，则必须要求急救中心及当地公安机关出具证明材料，并尽快通知其亲友到场。

9．通知相关部门处理善后事宜。

10．将事件过程详尽记录。

（二）死亡事件处理流程图

（三）处理意外事故程序

1．接到事故报告，立即知会保安领班一同赶赴现场。

2．调查情况，采取措施果断处理。

3．如客人受伤，通知医生到现场进行救治，如客人感觉可以，并条件许可，可以陪同客人到酒店医务室进行初步治疗。

4．如客人无碍，立即向客人了解事故原因。

5．如果是酒店过失造成事故，且客人向酒店提出索赔，大堂副理首先得向客人致歉，但必须技巧处理，不能擅自签应客人的索赔。

6．向前厅经理，当值经理或总办汇报，请示处理办法。

7．指导有关部门跟办进一步的处理。

8．密切关注整个事故的处理过程。

9．根据事故原因向有关部门提出整改、完善意见和建议。

10．将事故全过程及意见、建议写好报告，呈交总办。

（三）处理意外事故流程图

九、火警处理程序

1．接到火警报告，AM必须立即赶赴现场。

2．同时用对讲机通知消防中心及保安部领班，派人赶赴现场。

3．假火警。

3．1火警来自客房，大堂副理还应通知值班工程师和保安领班一起到楼层检查。

3．2大堂副理与住客联系，进入房内检查。

3．3若火警信号（烟感信号）是敏感所致或因设备失灵所致则应由值班工程师通过消防中心及分层消防控制箱进行调整。

3．4因此而造成客人不便，大堂副理代表酒店向客人致歉。

3．5如火警信号（烟感信号）是因为客人在房内明火燃烧物品，拜神烧香或聚众吸烟情况所致，大堂副理及有关人员在查明原因的情况下，对客人进行必要的教育，必要时按酒店有关规定进行处理。

随即采取预防措施，并知会客房部予以注意。

4．真火警。

4．1大堂副理经过确认证实火警是真。

4．2立即通知总机接通消防中心。

4．3迅速通知值班经理、总办领导。

4．4大堂副理指挥现场人员利用就近灭火器材进行灭火，直到酒店义务消防队到来。

4．5若情况严重，大堂副理应尽快通知酒店管理当局向市消防队报警。

4．6任命一名行政人员站在酒店门口引导消防人员到现场。

4．7同时大堂副理、保安领班、客房员工都要参与引导客人从紧急疏散通道疏散客人到空旷安全的地方。

4．8各部经理及酒店义务消防人员均要按酒店已制定的灭火程序进行灭火工作（见保安部灭火程序）。

4．9保安部要严格控制酒店各进出口及维持内部秩序和安全。

严防有人趁火打动及其他意外事故发生。

5．将事件过程写成详细报告呈交总办。

处理火警流程图

十、处理客人遗留物品程序

1．接到遗留物品报告时，AM应与保安领班一同前往客房。

2．确认客人在住

2．1AM可以安全为由为该房加双重保险锁。

2．2给客人留言，请客人回房后与AM联系。

2．3通知客房部及问讯处，客人回来时立即通知AM。

2．4AM得知客人返回，主动联系客人，并向客人作适当解释。

2．5为安全起见，请客人对房内物品进行清点，核查。

2．6建议客人将贵重物品放在客房保险箱里或存放于前台收银保险箱里。

2．7如果客人报失物品，则AM立即通知保安部并按“处理失窃案程序”来处理。

3．确认客人已离店。

3．1将客人所遗留物品名称、数量、特点详细记录，并由AM、保安领班、客房部当值负责人签字确认。

3．2将物品由客房部或AM保存。

3．3将客人遗留物品信息知会总台、礼宾部、前台收银、总机，以备客人询查。

3．4查询总台登记资料，找出客人或订房人联系电话。

3．4．1散客预订，可根据预订单上电话号码直接联系。

2．4．2团队预订，则根据旅行社电话电码与该社联系。

3．5与客人或旅行社确认归还方式。

3．5．1由住客本人返回领取，约定领取时间。

3．5．2由别人代为领取，亦要约定时间。

3．5．3由酒店邮寄或托运给客人，该情况一般得由客人先将费用寄到后再办理，或由客人将信用卡受权酒店后，AM代为办理归还手续。

3．5．4客人下次返回入住再领取。

3．6将以上信息写好详细交班，并通知相关部门。

3．7客人前来领取遗留物品。

3．7．1与客人核对物品名称、数量、特征。

3．7．2无误后请客人出示有效证件，并复印。

3．7．3要求客人填写遗留物品归还书并签字。

3．7．4让客人清点，核对物品。

3．7．5AM在归还书上签字。

3．7．6将归还书中一联给客人，让其领走物品。

4．将整个过程详细记录。

处理遗留物品流程图

十一、接待来访、参观客人程序

1．当客人提出来访或参观要求，首先应表示热情地欢迎。

2．询问客人是否已有预约及客人的基本情况：

姓氏、单位、来访或参观具体要求。

3．客人表示已有预约。

3．1请客人稍等，代为联系相关部门或人员。

3．2联系到相关部门或人员后，告知来客情况。

3．3接待人员到达后代为简单介绍，并由其安排客人的下一步活动。

3．4如果联系不到相关人员。

3．4．1向客人致歉。

3．4．2请客人留下电话号码，AM代为转告。

3．4．3问客人是否需留言或再次预约，有，则做好记录代为转交或转达。

3．4．4送走客人，再次致歉。

4．客人表示没有预约，但要求找别部门或具体人员。

4．1联系相关部门或人员，询问是否有时间接待来宾。

4．1．1相关人员答应接待则请客人稍等，等候其前来接待。

4．1．2接待人员到后，简单介绍双方，并由其安排来客下一步活动。

4．2相关部门或人员表示不接待，则向来客表示歉意并说明情况。

5．若客人表示由AM接待即可，则AM根据客人具体要求安排客人的下一步活动。

6．询问客人有何意见、建议，或是要求，做好记录，向有关部门反映。

7．写好事情经过报告。

接待来访、参观客人流程图

客人结束来访

十二、催退工作程序

1．房间预订较满时，早班AM必须负责预期离店客人摧退工作，确保前台分房的准确性及客房销售控制的正确性，避免超订而引起客人投诉。

2．上午10：

00左右打印一份当天预退房号表。

3．了解预退客人结构，散客与团队成员的多少。

4．通过各种渠道与导游或住客取得联系。

5．向导游或客人说明他们当天预退，再询问其是否于当天退房。

6．确认是当天退，则确认时间，并问是否需要收取行李服务。

7．若要求续住。

7．1在房间许可的情况下可立即答应客人要求。

7．2如果续住可以，但必须得换房，且房价须改变。

7．2．1客人同意，则与其约定换房时间。

7．2．2客人不同意，则确认退房时间，并想办法为其联系附近酒店订房，若订不到房则向客人表示歉意，订到房间则安排客人去别的酒店。

8．将需收取行李的信息通知礼宾部安排人手，为客人服务。

9．将预退及续住或换房信息通知前台。

催退工作流程图

十三、处理无行李或只有轻便行李房间程序

1．接到无行李或只有轻便行李报告，首先到总台核查客人入住登记资料。

2．客人是当天入住，且有押金，则确认为住人房。

3．是当天离店，且没有押金，则在过租前将该房作报退处理。

4．若客人是刷卡，要防备客人退房而没有办理退房手续，亦应在过租前报退该房，以免过空租。

5．若是住客另有其人为他订房，则联系订房人，确认该房客人是否已退房而没办理手续。

5．1若确认已退房则立即报退该房。

5．2若订房者亦不能确定，则要与订房人确认是否保留其订房间。

5．2．1订房人同意保留，则按住人房处理。

5．2．2订房人要求先作退房处理，若客人回来，则立即告知订房人。

6．将核查结果通知前台，收银或客房部。

处理无行李或轻便行李房流程图

十四、给客人开启保险箱程序

1．接到客人需帮助开启房间保险箱的报告，AM须在五分钟以内赶到客房。

2．按有关程序（见客房服务员进客房程序）进入客人房间。

3．请客人到衣柜前与AM一起开启保险箱。

4．询问客人开启保险箱不成功原因（根据工程部客房保险箱操作说明书判断）。

5．当着客人的面用AM全能密码试开保险箱，注意不能让客人知道密码，在输入时应做技巧性遮拦。

6．开箱后请客人当面清点臬内财物，是否有误。

6．1客人汪点无误，则询问客人是否还有其他需要帮助的。

6．1．1有，则继续为客人服务。

6．1．2没有，则退出客房。

6．2若客人报失，则立即通知保安部领班并按“处理失窃案程序”处理。

给客人开房间保险箱流程图

十五、给生病客人联系求医看病程序

1．接到客人生病报告，首先代表酒店表示慰问。

2．初步询问病情，并征求客人意见是自己到医务室诊治，还是要求医生上房间。

2．1客人表示可以自己去医务室，则告诉其医务室位置，到达路线。

2．2客人要求医生上房间诊治，则立即联系医生去客房给客人诊治。

3．AM切忌在医生不在的情况下自行安排给客人拿药或做其他治疗。

4．如果客人病情严重，则须尽快向值班经理或酒店领导汇报情况。

5．由酒店领导及医生共同商定将客人送往市内医院救治。

6．关注客人的情况。

7．不时地慰问客人。

8．将上述情况，写好当值记录，并交班继续关注。

给生病客人联系求医看病流程图

十六、接待检查活动程序

1．每天应了解有否各种检查、评比活动在酒店进行，知晓其基本情况。

1．1检查单位及人员。

1．2检查目的。

1．3检查时间。

1．4检查方式。

1．5检查范围。

2．将上术信息及时通知总办及相关职能部门和有关人员，做好相应准备工作。

3．检查人员到达后，代表酒店表示热情欢迎。

4．立即通知总办及相关部门和和人员前来迎接。

5．跟随检查的全过程，发现问题，随时利用对讲机、电话联系有关部门和人员协调处理。

6．检查完后，与有关人员欢送检查人员离店。

7．将整个过程详尽记录，对有关问题提出意见或建议，上呈总办。

接待检查活动流程图

十七、处理困梯程序

1．接到客人困梯报告，AM应立即前往消防中心。

2．利用通话器与客人通话，安慰客人不要着急，工程部正在修理，马上就会修好，分散客人注意力，尽量消除其恐惧心理。

3．同时通知工程紧急维修电梯。

4．电梯修好后，AM应立即前往面见客人，对在酒店遇到事故而造成客人不安，代表酒店当局表示歉意。

5．尽快向客人赠送果蓝、饮料或其他礼物，或答应给客人一定的优惠来对客人表示慰问。

6．将上述情况写好详细报告，上呈总办。

处理困梯流程图

十八：

处理“不便”事件程序

1．接到会对客人造成不便的事件的通知，AM应尽快采取各种措施，通过各种渠道通知客人。

2．根据通知具体内容草拟一份中、英文对照的《敬告宾客书》，并由商务中心文员打出，根据具体需要复印相应份数。

3．将《敬告宾客书》张贴在各楼层电梯厅及公共留言处，以提醒并知会客人，并向客人致歉。

（附一份《敬告宾客书》）

4．给相关的客房打电话，致歉并说明事件的内容及注意事项。

5．将《敬告宾客书》放入相关客房。

6．如果因该事件引起的客人投诉，则向客人致歉并解释。

7．密切关注事件的进程、完成情况，监督有关部门施工、测试等是否守时，否，则立即予以纠正。

8．过时的《敬告宾客书》应及时从公共场所揭走或从客房撤走。

9．写好事件过程报告。

处理“不便”事件流程图

十九：

处理拾获财物程序

1．AM接到有人送来拾获财物不用改报告，应对拾获物作详细记录。

1．1财物的名称、数量。

1．2财物的特征、颜色、形状、大小、性质等。

2．AM及拾获人或上交人分别在记录本上签名。

3．询问拾获人或上交人拾获该物时的时间、地点、周围环境及人员活动情况，以备查找失主，并作好记录。

4．根据上述情况判断并寻找失主。

5．将上述信息通知总台、礼宾部、收银处、总机、客房部，以备查询，并写好交班，以备下班跟办。

6．失主前来认领时，要与其详细核对“1”与“3”中的情况。

7．核对无误后，请认领人出示其有效证件并复印。

8．要认领人填写《宾客遗失物品归还书》并签名。

（附一份《归还书》）

9．将财物给认领人并要其清点。

10．无误后AM亦在《宾客遗失物品归还书》上签字，并将其中一联给认领人。

11．将过程写好报告。

12．向上级提出建议对有关人员进行表扬或奖励。

处理拾获物品流程图

一、巡视大堂工作流程

1．大堂副理应一个小时巡视大堂一次，如遇有重大接待任务，重要工作检查或开房率很高的情况则应随时注意大堂情况。

2．检查大堂秩序是否正常，气氛是否令人舒畅，遇到不协调的情况立即采取措施协调解决，确保环境优雅，让人舒畅。

3．检查各部员工是否在岗，各员工仪容仪表是否符合要求，确保大堂各服务岗位无脱岗、串岗现象，各员工热情服务。

4．督查各部员工工作纪律，确保按章办事，规范服务。

5．检查大堂内各处服务设施设备是否完好、有效，如有破损、失效则立即报工程部维修。

6．检查大堂地板及各公共服务场所地板、台面、烟灰缸是否干净、整洁，发现脏、乱现象立即亲自处理或通知PA领班派人处理。

7．检查礼宾部放资料处，酒店简介、房价表、店报是否摆放整齐，各处酒店名片是否摆放正确、整齐，前台垫板是否摆放合理，发现不合理处立即纠正。

8．检查时间牌上时间、天气、日期是否正确，发现不正确则立即调准。

9．检查前台鲜花是否按时更换，如没有则通知PA领班，要求花店送花更换。

10．检查公用电话处电话簿是否摆放整齐，电话是否放好，如有不妥立即纠正。

11．检查大堂吧是否整洁，餐具等是否摆放合乎规范，如有不妥，立即让服务员纠正。

12．巡视大堂卫生间卫生是否良好，否，则立即通知PA领班派人处理。

13．检查各处绿色植物情况，发现不妥则通知PA领班派人处理。

14．检查大堂所摆欢迎牌、指示牌是否正确、有效，如有差错则立即让美工更改，如过期则请行李生等搬走。

15．检查大堂门口所挂横幅是否正确、有效，有错则通知美工更改，过期则通知美工收走。

16．检查大堂门口金鱼池是否正常，水太浅则通知保安放水，人工瀑布如流水不正常则通知PA领班处理。

17．将当值巡查情况写好交班记录。

巡视大堂流程图

二、巡视大堂外其他各处流程

1．大堂副理一个班次内至少三次巡查大堂外酒店其他各处，确保各部员工在岗，各种服务设施设备完好有效，各处环境干净、整洁。

2．巡查行李房：

地板是否干净，行李和物品是否摆放整齐，是否有危险隐患，发现问题则立即通知当值行李员纠正，并向礼宾部督导提出意见和建议进行整改。

3．巡查商务中心：

各种书报、邮票等是否摆放整齐，员工是否有起立服务，发现不妥，立即纠正，并向商务中心督导提出整改意见和建议。

4．巡查总机房：

当值员工仪容仪表是否符合规范，环境是否干净整洁，服务用语是否规范。

5．巡视各楼层走廊及电梯厅和电梯内部卫生，发现问题及时通知PA部领班派人处理，各处灯光是否正常，否，则通知工程部处理。

6．巡视三楼平台及泳池：

平台花园、泳池及其周边卫生是否良好，否，则通知PA领班派人处理；

躺椅是否支撑良好，否，则立即纠正，并提醒健身房当值员工多注意巡查，以防损坏椅子或让客人受伤而产生投诉。

7．检查客人是否把衣服搭在带灯上凉晒，有，则通知客房服务中心派服务员婉劝客人调整，客人不在则由服务员处理。

8．巡视入海通道及自动扶梯卫生是否良好，否