小区物业管理整体实施方案.docx

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小区物业管理整体实施方案

万利水上人家物业管理整体构思

基于水上人家地理位置的特殊性及社区的定位，海南万利精诚物业对水上人家的物业管理将结合开发商针对高消费人群的市场定位,延伸和提升万利集团公司的品牌,在物业管理工作中着重于社区的环境管理、治安管理、业主的有偿服务的有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，意在通过我司提供优质的物业管理服务的同时，塑造水上人家社区的品牌，并最终实现购房者以成为水上人家的业主而自豪,集团开发公司以水上人家的精品楼盘成为地产界的榜样。

一、导入ISO9001 :

2000质量管理体系，实施标准化物业管理

万利物业将在水上人家的管理过程中，导入ISO9001:

2000质量管理体系，提高小区质量管理水平，促进质量管理的规范化。

强调在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：

2000标准执行，让物业管理工作在科学、严密、完整的质量标准指导下有效实施。

同时贯彻“全员参与，提供优质服务；持续改进，满足客户需求”的质量方针，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理的可持续发展，为小区赢得最佳的社会效益和经济效益。

二、水上人家组织架构

海南万利精诚物业管理有限公司

水上人家管理处

客工保环

户程安卫

服维分绿

务修队化

部班班

三、管理处工作职责

1、对物业公司总经理、副总经理负责。

2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施。

3、制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。

4、制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导汇报业主咨询、投诉及管理目标的达标情况。

5、主持客户服务部日常工作。

6、负责收缴各项物业费用，每月统计费用收缴情况，并及时催缴欠费。

7、重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区域内的房屋、公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查，督促相关部门及时处理问题，并做好记录。

8、负责接待和处理业主的投诉，协调相关部门解决问题，做好跟踪服务，服务质量的回访，并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好详细记录。

9、组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理业主入住手续，与业主签订《物业管理服务委托合同》陪同业主验收房屋，妥善管理房屋钥匙，并对新来业主耐心、准确地解释本小区的物业管理情况及有关顶目的收费标准。

10、负责楼宇竣工档案、业主档案管理，建立健全辖区业主档案。

并负责本管理处各种文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。

11、负责业主房屋装修审批、监管、验收工作，监督装修过程中无违规行为，做好验收记录，存档保管。

12、有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，听取业主提出的意见与建议，并做好记录。

13、组织开展社区文化活动，丰富居民精神文化生活。

14、制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工的文化素质和业务水平。

15、协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环境治理工作。

16、完成公司交办的其它工作。

四、管理处部门职责

环境管理部：

负责小区环境清洁、绿化、公共设备设施的监管工作；负责宣传环保知识，美化环境工作。

机电维修部：

负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住户提出的室内水、电等零星维修工作；负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案。

安全保卫部：

负责小区范围内的消防、车辆、道路管理及安全保卫工作；负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序；负责与辖区派出所的联系和协助辖区内的治安、刑侦工作。

客户服务部：

负责客户的接待和接受电话咨询，投诉、协调、处理日常事务、后勤及紧急事项；负责小区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营及有偿服务项目；负责在节假日开展小区文化活动。

财务部：

负责小区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使用费、租金等的催缴及收取工作；定期编制财务报表，并向业主公开物业管理费及维修基金的使用情况；负责向业主解释各项费用的使用状况。

五、公司物业服务承诺及员工守则

1、一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋

2、二句话——进门一句话“打扰了，我是管理处员工XXX”

服务最后一句话“今后有问题我们随时为您热情服务”

3、三做到——对待业主的投诉要做到态度诚恳

对待业主的询问要做到有问必答

对待业主的服务要做到尽善尽美

4、四不准——不准接受业主的礼品

不准接受业主的请吃

不准鲁莽顶撞业主

不准对业主乱收费

5、五个心——真心、热心、细心、用心、专心的“五心服务”

6、您的满意，是我们永远的追求。

三大纪律

1、一切工作听指挥

2、高效执行无借口

3、团结协助讲奉献

八项注意

1、说话和气，不讲粗口话

2、工作热情，不迟到早退

3、精诚团结，不拉帮结派

4、健康向上，不吃喝嫖赌

5、公正严明，不屈从错误

6、爱惜财务，不铺张浪费

7、廉洁奉公，不受贿回扣

8、公私分明，不假公济私

六、水上人家物业管理质量目标

1．总体目标

●确保水上人家管理处全面导入ISO9001：

2000质量管理体系。

●确保水上人家自接管之日起两年内达到海口市的市优标准。

2．分项承诺指标

●房屋建筑主体完好率达98%

●房屋零修、急修及时率达99%

（及时率是指从报修到维修的过程中不超过30分钟）

●维修工程质量合格率达100%

●维修服务回访率100%

●清洁保洁率达99%

●绿化完好率达99%

●公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98%

●道路完好率及使用率达98%

●停车场、单车棚完好率达98%

●社区内治安案件发生率在1‰以下

●住户有效投诉率1‰以下，

●住户投诉处理率100%

●住户投诉回访率100%

●住户对物业管理满意率达98%以上

七、水上人家管理处员工行为规范

1.目的：

规范员工行为，提升公司形象，塑造企业文化。

2.适用范围：

公司全体员工。

3.内容：

3.1仪容、仪表

3.1.1男员工：

工作制服保持干净，完好整洁；上班时按规定佩带工作牌；头发梳理修剪整齐，不能盖过耳朵，长不能过衬衣领；指甲不留长并修剪整齐；面部不留胡须；饰物只限戴一只手表，一只戒指；鞋子不破损，保持干净。

3.1.2女员工：

工作制服保持干净，完好整洁；上班按规定佩带工作牌；头梳理整齐并与工作服相适宜，不得做蓬松发型或披肩发，不得佩带发带；指甲修剪整齐，长度适中，可使用淡色或无色指甲油；面部化淡妆；饰物只限戴一只手表，一只戒指；只能使用清淡的香水，用量适中，不能使他人感到刺鼻；鞋子不破损，保持干净。

3.1.3个人卫生：

如果员工身上有难闻的气味，客人、同事都会难以忍受。

避免口臭，上岗前不吃异味食物，饭后应漱口，每天洗澡，要养成良好的洗手习惯，厕后及饭前一定要洗手。

3.2工作表现及态度

3.1.1微笑：

经常微笑，不仅令人舒服，也能提高工作情绪。

要持友好合作的态度，用你希望别人对待你的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。

切勿说“这不是我的事”或者说“不，不知道。

”

3.1.2忠诚：

员工应忠诚于公司，并对公司的计划、程序及业务保密。

未经正副总经理同意，不得泄露、传达或发表属于公司的秘密资料或信息。

3.3行为准则

3.3.1应该做的事情：

a.养成习惯经常对客人说：

“您好”、“欢迎”、“谢谢”等其他友好问候语。

上班时精力充沛，工作准备充分。

b.保持工作岗位及公司其他地方的清洁。

c.谨防意外事故，遇到意外，立即报告。

d.接听电话迅速，使用电话礼貌用语简洁，谈吐温文尔雅。

e.保持物品存放区域清洁、整齐。

f.保持办公室、服务内勤区域清洁、整齐。

g.机器、设备使用完毕，及时回复原状。

3.3.2禁止做的事情：

a.上班前或在工作时间喝酒。

b.上岗前食用刺激或有强烈气味的食品，如大蒜等。

c.在岗时吃零食，嚼口香糖。

d.在岗时使用公共设备，如儿童园设施、游泳设施、健身设施等。

e.损坏或涂告示栏。

f.使用粗言秽语。

g.不经批准，私自换班或者调休。

h.电话铃响超过三次才接。

i.在办公室存放非工作所需的其它物品。

j.将办公文具挪做私用。

k.同事间拨弄是非，搞小团体。

3.3.3客人投诉处理方法：

a.细心聆听，并加以记录。

b.如在职权范围内，应先向业主致歉，并立即采取补救措施，事后向部门主管报告。

c.如超越本身职权，应立即通知上级主管领导处理。

3.3.4内部沟通：

a.员工有意见或建议，首先应向直属上司提出。

b.员工如对申诉之处理不满意，可以向上级领导提出。

c.如有必要，可以向正、副总经理反映并提出处理意见。

d.总经理之决定为最后决定。

3.3.5员工评估：

公司半年一次对员工表现、工作质量进行评估，以作为员工工资晋升的标准之一。

评估将由员工和直接上级以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，经部门审核签字后，递交人事部门并存入员工个人资料中。

3.4文明用语

3.4.1接电话用语：

“您好！

万利物业”。

“请问您找谁？

”，“稍等，我帮您去叫”。

“对不起，他不在，您能留个电话吗”？

“我就是，您需要我做什么？

”

“好，我马上办理“。

“好，我马上找人来处理”。

“别客气，再见”。

3.4.2执勤用语

“您好！

请问您找谁？

”

“您好！

请您把车停到那里”。

“请您把车门（摩托车）锁好。

”

“您好，需要我帮忙吗？

”“来，我帮你拿行李”。

“您知道他家的电话吗？

”，“他（她）知道您要来吗？

”

“对不起打扰一下，我来收××费用。

”

“好，我带您去。

”“请稍等，我马上找人来修理。

”

“对不起，来晚了。

”

“不用谢，这是我们应该做的。

”

3.4.3公共文明用语：

“您好”、“早上好”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“再见”

3.4.4电工服务用语：

“好，我马上就来处理”。

“对不起，来晚了”。

“这是×××原因引起的故障，以后要注意点××就可避免了”。

“还有什么事情需要我帮忙吗”？

“好，以后有事您尽管吩咐”。

“好，我马上找人来处理”。

（适合于不属于本人的职责范围时用）。

“别客气，这是我们应该做的！

”“打扰了，再见”。

3.4.5保洁员服务用语：

“对不起，打扰您了”。

“我能帮您忙吗”？

“好，我马上给您找人来处理（适用于不属于本人职责范畴或本人解决不了的情况下）。

“您有事请尽管吩咐”，“还需要我帮什么忙吗？

”

“别客气，这是我们应该做的”。

“谢谢”，“再见”。

3.4.6物管人员用语

“您好，请坐”，“您好，您有什么事需要我帮忙吗”？

“打扰一下，我来收××费用”，“好，我马上找人来处理”。

“您好，昨天故障处理好了吗？

”

“别客气，这是我们应该做的”。

“谢谢您”，“再见！

”

八、水上人家管理处员工培训制度

1.目的：

学习专业知识、提高岗位技能、提升综合素质。

2.范适用围：

全体员工。

3.内容：

3.1管理处根据需要及企业发展情况，制订中、长期培训规划及短期员工培训计划，作出培训预算，上报公司审批后组织实施。

3.2本着完整性、动力性、联系性、平衡性的原则，实施培训前要在员工中开展培训意见征询活动，就有关培训的内容、方式、时间等方面进行合理的安排。

3.3员工培训分为岗前培训、在岗培训、脱岗培训、转岗培训四种。

3.4岗前培训：

新聘用员工上岗前的培训，主要内容为公司概况、公司理念、主要业务、规章制度、职位说明等。

3.5在岗培训，针对在岗员工的培训，主要内容为政治思想、职业道德、