礼仪的概念Word文件下载.docx
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业态度
个人修养--职业态度
个人修养包括学识、做人、职业态度。
主动—主动承担工作;
有责任感—敢于承担责任;
适应—适应公司文化,工作方式;
敬业—以工作为荣,设定高的工作目标;
勤奋—努力工作,不断学习;
团队精神—团队合作,尊重他人;
开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的
评价与批评;
以信为本—实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到
的就不说;
善于沟通—树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法;
客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,客户百分之百满意;
高效—追求效率和效益,坚持原则—不唯上,不唯权
个人形象
仪容:
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表:
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
仪态:
指人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。
头发应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;
男士:
不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长;
女士:
披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。
脸部:
尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外面;
不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
口腔:
口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣
指甲:
不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
香水:
应尽量使用名牌的男士专用香水;
-女士:
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好
行为举止-与人交谈
1:
与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;
2:
保持同他人80cm_1m的距离;
3:
说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3—5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;
4:
语速适中;
5:
手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;
6:
站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;
7:
坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
站姿:
男士身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。
·
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
半坐半立
浑身乱动
坐姿
男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,前后自然摆动。
行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
研讨:
如何拾起地上的钥匙?
微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯
个人举止的各种禁忌
在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。
公开露面前,须把衣裤整理好。
参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。
在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。
对陌生人不要盯视或评头论足。
在公共场合不要吃东西。
遵守公共场所的规则。
感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。
在公共场所,时刻注意自己的体态语
办公室礼仪
公共办公区
-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;
节约水电;
禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;
保持卫生间清洁;
在指定区域内停放车辆。
-不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。
-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
个人办公区
办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面物品摆放整齐。
-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。
-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用办公设备的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
注意事项
打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;
当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?
”;
办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;
当他人输入密码时自觉将视线移开;
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;
对其他同事的客户也要积极热情;
在征得许可前不随便使用他人的物品;
同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。
外出礼仪
需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时间多少,联系方式;
若上级主管不在,应向同事交代清楚;
出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;
如遇到住处变动,手机不通,应及时告诉公司以提供其它联系方式。
电话礼仪
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话,声音里透出微笑。
公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度!
接电话坐立姿势及语气声量
面带笑容的同时,要保持姿势端正,声音也就清晰明朗,不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。
声量最好较普通聊天稍大,但也不能太大,以免让对方觉得刺耳,只要保证对方听清楚就可以了。
无论对谁的来电,都要用耐心、温和的口气说话,否则别人就会认为我们不耐烦,不愿意热心服务。
注意时间
1.铃响马上接(太急躁)
2.铃响4声以上(不礼貌)
3.电话铃响3声(标准时常)
拿起电话必须握好话筒。
发生刺耳声音,应马上与对方道歉,不能置之不理,不尊重对方,伤害企业形象或造成不满。
尽量在最短的时间内接听电话,一般铃响三声内要接起,如有其它原因超过三声后方接起电话的,应该说“对不起,让您久等了”
在电话中谈论的时间不宜太长,否则电话长时间占线,也就失去了快捷通讯的作用。
如果要谈的内容比较多,最好进行面谈。
切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事,如果你当时有急事要办,应该向对方道歉“对不起,我现在有事需要立即解决,……分钟后再拨给您。
”
接听电话不良习惯
说话时鼻音过重或用力喊叫
使用否定式的语句,
如“不,他不在。
“我不知道”
突然地打断客人的说话。
未等客人说完已挂断电话。
代接电话
转电话:
务必告知对方
“请稍等,我帮您转到……”。
留言并重复留言内容
随时准备好足够的纸笔以备留言之需。
重复留言内容以保证准确无误。
挂电话礼仪
把话筒轻轻地放回。
永远让客人先挂断电话。
挂上电话之前先说:
“还有什么可以帮助您吗?
“谢谢您的来电。
”……
电话常用语
您好!
XX部。
请稍等,我帮您把电话转过去。
对不起,王先生不在,您待会儿再打好吗?
或者您可以留言。
对不起让您久等了,那边没人接电话,您过五分钟再打过来好吗?
请找一下王先生。
好的,您是…公司的王先生,留言给张小姐,内容是……。
我一定将留言交给张小姐,谢谢您的来电。
对不起,电话占线,请待会儿再打或请留言。
还有什么我可以帮忙吗?
有没有别的人可以帮上忙?
您能替我留言吗?
非常感谢!
不客气。
打手机讲究
在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要主动关闭手机。
塑造优秀自我
不管打电话或听电话,
要牢记“5W1H”的技巧:
最好左手拿听筒,右手执笔做好记录准备。
谋面礼仪
会面流程:
问候介绍交换名片
问候:
热情大方,注视对方眼睛。
握手:
有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手;
不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。
介绍礼仪:
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍;
作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。
交换名片礼仪
取名片:
名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取。
递名片:
应站立,双手递送,名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;
如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上。
看名片:
拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方;
如果是外国人,还可请教其名字发音。
放名片:
如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。
收名片:
如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
接待来访:
预约准备接待告辞
预约:
应给全客人联系方式,如电话、手机号码等,以及详细地址。
准备:
保持接待区整洁有序;
接待人员应有良好的精神面貌;
接待所需用品应放在易于取用的地方。
接待:
当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。
主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。
一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。
告辞:
客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。
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