客房部岗位职责与组织结构Word文件下载.docx

客房部岗位职责与组织结构Word文件下载.docx

《客房部岗位职责与组织结构Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部岗位职责与组织结构Word文件下载.docx（98页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

11、拟定、上报房务部年度工作计划与安排

12、建立房务部工作的完整档案体系。

13、任免、培训、考核、奖惩部们主管及领班。

14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周部门例会。

15、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。

同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解，发展同住店客人的友好关系。

16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。

17、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房

前厅主管的岗位职责和工作流程

1、职务：

前厅主管

2、报告对象：

房务经理

3、督导：

总台、商务中心服务员、大堂吧、门童

1、对房务经理负责，主持前厅部的全面工作。

2、对各分部员工下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。

按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。

6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。

8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。

同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。

13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。

14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

15、完成部门经理交办的其他工作任务。

客房部楼层主管的岗位职责和工作流程

客房部楼层领班

督导：

客房中心服务员、楼层服务员

1、房务部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。

2、做好楼层人员的房间合理分配和考勤的等工作。

3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。

5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。

6、掌握楼层物品领用消耗情况。

7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁

8、每天抽查各楼层的客房卫生，数量不低于30%。

9、检查所辖楼层的全部客房设施设备，发现问题立即解决，确保客房服务质量和设施设备的完好。

岗位工作内容：

1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。

2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。

3、接受经理的工作指令。

4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。

5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况，协助作好夜班服务员查退房的工作。

。

6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。

7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。

8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。

9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。

10、检查VIP客房；

检查工程房。

11、走廊楼面清洁卫生的检查。

12、检查工作间整洁。

13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。

14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。

15、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。

16、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。

17、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉

洗衣部主管的岗位职责

客房部洗衣房主管

洗衣工

岗位职责

在房务部经理领导下，负责工装、客衣及其它布草的洗涤，熨烫质量，合理安排生产，保证楼层布草的准时完成与及时送回。

1、督导员工严格按工作程序与标准工作，确保客衣，工作及其它布草的洗涤，熨烫质量，保证快衣服务的准时完成与及时送回。

2、熟悉各种机器设备的使用方法，督导员工按规定操作机器确保人身与设备的安全、督导员工严格按照规定的洗涤程序与加料标准进行棉织品洗涤工作，不得随意更改。

3、督导员工工作结束后，认真做好机器设备的清洁维护工作，保持工作区域的卫生清洁，整齐。

4、检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患，发现问题及时处理上报。

5、申领所需物品，并控制使用，增强成本意识。

6、制定培训计划，培训本组员工并对新员工进行岗前培训。

7、制定培训计划，加强本组员工的培训工作，对新员工做好岗前培训。

8、生产记录和工作记录。

9、做好与各岗位沟通，搞好工作协调，培养团队精神。

10、服从部门的其它工作安排。

洗衣房操作规范流程和标准

　一、洗涤程序

　　洗衣机操作标准

　　1、所洗布草用清水浸泡，然后分类放入筒内，分放均匀，将转筒门锁紧，再将外壳门关闭。

　　2、打开放水阀门和蒸汽阀门，然后开动机器，水位达到机内容量的1/4时，关闭水门，当机内水温达到需要水温时（100℃以内），将蒸汽阀门关闭，特殊布草，可视情况决定蒸汽阀门关闭时间。

　　3、放入洗涤剂。

　　4、在洗涤至适当时间，打开污水阀门，放掉污水。

　　5、放出污水后关闭阀门，放入清水清洗，重复两次。

　6、清洗结束后，放水停机，此时转筒门与外壳门没能对正，可按冲动钮，将其对准打开门，取出布草。

　　7、关闭电源开关，切断电源

烫平机操作标准

　　1、操作人员必须熟悉烫平机的性能，结构、传动原理。

　　2、打开蒸气阀蒸汽进入液筒，加热到适当温度，开动机器进行空动转，运转正常后加大蒸汽压力，达到0.392MP方可进行烫平操作。

　　3、熨烫前转动调解程序，将输送流筒调节到与蒸汽工作滚相平行的位置，使传动带之间保持拉紧力。

　　4、将布草平入拉齐，不重叠缺陷，将布草平整地送入烫平机。

　　5、机器开动时，操作人员严禁启动安全挡杆，以免发生危险，如布草在运行中出现皱纹或重叠应立即停机检查。

　　6、经常检查安全阀，如发现蒸汽压力超过0.394Mpa应立即调整排气阀。

工作完毕后关闭进气阀，放掉蒸汽筒的剩水。

楼层服务员的岗位职责和工作流程

职位：

楼层服务员

1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。

3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。

4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。

5、按要求填写各种报表。

6、保持客房楼面的安静和安全。

7、每天整理工作间及清洁用具。

8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。

1、岗位工作内容；

1、早上7：

00AM主要负责退房查房工作。

2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。

3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。

4、根据客人的实际补充各种饮品。

5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。

6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。

7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。

8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。

9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。

10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。

11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。

12、对报修工程负责。

13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。

14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。

15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。

16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。

17、交楼面钥匙，签退。

18、夜班员工按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。

19、完成本日周期工作。

11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。

客房中心的岗位职责和工作流程

1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。

做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。

2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。

3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。

负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。

酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。

要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。

4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。

5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。

6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。

7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。

8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。

9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。

10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。

11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。

12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。

13、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。

14、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。

15、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。

16、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。

17、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。

18、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。

19、填写交班记录，交待应注意事项。

房务部管理制度

部门日常管理制度

1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。

4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。

5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。

6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。

7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。

8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。

9、在工作区遇到客人应礼貌问候。

10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。

12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。

14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。

15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。

16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。

17、员工不得偷盗宾馆公私财物。

18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。

19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。

21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。

22、进入客房要严格按照进房程序进行。

23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。

24、客人不在房内，不得让访客进入。

25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否定词

26、对客房内的可疑情况要及时汇报。

一、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度

1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。

2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。

3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。

4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。

二、客房检查查房制度

房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。

客房领班检查内容和标准

为了完善主管的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。

项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：

房内每出现一项工程扣2分；

物品配备不齐扣1分；

巾类配备不齐扣2分；

三项卫生不合格扣2分；

六项卫生不合格扣5分。

项目

内容和标准

（一）卧室

门

是否擦洗干净，把手上有无污迹；

门转动是否清楚，有无吱呀声；

房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；

门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；

门后磁吸是否起作用。

壁柜

有无灰尘，衣架是否有积尘；

门把手有无损坏，柜门是否好开；

毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。

天花板

有无蜘蛛网；

有无裂痕和渗水黄印以及污迹；

烟感器使用是否使用正常。

墙壁

有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；

墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；

窗户

窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；

窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。

灯

房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；

灯杆有无氧化生锈；

开关是不完好。

空调

空调风叶、隔尘网是否积尘。

位置是否摆放正确；

运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；

开关上有无污迹、破损。

床

床铺得是否匀称、平整；

床单、被套、枕套有无污迹、毛发；

床头板及床裙是否干净；

床脚是否稳固。

床头柜

有无灰尘；

控制板上的开关是否灵用；

电话机、电视摇控器是否正常、干净；

台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；

鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐

咖啡桌椅

是否清洁干净，椅面有无破损污渍；

烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。

茶具

水壶、茶杯是否干净、足够数量；

茶叶、吸管、调酒棒有无配备；

托盘内是否有尘。

写字台

桌椅及各部位有无灰尘；

抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；

文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。

电视机

荧光屏、外壳及电视柜是否干净；

音响是否良好，图像是否清晰、稳定。

电冰箱

内外是否干净，工作是否正常。

饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。

行李柜

柜门开关是否正常，柜内有无杂物；

地毯上有无污渍和尘土。

垃圾桶

垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；

位置摆放是否正确。

镜面

是否干净明亮，有无水银脱落发黑；

镜框是否干净无尘。

地毯

是否干净，有无污渍或破损。

地角线

是否干净，木板有无发黑和污渍。

（卫生间）

门、门锁是否清洁、正常。

天花板灯、镜灯有无落灰；

开关插头是否灵用，有无破损。

地板

是否清洁，有无毛发杂物。

瓷砖是否干净，有无破

浴缸

缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。

冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。

浴帘

是否干净，有无异味；

浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。

毛巾架

是否牢固、干净无锈渍。

抽水马桶

有无消毒、有无封条、有无异味；

马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。

垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。

面盆

内、外侧有无污迹、水珠。

云石台面

台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。

抽风口

是否干净。

是否干净，无生锈。

物品篮及用品配备

物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；

短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。

三、楼层布草管理制度

1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。

2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。

3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。

4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤部门进行特别处理。

5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。

6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。

六、客房部二级仓库管理制度

1、以酒店仓库保管条例为主。

2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。

3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。

4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。

5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。

没有特殊要求，不得随意进入仓库。

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定

1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。

2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由主管进行抽查，发现误差，追究责任。

星期四由仓管员按申领数进行发放。

3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。

4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。

5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。

6、每月作成本分析盘点送交财务部。

八、客房IC卡钥匙管理制度

客房钥匙系IC卡。

客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、

总控卡共四种钥匙。

主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。

钥匙的使用必须注意以下几点：

1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。

客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。

2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。

下班时切记交回客房中心。

3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。

4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。

如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。

切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。

5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。

6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。

7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。

授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。

九、客房安全守则制度

1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。

3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间。

4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。

5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。

6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。

7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。

8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。

9、湿手未弄干者不可触动电器。

10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。

11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小