旅游班实践教学项目设计文档格式.docx

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欢送辞：

感谢语：

对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

惜别语：

表达友谊和惜别之情；

征求意见语：

向游客诚恳地征询意见和建议；

致歉语：

对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；

期望再次相逢，表达美好的祝愿。

致辞

语言：

清楚、准确、流畅

态度：

热情、大方、亲切

技巧：

针对性、分寸

校园模拟导游

组织能力

协调能力

掌握导游服务程序与规范

导游服务程序与规范

模拟情境

应变能力

以恰当的方式处理各种突发事件

模拟导游证口试

导游讲解能力

行为规范：

态度认真；

言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范；

内容：

全面；

正确；

切题；

条理清晰，有逻辑性；

详略得当，重点突出；

有适当发挥

语言与表达能力：

普通话标准；

音量恰当；

语速适中；

语调合乎讲解情节；

用词准确、恰当、有分寸；

讲解方法运用得当

讲解自然流畅；

逻辑性强；

表情及其它身体语言运用得当

生动性：

讲解具有感染力，渗透情感性；

能较好地运用修辞手法；

擅用幽默语言；

与听者有一定的沟通

【实践与训练】

实训项目二：

宁波大学校园模拟导游

【实施形式】

1.以小组为单位，在校园内进行现场表演；

2.以班级为单位组织调研交流。

【实训重点】

加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。

实训项目

实训要求

1．能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务

2．逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接

实训时间

由学生准备2课时，实训8课时

实训材料

1．校内交通车（假如条件不允许也可采用徒步讲解形式，看具体情况而定）

2．旅游团的行李道具

3．导游员所需的物质材料

实训内容与步骤

一．实训准备

1．学生分组：

第一组：

组长：

王晨

组员：

桑卢燕徐释珠周晓芸叶盼盼翁唯宁陆佳乐

第二组：

莫露珠

吴佳星姜婷婷钟蒙蒙金丹阳蔡晓伟陈杜培

第三组：

陈妮娅

尹珊珊林瑞陈小鸽余圆静杨瑞义肖仁晓

第四组：

林敏洁

金彦妤林荣璋刘彬彬邱佳平邵芝华吴嘉威叶忠杰

2．任务分配：

各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等（也可邀请校内其他院系的同学作为游客）

3．充分利用所在学校内环境条件，以校内各院系、校史展览或标志建筑物为景点。

4．安排好校内交通工具

5．教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心

二．实训开始

1．导游员做好准备工作

2．迎接工作（可从学校门口开始）

3．商定活动日程

4．参观游览服务

5．送客服务

6．工作总结

实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力

三．实训结束

实训

（二）附表1校园模拟导游综合评分表

项目

要求

分数

得分

评语

导游规范

（10分）

胸卡

1

社徽

引导标志

话筒持法

面对客人

所站位置

面部表情

2

欢迎语

导游内容

（30分）

全面

6

切题

正确

层次

5

新颖

4

发挥

3

语言表达能力

（25分）

流畅

自然

逻辑性

生动性

幽默性

声音可闻

语调准确

导游技巧

导游方法

形体姿势

回答问题

（20分）

要点

1题

2题

思维清晰

反应敏捷

总体印象

（5分）

仪容仪表

礼节礼貌

总分

100

实训（三）模拟情境

实训（三）模拟情境-第一模块：

游客个别要求的处理及心理服务

1．游客个别要求及心理服务技能

游客个别要求及心理服务技能

1．掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。

2．掌握微笑服务的基本要领和运用技巧

3．掌握柔性语言的使用环境与效果

4．能够迅速在群体中建立伙伴关系

4学时

1．相关信息卡片

2．教室

1．了解旅游者

（1）尊重游客：

记住游客姓名、长相及其他相关信息；

尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯

（2）观察游客：

注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：

表情、身体、语言

（3）倾听：

客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重

2．微笑服务

嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑

（1）面含笑意，但笑容不可太显著

（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起

（3）微笑时要力求表里如一。

微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。

微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提

（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境

4．柔性语言的使用

柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的实际效果。

表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻

5．群体中伙伴关系的建立

实训（三）附表观察游客

1．观察游客要求敏锐

观察游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

下列是一些常见的信号。

你认为下列信号可能表达的游客需要是什么

2．信号：

可能的游客需求：

（1）游客的年龄：

年轻-------------------

年老------------------

（2）服饰：

时髦-------------------

过时------------------

破旧------------------

（3）语言能力：

非常流利-------------------

不流利------------------

（4）态度：

积极的-------------------

消极的------------------

不耐烦------------------

苛刻或易怒-----------------

3．观察游客要求感情投入

感情投入就能理解一切。

这就是说，你要设身处地为游客着想。

你必须通过游客的“眼睛”去观察和体会。

你必须问：

“如果我是这个游客，我会需要什么？

”

（1）你有没有对游客感情投入的能力？

---------有--------------没有

（2）你为什么这样想？

---------------------------------------------------

实训（三）附表1判断客人情绪的线索

线索

含意

游客使用的语言

请您------

您是否------

我想要------

我需要------

我说的是------

我听到的不是如此！

游客说话的语调

低、慢

欢欣的

讽刺

强烈的

游客的仪表

仪表整洁

运动衫、牛仔裤

领带纠结

西装多皱

游客的身体语言

挺立着

弯腰驼背

膝盖晃动

手指关节作响

走路迅速

说话或倾听是扬起眉毛

踱步

歪头倾听

自然、随和、另人愉快的

另人愉快的、高兴的

清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高

（同上）

困难的、要求很高

不耐烦、沮丧、争议、气愤

自然、随和、高兴或疲倦

高兴、愉快

不耐烦、不高兴、找麻烦的

要求很高

体面，令人愉快，有较高的期望

可能在度假、随随便便、轻松愉快的

疲倦、不舒服

不在意的、粗心的

坦率、直爽、不说废话

疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴

不耐烦

热情、要求很高

不喜欢或不相信对方

闲散、不慌不忙

集中注意里、感兴趣的

实训（三）附表2倾听技巧训练

实训要求：

1．仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“√”

2．仔细阅读关于倾听的正确看法

（1）错误看法：

我们自然而然学习倾听，训练没有必要

倾听能力取决于智力

倾听能力与听力密切相关

一般来说，大多数人能边听边阅读

大多数情况下，我能善于倾听

所听即所言，倾听是一种被动行为

性格对倾听能力基本没影响

倾听是通过耳朵完成的

倾听注重内容第一，感情第二

（2）正确的看法：

有效的倾听是一种技巧

掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的

练习和训练能帮助我们提高倾听能力

智力与倾听技能之间没有联系，听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系

事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者

这种技巧很少有人能有效地应用

不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧

作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。

结果常常是，所听非所言

倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响

有效的倾听是通过整体的身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听

感情常常比语言本身更重要，我们必须云找信息下面的感情，它们常常是真实的信息

实训（三）附表3游客类型与待客方法

游客类型

特征

待客方法

老好人型

常用温和语气讲话

要礼貌相待

傲慢型

瞧不起人

让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服

猜疑型

没有根据和证据就不相信

讲话要有根据，不用摸棱两可的语言

腼腆型

内相性格，说话声小

亲切相待，忌用粗鲁性语言

难伺候型

爱挑毛病，扳着面孔

避免陷入争论

唠叨型

说话啰嗦，不得要领

在不伤害客人感情的前提下，耐心说明

急性型

不稳重，稍不如意就发火

要以沉着和温和的态度相待

嘲弄型

不认真听讲，爱开玩笑

不要被缠住，不要理睬

沉默寡言型

不健谈

主动打招呼搭话

散漫型

不遵守时间，自由散漫

难以伺候，但要有礼貌地耐心说服

实训（三）附表4柔性语言的使用效果表

客人喜欢的话

客人不喜欢的话

我明白了

您要是看见了的话……

请稍等片刻……

是，我明白了

您好吗？

请用餐

对不起，请您接个电话

真对不起，给您添麻烦了

您的行李、衣服

请问是这个吗？

您要这个吗？

您要在这儿等着吗？

您，诸位

男士，女士

知道了

要是看见了……

等会儿

哦，知道了

怎么样啊？

请吃吧

请接电话

对不起

行李、衣服

是这个吗？

要这个吗？

是要在这儿等着吗？

你，你们

男的，女的

实训（三）附表5寻找共同点和不同点

在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在10分钟内每个人从其他至少5个学生身上找出至少一个与自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”）

姓名共同点不同点

1——————————

2——————————

3——————————

4——————————

5——————————

6——————————

7——————————姓名————

实训（三）附表6客导关系潜在能力测试

我多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪

我能高兴的面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我

当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与别人相10987654321我很难与别人相处

处

我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生

即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不该道歉

我对自己能善于与别人沟通感到10987654321我情愿以书面形式与别

自豪人交往

我善于记住别人的名字和脸，并10987654321如果不会再见到某个人

在与别人会面时努力提高这种本，为什么要用心记住他

领的名字和脸

我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点

我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天

性，特别是那些不认识

的人

我常保持清洁和打扮10987654321清洁和打扮根本不重要

总分：

———

如果你的评在80分以上，那么你对游客来说是优秀的。

如果你的评分50~80之间，那么在从事导游工作前你需要学习人际关系技巧。

如果你的评分50分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职业选择

实训（三）模拟情境--第二模块：

事故的预防及实训

一、旅游路线和日程变更

旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。

旅游路线和日程变更

妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作

2学时

情景模拟

实训内容

与步骤

⒈旅游者（团）要求变更路线或日程（根据附件4—0—1，模拟情景进行实训）

⒉客观原因需要变更路线或日程（根据附件4—0—2，模拟情景进行实训）

附件1旅游者（团）要求变更路线或日程

导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。

内容

处理方法

注意事项

个别旅游者

指出变更计

划要求

⒈问明情况

⒉解释变更计划的困难

⒊请领队出面调解

⒋向其说明如其执意变更行程则

增加的费用自付

⒌如确有特殊情况，可与旅游社

及全陪协商后同意其更改行程

⒍做好其他客人的工作

态度要和蔼

整个旅游团提出变更计划

⒉在不改变计划的前提下尽量

满足客人要求

⒊与社里联系看是否有变更计划

的可能

⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排

在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求

附件2客观原因需要变更路线或日程

由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：

一、制定变更计划并报告旅行社；

二、做好客人的工作。

地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；

三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；

四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。

缩短或取消一地的旅游时间

⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最

具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍

⒉如提前离开要及时通知下一站

⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如

退餐、退房等）

延长一地的旅游时间

⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排

⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过

得充实愉悦

在一地的旅游时间不变但取消某

一活动由另一活动代替

被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、

新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现

二、旅游者生活服务变更

旅游者要求变更生活服务是指旅游团在到达旅游目的地后的旅游过程中，个别或少数旅游者因旅游生活上的特殊需而临时提出的要求，它是相对于旅游团共同要求而言的。

在一个旅游团中，旅游者的共同要求主要体现在旅游活动计划中，它是旅游者到达旅游目的地之前，通过客源地旅行社和目的地旅行社之间以形式确定的各项内容。

旅游者的个别要求多种多样，而且具有时间上的随即性。

如何在满足旅游者共同要求的同时处理好他们的个别要求，不仅是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是对导游人员服务质量的一种检验。

因此，对旅游者提出的个别要求，不管其难易程度如何、合理与否，导游人员都应该给予足够的重视，并及时、正确、合情合理地予以处理，力争使旅游团每一位成员都能有一个满意的旅游生活。

旅游者生活服务变更

妥善处理特殊要求问题，协调各方面的工作

1学时

1、处理个别要求的基本原则

（1）始终微笑服务

（2）要在尽力完成计划的情况下满足额外要求

（3）能满足时应尽心努力，设法满足

（4）面对不现实的要求，要认真倾听

（5）面对不合理要求和无理取闹者，要以理相待，不卑不亢

2、餐饮方面个别要求的处理

尊重习惯，尽力解决，事先说明费用等相关问题（根据附件4—0—3，模拟情景进行实训）

3、住房方面个别要求的处理

核实情况，尽力解决，如是额外要求要对费用问题解释清楚（根据附件4—0—4，模拟情景进行实训）

4、娱乐活动方面个别要求的处理

要分清计划内和计划外的区别，根据不同情况分别处理（根据附件4—0—5，模拟情景进行实训）

5、购物方面个别要求

对于特殊物品要说明情况，帮助旅游者办理合法手续（根据附件4—0—6模拟情景进行实训）

6、参观游览方面个别要求的处理

在合理又可能的前提下，尽量予以安排；

对不宜让旅游者单独活动的一些情况，导游人员要耐心解释，说明原因，以免发生误会（根据附件4-07，模拟情景进行实训）

7、延长旅游期或中途退团要求的处理

对于这类特殊要求，导游人员不能擅自处理或独自解决，需要报告接待社领导，由领导做出指示和决定后在做具体工（根据附件4-0-8，模拟情景进行实训）

8、探视亲友或亲友随团活动个别要求的处理

根据不同情况分别处理，同时应注意以下一些问题：

（1）导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务

（2）外国旅游者要求会见驻华使领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供电话号码、详细地址等，但一般不陪同前往

（3）旅游者邀请导游人员参加外国亲友或使领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，须请示领导，经同意后方可出席（根据附件4-0-9，模拟情景进行实训）

9、转递物品和信件个别要求的处理

一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。

如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要视具体情况，按有关规定和手续办理（根据附件4-0-10，模拟情景进行实训）

三、漏接、空接、错接的预防和处理

漏接、空接、错接的预防和处理

妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作

1.漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象

空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象

错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。

错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成

误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还

使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的放生

2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防（根据附件4—0—11，

模拟情景进行实训）

3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理（根据附件4—0—12，‘

模拟情景进行实训