KTV员 工 守 则Word下载.docx

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不得将工服等物品带离本店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守本店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息；

如有咨询，由有关领导负责接待。

5、员工必须按规定时间就餐，未经允许不得随意就餐，或在营业区内饮水、就餐。

6、员工一般不得在工作区内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工宿舍及员工休息室除外）。

8、员工不得在包房内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品（卫生纸、洗手液等）。

10、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。

12、员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。

13、不得在营业区域吸烟、饮酒。

14、不得与客人发生争吵。

15、不得收取客人小费和物品。

16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

17、工作时间内会客不得超过10分钟。

18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。

三、文明举止规范

1、时刻保持精神饱满。

2、站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，双手背后，走路平稳、不急跑。

3、禁止在营业区大声喧哗。

4、必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。

5、微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。

6、经常性到包房清理桌上杂物。

7、任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。

8、随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。

9、回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。

10、与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可。

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。

13、不得谈论客人的相貌或举止。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。

为了表示对客人的尊重，必须站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；

而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用什么”代替“要什么”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语：

先生/×

×

先生

小姐、夫人、女士、太太/×

……

2、间接称谓语：

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语：

下午（晚上）好，欢迎光临。

您好，里面请。

4、问候语：

您好！

下午好！

晚上好！

5、告别语：

谢谢光临，请慢走

6、征询语：

请问您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

您喜欢……吗？

您需要……吗？

您能够……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？

请您重说一遍好吗？

7、应答语：

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

请您稍等，马上就来。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

感谢您的提醒。

8、道歉语：

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

对不起，让您久等了。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

9、接听电话语：

您好，这里是蓝波湾。

请问您找哪位？

请您稍等一下。

对不起，您拨错了电话号码。

不要客气。

需要我留言吗？

10、婉言推托语：

实在抱歉，我们会尽快解决。

实在不好意思，XXXX已经卖完了，XXXX行吗？

五、形体规范：

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

其具体要求如下：

（一）表情

表情是人的面部动态所流露的情感。

在给人的印象中，表情非常重要。

在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

（二）站姿

站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身后交*，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，也不可倚壁而立。

2、部分岗位人员的站姿要求。

（1）门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

（3）吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。

（三）坐姿

就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；

手自然放在双膝上，双膝并拢；

目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

（四）走姿

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；

3人同时行进，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

六、作息时间

A班：

12：

00—00：

00 

B班：

16：

00—结束营业

七、卫生责任分担

1、迎宾、保安：

负责门前及大厅的卫生工作，应做到地面清洁，无死角，门玻璃明亮可照人。

2、收银员、理货员：

负责吧台内及超市的卫生工作，要求吧台台面整洁，无工作无关物品，超市货物摆放整齐。

3、服务生、保洁员：

负责包房及走廊卫生，要求地面整洁，桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰，卫生间无异味，洗手池及便池清洁，每天检查设备和备品，并及时报修和补充。

八、奖罚条例

1、迟到、早退：

每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。

2、旷工：

罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。

3、病假：

视情况而定。

4、事假：

扣除当日工资。

5、包房卫生不合格：

每点罚款5—20元。

6、不使用礼貌用语：

每次罚款10元。

7、与客人发生争吵：

罚款100元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：

罚款5—20元。

9、在营业区内吸烟、饮酒：

罚款10—50元。

10、不服从管理、顶撞领导：

罚款50—200元。

11、与员工发生争吵、招摇生事：

罚款200元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。

13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策，熟悉本店有关约束制度及处罚条例，达不到要求者罚款10—20元。

14、严禁员工进行陪酒服务，违者罚款50元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

15、员工用餐时严禁浪费，违者罚款50元。

16、顾客投诉：

罚款10—100元，严重者开除并扣除当月工资及抵押金。

17、因值班人员工作疏忽而造成损失，由值班人员全部负责，严重者负法律责任。

18、工作服装损坏或丢失罚款50—200元。

19、胸牌损坏或丢失罚款50元。

20、手台丢失或损坏罚款100—300元。

21、全勤奖：

连续一月未请假或迟到、早退、误工者，经审查后授予全勤奖。

奖励50元

22、委屈奖：

在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。

视情节而奖励。

奖励10—100元

23、诚实奖：

拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者。

奖励10—50元

24、建议奖：

提出合理化建议或意见被采纳者。

25、贡献奖：

为本店做出重大贡献者。

奖励50—200元

26、举报奖：

及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。

（如：

贪污、偷盗、招摇生事等）奖励50—500元

27、年终奖：

优秀员工奖励200—600元。

28、医疗补助：

工作满一年者奖励240元医疗补助。

以上各项条例请员工自觉遵守，如有疑问请及时询问上级领导。

夜总会管理的五大重点

一：

要有战略眼光，知人善用

　　作为一个公司的老板，绝对不能把眼光放在管理和产品细节上面，这些应该是具体操作他们的管理者应该去关心的。

一个老板绝对不应该直接取代产品管理者的职责，整天趴在那里盯进度和产品细节，而是应该赶快走出去，拓展合作渠道，赶快签订一些合作推广的协议。

然后拿着这些迫在眉睫的合作计划来给产品开发人员以压力。

　　如果一个老板没事老盯着产品细节，对未来推广、合作都没什么主意，也没有什么具体合作关系可以提供给具体运营者，下属有什么理由相信你对进度真的那么着急迫切呢？

而且这种压迫态度，怎么给下面的人足够的信任和支持？

所以说，一个老板的眼光很重要，疑人不用，用人不疑，把自己圈定在大战略大合作的框架制定上。

　　如果一个老板就会做具体的事情，而要求下属制定战略计划，那么你说谁应该当老板？

二：

懂得授权，学会监督

　　很多老板或者高级管理者，其实本身并没有好的PM素质。

要不就是把事情都分给手下人无所事事，要不就是牢牢把所有事情都抓在手里不妨下去。

前面的那种叫做尸位素餐，往往大家都很痛恨，其实后面一种人才是最应该反思的，也是下属最应该警惕的。

首先说，把所有事情都抓在自己手里，很大程度挤压了下一级人员工作空间，让下一级工作人员无所适从。

而下面的直属，因为没有足够的工作表现机会，也很难真正学到东西，很难提高，更难以获得晋升的机会。

而作了很多下属应该做的事情的老板，本职工作就必然会做得不够，那么整体工作就会做得有问题，结果必然导致整体成就感全部丧失。

三：

一次让一个人做一件事情

　　这个说法听着容易，但是很多公司尤其小公司其实很难做到。

很多人在公司里面都是管理和具体工作都做得。

但是作为老板，一定不能视之为正常情况，恨不得再让这个人兼几分工作。

过分压榨人不仅会让其人倦怠不满（谁也不傻，我做及个人的事情可你就给我一份钱），而且人的精力有限，必然原本能做80-90的工作都做得刚刚及格而已。

而且，这样的风险还在于，一个人负担多重工作，对于公司的风险也将变得很大，姑且不说这个人被别人挖走。

如果他病了，都会造成公司的混乱。

所以，在前期的一人兼数职的情况，应该随着公司发展逐渐杜绝，而稍微有点钱的老板，最好从一开始就能做到。

四：

言出必行，少许诺，多做事

　　很多老板第一次位于这么高的位置，难免飘飘然感觉自我感觉良好。

然后凭着感觉许诺给员工很多美好的展望。

但是不要忽视员工的记性，很多许诺如果说出来，早晚你要还上的。

即使还不上，你也不可能做出与当初许诺完全相反的做法。

否则，你以为下属会怎么看你。

一个让下属失去了基本信任感的老板，才是最危险的。

所以，捂好自己的嘴，能做到什么就说什么，不要胡乱许诺。

五：

不感情用事，做事重视公平、有原则

　　做一个老板，不是做一个家长。

家长对孩子那是说什么是什么，孩子必须听话。

但是开公司不一样，你这么做，任凭自己的喜好，肯定让你的公司内部员工充满了不满和对抗情绪。

你除非把所有职位都安插上自己的亲人，否则一定要讲求公平，在作任何决定时候，给所有人一个合情入理的原因

KTV、DJ工作程序及规范

（一）营业前

1、准时上班（以换好制服、化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）开始营业：

1、8:

30—10:

00DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。

客人点中时立即回应说“谢谢老板。

”

3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：

“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心。

4、看房DJ首先自我介绍：

“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。

入工作岗位后（跪式服务）：

“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以好得多称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：

“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。

”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ外，DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？

谢谢”。

入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。

帮客人点完酒水后，重复一遍客人人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：

“请稍等，您点的酒水马上为您送到。

”（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？

”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。

打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用。

8、酒水送上后，要对客人说：

“XX老板，不好意思，让您久等了”。

然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，每一时间自己斟酒并起立双手棒杯向客人示意：

“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。

充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项：

（1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水放在左手方向。

（2）要做到杯垫全方位使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

（3）DJ的服务用品，要有常规位置：

如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸由放在自己的左手边；

自己的小手袋放在茶几下；

干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。

（4）在工作中一定做到：

嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。

充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

（5）工作中的仪态：

主DJ工作完毕时，右手搭在左手放于茶几上，入跪姿势要端正。

入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

（6）每当客人有要求时，DJ每一时间要做到“有问必答，有呼必应”、“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。

每当客人回应时，DJ应说“谢谢！

”不许说“我不知道”。

（7）每次进房须敲三下门，并说：

“对不起，打扰一下”。

每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

（8）在工作中如有新来的客人，全体DJ应起身让位并问候：

“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。

如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

（9）当客人在房间走动时，酒水、随身物品要随着客人的移动而移动。

（三）埋单：

如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。

（四）送客：

A、客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

B、客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。

注：

工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不解决的及时通知主管。

主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。

让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们的热情、有礼的优质服务。

！

3、如果客人很能聊：

这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊，这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这时促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对客人进行不同的促销。

1、客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果，小食之类。

这时候，要掌握喝的节奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”

2、客人不是很能喝，那就尽量递生果之类的小食给他，首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面有东西给客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。

这也要与服务生之间有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。

自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有主见，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房里所有的DJ这个说要，那个说要，客人也不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也话就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”。

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃，这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？

那么让他唱歌、聊天、口喝了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：

“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低水费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。

2、当客人提出打折时回答：

“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。

3、当客人问有没有妈咪，小姐时回答：

“我们这儿没有妈咪、小姐。

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：

“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

5、当人要求安排多几个DJ小姐时回答：

“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐，”如果客人坚持，回答：

“请稍等，我请示一下经理。

6、当客人要找老总或老板时回答：

“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？

”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：

“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正，”如果不是投诉，应问明客人的贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：

“老总若在不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。

”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、制冷和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：

“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。

9、买单时客人故意刁难。

“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找