销售技能提升篇产品销售技巧Word格式文档下载.docx
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欢迎光临海尔,请随便看看！
与促销员的视线相遇时
有什么能帮到您的吗?
欢迎光临!
有什么我可以为您服务的吗?
表现出寻找商品的状态时
这是最新款式，外观很流行!
这是UV罩光漆做的机身，即环保又美观!
以手触摸商品时
欢迎光临海尔!
这是可以做面膜的电视！
注视特定商品时
开场白例句
顾客状态
1）不要问“你要买什么？
”这样的话。
2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。
3）不要离顾客太近。
4）不要把视线放在别的地方。
5）不要显得对顾客漠不关心。
接近时的注意事项
接近顾客的实战技巧–接近距离
与顾客接触时，不要给顾客有压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。
注意运用“气泡原理”准则：
逐步由社交空间（14>
#ff66ff'
>
.2米-3#ff66ff'
.5米）
深入到个人空间（0#ff66ff'
.45米-1#ff66ff'
.2米）
及亲密空间（0#ff66ff'
.15米-0#ff66ff'
.45米）
视线三米内问候“您好，欢迎光临”
接近顾客的实战技巧–接近的姿态
商品
90度
45度
顾客
导购员
当顾客较多时的接待技巧
接一问二答三
接待顾客要按先后顺序；
如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客“对不起，请先看一下，一会我就过来”；
不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
在人群中,关注负面的声音,如何处理?
影响不大，忽略他；
如果有影响，一定要接待他；
迅速找寻他表达中的弱点，同时在另外的顾客里寻找同盟，抓住他说话时的间隙点打断他的话语，真诚地说:
“您好，我好象是第一次遇到您，也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会，其实……”
老顾客的接近
尽量记住来过的顾客；
如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间；
流露真诚的熟悉感。
总之：
自然的接近方法
1）认真观察顾客，用好像巡视卖场或整理卖场的样子来接近。
2）不要光想着卖出产品，要带着为顾客提供服务的心态接近。
3）使顾客没有负担地四处看看。
4）正确把握接近的时机。
第二步：
顾问式了解顾客的需求
1）首先在提问之前征求顾客的同意
“您看个多大的？
2）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上
“您要放到哪里使用呢？
”-场所的大小（√）
“您要用作什么用途呢？
”-使用情况（√）
“您喜欢的尺寸是多大？
（×
）
通过这样的提问就能得出最适合于顾客的大小。
3）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问
（不要使用叙述性答案的问题，而是选用肯定性的回答，或者可以用yes或no来回答的问题。
“您要放在哪里使用呢？
”（×
→“要放到卧室里用吗？
”
“要放到客厅里用吗？
”（√）
→“是您的孩子使用吗？
“是您夫人使用吗？
4）运用积极的倾听方法
“所谓积极的倾听指的是在把握顾客需求的过程中，如果
顾客有什么问题或要求，积极地附和，表现出与顾客之
间产生同感的样子。
重新整理的话，如下：
1#ff66ff'
．站在顾客的立场上倾听。
2#ff66ff'
．不但听清顾客的话，而且要听出其中隐含的情绪。
3#ff66ff'
．将顾客的话原样表述出来。
提问技法把握顾客需求：
状态提问——把握与顾客相关的一般情况
问题提问——把握顾客所感受到的问题
关注提问——扩大顾客的问题感受
解决提问——令其认识到产品的价值
通过顾客非语言信号探询需求
观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息
了解顾客的兴趣所在
顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。
脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再看到另一款时他露出欣慰的微笑。
判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍
顾客肢体语言--顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。
顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。
初步判断顾客类型和决定者
顾客间交谈神态--妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。
顾客常见询问的应对
检查理解程度
指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认，避免走弯路。
我们可以这样一来问：
“如果我没理解错的话,您的意思是想买画面效果最好的,对吗?
“如果我没理解错的话,您最关注的是画面流畅,对吗?
“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视，对吗？
表示兴趣
聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?
”等表现出我们的关心态度
我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。
最后总结理解，用询问的方式进行
我们可以这么说：
“我想您要买的是画面很流畅，并且色彩很自然的电视，对吗？
第三步：
产品推荐要领
①事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客展示什么部分、如何展示等
②决定要推荐的产品的数目。
-2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）
③推荐时，手的动作
-小的东西：
用拇指指着，或者两只手捧着
-大的东西：
手掌向上伸开，手指并拢指着。
④设定要推荐的产品的价格水平
-不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的
价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。
①推荐产品时要使用疑问句以使顾客做决定#ff66ff'
.
②推荐符合顾客预算的产品。
③使顾客可以触摸产品。
④只推荐类似的两三种型号。
⑤如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。
⑥即使顾客提出其他产品，也要尽快应答,与其他型号进行对比。
⑦紧紧围绕前面搜集的顾客信息
⑧推荐可以卖的商品、有库存的商品、有竞争优势的商品
⑨推荐更多获利的商品、更高毛利的商品、更高营业额的商品
推荐产品时的注意事项
介绍产品的说话技巧
①肯定型
“没有**功能（产品）#ff66ff'
.#ff66ff'
.”……（×
→“我们现在有32英寸的等离子电视#ff66ff'
.”
“这个产品具有~~的功能。
②顾客决定型
“这个产品很好#ff66ff'
.”（断言）……（×
→”我觉得，这个产品好像正好符合您所需
要的条件。
您觉得怎么样？
”（忠告）
③使用称赞
的说话技巧
“是很好的产品。
”（没有称赞）…#ff66ff'
.（×
→”您真有眼光。
您选中的这件产品可是
很好的产品呀。
④肯定终结型
（－＋谈话法）
“产品质量虽然好（+）,但价格有点儿贵。
”（-）
→”价格虽然有点儿贵，（-）但性能价格比是
非常出色的。
（+）#ff66ff'
如果我们的产品缺
少顾客需要的其他
公司产品具有的功
能的话，一定要强
调其他公司产品所
没有的功能。
不要因为促销员认
为好就强迫顾客接
受，由顾客来决定。
顾客决定了产品的
话，通过称赞顾客
的决定，鼓舞顾客
的情绪。
在总结产品介绍的
时候，将肯定的部
分放到最后说，这
样可以留下强烈的
余韵。
需求的重要性
需求了解的方法
满足需求
明天要发红包
明年要做手机业务
明天晚上要清洗地毯
明天总裁室有个紧急会议
明天网络要做一些切换
明天食堂有电影票卖
明天客户服务部有内部招聘的名额
明天上门收手机费
外设有优惠运动包卖
本季度开始淘汰办公用机
夏季要有着状新规定
内存要长价
国家要加大打击盗版的力度
昨天举办了WTO讲座
前台换了一名小姐
员工每人发一台手机
测试游戏：
下面有很多短语用最短的时间记住它们
时间
记忆
利益
用处
特征
遗忘曲线
产品说明方法——FABE
备注
要点
区分
B
F
抱着设身处地从顾客立场出发考虑的观点。
说明顾客通过购买和使用本产品能够获得的所有利益和好处。
好处
Benefit
报刊报道、照片、样品、与其他公司比较、分析资料、第三者证明、操作演示等。
提出证据或是通过演示产品来证明前几个阶段的说明。
证据
Evidence
从产品的开发中收集有关产品优点的特殊性和必然性等。
与特点有些类似，与其他产品进行比较，说明使顾客在使用时能够获得满足的优点。
优势
Advantage
说产品或特殊功能的名字,给顾客想起来其广告而记住名字
想一下只有本产品才具有的独特的性能、功能、材料、设计、颜色、启动方法、使用方法等。
特点Feature
Practice
举例：
用FABE的说明方法介绍
“四驱背光技术”卖点
F：
我们采用海尔独有的四驱背光技术。
A：
四驱背光技术是四色控制增加色域覆盖使画面更真实更自然更清晰。
而且它还具备智能校准功能，克服了漂移证和亮度的衰减保证了年年都能看新电视。
B：
画质清晰度比普通高清电视提高30%，色彩更鲜亮，画质更家细腻，大大提高了您的观赏质量。
四驱背光单色调节最耐用。
E：
演示、单页
产品演示的基本原则
原则一：
演示时应通过询问、观察再次探询需求
原则二：
重点演示顾客最感兴趣的内容
原则三：
重点演示商品有竞争优势的卖点
原则四：
要让顾客参与演示
原则五：
随时观察顾客反应，勇于促成交易
多感官刺激的演示技巧
视觉刺激（让顾客多看几次）
同样的物品，以不同的角度多看几次
让顾客看各种销售工具，加以确认
让顾客看静止、活动状态
从远处观看、近处观看
整体观看，观查细部
与其他商品相比较的看
听觉刺激（让顾客多听几次）
听导购的声音
听商品的声音
听第三者的意见
和其他声音比较
触觉刺激（让顾客多次接触）
即使是同种物品，也使顾客接触不同部分
放在手上、放在口袋里等，以各种方式接触
使顾客操作、触摸等……
撑开、折叠
与其他商品比较触感
顾客的想法和说明一致，因此继续说明。
顾客反应：
将视线集中到产品上，点头。
对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的
心理之后推荐其他产品。
视线朝向其他地方。
与顾客关心的产品不符。
敷衍地点头。
与同行的人窃窃私语。
是决定购买与否的瞬间，因此简洁地整理说明，对应
顾客的反应。
一边听说明一边考虑问题。
随顾客反应不同的说明方法
顾客在作决定，所以重新说明决定性的要点。
克服异议：
销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。
异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。
①禁止诽谤对方产品
②不点明对方产品的名字或公司的名字而代以“这,那”的表现方法
③利用卖点话法介绍海尔产品
④在肯定对方产品的基础上推出海尔产品效果更好
⑤让顾客作最后的选择#ff66ff'
.顾客犹豫不决时展示物品帮助顾客决定]
比较竞争产品时应注意
价格类型异议
常见价格异议
你们价格好贵啊！
能不能再优惠点？
那个牌子怎么比你们便宜三百多？
人家同样功能的怎么比你们要贵好多？
这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？
别人的赠品比你们好多了！
现在降价快得很，我等你们降价了再买！
可能背后动机
购买理由--好在哪里？
说服自己接受这个价格购买；
习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点；
借口—不想买这个价位的；
怀疑—是不是质量有问题；
价格异议处理实例
你们的价格太贵了!
—“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。
送赠品对我没太大意义!
—“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。
我们产品的价格和功能质量真的都非常好。
我们可以再比较一下。
别人买了电视还可以送DVD,你们这边怎么没优惠?
—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！
电视经常会降价促销,我等你们降价再买。
—“这款电视的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!
价格经常降的,我等你们降价了再买!
--“其实电视它是时尚的消费品了,降价往往是因为产品款式或功能已经过时。
那么您现在买可以享有我们的赠品，也很划算的。
而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。
你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!
—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！
品牌认知类型异议
常见品牌认知异议
那个牌子比你们好！
日本牌子的电视比你们效果好！
你们这个牌子没什么知名度！
你们都很少打广告！
你们这个牌子到底怎么样啊？
压价—希望能再便宜点；
偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；
自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；
借口—推脱之辞，不想买这款商品；
怀疑—对海尔品牌了解不多
购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定
品牌认知异议处理技巧
购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意
不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机
运用FABE分析表
根据顾客需求强调USP（卖点）&
amp;
UBV（给顾客带来的利益）
品牌认知异议处理实例
买电视就要买索尼的!
—“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？
我们不妨来比较一下。
音响最好是SONY的!
--“SONY也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。
我们再比较一下产品吧！
”
外观类型异议
常见外观异议
你们这个样子太难看了！
这款机器的样子不适合我！
这款放在家里不好看！
这个外型我不喜欢！
偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；
怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差；
购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；
客观—与自己事先想象的样子不同；
外观异议处理技巧
通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机
如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定
如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点
外观异议处理实例
你们的外观不好看!
—“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！
你们样子好象不怎样！
--“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次感更强、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。
功能不能满足类型异议
常见功能异议
你们怎么连这个功能都没有？
你们功能太少了！
这部怎么不支持现在的数码闪存卡？
偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有；
客观—的确需要这个功能，但是却没有；
功能异议处理技巧
作为进一步了解顾客需求的好机会
如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清
如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品
如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE
功能异议处理实例
功能不怎么样嘛！
--“您需要什么样的功能呢？
这么多功能?
我不需要这么多!
—“您需要什么样的功能呢？
售后类型异议
常见售后异议
你们海尔，维修会不会有问题？
我朋友说他以前用你们机器，维修服务不太好的！
你们售后服务好象比不上外资吧？
偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；
怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；
售后异议处理技巧
当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定
要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑
多用证据或案例来证明
第四步：
讨论：
在日常的销售过程中，
你是怎样发现顾客的购买信号的？
当顾客显示出认真的神情，并与竞争对手的条件相比较的时候。
1
要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。
以种种理由要求降价。
询问旁人的意见的时候。
……
假定同意法
“什么时候方便给您安装呢？
“您是付现金吗？
二选一法
“您看是要黑色的，还是要银灰的呢？
“您是付现金还是刷卡呢？
指名结果法
“现在购买的话有赠品，但活动结束后…”
“现在购买的话，我们的优惠价是…，但活动结束后…”
诱导暗示法
“以前买了这种产品的客人都说效果不错。
“您看，这是这个型号这几天的销售记录。
积累决定法
“尺寸您满意吗？
”是
“颜色也合适吧？
“没超过预算吧？
”是
六种收尾技巧
打出最后王牌法
“啊，忘记了非常重要的一点。
您知道这一点吗？
收尾的注意事项
①不要让第三者介入。
②尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。
③因为双方都很紧张，不要开玩笑。
④不要太兴奋，要沉着。
⑤使顾客产生信任感，“你真会买东西。
⑥在顾客面前重复约定事项。
⑦亲自带顾客去收款台。
亲切地送客：
①热诚地、亲切地
不要重复说:
“谢谢,谢谢”,应当郑地鞠躬60度，
并说“谢谢,慢走”。
②让顾客有还想再来的心情
使顾客固定下来很重要，因此要用“欢迎再来”
表示诚意。
③适度的动作
致意之后站好了，目送顾客离开。
④始终都关心
不要因为不是自己的顾客或是忙就装作没看见，
不要忘了致意“谢谢#ff66ff'
.欢迎再来！
”。
顾客服务的5S原则
迅速（Speed）：
以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结
果。
其次，通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到
放松，也不会觉得不耐烦。
微笑（Smile）：
促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营
业员们所努力追求的最高目标。
诚意（Sincerity）：
促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart）：
要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利
落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。
利落的态度对待顾客，才能使他们
产生好印象。
研究（Study）：
“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。
这种研究包括
对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解
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