物业管理细化方案文档格式.docx
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导入程序前期介入（前期）——移交接管（销售过渡）——后期管理（交付使用）物管范围物业管理的范围：
为全体业主和住户提供社区服务和配套服务，在实际操作中，物业管理服务按本案工程周期应分为交付前和交付后两个阶段来进行：
1．本案物业交付使用前，物业管理公司的服务对象是大业主，即本案的开发商—福州功名房地产开发有限公司，此阶段的服务内容包括：
a．从物业管理的角度，就本案别墅单体的结构设计和功能配置提出建议。
b．制定物业管理计划包括计算管理份额。
c．制定本案物业管理中心的组织机构。
d．制定物业管理工作程序并提供员工培训计划。
e．制定第一年度物业管理财务预算。
f．参与本案的工程监理。
g．参与本案基本公共配套的购置，并提出公共配套组成的基本框架。
h．协助开发商参与后期工程（承建单位）的总体验收。
a．拟定本案的物业管理文本。
2．交付使用后的物业管理对象是本案的个体业主和住户，基本内容包括以下几个方面：
a．本案建筑物（别墅、会所）及公用设备的维修保养。
b．本案物业的安保事宜和相关保险事务（与保险公司协调）。
c．为本案住户提供周全的保安服务，健全和完善社区的安保设施。
d．维护社区环境的清洁卫生，定期作好社区的清洁服务。
e．为本案的绿化设施作好环境保养和维护。
f．处理本案住户的紧急事故和民事纠纷。
g．处理本案的住户投诉。
h．进行本案物业管理的财务管理。
备注—根据本案的业主的特殊要求还应提供相关有偿服务，包括：
代理别墅租赁业务、户内家用电器和生活设施的维修、家庭清洁服务、送餐服务、邮递和其他类型的商务服务等等。
服务方向社区零干扰服务物业管理中心对本案的社区公共部分采取“零干扰”服务，即在清晨和入夜之后进行社区清洁和绿化工作，要让住户看不见具体服务过程，从而形成零干扰的服务印象。
氛围管理根据执行和完善本案的“美国情景别墅”的社区氛围，物业管理公司基于该层面营造出温馨的物业服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的住户，在本案赋予的美国情景别墅强烈的概念氛围前提之下，给社区增添和维系概念氛围和生活氛围相结合的社区文化魅力。
物管执行1．共管式的高级物业管理。
实行业主自治和联邦分权化物业管理相结合，在定势的物业管理前提下，在本案率先推出福州首家由业主参与社区管理，成立福州首家业主社团法人组织——“业主管理委员会”。
2．“无人化”物业管理。
在本案的全程物业中推广“无人化”的物业管理模式，具体为“无人化管理=智能化物业管理+专业化（相对回避）物业服务”，这样不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于在进行物业活动时与住户（业主）之间接触所导致的矛盾。
3．物业的“个性化管理服务”。
全力推出“个性化管理服务”的物业管理模式，作为一种新型的管理服务模式，其宗旨在于针对业主的某些个性需求策划和开展一些特别的服务，建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。
4．“以人为本”的物业人才理念和业主（住户）理念。
该执行层面主要包括以下两个方面：
a．对业主（住户），强调“尊重业主、善待业主、让业主满意”、“业主是朋友”的原则，明确提出“我们的使命是持续服务和达到业主对我们的期望”。
b．对物业人才（员工），完整执行出“联邦分权化物业管理”的人才使用理念——“人才是物业管理的根本”，提倡“员工第一”、“先有贴心的物业服务，后有微笑的业主”，“健康丰盛的人生宴席”等等。
5．共管式物业航母（业主自治与专业化物业服务相结合）。
在推广本案物业的中置属性（联邦分权化管理）的前提之下，对物业规格制订一套量化的标准，主要体现为：
a．业主体验式的清洁标准（业主认证）。
例：
凡本案的别墅外立面和内部的瓷砖铺面，使用纸巾擦拭60厘米后，纸巾无污染。
注—同等的体验式清洁标准，亦可同时运用于物业活动的其他单元，惠及其他个性化的业主服务上。
b．社区对口护理服务（BtoB&
BtoC）例：
业主的私家车，由本案社区的“爱车护理中心”进行专门护理，在住户上班前进行车况检查。
注—这样物业服务为住户创造了一个温馨可人的居住环境，让住户充分感觉物业的可信赖程度。
C．其他量化标准：
社区内绿地草坪高度保持在4cm—8cm；
道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒；
维修组24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场解决问题。
注—这样的量化指标，充分做出本案美国物业管理的特点，还吸收了物业管理设备现代化高效率的特点，物业管理程序上严格执行一丝不苟的“共管式”的物业管理模式。
智能化社区服务
本案周边已初步具备了社区宽带网的资质，本案应尽量向简单智能化社区靠拢，以吸引买方的注意。
本案住户只需一条电话线即可与社区中心INTERNET服务器网络连接，便可利用电视或家庭电脑迅捷进入因特网遨游世界，使住户拥有舒适方便、高素质的家庭生活空间，足不出户，即可享受丰富多彩、高品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求。
智能化社区服务系统表名称功能名称功能电视会议系统家庭办公系统全方位有线电视家庭娱乐系统金融财经股票交易网家庭办公系统内部电视家庭办公系统交互式电子游戏家庭娱乐系统网上购物家庭办公系统基带图象与广播家庭娱乐系统远程教学家庭办公系统远程医疗家庭服务系统备注：
可根据社区服务的实际需要来增减实施该系统智能型物业设施构成本案的智能化属性最集中的体现，在于将住宅自动化管理与网络紧密结合，在方便住户的同时，也使物业管理变得轻松、高效。
智能化物业管理系统表名称功能名称功能空调控制家庭管理系统直饮水系统社区管理系统电话控制家庭管理系统远程抄表社区管理系统灯光控制家庭管理系统老人紧急救护网社区管理系统影音控制家庭管理系统中央热水系统社区管理系统保安控制家庭管理系统给排水监控系统社区管理系统通行控制家庭管理系统车库管理社区管理系统防火控制家庭管理系统智能化照明系统社区管理系统节能控制家庭管理系统自动门控制系统社区管理系统备注：
可根据本案物业管理的实际需要来增减实施该系统物业安保设施随着本案智能化设施的引入，安全自动化的智能网络应运而生，通过那一排排可以调节的按钮及程序，透过一个无形网络，使“安全”完全掌握在住户手中。
安保系统表
名称功能名称功能红外线周界防范报警系统防盗报警住户室内系统电子眼室外闭路电视监控系统紧急求助住户室内系统保安巡更室内防范系统煤气泄漏报警住户室内系统闭路电视监控室内内防范系统消防报警住户室内系统一卡通感应卡门禁控制系统远程报警住户室内系统指纹门禁控制感应卡门禁控制系统远程监控住户室内系统备注：
可根据本案住户的安保需要来增减实施该系统物业管理内容本案的物业管理应在社区规划初期就积极引进，使之能在最有利的时机与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等各个环节在专业上进行互动。
物业管理的全面介入应该是在本案的推广销售开始之前，为了配合销售，物业管理环节应该完成的工作为：
1．本案物业服务内容。
2．本案物业管理设备配置。
3．本案物业管理组织架构。
4．本案物业管理的财务预算（即收费标准）。
5．完成管理份额计算。
6．完成物业管理标准合同文本的设计。
后期物业管理内容第一层面—日常管理工作1．物业管理的日常工作主要包括以下内容：
①物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防。
②房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理。
③住户的装修管理。
④社区和住户的车辆管理。
⑤住户的档案管理。
2．社区安全保障：
①向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率的控制标准。
②制定物业管理轻易治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书。
3．社区的环境维护和清洁①根据本案物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点，制定清洁、保洁率的标准。
②制定本案物业管理区清洁卫生条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4．社区绿化①根据本案发展商的要求参与制定绿化方案和承担绿化方案的实施。
②制定本案物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定。
③明确小区绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
5．社区的总体消防方案①了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设施、设备完备率及火灾发生控制率的标准。
②制定本案物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人。
③制定社区消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家相关消防法令要求。
6．社区的水、电设备的管理和维护①了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标。
②制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标。
③制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。
7．社区的建筑公（私）部分、公（私）配套设施的维护和管理①了解本案物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标。
②制定本案别墅建筑及公用建筑（会所）公共配套设施的使用及管理规范。
③制定本案别墅建筑及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书。
8．社区的住户装修管理①制定本案的住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续。
②建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。
9．社区的车辆管理①车辆管理包括区内机动车及区外机动车管理两类。
②制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
③制定本案住户的私有车库、公共停车场完好率、维修及时率和合格率标准。
10．本案住户的档案管理①本案住户档案管理包括与住户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等。
②建立本案住户档案的管理规定，明确责任人及作业程序。
第二层面—本案物业管理的阶段性工作要点1．本案的物业管理可划分为以下三个阶段：
阶段一：
前期介入至入本案交房前。
阶段二：
交房至本案的物业管理中心正式成立。
阶段三：
物业管理中心成立至本案全面交付、业主（住户）入住。
2．前期介入物业管理公司作为独立经营的法人企业，与本案开发商签订对社区物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：
①组织物业管理机构。
②应开发商要求，作为物业管理顾问参与规划设计。
③按照物业管理行业的标准，代表本案开发商对物业管理区实施全面验收。
④确定本案的物业管理范围及内容，指定物业管理服务费的收费标准。
⑤从物业管理的角度为本案做好全面入住的准备。
3．本案全面入住期间，物业管理公司应做到：
①在本案的物业管理区实施正常的管理服务。
②在本案的物业服务期内还肩负着解决职责范围内住户提出的房屋及公共配套设施的维护及维修。
③协调本案住户与开发商和建设单位的关系，督促或协助开发商和建设单位解决住户提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。
④建议在物业管理服务期内，代表住户对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
1．本案入住率达到50%并有过半住户同意，物业管理公司应做到：
①会同本案开发商同政府主管部门组织召开住户会议，选举并产生住户委员会，制定章程，明确权利和义务。
②终止与本案发展商的合同，修改与住户委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
第三层面—便民服务1．物业管理公司应在本案的物业管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。
2．便民服务①可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应保持透明化。
②无偿服务的成本费用从物业管理服务费中支出，有偿服务的价格应按政府有关法规执行。
3．建立本案的便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
4．可在本案社区内设立社区专车，前期由本案开发上投资，作为销售过程中的买方看房专车。
全面交付后，由物业管理中心进行接管，使用成本归属物业管理的成本支出，主要作用为本案住户的公共交通工具。
第四层面—与住户的日常沟通1．与本案住户的日常沟通包括几种形式和内容：
①通过社区局域网、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与住户有关的事务。
②通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。
③通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。
④应邀参加或列席住户会议或住户代表会议。
2．本案的物业管理公司的高层管理人员应高度重视与住户的日常沟通，保持与每一住户的良好关系。
3．如遇本案住户发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
第五层面—处理客户投诉
1．本案的物业管理公司应遵循物业公司的经营原则，规范住户投诉的处理程序：
①出现本案住户投诉时，首先假定物业工作确实存在该问题。
②出现投诉时，具体接受人应及时向上级反映该信息。
③面对重大的住户投诉，第一负责人（物业公司总经理或相关职位的领导）应亲自处理，防止事态的恶化。
④在处理住户投诉过程中，应着力把握好同其他住户的关系，防止信息流向传媒。
⑤在满足住户的要求时，应遵循物业公司的经营原则办事，若住户的要求违背物业公司的经营原则，则应寻求相应的法律援助。
2．物业管理公司应及时分析、总结本案住户的投宿案例，并列入岗位培训的章程当中去。
第六层面—营造本案的社区文化1．本案的社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。
社区文化活动可以促进社区文化氛围的形成，社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。
2．物业管理公司应把营造本案社区文化的工作列入日程工作日程并加以重视。
3．本案的社区文化应体现在以下几个方面：
①本案物业管理区的整体精神风貌。
②本案住户家庭的生活方式。
③本案住户的邻居关系。
4．建立本案物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各级员工应严格遵守，起模范表率作用。
5．本案的社区文化活动应包括各种类型，包括：
各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、节日庆祝活动以及配合政府部门组织的各类精神文明活动。
6．开展本案的社区文化活动，物业公司应做到：
①分析本案住户的构成，充分了解住户的构成。
②针对不同的住户层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报住户委员会通过。
③提供并逐步实施本案的社区文化活动场地。
备注本物业管理程序为本公司操控本案的研拟程序，具体落实可根据本案的具体物业管理需求增减执行。
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