铁通装维工作总结共15页Word文档格式.docx

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今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始，我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理。

对人为造成的催修、催装实行分析制度。

只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平。

　　3、实行障碍升级制度。

对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。

凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处。

取得了好的效果，有效的控制了指标的下滑。

　　4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。

实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。

为此，我们全年共进行了新业务培训10次。

由于员工门认真学习，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团体三等奖的好成绩。

　　5、标准化班组建设有序推进。

今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下。

我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。

目前我们正在有序的推进标准化班组建设。

并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力。

在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件，为员工创造舒适的工作环境。

在软件方面，以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整体战斗力。

下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。

　　6、合理安排，其他各专项工作有声有色。

　　A、宽带测速工作。

这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。

从5月份开始我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了3分。

　　B、itv多pvc部署工作。

这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人人背指标，使itv的部署率达到省市公司的要求。

　　C、政企支撑工作。

俗话说得大客户者得天下，这句话在我们装维中心来说是人人牢记的一句话。

我们对如何服务政企客户，专门召开了班组专题会议，讨论研究并制定服务政企内部考核方案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。

全年装维中心共接到政企绿色通道工作单117份，为54家政企单位进行线路调整。

还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府大楼搬迁等工作。

　　D、积极参与“下乡帮扶”工作。

由于部分支局装维人员不稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。

共计下乡帮扶85次。

　　E、积极参与市公司组织的光衰整治活动。

从10月底，我们根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。

采取每周通报制度，使光衰整治工作在市公司处于领先位置。

11月-12月10日共完成光衰整治501户，此项工作正在有序进行中。

　　7、全员参与，安全生产得到有力保障。

安全生产，事关全局，责任重大。

我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中心所有员工全部签订“安全生产责任书”，并将规章制度执行情况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的发生。

全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保了人身、车辆、线路安全无事故。

二是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。

三是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。

　　8、服务工作，常抓不懈。

服务工作事关全局，我们要牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。

认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”，认真执行首问负责制。

　　9、工作中存在问题与不足

　　a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。

　　b、对接入型障碍指标处罚力度不够。

　　c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。

　　d、班组管理水平有待进一步提高。

　　e、加强新业务方面的知识培训。

　　10、20xx年下半年工作打算

　　a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。

　　b、深化中心内部制度建设。

　　篇二：

20xx年上半年移动电信联通代维工作总结

　　20xx年上半年代维工作总结

　　20xx年上半年，县维护队在公司的正确领导下，始终坚持“让客户满意”的维护策略，实现了代维工作稳步推进，班组团队建设逐步加强，班组团队意识明显提高，整体工作有序健康发展的良好局面。

　　一、20xx年上半年生产经营完成情况

（一）安全生产

　　1.班组年度安全生产，离不开公司的正确领导。

班组建立建全安全制度，班组全体人员认真学习安全生产的各项规章制度，安全生产的学习和考试形成常态化，并将安全列入月度考评中，进一步筑牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针，为全年安全生产奠定了坚实的理论基础。

　　2.始终把安全工作摆到重要位臵，认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度，安全

　　—1—员大胆管理，从源头认真检查督促，随时随地提醒，发现安全隐患及时整改。

　　3.工作中积极主动开展全员安全自查、自纠，主动发现隐患并主动整改，为安全生产扫除安全障碍。

　　4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、行车安全、班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安全包保责任制，杜绝安全事故的发生，为公司的发展创造一个安全稳定的环境。

（二）自营

　　1.宽带新增和续费，TD、固话新增和宽带固话保有及社区精细化工作。

积极参与了“岁末年初”促销、“光宽带”促销活动，3月启动的“装宽带，送手机、送话费”为主题的协同营销，4月新学期的“校园迎新、光宽带进社区”促销活动，以及与移动协同在市区进行“社区欢迎行”营销活动。

　　将片区划分成16个网格，进行社区和渠道包保制，每个社区有人管，渠道有人支撑。

　　2.客户服务：

客户服务是公司的生命线，不论从营销—2—

　　和装移机方面，我们始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底，全体人员认真学习营销服务行为规范、上门服务行为规范和装移机服务行为规范，认真履行一小时预约服务制度。

服务行为得到规范，服务水平得到提高，主动服务特色服务，你下了班我们为你服务，周末我们为你服务，节假日我们为你服务形成工作特色，未发生服务投诉。

　　（三）代维工作

　　1.巡检工作，班组辖区有2333个WLAN热点、2234个TD室分和1277条集客专线电路。

维护工作同比20xx年增加，特别是集客专线电路到年末将增至32398条。

但是不论用户距离我们有几百里，我们都认真执行年度巡检工作，发现问题及时处理，每次巡检我们的员工均得到锻炼，年度内未发生漏检和不检。

　　工单执行，代维工作中故障处理是我们工作的难点，几乎每天要花费我们85%的工作时间和部分休息时间。

但是，再苦再累我们都已一路扛了过来，为公司的代维工作付出了艰辛汗水。

故障均能在1小时内接单，故障处理及

　　—3—时率努力向95%挑战，处理平均时长向3小时挑战，全年未发生人为因素造成的超时工单。

　　2.代维临时交办的工作，主要是非计划的工作，全年未验收接管的但实际发生代维工作，州市移动临时交办的配合整治、搬迁、抢险等工作。

抢险工作突出，具体为及时抢修TD室分光缆被物业公司在绿化时挖断故障；

农村信用社光缆挖断两次故障；

4月份抢险WBS故障。

全体代维人员不怕苦、不怕累、不计较，加班加点完成了许许多多临时交办工作。

　　3.农村宽带装移修：

完成农村宽带装机23459台，未发生装移机超时工单，装移机和故障处理及时率均完成公司下达的控制指标。

　　二、存在的问题分析、措施和经验体会

（一）自营存在的问题分析、措施和经验体会

　　1.问题分析、措施

　　自营方面存在整体经营业绩环比下滑，宽带新增指标几乎未能完成下达的指标。

固定电话几乎无人发展，TD业务宣传力度不够，宽带续费率较低。

存在工作有计划，—4—

　　但是存在落实不到位。

营销工作绝大部分是按个人自主营销方式进行，那么就出现工作责任心丢失，自我管理能力不足问题，出现了敷衍了事得过且过工作作风，工作热情低、积极性不足现象，最后导致工作结果差距较大劳动生产力低。

　　针对以上问题，应采取以下措施。

（1）加强宣贯岗位意识和责任意识教育。

（2）营销技能上，有计划的组织大家学习宽带、固话、营销及简单的业务故障处理能力等技能培训，从而提高营销技能。

　　（3）加强过程管理加大考核力度。

自主营销和驻点营销中，对于出工不出力的个别人员要采取不定时的抽查询问，要亲临现场做好指导督促。

对于无故不参加营销的人员要加大考核力度，抓典型树典型，通过考核得引导，扭转个别人员惯性的敷衍了事得过且过工作作风。

　　2.经验体会

（1）将片区所属小区划分成三片后由营销员各负责包保，负责对包保片区的资源调查、社区营销、驻点营销

　　—5—

　　篇三：

客户端装维中心20xx年度工作总结

　　客户端装维中心20xx年度工作总结

　　一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。

1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；

共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。

回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

　　一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。

为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。

我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。

在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。

通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

　　二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

　　员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

（一）做好内部培训工作。

为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。

每月坚持组织2次内部集中培训学习。

并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。

为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。

通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。

为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。

全年累计培训218人次。

　　（三）认真开展技术交流活动。

为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。

我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。

　　三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。

日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。

同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。

为了摆脱“装移修难”的被动局面。

我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。

针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。

在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。

为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8-B更换为LAN上行E8-B，全年累计更换1003台。

　　（三）做好下户线整治工作。

由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。

为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。

为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

　　（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。

年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。

目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。

通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

　　四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。

由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。

同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。

如：

今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。

每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。

同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

　　（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。

在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：

一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。

要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。

通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

　　五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

　　安全生产，事关全局，责任重大。

我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。

将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。

一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全