客房服务与管理试题库8套Word格式文档下载.docx

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10、卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，仅仅为了当作一个卖点。

1、错误

2、正确

3、正确

4、正确

5、错误

6、错误

7、正确

8、错误

9、正确

10、错误

三、选择题（每题3分）

1、褐家鼠喜欢栖息地方的是

A、温度寒冷干燥

B、温度稳定潮湿

C、温度炎热干燥

D、温度稳定干燥

2、T形手势的是

A、胜利

B、成功

C、暂停

D、滚开

3、可以缓解紧张气氛的语言

A、随机应变

B、风趣

C、文雅

D、艺术性

4、送餐服务的英文

A、RoomService

B、Patientservice

C、MorningCallService

D、BiddingFarewellGuests

5、管理所有钥匙的部门

A、客房服务处

B、各级主管处

C、前台

D、服务中心保管

1、B

2、C

3、B

4、A

5、D

四、多项选择题（每题3分）

1、老鼠捕杀的重点是是

A、对洞穴进行投毒

B、安置老鼠夹子

C、买一只猫

D、饵后堵洞口

2、以下属于易燃易爆物品的是

A、高压罐装清洁剂、

B、挥发溶剂清洁剂

C、强酸清洁剂

D、强酸

3、以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是

A、客房号码要记清

B、件数要点清

C、纽扣脱落要看清

D、口袋要掏清

4、摆放在工作车上面的两格的是

A、大浴巾

B、小浴巾

C、面巾

D、脚巾

5、属于服务质量的特性的是

A、舒适感

B、方便感

C、亲切感

D、安全感

A、D

2、A、B

3、A、B、C、D

4、A、B、C、D

5、A、B、C、D

五、简答题（每题7分）

1、简述夜床服务操作程序。

2、请简述表情语言。

1、夜床服务通常在18：

00以后开始。

（1）在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

（2）然后按进房程序进房，填写进房时间。

如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；

如客人在房间，征得客人同意后方可进房；

如客人不需要服务，要做好记录。

（3）开灯：

亮着所有房灯，并将空调开到指定的刻度上。

（4）关好窗帘；

（5）清理所有餐车及餐具，放回工作间中；

（6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手盘洗；

（7）清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中；

（8）将放在床上的东西放在一旁；

（9）开床：

①将被子向外折成45º

，以方便客人就寝。

②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。

③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品。

将住客开床前床上东西放回。

④标准间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间的床，住两位客人时两床对开。

在棉被1/2处翻开折叠成90度

⑤将拖鞋拿出，打开后放在床边。

⑥将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等物件

（10）清洁浴室

①清洁客人用过的浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。

②将客人自带物品摆放整齐。

③更换客人使用过的“四巾”。

补齐客用耗品。

④地巾铺在淋浴间门口地面上。

将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或浴棚内底部。

⑤清洁完后，将卫生间门呈30度角敞开

（11）检查及补充迷你酒吧；

补充物品；

（12）最后视察房间是否整洁；

（12）出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄；

（14）如果有客人在房间时征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表示歉意。

祝客人晚安，躬身面对客人，后退二步，转身离房。

轻轻关上房门，填写出房时间及相关记录关闭房门，然后离去。

2、在人体语言中，“词汇”最丰富、最具表现力，能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言，它比人们的口头表达要复杂千百倍。

人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的变化和脸部肌肉的收展及面色的改变。

其中，眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。

人们常说，“眼睛能说话”、“眉目能传情”，就是这个道理。

眼睛是心灵的窗户。

透过这扇窗户，能够窥视人内心的细微变化或反映出自己的喜怒哀乐。

眼睛的交际功用主要表现在多边的形态和眼神中。

在交际中，看人的神态、对视时间的长短、目光的投向、视线的位置，都会影响交际效果。

虽然用眼睛交流是人类一种普遍的交际行为，但由于民族和文化差异，世界各地人们的目光表现往往会有各自不同的含义和理解。

在我国，闭眼常表示认同和默许，而在东南亚地区的一些土著民族看来则表示为否定。

美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，它们习惯于只看到对方的颈部。

因此，.服务员在与客人的交际中，要根据不同的对象使用相应的“目光”。

并对对方的目光要有正确的理解。

在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。

笑有多种多样，不同的笑表达不同的情感和意念。

如发自内心的甜美微笑，礼节性的职业微笑。

还有苦笑、假笑、讪笑、嘲笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。

笑能代替各种语言表达人们内心复杂的思想感情，人们也能从笑中判断一个人的交际表达是真诚还是虚假。

在交际活动中人们用笑来表达情感，用笑来影响交际。

遇到难处时轻松地一笑，能缓解交际中出现的僵局；

气氛紧张时真诚地一笑，能消除交际中出现的隔阂。

在服务标准中，人们把微笑作为行为的标准之一，要求服务员以真诚地微笑面对所有的客人。

常言说的好：

“Asmilecostsnothing,buttienrichesthere-cevers”。

在人的面部表情中还有脸色，脸色不仅是人健康状况的晴雨表，而且还是人心理状态的晴雨表。

人在高兴时，神清气爽，容光焕发；

人在紧张时，脸色苍白；

人在愤怒时脸色铁青；

人在激动时，热血沸腾，面红耳赤；

人在羞愧时，满脸绯红。

人的面色能快速地表现出人的内心感受和情绪状态。

客房服务与管理试题库

1、楼层服务台一天_______小时都会有服务员值班，楼层服务台成为_______楼层客人提供服务的基地。

从整个酒店的_______管理上来看，楼层服务台成为了酒店_______与客房之间_______的桥梁。

2、_______可以使服务随口而至，随手而来，使顾客能得到_______、_______、_______的服务。

酒店也能极大提高_______和_______，为更多的顾客提供更为周到的服务。

3、创建绿色饭店中，客房的_______则是其中重要的组成部分。

因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的_______；

在卫生间使用沐浴液、洗发液的_______取代传统容器，减少_______对环境造成的污染。

4、清洁恭桶时，换上另一对专门洗恭桶的_______；

用一块专用_______刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水冲洗干净；

用另一个恭桶刷刷洗恭桶_______，并放水冲洗干净；

用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净

5、还有吸尘吸水两用机，又称_______。

此类机器既可以用来_______（清理地板、家具、帘帐），又可以用来_______。

洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的_______、_______、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、主题客房以其明显的_______、浓郁的_______和产品与服务的_______，收到了市场的亲睐。

8、_______是两间独立的客房内各有一扇门，可供两间客房相互通行。

一般来说，连通门平时_______，如果需要_______才予开启。

1、24、本、宏观、其他部门、相互沟通

2、丰富的知识、准确、及时、熟练、工作效率、服务质量

3、绿色化、免洗提醒卡、液体分配器、一次性容器

4、专用手套、百洁布、座底、内壁、恭桶专用抹布

5、干湿两用吸尘器、吸尘、吸水

6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸、大厅、走廊

7、独特性、文化气息、针对性

8、连通房、关闭上锁、入住客人

1、消毒“三缸”的顺序是面盆、恭桶内壁、浴缸、恭桶座板。

2、按规定补足客用品：

A.巾类；

B.浴液；

C.牙具；

D.浴帽；

E.卷纸；

F.杯具；

G.垃圾袋。

每二天擦尘，地面每三天吸尘。

4、标准套房大体上由会客间（客厅）、卧室、浴室组成，通常包括两个较大的单元空间。

6、酒店对学生型要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。

。

7、服务员可以给生病的客人拿相对应的药吃。

8、有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制。

9、牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。

10、地面蜡只有封蜡一种。

3、错误

4、错误

6、正确

7、错误

8、正确

1、以下不属于可以选用的化学杀虫剂的是

A、有倍硫磷

B、杀蚂蚁剂

C、双硫磷

D、辛硫磷

2、黄褐鼠繁殖率最高的月份是

A、1、2月

B、3、5、9月

C、4、6、7月

D、10、11月

4、病客服务的英文

B、Patient 

service

2、B

4、B

1、以下属于客房搞卫生的时间是

A、十点

B、十一点

C、十二点

D、一点

3、以下属于家具蜡形态是

A、透明胶状

B、乳液

C、液体状

D、喷雾型

5、属于房间用品的是

A、香皂

B、浴液

C、发液

D、浴帽

B、C

3、B、C、D

1、简述服务单位对员工的岗位仪态要求。

2、请简述铺床单的三个步骤。

1、

（1）站姿

优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。

俗话说“站要有站相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。

站立的要领是：

①挺胸、收腹、抬头。

②站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

③双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

④女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

⑤男子站立时，双脚与肩同宽。

⑥站立时要防止重心偏左或偏右。

⑦站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

⑧站立时身体不能东倒西歪；

站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

（2）坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。

平坐在椅子上的要领是：

入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

手自然放在双膝上，双膝并拢。

双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。

就座时切不可有以下几种姿态：

①不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

②不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

③在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

（3）行姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。

女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离3厘米左右；

每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。

不与他人拉手、搂腰搭背。

不得以任何借口奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。

尽量靠右行走，不走中间。

与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。

上楼时客人在前，下楼时客人在后。

三人同行时，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

2、

（1）甩单：

将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。

（2）开单：

两手将床单打开。

手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

（3）包角:

先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

客房服务与管理模块一测试题

一、填空题（每空2.5分）

1、酒店主要由客房、餐饮、_______和_______等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的_______，客房部又称_______、管家部，是酒店向宾客提供_______服务的重要职能部门。

2、酒店的经济收入主要来源于客房收入、_______和_______这三部分。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的_______％左右，而且客房收入较其他部门收入要_______。

并且，因客房经营_______比较小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

3、大中型饭店客房部的基本特点是_______多，_______全，分工明确细致，用工数量大。

其模式具有四个层级的组织管理结构模式，第一层级为_______层；

第二层级为_______层；

第三层级为_______；

第四层级为普通员工。

4、客房服务人员应有较强的_______能力和服务意识；

较好的_______精神，能顾全大局；

能够处理一般的突发事件，具有一定的应变能力。

5、饭店会规定一个_______为新员工的入职日，然后由_______统一安排培训，其内容包括：

举行欢迎仪式、学习员工手册，饭店环境及_______等等。

1、康体娱乐、商品经营、物质承担者、房务部、住宿

2、餐饮收入、综合服务设施收入、50、稳定、成本

3、分支机构、工种岗位、经理、主管、领班

4、独立工作、团队

5、固定日期、人力资源部、企业文化

二、判断题（每题2.5分）

1、酒店降低成本消耗，对酒店获得良好收益有着至关重要的作用。

2、一般而言，管理层次越高的管理者更需要具有业务技术能力。

3、客房部经理检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。

4、知识培训饭店管理的基础知识、岗位操作知识、英语绘画知识等等。

5、一个人的知识与能力往往是成正比的，有人在某一方面有较深的之手，也一定表现出很强的工作能力（）

6、态度好坏关系到整个饭店的工作氛围，从而影响酒店的服务质量和收益，而态度培训是饭店培训中最难的。

7、在岗培训只有日常培训、专题培训、转岗培训、脱产进修这几种形式。

8、慎重选择考核与评估人员。

一般评估员工可由直接主管进行，总的要求是公平、公正、公开。

1、正确

2、错误

三、选择题（每题4分）

1、从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的_______（不算客房产品营销活动所必需的空间）

A、50%

B、60%

C、70%

D、80%

2、以下不属于酒店公共区域是

A、前厅

B、客房

C、洗手间

D、电梯

3、以下不属于客房部服务员岗前培训的内容的是

A、本部门的组织机构及岗位职责

B、本部门的安全守则

C、本部门的财务状况

D、本部门的个人卫生

4、使员工的工作通过竞争的方式得到别人的认可的激励机制是

A、情感激励

B、信息激励

C、奖惩激励

D、竞争激励

5、不属于员工培训的类型是

A、脱产培训

B、入职培训

C、岗前培训

D、在岗培训

3、C

4、D

5、A

四、简答题（每题7分）

1、如何判断一家酒店的规模？

2、简述客房部主管岗位职责。

1、拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；

拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；

拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。

酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。

酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。

2、a）熟悉客房服务，清洁用品和物料管理的规程和标准。

b）编制楼层服务员上班轮值表。

c）分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。

d）详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。

e）检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。

f）检查房态表、电话记录、交接班记录，并对重要客人、长住客或重要事件做好记录。

g）督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

h）随时处理楼层的突发事件，解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待服务工作。

客房服务与管理模块二测试题

1、一般清洁器具是指能_______和_______的清洁设备，在清洁工作中除了使用各式各样的已经定型的机械外，_______仍然被普遍地使用。

饭店使用的是用_______或_______安装在柄上的清洁工具。

2、房务工作车必须_______、_______，能承载一定数量的布件、供应品以及清洁用具。

3、擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜_______和_______擦，夏天不要在_______下擦窗，以免中暑；

刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。

擦窗时一定要系好_______，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分_______，防其落下毁物伤人。

4、马桶清洁剂呈_______，但含合成_______，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效。

使用时应先按说明书_______，且注意必须倒在_______内清水中，不能直接倒在_______表面。

5、_______用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水_______强，可将_______及脏垢浮起而达到去蜡功效。

1、手工操作、不需要电动机驱动、拖把、布条束、毛线

2、坚固、轻便

3、雨后天晴、阴天、