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2、重视顾客全面满意
3、重新设计质量
4、重视质量文化
八项质量管理原则概述：
（最基本、最通用的一般规律）
是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言
八项质量管理原则的基本作用：
1、指导ISO编制ISO9000族国际新标准和相关文件
2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系
3、指导广大的质量管理工作者
原则一、以顾客为关注焦点
理解要点：
1、顾客是每个组织存在的基础，组织应八顾客的要求放在第一位；
2、顾客定义是指接收产品的组织或个人；
3、要明确谁是自己的顾客？
顾客的需求是什么？
如何满足顾客的需求？
4、顾客的需求是动态的；
5、力争超越需求，使自己的产品或服务处于领先地位。
谁是顾客？
任何接受我们产品或服务的人。
——内部顾客：
企业内部从业人员，基层员工、主管经理乃至股东；
——外部顾客：
显著型、隐蔽型（潜在），具有消费能力或消费潜力的人。
哪些因素对顾客是重要的：
1、卓越的产品质量
2、优质的服务
3、货真价实
4、按时交货
顾客导向的要点：
把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。
传统组织机构
原则二、领导作用
宗旨目标，创造环境
1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人；
2、营造一个良好的内部环境；
3、促使企业文化的形成——核心的价值观；
4、在质量管理体系中，最高管理者的作用表现在6个方面。
原则三、全员参与
1、“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式；
2、参与的关键是激励，善于利用各种激励因素（目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等）；
3、激励因素的对立面是不满意因素，消除不满情绪，同样也能提高员工的工作效率和参与意识。
原则四：
过程方法
1、过程——任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。
（活动：
为达到某种目的而采取的行动。
）
关键：
输入、开展活动、输出
2、过程方法——系统的识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程的相互作用（关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入）
3、过程改善循环——PDCA（斜坡理论）
过程要不断改进，为系统的不断改进。
原则五、管理的系统方法
1、系统——相互关联或相互作用的一组要素；
2、用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力；
3、把质量管理体系作为一个大的过程来管理；
4、过程方法与管理的系统方法的关系
不同点
相同点
着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期效果
1、都以过程基础；
2、都要求对每个过程之间
管理的系统方法
着眼于整个系统和实现总目标
原则六、持续改进
1、持续改进——增强满足要求的能力的循环活动（包括过程、体系和产品的改进）；
2、只有坚持持续改进，组织才能不断改进；
3、持续改进需要全员参与；
4、持续改进永无止境
原则七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
1、决策——是针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多方面选出最佳的一个实施；
2、坚持以事实为依据，一切用数据说话；
3、到现场去；
4、达不到目标就是失策。
原则八：
与供方的互利关系
供方——组织——顾客
1、供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响；
2、生产厂家的专业化和协作化日益发展，供应链日趋复杂；
3、对供方不能只讲控制，更应注重合作与互利。
八项质量管理体系原则本身是系统。
质量管理八项原则：
1、一个关键——领导是关键；
2、二个基本点——以顾客为关注焦点、持续改进；
3、三种方法——过程方法、系统方法、基于事实的决策方法；
4、二个基础——全员参与、与供方互利。
5.管理职责
5.4策划
质量管理体系策划过程的输入和输出
一、质量管理体系输入
输入以下信息对质量战略、质量价值观、质量承诺、质量方向等质量管理体系策划提供信息，以制定质量方针、质量目标（过程目标），并为质量管理体系策划过程提供决策基础后转化为体系要求。
1、顾客及相关方的要求
2、组织的战略
3、组织的目标
4、产品、过程性能评价
5、经验、改进机会
6、风险评估
二、质量管理体系输出
质量管理体系的输出是根据质量管理体系的策划过程编制质量手册，对体系过程、过程及其相互作用以及对程序及其引用进行规定，从而对管理活动、资源提供、产品实现过程以及测量分析改进等有关过程的识别、实施与控制进行规定。
二、质量管理体系变更的策划与实施
更改控制要则：
策划、评审、批准和实施质量管理体系的变更对质量管理体系完整性的影响，并采取防范措施和过渡性措施。
5.5.1职责和权限
规定和沟通职责和权限的目的：
1、确定质量管理体系过程中的WHO。
2、为了实施并保持有效和高效的质量管理体系。
3、使员工能够知道为实现质量目标应做的贡献
4、使员工树立参与意识，提高能动性
5、使员工对自己的工作作出承诺。
职责和权限的管理原则：
1、质量管理体系网络需要一个完善的组织结构（网络）作为支持。
2、根据过程需要确定岗位和组织机构
3、根据过程需要确定相应人员的职责和权限
4、工作关系（接口）是管理中的重要方面和难点
5、对职责权限和工作关系的认识度和执行度需要反复的沟通（教育）
6、过程和组织结构的任何不匹配都将影响过程结果
7、适时的调整，沟通是需要的。
职责和权限的规定方式：
采用文件（如岗位说明书或手册、岗位职责、工作关系图等）规定岗位名称、岗位要求、岗位职责和权限、岗位配合职责和权限、岗位自由度等。
文件规定可以采用口头表达，也适用于临时事项。
5.5.2管理者代表
设置管理者代表的目的——
什么人可以做管理者代表？
5.5.3内部沟通
内部沟通是对质量管理体系有效性的沟通。
一、内部沟通的目的
1、促进人员的充分参与
2、促进持续改进
二、内部沟通的内容：
1、质量方针和质量目标：
包括价值观、承诺、方向、过程目标和工作目标。
2、要求：
包括顾客要求、法律法规要求、职责和权限要求、工作要求等。
3、过程结果：
包括监视和测量结果、方针目标实施结果、工作效率、改进效果等
4、建议和意见
三、沟通活动和方法
1、会议：
座谈、交流、通报等
2、可视媒体：
公告、刊物或简报、电子媒体以及内部网络等。
3、工作联络：
包括报告、建议书、联络单、内部工作简报、意见调查结果等。
4、专题沟通：
根据需要安排，可以是管理者倡导和自发性沟通。
沟通可以是单向沟通或双向沟通。
ISO9000标准关注的是质量管理体系的目的、目标和有效性。
5.6管理评审
一、管理评审的目的
1、评价质量管理体系的适宜性：
包括观念、方针和目标、产品、过程和体系
2、评价质量管理体系的充分性：
包括过程识别、资源提供
3、评价质量管理体系的有效性：
包括方针和目标的实现以及效率等
4、推动持续改进：
提出改进要求
二、管理评审的方法
可以开展专题管理评审、生产经营会、质量分析会和中层干部述职报告等
三、管理评审的作用
1、作为一个为组织带来增值的过程（观念和改进）
2、作为激励和交换新观念的一个平台
3、作为对质量管理体系的产品实现和支持过程进行控制的一种手段
4、作为改进质量管理体系的强有力的工具。
四、管理评审的主要要求
1、最高管理者组织
2、与质量管理体系有关的管理者都应参与
3、应基于质量管理原则进行系统评审
4、进行开放式的讨论和评价
5、评审过程的输出应当提供进行改进的依据
6、评审应包括质量管理体系改进机会和变更的需要
7、评审应包括质量方针和质量目标
五、管理评审的方式：
会议、函审、分专题分阶段评审、逐级评审
六、管理评审的参加人：
最高管理者、管理者代表和其他相关人员。
七、管理评审的时机：
规定的时间间隔，定期评审与适时评审相结合。
八、管理评审的控制：
增值、开放、参与
九、管理评审记录应充分并利于追溯。
5.6.2管理评审输入
一、管理评审输入内容
1、审核结果：
内审、外审报告
2、顾客反馈：
顾客满意、投诉和要求
3、过程的业绩和产品的符合性：
过程能力和效果以及产品质量报告
4、质量方针和目标的贯彻与适宜性：
质量方针、目标的贯彻及适宜分析报告
5、预防和纠正措施的状况：
预防纠正措施分析报告
6、以往的管理评审的跟踪措施：
决议及实施情况报告
7、可能影响质量管理体系的变更：
顾客要求、环境变化、组织变化、产品变化等。
8、改进的建议：
任何有益的建议
二、管理评审输入的要求
1、输入应在准备阶段完成
2、输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。
5.6.3管理评审的输出
一、管理评审输出的内容
1、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价
2、对质量方针和质量目标适宜性的评价
3、对上次管理评审后效果的评价
4、有关其他方面进行改进的决定和措施（组织结构、方针和目标的修订、观念的更新等）
5、有关质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施
6、有关产品改进的决定和测uoshi7、有关资源需求保证的决定和措施
对以上输出内容应形成报告并在组织内部沟通。
二、管理评审输出要求：
1、应形成报告
2、应进行充分的沟通
3、应提供用于组织进行改进的数据和要求。
三、管理评审后行动
管理评审后行动包括发出报告，充分沟通，组织改进，跟踪改进效果，报告或提交下次评审等。
对评审后行动的要求包括有效适时改进要求和跟踪改进效果。
6.1资源的提供
一、资源提供的目的
1、保证质量管理体系（包括实现过程能力）的有效运行的需要
2、保证满足顾客要求
3、保证持续改进的需要
二、资源类型1
1、人力资源：
人员参与及人员支持，包括人员的能力和人员的意识。
2、基础设施：
包括工作场所或车间、工具和设施、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。
3、工作环境（是指与产品质量影响有关的工作环境）：
包括人员的工作环境（心理的或物理的）、安全、设备的工作环境以及工作场所和位置等。
三、资源类型2
1、信息：
包括知识和数据
2、供方和合作者：
包括提供服务或质量的供方和合作者。
3、自然资源：
包括时间的和自然因素
4、财务资源：
包括资源使用能力和资金筹集能力。
四、人力资源管理要点
1、确保从事影响产品质量工作的人员应能够胜任（基于教育、培训提高技能和经验）
2、提升意识和能力的“其他措施”：
教育、个人的职业进取（自学）、参与、实践、沟通、团队活动、企业文化建设。
五、评价所采取措施的有效性：
通过培训后能力或意识变化的程度来评价以下内容：
1、受训者的自我评价
2、培训者在培训后的评定
3、管理者对受训者的表现进行跟踪评价
4、采取措施后对人员表现进行跟踪评价
评价的依据是人员的胜任条件和过程结果的改善状况。
6.3基础设施
一、基础设施管理要点
1、确定
7.4.2采购信息
采购信息的管理要点
规定采购信息的目的
1、指导正确采购（采购员）
2、指导正确提供（供方）
采购信息的内容
1、对产品的要求
2、对提供程序沟通程序问题解决
3、对产品提供过程和设备进行批准
4、对人员资格的要求（操作者、检验者）
5、对QMS的要求
采购信息管理要则
1、需要时，应文件化
2、与供方沟通前，应评审其充分性和适宜性（包括长期使用的采购信息和适时使用的采购信息）
7.4.3采购验证
采购产品验证要点
验证的目的：
确保采购的产品满足规定的采购要求
验证的方法：
1、采购产品的监视和测量
3、到供方现场的验证
4、顾客的验证
管理要则
1、根据对供方的控制程度决定验证的方法和程度
2、到供方处验证时，应规定验证的安排和产品放行的方法
3、顾客验证的结果不能直接作为组织的验证结果。
培训外包不包括在7.4范围内。
而应该在6.2范围内。
施工过程的外包可不放在7.4范围内，而应该在6.3范围；
运输外包属于7.5范围。
产品包装外包属于7.4范围，电石粉碎外包同样；
配料外包、清釜外包；
识别有哪些外包过程，然后对外包过程的控制方法进行规定；
电站清炉外包属于基础设施范围；
无论是否规定为外包，关键是看控制的效果。
水电汽应纳入基础设施。
7.5.1生产和服务提供的控制
对人机料法环测的控制；
受控条件包括：
1、产品特性的信息
2、作业指导书；
3、适宜的设备；
4、监视测量装置（参数控制大多使用监视测量装置）
5、连续监视和测量
6、放行、交付和交付后活动
7、生产和服务提供控制要死按
控制的目的
1、正确运行过程
2、提供合格的产品和服务
控制的要求：
产品交付后活动的监视和测量，采购产品、过程产品、最终产品
1、策划并在受控条件下进行
控制的活动：
1、传达沟通要求（过程和产品信息、作业指导书）
2、设施的使用（生产设施、监控和测量装置）
3、保障过程监视和测量
4、保障人员的能力
5、保障产品的监视
6、产品放行控制
7、产品交付控制
8、产品交付后活动
产品的交付控制
一、交付的时机：
1）应在策划安排的监视和测量活动已圆满完成之后2）或者有授权批准、顾客批准
二、交付的方法：
1、按顾客要求
2、按约定的方法
3、安全、准时
交付后活动的控制
一、交付后的活动举例
1、售后安装、维修
2、售后咨询
3、售后培训
4、售后跟踪
5、配件供应
6、配套服务
二、控制要则
1、承诺应兑现
2、对服务供方应有效控制
3、跟踪顾客满意
生产管理识别过程时要关注关键过程，要确保六大因素处于受控条件。
7.5.2涉及的过程和关键过程不同。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
企业所有产品都可以通过后续的检验加以验证，因此可以进行删减。
过程确认的对象
1、高价值和安全性直观重要的产品的过程——飞行器重要件的生产过程；
印钞
2、仅在产品使用中才暴露畜产品不足的过程——焊接过程；
喷涂过程
3、不可重复的过程——一些医疗过程
4、无法对产品进行验证的过程——流程性材料生产过程；
一些服务过程
设备大修应在6.3范围
过程确认的方法
1、建模：
建立模型，通过试验，确认适合的模型（参数、技能、设施、环境等）
2、试用：
将过程结果投入试用，根据试用结果确认过程
3、专家组评审：
顾客及县官方的人员参与评审
一个国家如果两类人出现问题，则不堪设想（教师和医生）。
7.5.3标识和可追溯性（产品标识、状态标识）
产品标识——区分不同产品，可有可无。
产品标识是不变的。
状态标识——表明产品检验状态的标识，必须有标识。
状态标识是变化的。
标识的管理要点：
1、标识的目的——防止产品的错用；
防止非预期的试用；
防止过程遗漏、错乱
2、标识的方法——标识牌；
区域；
颜色；
记录；
工具；
其他
3、产品标识管理要则——试用适宜的方法标识产品及产品状态；
制定标识方法；
对标识须加以防护；
标识失效后的验证与再标识；
需要的记录。
可追溯性管理要点
1、可追溯性目的——追溯产品的来源、实现过程、应用情况等；
识别改进机会收集数据；
满足法律法规要求（安全、卫生、健康等）
2、可追溯性需要举例——采购产品的供方、供货批次、日期、验证结果；
产品生产者、生产日期、生产设备、测量者及测量结果；
使用产品的顾客、场所、情况；
校准监视和测量装置的基准；
消费的顾客、时间、消费情况
3、可追溯性管理要则——正确识别需要；
以实现唯一性标识维基础；
记录唯一性标识；
保持记录。
8.2.1顾客满意
顾客满意信息和收集方法
一、主动收集信息
1、问卷
2、调查（顾客、市场、关注群体）
8.2.2内部审核
内部审核的目的和作用
一、目的
1、策划的安排
2、ISO9000：
2000的要求
3、所确定的质量管理体系要求
二、作用
1、作为独立评定指定过程或活动的管理工具
2、用于获取现有的要求得到满足的客观证据
3、作为发现改进机会，推动持续改进的手段
4、审核结果作为管理评审的输入
5、包括组织的卓越的业绩的审核报告提供了激励员工参与的机会。
内部审核管理要点：
一、制定程序：
标准要求形成文件的程序
二、制定程序
1、年度安排
2、具体的每次审核方案
三、审核实施（应用方法获取客观证据）
1、文件审查
2、现场审核
四、审核报告
审核报告、不合格报告
五、审核跟踪
1、采取纠正措施
2、验证结果并报告
六、输入管理评审
将审核结果及跟踪报告提交管理评审
七、记录
保持规定的记录
内审的安排：
一、安排
1、内审可灵活安排：
突出重点，适时安排，针对关注的领域，切忌“大扫荡”
2、按规定的时间间隔安排
周期进行、全面覆盖
3、安排方式
1）集中审核
2）滚动审核
3）专项审核
4）补充审核
内审员
一、资格：
1、培训
2、管理层认可
二、知识和技能
1、ISO9000族标准（包括ISO19011）
2、管理知识
3、相关的业务知识
4、沟通技能
5、审核技能
三、经验
1、工作经验
2、审核经验
3、改进经验
四、道德
1、公正、客观
2、严谨、努力
五、回避
不能审核自己的工作。
8.2.3过程的监视和测量
对质量管理体系进行监视和测量，从最高管理层开始，到副总经理和中层干部乃至一般管理干部等对所有管理干部（的能力）都要有一套监视和测量方法，而生产过程只是管理过程的一部分。
对人力的能力要在6.2进行规定。
一个管理过程的运行和监控
一、依据适宜的程序文件输入资源和规定要求（予以监控1）——依据要求、使用资源、进行转化（予以监控2）——输出结果（予以监控3）——作出规定或评定——1）满足规定要求即实现了所策划的结果；
2）未满足规定要求——（分析和改进）满足要求。
在公司质量手册中需要澄清认识，与管理人员的职责有关。
做得最好的是胜利油田，制定对管理人员的评价准则，采用适宜的监控方法以评价人的能力是否适合管理体系的要求。
内审员的能力强可以评价部门管理者的能力。
过程的监视和测量管理要点：
一）过程监视和测量的目的
1、评价过程能力；
2、评价过程业绩（效果）
二）过程监视和测量的内容
1、过程参数（建立可信性的可测量因素）
2、过程效果（效率、产品质量）（设备、设施状态）
3、人员贡献状态（能力、职责、参与）（工作环境状态）
4、效率、成本（计划、反应时间、生产周期）（财务成本管理、质量损失等应纳入管理体系范围）
三）过程监视和测量的方法
1、过程特性的监视和测量
2、过程结果的监视和测量
3、观察、评价
4、自动控制系统
四）过程监视和测量的实施
1、纳入过程并在过程管理中实施
2、应用于日常运作的管理
3、用于进行过程改进（渐进、突破性过程改进）
4、适时采取纠正和预防措施
五）记录（不是强制性要求）
1、满足证实的需要
2、满足数据分析的需求
3、满足内审、沟通的需求
群众评议、民主评议、领导评价等多种方式、多种渠道进行监视和测量。
8.2.4产品的监视和测量
对产品的特性进行监视和测量。
产品的监视和测量管理要点：
一、产品监视和测量的目的
1、验证产品要求是否满足要求（采购产品、过程成品、最终产品）
2、发现不合格品
3、验证过程的结果
二、产品监视和测量的内容
产品的特性1、考虑产品的功能、形成过程和顾客的需求和期望）
三、产品监视和测量的安排
1、选择适宜的测量点
2、考虑顾客的见证或验证要求
3、考虑过程确认的结果
4、考虑人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定结果
5、考虑产品的特性
6、考虑监视和测量工具、方法和准则
7、考虑法律、法规要求
8、考虑第三方参与的影响
9、考虑成本和效率
一、产品的监视和测量的管理要求
1、根据特性决定测量的种类、适宜的手段、技能和准确度
2、确定适宜的测量装置（包括软件和工具）
3、适宜设置监视和测量点
4、提供文件和验收准则
5、保证人员的技能
6、确定产品放行的授权
7、安排最终检验、证实安排验证和确认活动的充分性和正确性
8、保持需要的记录
产品的监视和测量的记录
一、作用
1、证据
2、数据、信息
3、实现可追溯
二、典型案例
1、检验和试验报告
2、产品放行通知
3、产品验收单
4、符合性证书（合格证书）
5、服务质量评价报告
6、服务质量调查表
三、目的
1、查明和处置不合格品
2、防止不合格品非预期使用和交付
3、记录和分析不合格，识别改进机会
四、标识、隔离
1、防止误用
2、处置准备
五、评审
1、由授权的人员进行（授权人员应具有综合判断能力——影响、处置方法）
2、确定处置方法、适宜的纠正措施
3、注意不合格的趋势和规律
8.3不合格品控制
包括不合格的原料、中间产品和最终产品
不合格品控制的目的和管理要点
一、处置
1、返工——采取措施，成为合格品，须再次验证
2、返修——
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