营业员手册礼仪修养Word下载.docx
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(2)、中间有介绍声:
“您看的药是新产品,它的功能是……,优点是……。
(3)、走有送声:
“请您拿好,慢走!
或“拿好,请您慢走!
1、标准服务用语的分类举例:
、问候语:
“您好!
”、“晚上好!
”、“上午好!
、祝福语:
“生日快乐!
”、“节日快乐!
”、“祝您健康长寿!
、征询语:
“对不起,稍等可以吗?
“对不起,您说的问题我也不太清楚,让我们的医师为您解答好吗?
“对不起,您说的问题我处理不了,让我请示一下店长可以吗?
、应答语:
“好,我拿给您看。
”、“好的,马上就来。
”、
“请您稍等。
、询问语:
“请问,您贵姓?
”、“您……有困难,我帮您可以吗?
、道歉语:
A:
“对不起,让您久等了。
B:
“我刚才态度不好,请您原谅!
C:
“由于我的疏忽,给您添麻烦了,非常抱歉。
D:
“对不起,暂时没货。
E:
“对不起,零钱不够了,请稍等。
、婉拒推脱语:
A:
“承蒙您的好意,但是我不能接受。
B:
“对不起,这盒药的包装已经破损,按店内的规定我们
无法进行退换,非常抱歉。
、答歉语:
“没关系,这不值一提。
“没关系,这算不了什么。
、答谢语:
“不用谢,这是我应该作的。
B:
“您太客气了,这算不了什么。
、告别语:
“请您慢走。
”、“请您走好。
2、药店常用的其他标准服务用语举例:
、“请您先到收款台交款,这几盒药我帮您装好。
、“您的建议我记住了,我们一定改正,谢谢!
、“您忘记付款了,是我没提醒您,请原谅!
、欢迎您多提意见,这是您的这是您的权利。
、这里所有的药品,您随便看(或:
您尽管问),不买也没关系。
、“您别着急,考虑好了再买。
、“请您查一查。
”或“请您数一数。
、“您放心,只要是在我们这里买的,该我们负责的问题,我们一定负责解决。
3、使用服务用语时的几点注意事项:
1、对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字,如:
张叔、李姨、三哥等,这样可以拉近于顾客之间的距离。
2、在与顾客或同事交谈中,要注意用词的礼貌性,如:
A、在说人数时,应说“位”,而不应说“个”。
B、在介绍旁人时,要注意称谓的礼貌性,应说“老大爷、老大娘”等,而不能说“老头儿、老太太”。
3、在与顾客交谈中,应尽量说“您”,来拉近彼此之间的关系,使之感觉受尊重,尽量少用“你”。
4、在与顾客交谈中,一定要注意语调、语气的运用,因为同一句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。
5、在与顾客的接触中,一定要注意语言、动作和神态三者有机的结合,给人以自然、亲切的感觉。
6、在服务的过程当中,必然要用到赞美顾客,但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切,而且赞美的话不能太多,不能给人以虚伪的感觉。
必须杜绝的服务忌语与禁语
1、哎!
2、喂!
3、你要不要!
4、很贵的,你买吗?
5、问别人去。
6、我就这态度。
7、有能耐,你告去,随便告哪都不怕!
8、有完没完。
9、不买看什么!
10、你买得起,就快点,买不起,就别买。
11、到底要不要,想好了没有?
12、喊什么,等会儿!
13、没看我正忙着吗?
着什么急!
14、交钱,快点儿!
15、我解决不了,愿意找谁就找谁去!
16、不知道
17、刚才和你说过了,怎妈还问!
?
18、你买的时候怎么不好好看看?
!
19、谁卖你的,你找谁去!
20、有意见,找店长去!
21、到点了,你快点儿!
22、价签上都写着呢,你不会自己看嘛!
23、不能换,就这规矩。
24、不买就别问
25、你问我,我问谁
26、管不着
27、没上班呢?
等会儿再说!
28、我不管,少问我!
29、不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
30、没零钱了,自己出去换去
31、现在才说,早干嘛来着!
32、越忙越添乱,真烦人!
33、我有什么办法,又不是我弄坏的
34、没有,没卖过
35、这种问题连三岁小孩都会
36、这种问题请去问生产厂家,我们只负责卖。
37、这是本店的规矩,不能改变。
38、嗯……这个问题我不太清楚。
仪表举止礼仪部分
、仪表着装礼仪:
1、发式礼仪:
男员工:
不允许留长发或剃光头,鬓发不盖过耳部,发长以齐发际为限。
女员工:
不允许梳披肩发,不允许留男式短寸头发,不允许戴夸张性头饰。
2、仪容礼仪:
营业人员不允许着浓妆,不允许佩带夸张性金银首饰,不允许鼻毛外露,保持面部清洁,男员工不允许留胡须。
3、着装礼仪:
营业人员上岗期间必须穿工作服,需要戴工作帽的必须戴工作帽;
胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方;
着装应合身,不挽袖卷裤,不能漏扣、掉扣、错系扣;
男员工应穿深色袜子,女员工应穿浅色袜子;
可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋(含皮靴)、旅游鞋,严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。
另外,因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是:
1、对西装式工作服的要求:
A、必须内穿衬衫扎领带;
B、衬衫领口以能插入一指大小为宜,下摆必须掖入裤内,领带不宜过短或过长,袖口要系好;
C、服装穿前熨平、穿后挂好,确保裤线笔挺,上衣平整。
2、对大褂式工作服的要求:
A、大褂要平整,无褶皱;
B、袖口要系好,女式大褂要系好腰带;
C、严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装;
、对短袖工作服的要求:
A、不允许内穿过露、过透服装;
B、不允许外穿大褂,内光上身。
4、卫生清洁礼仪:
1、头发要适时梳洗,确保清洁无异味;
2、面部要常洗、常修理,确保无污垢、无耳垢、无眼屎;
3、服装要常洗换,确保无污垢、无油渍、无异味;
4、养成良好习惯,常洗手、漱口,不吃带有异味食品;
5、确保个人辖区卫生合格。
二、行为举止礼仪:
1、优美的立姿:
员工上岗接待顾客,应保持优美的立姿,男员工保持后背式立姿,女员工应保持前腹式立姿。
2、端正的坐姿:
员工上岗在需要端坐时,应保持良好的姿态:
上身立直,挺胸,抬头,收腹,目视前方,面带微笑,双膝并拢双手搭在膝盖上或两侧扶手上。
3、矫健的走姿:
员工在行走时应挺胸、抬头、收腹、保持身体立直,两臂自然摆动,面带微笑,步伐可快可慢,但脚步要轻,无论如何着急,只能快步走,不能奔跑。
4、俊雅的蹲姿:
营业人员在日常工作中,下蹲动作是必不可少的,下蹲时动作应优美俊雅,上身保持立直,一条腿打弓,脚心全着地,另一条腿膝盖向里侧紧靠,脚尖着地,脚跟抬起。
而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。
5、行走中的礼仪:
1、与顾客相遇时,应面带微笑,并主动问好,而后侧立在客人左侧,让顾客先行。
2、因有急事需要超越正在行走的顾客时,应先打招呼“对不起,xx,请借光!
”或“对不起,xx,请让一下道好吗?
”,待顾客让道后从一侧走过去,而不能从中间穿行。
3、送别顾客时,应走在顾客的左后方,保持半步距离。
4、引领顾客时,应走在顾客的左前方,保持两三步距离。
5、与顾客并行时,应走在顾客的左侧。
注:
我国传统礼仪习惯,二人并排同行,以右侧为尊,左侧为次;
三人同行,以中间为尊,右侧为次,左侧再次,以此类推。
6、为顾客指路时,应手臂稍上抬,并向前平伸,五指并拢伸开,指示目标方向。
礼仪文化常识
1、四个牢记:
牢记自己是服务者;
牢记自己是学习者;
牢记自己是工作者;
牢记自己是天益堂人。
2、四个主动:
顾客到来,必须主动打招呼;
顾客离去,必须主动道别;
店内商品及服务,必须主动向顾客介绍;
必须主动向顾客征求意见和建议。
3、“四心”原则:
热心、耐心、虚心、细心。
4、四个一样:
对待低消费或不消费的顾客与对待高消费的顾客一样;
对待外地顾客与对待本地顾客一样;
对待老弱病残顾客与对待正常顾客一样;
对待态度蛮横的顾客与对待热情友好的顾客一样。
5、五不谈论:
不谈论领导是非;
不谈论顾客好坏;
不谈论同事长短;
不谈论企业机密;
不谈论影响企业形象的话题。
6、“六勤”原则:
手勤、脚勤、眼勤、嘴勤、耳勤、脑勤。
7、六不计较:
工作脏累不计较;
同事矛盾不计较;
顾客多挑多选不计较;
顾客买多买少不计较;
顾客批评指正不计较;
领导言轻言重不计较。