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（四）游客的心理还不成熟5
三我国导游服务的提高对策5
（一）提高导游人员的素质5
1提高对导游人员学历的限制5
2加强以服务意识为核心的职业道德教育5
3加强导游心理素质教育与训练6
（二）改革教育培训体系6
1更新观念，树立自觉培训的意识6
2创新导游培训模式6
3坚持培训品牌化6
（三）改善职业定位地位6
1改革导游职业定位并提高导游社会地位6
2改革导游等级制度7
（四）改革导游管理条例7
1加强导游违规风险机制建设7
2提高旅游执法部门的监督作用7
3建立和健全信誉机制7
（五）优化行政管理职能8
四结论8
参考文献8
致谢10
浅谈我国导游服务水平的提高
姓名：
***
专业：
旅游管理
***
摘要：
本文通过对我国导游服务队伍成长历程的研究，结合我国导游服务出现的现状，多角度分析了导致这种现状的成因。
并结合我国现阶段旅游业的实际状况，对导游员自身，旅游企业，及政府相关机构，提出加强我国导游服务水平的合理化建议。
关键词：
导游导游服务旅游企业导游薪酬
BriefDiscussiononPromotioninLevelofTouristGuideServicesinChina
Name：
Major：
Tourismmanagement
Tutor：
Abstract:
ThepaperexpoundedthedevelopmenthistoryofTouristGuideServicesinChinafromacomprehensiveperspectiveincorporatedwiththestatusquoonChineseTouristGuideServicesandanalyzethecauseshereof.Rationalizedsuggestionsforreinforcingtheleveloftouristguideswereproposedfortouristsguidesthemselves,tourismenterprisesandrelatedGovernmentStructures,aspertheactualsituationofcurrenttourisminChina.
KeyWords:
touristguide,TouristGuideServices,TourismEnterprises,touristguidepayment.
导游是引导他人游览，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题。
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，而且随着旅游活动的发展而发展。
导游服务在社会历史中经历了一个产生和发展的过程，即从最初的向导服务发展为现代的导游服务。
而导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。
[1]旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业，也是宣传城市、弘扬传统、凸显人文、振奋人民精神的重要载体。
在我国旅游发展正经历快速的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。
提高导游的素质，提升旅游行业发展的综合水平。
已成为我国现代化建设和精神文明建设中一项十分重要的任务。
一当前我国导游服务出现的问题
我国的导游行业是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，随着中国成为世界旅游大国，导游队伍规模迅速扩大。
总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强。
但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。
在32万多名执业导游中，30岁以下占80%，大专及以下学历者占20%。
[1,2]
目前，我国导游队伍存在三个不适应：
导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；
导游队伍结构与旅游市场需求不相适应；
导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。
导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。
以上的三个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的，所有问题都是发展中出现的问题，必须通过发展逐步解决。
（一）缺乏职业道德与服务意识
“众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；
解说旅游地导游词时敷衍了事、讲起所要小费的理由却是眉飞色舞。
”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。
在旅游服务过程中，素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目，以保全其高额的回扣收入。
大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板，机会主义泛滥。
导游员在游客心中地位下降，信用缺失。
人们谈“导”色变。
说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神，这已明显的与现代高速发展的旅游行业脱轨。
[1,3]
2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团，以610元人民币，招待旅客来港4日3夜游。
旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞，然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，但旅客报团后，全无票据。
抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李某接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆，李某以流利的普通话辱骂游客。
期间，为安徽省泾县消费者协会担出“义务监督员”的王先生，将过程拍下，今年3月在视频网站土豆网上，以东方之子9的名义发表，初时只有网路上流传，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，翌日成为香港多份报章的头条新闻。
迫于社会的舆论压力，李某于2010年7月25日公开致歉，但并没有得到媒体及大众的原谅。
（二）专业知识不够丰富
在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，要想有一个高质量的“游”，就离不开导游的讲解服务。
然而许多导游要么闭口不谈；
要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词；
要么胡编乱造；
要么错误百出，更谈不上生动灵活等。
[4]俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多，甚至是凤毛麟角。
随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。
这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。
（三）心理素质较差
1心理承受能力较低
导游服务的独立性强，工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。
导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。
导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。
[5]
07年4月1日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40人的旅游团队于当天下午到达丽江。
由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20人,20名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。
此事一出，震惊整个旅游界。
这个受到同事、游客好评的导游，因心理问题引发了让人意想不到的事件，说明我们导游队伍心里素质存在着隐患，也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。
恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多数导游存在潜在的心理问题。
2旅游企业忽视导游心理素质问题
旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证导游，损害导游的直接利益；
认识不到导游的心里健康问题，也缺乏对导游的精神激励。
[6]导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。
在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和责任感，甚至导致职业道德沦丧。
（四）主动学习意识不强
旅游行业的性质决定了导游这个职业是个需要不断学习、不断充电的职业。
而大部分导游则表现出不愿意学习，懒于学习，学习的积极性和主动性不足，对学习更是缺乏计划性和坚定的决心，基本满足于曾经背过的几段导游词，日复一日，年复一年，周而复始，没有新鲜的内容。
二我国导游服务现状成因分析
造成我国导游人员素质整体偏低的原因是复杂的、多方面的。
从社会的大环境，国家政策、法律法规等诸多因素都致使我国导游素质的现状。
（一）旅游教育成为制约导游文化素质的瓶颈
导游作为职业，要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育，培养必备的基本素质，包括文化、政治、身体、心理等素质以及服务技巧和管理能力。
旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主，同时辅以其他基本素质，这是培育高素质导游的起码要求。
从旅游高等院校的课程设置来看，普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向，设有导游专业的院校不多。
在导游专业的课程设置上存在着专业方向不明确的问题，而且多数院校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专业的学生导游服务技能不强，应变能力、讲解能力、沟通能力薄弱。
[7]
长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗培训的问题，现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应当前形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。
同时，导游师资匮乏，师资队伍建设滞后于形势的发展。
高校的师资队伍，大部分教师是“半路出家”，由其他学科改行，没有受到正规、系统的旅游专业教育，也没有实际工作经验，偏重理论知识，能独立开发培训课程，深入研究实际问题的教师不多。
因此强化教师专业技能是导游专业教育与培训的重中之重。
[5,7]
（二）导游地位和收入低
导游是连接游客和旅游资源的具体媒介，是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。
导游工作是旅游业中重要一环，是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。
高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。
然而，导游的回报，无论物质还是精神都是极不公平的。
[6]
现阶段，旅游业竞争越来越激烈，我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，寻找特色产品，旅游产品基本雷同。
而面对激烈的市场竞争多以价格战来应对，面对越来越小的利润空间，以向游客让利作为招徕客人的主要手段，甚至出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象，导游成为旅行社压力的“转嫁器”。
旅行社减少导游应得工资，每月只给300—600元基本工资，出团每天补贴30—50元，有些旅行社不付给导游工资，甚至是领补贴、负补贴（导游向旅行社缴纳人头费），导游从游客的购物回扣中完成旅行社下达的利润指标以及获得劳动报酬。
导游在实现自身服务价值基础上的合法和正当收入不但得不到保证，反而要通过“导购”拿回扣等不正当的手段来为自己甚至旅行社谋取生存收益。
导游成为欺诈、宰客的代名词，社会形象大打折扣，失去原本应得的尊重和信任：
“拿回扣”引发的相关负性行为，与导游的职业道德相违背，与导游带给游客美好享受的宗旨背道而驰，导游人格两极分裂，严重损害心理健康。
导游为旅行社做出了重大贡献和牺牲，然而，在旅行社内部的地位较低。
各种工作人员中，不但管理者，连其他普通工作人员对导游都有一种骄傲和矜持。
认识不到文化底蕴对导游工作的重要性，不重视对导游的文化培训；
不重视企业的文化建设，也缺乏对导游的精神激励。
导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。
[8]在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和责任感，甚至导致职业道德沦丧。
导游作为旅游业的核心人力资源，从业素质要求和身心付出都超出了一般工作，为旅游业做出了较大贡献。
但从物质和精神两方面在社会中都没有受到应有的尊重，还要承担本身不该承担的市场压力。
因此，导游工作的吸引力比较小，不但真正高素质的人才很少愿意投身这个行业，本行业的的高素质人才也会离弃而去。
我国参加导游资格考试的人数逐年上升，似乎导游职业越来越火，但据调查，大部分为在校大学生，目的多是为了工作前短暂的社会实践。
据统计，全国旅游专业院校毕业生每年不足50万，真正投身旅游业的只有两成左右，且并非都从事导游工作，更少人终身从事导游，跳槽、转行是常事。
（三）市场的不成熟制约导游素质培养
高素质的导游成长和发挥也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。
而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面还很不完善，主要表现在以下几个方面。
旅游法律法规不健全，存在盲区。
一是我国旅游法律法规的建设起步较晚，很不规范；
二是随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的法律法规总是落后于实际的需要。
在实际旅游工作中，有无法可依的情况，也有某些旅游法规缺乏可操作性，约束作用较弱，旅游行业违规现象大量存在。
在相关利权中，导游相对来说属于弱势，经常出现有法也不能依的情况。
但一旦出现问题，导游又成为首当其冲的替罪羊。
导游法律法规的不健全使导游的旅游服务工作质量难以保证，也不利于导游维护自身的良好形象。
[9]
（四）游客的心理还不成熟
主要表现在两个方面：
一是旅游消费不理智。
游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。
但我国居民可支配收入还不高，大多数游客在选择旅游产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤；
二是对服务行业多少有些偏见。
我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解导游的服务性工作，一有不如意就找导游的毛病，歧视导游的现象时有发生，客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。
三我国导游服务的提高对策
新时期新阶段进一步加强我国导游队伍建设的指导思想是：
以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，坚持改革创新，以素质建设为核心、制度建设为突破、加强服务为基础，着力加强导游队伍的政治思想建设，着力加强体制机制创新，着力加强公共服务职能，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，为促进中国旅游业发展，为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作贡献。
[8]
我国导游建设的四项重点工作：
一是着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构。
二是着力推进改革创新，建立健全导游队伍的激励保障机制。
三是着力增强公共服务，逐步完善导游服务管理体系。
四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境，积极争取政府领导，推动相关部门、新闻媒体及相关行业、导游人员共同参与和谐环境的营造。
[9,10]
（一）提高导游人员的素质
1提高对导游人员学历的限制
导游应具有专科及以上学历乃是大势所趋。
尤其是英语导游应具有更高的学历，其目的是以提高导游人员准入门槛为契机，提高导游人员文化素养，进而推动学者型、专家型导游人才快速成长，最终带动涉外导游队伍素质全面提升。
提高导游资格考试难度，降低通过率，以遏制低学历且未经专业培养的人员大量侥幸进入导游队伍的现象。
[11]建议将现行导游资格考试笔试改为淘汰制，不合格者不在参加口试，以减少口试人数，实现模拟口试向现场讲解的转换，便于全方位考察考生业务素质。
2加强以服务意识为核心的职业道德教育
全心全意为旅游者服务是导游职业道德的核心，但简单的说教效果甚微，只有让导游从关心自己利益的角度去关注服务意识，关注服务对象，才能取得积极效果。
导游服务意识的树立与爱岗敬业是分不开的。
所以增强他们的职业自豪感是促进导游爱岗敬业切实可行的办法。
[11]
3加强导游心理素质教育与训练
导游员每天面对的是来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客，而且还要处理一些未知的突发事件，目前社会舆论对导游的认同度很低，这导致了导游的可变性非常大，心理素质要求也比一般职业高。
因此需要有更强的心理承受能力。
旅行社及旅游管理部门要关心导游，随时注意他们的心理变化，及时疏导情绪。
（二）改革教育培训体系
1更新观念，树立自觉培训的意识
现代旅游业的竞争归根结底是资源和人才的竞争，资源需要不断开发和建设，人才更需要不断开发和培养。
在现代旅游企业的竞争中，价格的作用将越来越小，品牌的作用日趋显现。
优质的品牌代表优质的服务，优质的服务是由高素质人才实现的，而高素质人才是由培训得来的，所以，旅行社和导服机构应更新观念，把培训工作放在足够重要的位置。
[12]
2创新导游培训模式
各培训单位分工合作分别进行不同层面的各有侧重的针对性培训，可以根据形势发展的需要开展各种创新培训，如由导游服务公司和旅游院校组织专题培训。
此项培训针对导游工作中出现的新问题、新难点、新趋势而设计，旨在提高导游的心理素质、带团技巧、应变能力和完善知识结构。
[11,12]专项导游培训，主要由旅游院校尤其是设有本科专业的院校来组织，应旅游发展的个性化而设计，如生态旅游、体育旅游、工业旅游等导游培训，这些专项旅游因其专业化和个性化往往要求导游员具有较高的文化素质和相关的专业知识，因此必须进行专门培训才能胜任。
3坚持培训品牌化
通过品牌培训单位、品牌师资队伍、品牌课程的确立，促进导游培训质量不断跃上新的台阶。
[8,11]必须加大导游培训投入，抓紧建设导游培训与教育的师资队伍。
在各地建立师资培训基地和实习基地，设立全国定点师资培训单位，大力拓展境外师资培训渠道，多形式、多层次地举办“培训者”研讨班，促进教师专业知识的更新和培训能力的提升。
建立导游师资聘用制，对师资队伍进行规范化管理，每年也进行相应的考核，优胜劣汰，以保证师资队伍的高质量。
（三）改善职业定位地位
1改革导游职业定位并提高导游社会地位
尽管导游工作具有明显的服务性，但更具有专业技术性。
导游人员绝不是一般意义上的服务人员，其工作性质与公共游览场所的服务员有很大差别。
单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游人员排除在专业技术人员之外是不合理的。
由于导游的职业定位偏差，缺少专业技术职称和相应的工资待遇，导致导游人员的社会地位下降，因此，要造就一种氛围，让社会真正认识到导游人员不仅仅是服务员，而且也是学有专长的人才，保证导游的各个等级得到社会的认可，明确他们在人才市场上的位置。
导游员自身、旅游行政管理部门、旅游企业要联合起来，共同维护导游职业形象，提高导游的社会地位。
导游要注重自身道德修养，提高自己的职业技能水平，加强业务学习，提高服务技巧和水平，同时，维持基本道德底线，加强诚信意识培养；
旅游行政管理部门要完善导游管理体制建设，正面宣传导游，关心导游心理健康，多为导游办实事，创建轻松和谐的旅游工作环境；
旅游企业应树立人本观念，加强导游的培训与管理。
从而达到改变公众观念，塑造导游正面公众形象的目的。
[7,13]
2改革导游等级制度
国家旅游局和省级旅游行政管理部门对导游人员的激励是最重要最高层的激励，进一步提高和完善导游资格考试和等级激励制度是关键。
[14]旅游行政管理部门应加强制定政策法规，从法律角度规定各个等级导游的基本工资，实行导游基本工资与技能等级挂钩，等级评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的，并未各种等级的导游制定工资指导价，并用法规约束旅游企业的行为，避免旅行社剥削导游的不良行为。
[15]制定考试标准，重点考核导游的综合素质和业务技能。
真正做到公平、公正，保证业绩突出和技能优良的导游得到及时晋升。
（四）改革导游管理条例
1加强导游违规风险机制建设
要提高旅游法规明确度，建立一套完善的协调、检查、治理及处罚机制，以便有效防止违规行为的发生。
导游违规一经查证应在宣传媒体上曝光，另一方面通过宣传、讲座等形式加强游客法制意识，使之懂得如何合理保护自身的权益。
2提高旅游执法部门的监督作用
2002年我国启动导游管理新体系，实行导游IC卡计分制网络化管理，但该体系在实行过程中存在一定的缺陷：
导游证IC卡须有相应的读卡机才能显示相关信息，而读卡机网店普及率非常低，不管是业内还是业外人士都无法从导游证外观上了解持证人的实际情况。
因此，应该加大读卡机网店的普及率，在一些重点风景名胜区和游客服务中心等地建立读卡机网店，便于旅游执法人员迅速了解导游人员信誉档案并及时通过网络向社会公示，让社会及时了解导游信息，以此促使导游自觉在工作生活的点滴规范自己的言行。
[16,17]
3建立和健全信誉机制
信誉不仅仅是导游人员和旅游行业的问题，它已经关系到全社会行业的发展，因此，建立和健全信誉机制应由全社会全民共同肩负起责任。
旅行社应建立长期发展的目标，做到行业自律，并加强对员工的职业道德教育；
政府应加强对旅游从业人员信誉的监督和检查。
[18]
（五）优化行政管理职能
旅游行政管理部门应科学实施责任问责制，切实维护旅游者和导游的权益。
明确各级管理机构的职责，每一相关责任分工明确，责任到人，对于主要负责人在所管辖的部门和工作范围内由于故意或者过失，不履行或者不正确履行法定职责，以致影响管理秩序和效率，贻误工作，或者损害管理相关人的合法权益，给相关利益主体造成不良影响和后果的行为，应该进行内部监督和责任追究的制度。
同时，各级行政管理部门应加强对旅游企业的监管，严格执行导游和旅游企业之间的合同隶属关系，落实最低工资和带团导游人身意外险的购买，对旅游企业的导游管理职能实行责任追究制度。
[19,20]
四结论
旅游行业被认为是未来发展前景最好的行业之一。
随着旅游业成为我国国民经济一个强大的增长点，人民生活水平的逐步提高，外出旅游的时间将在生活中占更大比重。
导游员是我国旅游业从业人员队伍的重要组成部分，是旅游服务的直接组织者和提供者，是我国旅游业发展的实践者和推动者，是社会主义现代化事业的建设者、先进文化的传播者、中外交流的友好使者，是推动中国从世界旅游大国向世界旅游强国迈进的主力军。
[21]在当前旅游业正直蓬勃发展的新时期，要尽快实现我国由洲际旅游强国向全球化的旅游强国的战略转变，我国的导游队伍无论是在量上还是在质上，都面临着新的挑战。
参考文献
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