4a复核工作方案Word文档格式.docx

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　　1、游客服务中心主管.....................................................................................................14

　　2、咨询投诉专员............................................................................................................14

　　3、行李寄存专员............................................................................................................15

　　4、导游服务领班............................................................................................................15

　　5、商品销售专员............................................................................................................15

　　6、租赁专员...................................................................................................................16

　　7、广播室专员................................................................................................................16

　　8、医务室专员................................................................................................................16

　　9、邮政服务专员............................................................................................................16

　　四、游客服务中心岗位编制...............................................................................................17

　　1、一人多岗...................................................................................................................17

　　2、调整工作时间............................................................................................................17

　　3、具体岗位待定：

........................................................................................................18

　　五、游客服务中心工作人员工作要求.................................................................................19

　　1、服务态度...................................................................................................................19

　　2、工作纪律...................................................................................................................19

　　3、礼节礼貌...................................................................................................................19

　　4、语言规范...................................................................................................................20

　　六、游客服务中心各岗位工作流程及标准.........................................................................21

　　七、游客服务中心设备采购清单........................................................................................25

　　九、游客服务中心工作各种表格........................................................................................26

　　一、游客服务中心管理制度

　　游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。

游客服务中心的工作内容包括：

向游客提供景区游览信息咨询服务；

导游讲解服务；

失物招领、广播寻人服务；

投诉受理；

物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；

旅游纪念品展示和销售；

邮政服务；

医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。

　　1、咨询投诉管理办法

（1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员

（2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。

　　（3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。

　　（4）、受理范围。

　　a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；

　　b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的；

　　c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。

　　、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。

　　、对游客潜在投诉的处理。

　　a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。

　　b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。

　　、对一般投诉的处理。

　　a、由责任部门负责人现场处理。

　　b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;

　　c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：

减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；

重新提供服务并满足游客要求;

　　d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。

　　e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。

　　f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉7日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。

　　g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在7日内将受理结果反馈给游客。

　　、对重大投诉的处理。

　　a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报

　　告单内，报游客中心。

　　b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形式报运营部总监处理。

　　c、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。

　　2、行李寄存管理办法

（1）、做好很行李柜及周边环境卫生，保持环境干净、整洁有序。

（2）、对游客寄存的行李财物应实行统一保管，并应建立验证、登记、禽和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。

　　（3）、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。

　　（4）、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观，提醒游客行李上锁。

对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。

　　（5）、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄存位置、时间、件数等情况，并签字。

　　（6）、当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核信息，看是否相符，确保准确领取。

　　（8）、通常不允许游客委托他人代领行李。

当有特殊情况时，领取人需持行李寄存人的身份证、本人身份证以及行李下联领取。

工作人员应认真核对信息，准确无误的请代领人出具凭证，确认需要领取的行李并签字。

工作人员将此凭证和行李寄存单一存档，在工作日志上详

　　篇二：

领导关于国家级4A景区创建、复核验收工作讲话稿

　　胡鹏程部长关于国家4A景区申报及复核工作

　　专题会议讲话稿

　　同志们：

　　今天，我们在这里召开海沧区国家4A景区申报及复核工作专题会议，主要是贯彻区委区政府有关青礁慈济宫创建国家级4A景区、天竺山4A景区复核的工作部署，扎实推进开展好这项工作。

　　当前，我们正积极贯彻市党代会的精神，按照“奋战100天，全面推进五大战役”和“七个全面提速”的工作部署，围绕建设“厦门健康生态新城区”的目标，着力发展海沧旅游经济，抓好旅游开发。

吴南翔主任在第三季度经济形势分析会上明确提出，要提升现有景区与线路，重点对天竺山景区、青礁慈济宫这两个项目进行深度开发。

作为我区旅游产业的重要项目，这两个景区知名度与核心竞争力的提升是打响海沧旅游品牌的一个重要途径。

因此，青礁慈济宫4A创建志在必得、天竺山景区4A复核势在必行。

积极、稳妥、有效地开展这项工作，是当前我区旅游事业发展的一件大事，也是我区发展旅游经济方面提速提效的一项根本任务。

　　近年来，青礁慈济宫和天竺山景区积极作为，抓好了景区管理、设施维护等方面工作，取得一定的成效。

青礁慈济宫作为对台文化交流平台，不断完善管理及服务水平，传承

　　保生文化，积极推进闽台中医药博物馆等对台交流项目，成功举办了4次保生慈济文化节，同时，海峡两岸交流基地的授牌也为青礁慈济宫奠定了文化底蕴基础，为成功创建4A景区，使各项工作更上一个台阶创造优势；

天竺山景区虽面临人气不足、景区飞地、管理权限等问题，企业年年控亏，但是他们团结一致、迎难而上，在经营管理、费用控制上取得可喜的成绩，特别是在2007年获得国家级4A景区称号以来，尽最大努力围绕4A标准维护、保护和完善景区各类软、硬件设施，规范管理体制，开发旅游产品，提升服务质量，务求顺利通过4A景区复核，进一步巩固和提高景区知名度和市场竞争力。

　　本次4A景区申报及复核工作时间紧迫，工作量大，不仅要细致完善两个景区的软、硬件设施设备，还涉及交通、卫生、水利等方方面面，项项工作都要落实到位，个个项目都要获评高分，这就需要多部门联合协作，及时沟通协调，才能真正完成这一个系统的、细致的、严肃的工作。

下面，就4A景区申报及复核工作我提几点意见：

　　一、各级各部门要在项目立项、组织保障、景区环境等方面给予海旅公司大力支持，扎实推进、提速提效，确保完成青礁慈济宫创建国家4A景区申报工作及顺利通过天竺山4A景区复核验收。

　　二、海旅公司作为直接责任单位，要对本次工作给予高

　　度的思想重视，全力以赴补缺补漏。

在省旅游景区质量等级评定委员会莅临检查前，所有涉及本项工作的人员要加班加点，再推进、再冲刺、再完善，对存在的问题点，一个也不放过、一分都得争取。

要积极联络省旅游局、市旅游局及有关部门，取得他们的支持和指导，同时要细化责任、细致安排，务必做好省旅游景区质量等级评定委员会莅临检查及验收的接待工作，确保稳妥、有序。

　　三、关于青礁慈济宫创建4A存在的困难，第一，对于影响景区景观的违章建筑，城管局要抓紧着手予以拆除，景观方面不能丢分；

第二，公用事业公司要组织对景区进行几次严格的绿化养护、环境整治工作，以美化、亮化景区。

海旅公司派员予以配合；

第三，海旅公司要指定专人指导和协助青礁慈济宫理事会，共同做好4A创建相关工作。

　　四、关于天竺山4A景区复核验收存在的困难：

第一，对于市旅游局暗访提出的景区设施老化、人气不足问题，海投集团、海旅公司在景区设施维护完善方面要给予天竺山公司支持，费用该花的要舍得花，现场验收方面所占分值较大，不能失分。

在景区复核验收时，要组织系统员工到天竺山景区充当游客，以保证游客量充足；

第二，森林公安、东孚镇政府等相关部门要做好景区复核验收时景区秩序维护工作，保证良好的接待秩序；

第三，电信公司要抓紧完成天竺山景区东面电信公话亭的修复，移动公司要考虑加强景区西面移

　　动通讯信号覆盖，使景区通讯畅通；

第四，东孚水库管理站要考虑天竺湖水库蓄水量问题，力争水上项目能在验收时投入运营，以确保天竺湖景观；

第五，鉴于市委党校温泉管线铺设工程影响进入景区主要道路景观，海旅公司要抓紧联系协调，要求加快施工进度，确保复核验收时不影响景观。

　　总之，本次4A景区创建和复核工作是当前我区旅游经济发展提速提效的首要任务，我们一定要高度重视、主动作为、团结协作，集全区上下的力量抓实、抓细、抓好这项工作，为海沧区旅游事业发展交上一份满意的答卷。

　　二〇一一年十一月七日

　　篇三：

芒砀山风景区4A级旅游区复查汇报材料

　　芒砀山文物旅游区4A级旅游区复核汇报材料（提纲）

　　省旅游区质量等级评定委员会领导：

　　2006年12月，在国家、省、市、区旅游主管部门的关心和支持下，我们芒砀山文物旅游区通过了国家4A级旅游区的检查验收，于2007年元月18日被国家旅游局在济南举行的2007年度全国旅游工作会议上授予国家4A级旅游区证书和牌匾，至今已有三个年头。

三年来，我们严格按照国家旅游局制定的旅游区质量等级评定细则，一丝不苟地维护国家4A级旅游区的景区形象，深入贯彻旅游区质量等级评定的指导思想，不断地提高景区管理水平和服务质量，为国内外游客创造了一个舒适、规范、优良的游览环境，受到了国内外游客的一致好评。

现就相关情况做如下汇报：

　　一、芒砀山风景区基本情况

　　芒砀山文物旅游区位于豫、鲁、苏、皖四省结合部的永城市，距连霍高速公路永城出口1公里左右，由十多座小山组成。

作为豫东平原上的唯一山群，虽不高峻，然平地突起，孤峰鹤立，尤显峭拔，堪称千里沃野之天然屏障，因此自古即兵家必争之地，贵族也将其视为风水宝地，故遗迹彼丰，尤其是秦汉文化遗存，举世瞩目，被誉为汉梁文化博物馆。

1996年区内出土的二十多座“西汉梁国王室陵墓”，被国务院公布为“全国重点文物保护单位”，其中，柿园壁画墓、梁孝王寝园基址被列入“八五”期间全国十大考古新发现之一。

　　芒砀山文物旅游区文化资源丰富，人文景观荟萃,是一处以汉梁文化为特色的文化游览区。

主要景观有堪称“天下奇观”的汉高祖斩

　　蛇碑，夜间光照碑体，高祖刘邦的幻影便赫然现于碑上；

中国第一位农民起义领袖陈胜之墓,此墓碑文由我国已故著名考古、历史学家郭沫若先生为其亲笔题写；

最令人叹为观止的当数梁孝王王后陵,其斩山为廓、穿石为藏、工程浩繁、结构复杂、布局严谨、规模宏大、技艺高超，具有较高的考古、艺术和科研价值，被界内专家学者誉为“天下石室第一陵”；

另有夫子避雨处、张飞寨、郭塔等30多处名胜古迹。

其中出土文物“四神云气图”、“金镂玉衣”更是蛮声海内外。

金缕玉衣曾作为中新建交的先行使者赴新加坡展出。

四神壁画，历经二千多年仍色彩艳丽，被专家学者评价为“敦煌前之敦煌”、“敦煌外之敦煌”，芒砀山真可谓处处皆瑰宝，山山有风韵，吸引无数有识之士徜徉其间，流连忘返。

　　“山不在高，有仙则名。

”芒砀山虽不大，但它和中国历史上的许多名人紧密地联系在一起，犹如一幅历史的画卷展现在世人面前，犹如矗立于千里平畴上的一座丰牌，处处镶嵌着美丽动人的故事。

孔子周游列国在此避雨；

秦始皇望东南有天子气，于是东游芒砀以压之；

汉高祖刘邦隐于紫气岩，在此斩断白蛇，举起义旗而成帝业；

汉文帝刘恒在此建高祖庙，并亲往祭祀；

曹操引兵入砀，发梁孝王冢得金宝万斤；

张飞兵败，逃至芒砀山筑寨练兵；

高适、李白、杜甫、祝枝山畅游芒砀山，传下千古诗篇；

水浒英雄樊瑞、项充、李衮芒砀山聚义，宋江、吴用、公孙胜前往收降，《水浒传》有篇目曰：

“公孙胜芒砀山降魔”；

抗日民族英雄鲁雨亭血染李黑楼，长眠于芒砀山麓。

山以人名，人以山显，其山溢彩盈韵，其人名灿史章。

　　2001年芒砀山旅游区被国家旅游局评为“AAA”级旅游区，2006年9月26日芒砀山文物

　　芒砀山文物旅游区开发建设始于1996年。

1996年永城市委市政

　　府按照“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”的方针，在以文物保护为主旨的前提下开始了旅游开发。

2001年芒砀山旅游区被国家旅游局评为“AAA”级旅游区。

　　2004年景区加大旅游开发力度。

我们聘请中国对外建筑总公司城市规划设计院的专家在综合考虑到资源保护、合理开发、永续利用、以人为本的前提下，对景区进行了定位，高起点编制了详细规划和深度开发规划。

规划从生态旅游、可持续发展的角度出发，把旅游区的框架定义为“三区、两园、一基地”。

三区即保安山、芒砀山主峰、夫子山三大景区。

两园即农林生态旅游园和汉文化主体公园。

一基地即汉文化研究基地。

2006年累计投入资金亿元的主体工程完工。

旅游区也顺利通过了国家旅游局“AAAA”景区验收组验收，晋升为国家“AAAA”级旅游区。

有效实现了经济水平、社会效益、环境保护、文化发展四大目标。

　　2006年以来，先后被评为：

　　二、保持传统特色，完善基础设施，提升服务质量。

　　自2006年12月景区被评定为国家4A级旅游区以来，景区管理委员会和景区开发总公司，总结了4A评定工作中的经验教训，制定了“保持传统特色，完善基础设施，强化旅游营销，提升服务质量”的巩固提高方案，我们从景区管委会领导到公司的每一位员工，始终牢记各级旅游主管部门领导的嘱咐，时时处处以旅游区质量等级评定

　　细则为准绳，严格要求自己，热情周到服务，为4A级旅游区形象添彩。

　　1、全面整修通往景区的道路，增设改造引导标识，提升景区可进入性。

　　为提升景区的可进入性。

市政府筹措资金1亿多元改造了市区通往景区的两条公路，开通了通途景区快速通道和游客专线。

交通部门对景区外部的引导标识进行了改造和增设，极大提高了景区的可进入性。

　　2、提升停车场所的管理与服务功能。

　　对原有硬化地面停车场的进入指向，停车线、分车停车区域、回车线等进行进一步的规范，对值班管理人员的服务行为进一步规范。

拓展建设了临时第二停车场，解决了旅游旺季旅游团队车的停车问题。

　　2、完善景区服务设施

　　在景区入口更新景区全景导游图——清晰准确地标出了主要景点、旅游厕所、公用电话、主要出入口、停车场、游客服务中心、医务室等旅游服务设施位置的基础上，我们还不断更新景区入口处电子显示屏的内容，增添充满人性化关怀性提示欢迎语，全面显示景区功能、设施、服务等信息内容。

　　全面的升级改造景区网站（）进行了，设置了景区新闻、神奇芒砀、芒砀文化、名人看芒砀、游客看芒砀、旅游导

　　航、专题活动、导游服务、电子商务、企业文化等内容丰富的栏目，方便了游客查询景区的相关旅游情况，在互联网网上订票和交流。

　　3、注重游客的旅游安全。

　　我们