旅游管理专业学生技能测试题.docx
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旅游管理专业学生技能测试题
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旅游管理专业学生技能测试题
试题号
一
二
三
总分
总合分人
得分
得分
阅卷人
一、案例分析（共计50分）
案例分析一（14分）
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好。
我们全团15人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9：
30的XX次火车去X市，两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：
相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成为朋友，在即将分别的时候，我希望各位女土、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!
（唱歌）
女士们、先生们!
火车站到了，现在请下车。
”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游A在这一段工作中的不足之处。
案例分析二（26分）
某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。
到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
请问：
（1）在A地机场，全陪的行为有哪些不妥?
（2）导游怎样处理游客丢失护照的问题?
（3）什么是导游对待游客的护照等证件的正确态度?
案例分析三（10分）
一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王小姐向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。
她说：
“店主是我的好友，保证价廉物美。
”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王小姐立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16：
40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。
在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：
“一内行人认定它是次品”，王表示不可能退换。
上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺晶商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：
“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。
”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。
13：
30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：
“没有时间了。
”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：
王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?
为什么?
得分
阅卷人
二、根据你对沈阳体育学院的了解，结合《体育旅游规划与开发》基本知识，模拟完成《沈阳体育旅游资源调查报告》。
得分
阅卷人
三、如果你作为沈阳体育学院体育旅游规划者，你将如何确定沈阳体育学院体育旅游主题形象。
请你制定一份《沈阳体育学院体育旅游主题形象策划方案》。
P23
5．简述旅游信息系统资源的内容。
1、旅游目的地信息：
是目的地旅游部门用来进行旅游宣传和促销的重要资源，也是旅游者制定旅游计划、确定旅游方案的重要依据。
2、旅游企业服务信息：
是指为旅游活动提供食、宿、行、游、购、娱中某一类或者几类服务的各种企业的总称。
3、旅游政府监管信息：
是旅游管理机构用来监督和管理旅游行业，使其顺利发展所必须掌握的基本信息。
4、旅游者个人信息：
是参与旅游活动的个人在旅游服务机构进行身份登记时所留下的个人基本信息。
5、旅游产品信息：
包含旅游线路信息，旅游景点服务信息，旅游项目信息，旅游活动信息等
P42
1、 简述旅游信息管理的含义及内容。
1）含义：
旅游管理信息系统实质就是人类综合采用技术的、经济的、政策的、法律的、人文的方法和手段对旅游信息流进行控制，以提高旅游信息的利用效率为目的最大限度的视线里才有信息效用的价值的一种管理活动。
2）内容：
1、旅游信息采集：
是旅游信息工作人员通过一定的渠道，按照一定的程序，采用科学的方法，对真实、有价值的旅游信息进行有组织、有计划、有目的收集的全过程。
2、旅游信息的加工：
是指旅游信息人员根据用户的旅游信息需求将采集到的原始旅游信息进行有序整合并以一定的方式加以有效控制的全过程，主要包括旅游信息的鉴别与筛选、整序和标引等。
3、旅游信息的存储：
是将无规律的旅游信息资料进行有序化的组织，并按一定规则记录在信息载体上进行有机整合的过程。
目前旅游信息的存储技术包括印刷存储技术、缩微存储技术、光盘存储技术和计算机存储技术等。
4、旅游信息的传递：
是指旅游信息从一定的信息源发出，通过适当的媒介和信息通道，输送给接收者的过程。
5、旅游信息的应用：
是指在信息搜集、加工的基础上，把旅游信息实际应用于旅游实践活动的过程，即应用于旅游企业的经营管理，从而为旅游企业带来经济效益和社会效益的过程。
包括旅游信息的检索、旅游信息的咨询服务。
P68
1、 简述旅游企业信息系统的主要类型及其作用。
主要类型:
旅行社管理系统，旅游景点信息查询系统，饭店管理系统，航空订票系统
作用：
1）旅行社管理系统：
分为综合业务、商品管理、行政管理、财务管理、经营分析、信息管理、系统管理七大业务子系统。
作用：
1、综合业务子系统是整个系统的业务核心，包括团体线路产品的发布、报名、团体的操作、散客的销售等一系列的操作流程，规范了企业的业务管理流程。
2、商品管理子系统主要负责企业内部的办公用品、一般消耗品以及景点门票的集中管理，为企业领导掌握企业在运行过程中的企业成本消耗情况提供便利。
3、行政管理子系统主要负责对企业员工基本信息的管理，包括员工的调动情况、员工的考勤情况以及发布一些行政工作通知等，并提供对企业所有电话的集中管理，使企业领导及时掌握每月各部门、各小组电话费用的消耗情况等。
4、财务管理子系统作为企业的金融中心，对团体的操作、散客的销售起到经营监控的作用，并对日常的应收应付、收款销账进行集中管理，同时对企业信贷、个人信贷进行集中管理，杜绝企业、个人因长时间欠账而导致的经济损失。
5、经营分析管理子系统主要对企业运行过程中的收入、成本、利润以及产品的销售情况进行综合分析，包括部门、个人、商户的多种组合条件分析。
为企业领导及时做出经营决策提供极其重要的依据。
6、信息管理子系统作为整个系统的运行基础，包括商户的信息，产品的定义以及一些方便输入的基础信息。
可通过对商户信息和与商户日常业务往来情况的集中管理，设定企业对商户的信任程度，以便及时控制商户的往来状况。
7、系统管理子系统作为整个软件的运行核心部分，主要为系统提供操作权限的设置，保证每个操作员只能根据管理人员设置的权限进行操作，并对个人的现付账款进行控制，及时堵塞个人因现付账款太多而无法收回账款的漏洞。
（2）饭店管理系统：
由预订接待、财务审核、程控电话管理、客房中心管理、餐饮娱乐管理、总经理查询、财务管理、人事工资管理、工程设备管理和仓库管理十个子系统构成。
作用：
1、预订接待子系统是前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团队的预订和接待登记任务，以及为散客、团队的客房提供的分配、加床、退房、拼房、续住等日常管理工作。
2、财务审核子系统的主要功能是记录每个客户在饭店的消费情况，处理散客、团队财务，负责总台的收银工作以及夜间的审计工作，所有前台客人从登记入住到结账离店所发生的一切财务均由该系统负责处理。
3、程控电话管理子系统是通过程控交换机和计算机连接的一个电话计费控制系统，可实现对饭店内各分机电话的准确计费，并可进行对各种统计、查询报表等的管理。
计算机通过接收到的程控交换机输出的每条话单内容，对每条话单进行分解、计算、存储，完成每个分机的国际、国内直拨电话计费。
4、客房中心管理子系统的主要工作是控制客房状态、客房设备以及客房用品。
通过该系统的计算机处理，总台或总经理可随时了解客房状态及有关数据。
通过计算机的管理，可使客房设备和客房用品得到合理的使用，从而减少浪费。
5、餐饮娱乐管理子系统主要完成对散客点菜和收银等日常管理以及餐饮预订等服务的管理，对住店宾客或特殊客人收费自动过账，实现一次性结账，并可打印各类营业报表及餐饮稽核报表。
6、总经理查询子系统的主要功能是提供快速查询，让总经理等决策者快速、全面、准确地了解饭店经营管理的有关信息数据，以便做出正确的决策。
7、财务管理子系统属于后台系统，财务管理子系统的功能是管理总账、明细账、分类账等。
8、人事工资管理子系统的主要功能是管理饭店的人事关系及工资。
在该系统中，通过有效管理可充分利用饭店的人力资源，为员工创造良好的工作环境，激励员工，提高凝聚力，提高人事工资管理的精确度，减轻人事部门的劳动强度，提高工作效率。
9、工程设备管理子系统主要功能是管理饭店的固定资产设备。
饭店固定资产价值比较大，工程设备管理子系统对固定资产的分类、用途、维护、统计等进行有效管理，完成设备的购入登记管理、调拨管理、折旧管理、设备报废管理以及设备查询打印等管理工作。
10、仓库管理子系统的功能包括入库管理、领料管理、调拨管理、仓库明细账管理、预计进料管理、财务查询管理以及物品统计报表打印管理等。
通过计算机管理，可以提高饭店资金的利用率，减少库存积压。
3）旅游景点信息查询系统：
是一个完全面向旅游者的系统，系统具有强大的景区（点）信息存储、管理与检索查询功能。
旅游者在客户端可以根据自己的实际需求进行查询。
作用：
1、景区（点）资料查询，包括景区VCD介绍，景点、宾馆、舞厅、购物、医务室等资源的分类查询，景区模糊查询，景点资料查询，景点间最佳线路查询。
2、城市综合查询，包括住宿设施查询、餐饮设施查询、购物设施查询、商务设施查询、娱乐设施查询、旅游线路查询、旅行社查询和黄页查询等。
3、交通线路查询，包括城市交通线路查询、城市交通车次查询和旅游区内交通查询等。
4、地方特色查询，包括特产查询、名肴查询和特色旅游查询等。
5、其他，包括背景音乐播放控制、城市VCD光盘演示、旅游B2B功能、网上浏览、数码摄像和可视电话等。
（4）航空订票系统
作用：
该系统不仅可以为客户提供航班信息查询、机票订购、折扣信息查询、投诉受理等服务，还通过与Internet和数据库系统很好的集成，实现了网上订票、数据语音的共享和各种不同的业务功能，进一步提升了服务的品质，提高了客户满意度。
6、 电子商务在旅游业和酒店行业中产生了怎样得作用。
1、简化了票据和支付手段2、提高了信息服务水平3、极大地促进了产品的交易。
P129
2、 试述internet、intranet、extranet的区别与联系。
区别：
1、与Internet相比，Intranet在网络安全方面提供更加有效的控制措施，克服了Internet安全保密方面的不足。
2、Intranet的信息传输速度一般比Internet要快得多。
从企业或机构的角度来看，Internet是面向全球的，而Intranet是面向各单位内部的。
主要差别在于前者强调其开放性，而后者更注重网络资源的安全性。
3、Internet和Intranet的区别在于Internet连接了全球各地的网络，是公用的网络，允许任何人从任何一个站点访问它的资源。
而Intranet是一种企业内部的计算机信息网络，是专用或私有的网络，对其访问具有一定的权限，其内部信息必须严格加以维护，因此对网络安全性有特别要求，如必须通过防火墙与Internet连接。
4、Intranet仅适用于企业内部，满足公司内部员工的信息查询，不能满足其他人员，如客户、经销商和供货商对企业内部信息的密切关注。
Extranet弥补了Intranet在与外界联系方面的不足，成了Intranet的新发展。
5、在操作权限上Internet提供的服务基本上对用户没有权限控制或很少控制，而Intranet提供的控制是很严的。
5、在内容上互联网提供信息的页面以静态为主，而内联网提供的信息内容大部分与数据库有关，即内联网提供的信息内容是动态的，随着底层数据库的变化而变化。
6、在服务对象方面互联网服务的对象是全世界用户，而内联网服务的对象是企业员工。
7、Extranet可以看作是把Intranet网络构筑技术应用到企业与企业之间，是Intranet的扩展和延伸。
Extranet位于Intranet和Internet的中间位置，它不像Internet那样为大众提供公用的通讯信道，也不同于Intranet那样只为企业内部提供服务，不对公众公开，它对一些有选择的合作者开放或有选择地向公众提供服务。
联系：
Intranet只有与Internet互连才能真正发挥作用。
Extranet是一个使用Internet/Intranet技术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。
Extranet可以作为公用的Internet和专用的Intranet之间的桥染,也可以被看作是一个能被企业成员访问或与其它企业合作的企业Intranet的一部分。
Extranet通常与Intranet一样位于防火墙之后,但不像Internet为大众提供公共的通信服务和Intranet只为企业内部服务和不对公众公开,而是对一些有选择的合作者开放或向公众提供有选择的服务。
Extranet访问是半私有的,用户是由关系紧密的企业结成的小组,信息在信任的圈内共享。
Extranet非常适合于具有时效性的信息共享和企业间完成共有利益目的的活动。
P154
3、 什么是数据挖掘？
数据挖掘的任务是什么?
数据挖掘是通过分析每个数据，从大量数据中寻找其规律的技术，主要有数据准备、规律寻找和规律表示3个步骤。
数据挖掘的任务有关联分析、聚类分析、分类分析、异常分析、特异群组分析和演变分析等。
P184
1、 什么是管理信息系统的生命周期？
生命周期高辇对管理信息系统建设有何意义？
任何系统均有其产生、发展、成熟、消亡或更新换代的过程。
这个过程称为系统的生命周期。
包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统运行与维护五个阶段，这些阶段合起来就是管理信系系统的生命周期。
意义：
能从全局出发，步步为营，减少返工，有利于提高开发质量；设计工作中的阶段性非常强，每一阶段均有工作成果出现；每一阶段的工作成果是下一阶段工作的依据，工作进度比较容易把握，有利于系统开发的总体管理和控制。
另外，由于该方法强调从整体上来分析和设计整个系统，因此在系统分析时，可以诊断出原系统中存在的问题和结构上的缺陷，这一点是其他方法难以做到的。
4、 试论述BSP法的基本出发点和四个主要步骤。
基本出发点：
企业目标。
主要步骤：
1、确定项目；2、确定管理部门对系统的要求；3、评价企业问题与收益；4、开发建议书和行动计划。
P237
一、单项选择题
1、B2、D3、D
二、多项选择题
1、ABCD2、ABCE3、ABCD
、
P255
1、 什么是旅游目的地？
旅游目的地不仅是一个特定的旅游区域内可利用的旅游产品和服务的综合体，而且也是由统一的目的地管理机构进行旅游业管理和营销的区域，包括城市（城镇）、地区、省（自治州）和国家等。
4、 试述旅游目的地、旅游目的地管理组织、旅游目的地营销组织之间的联系与区别。
联系：
旅游目的地管理组织是负有管理旅游目的地或者负有营销旅游目的地责任的组织。
旅游目的地管理组织的主要活动也包括营销的活动。
旅游目的地管理组织对外功能是旅游目的地的促销、营销，对内功能是旅游目的地的开发。
旅游目的地营销组织是旅游目的地营销活动的组织、管理和实施的主体。
该组织的功能是实现向旅游客源市场宣传、推广、营销整个旅游目的地。
区别：
功能不相同：
旅游目的地管理组织的功能对外是旅游目的地促销、营销，对内是旅游目的地的开发；而旅游目的地营销组织的功能是实现向旅游客源市场宣传、推广、营销整个目的地。
旅游目的地管理组织对于推广旅游目的地，创建旅游目的地品牌，组织适应数字经济的、坚实的旅游目的地营销系统基础设施，整合旅游广告与B2B/B2C分销渠道，支持旅游目的地为中小型旅游企业搭建旅游目的地营销系统平台，在线信息服务与销售基础设施负有义务和责任。
因此，旅游目的地管理组织对外功能就是旅游目的地营销组织的功能，也就是说，旅游目的地管理组织的功能包括了旅游目的地营销组织的功能。
P311
9、如果你是一家旅行社或酒店的总经理，你希望经理信息系统能为你做些什么？
如果我是一家旅行社或酒店经理，我会希望经理信息系统能够：
信息工具的辅助，透过简单的图表，轻易的掌握决策所需信息，进而提高决策的命中率，达到目标管理、例外管理，以提升企业获利。
12、ERP、SCM、和CRM的关系是怎么样的？
ERP对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流，资金流，信息流，实现资源的最优化。
但是如何收集客户需求信息，使产品、服务满足客户需求，提供有效的客户服务，ERP则没有涉及。
CRM即客户关系管理系统，指的是“以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润”。
CRM涵盖营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，包括数据的挖掘分析。
CRM侧重于企业前端与客户交互和分析工作的管理，ERP着眼于企业内部的管理，SCM则管理供应商等的工作。
很多ERP、CRM和SCM都是单独运行，形同一个个“信息孤岛”。
企业业务的运行迫切需要将这些信息孤岛有效地整合在一起。
随着ERP技术的发展，现代最新的ERP系统中，如蓝晶科技开发的ERP系统，就自然地带有CRM和SCM的功能，使得“信息孤岛”问题不在存在。
因此，现在的ERP，应该包含CRM和SCM。
二、判断题
1、×2、√3、√4、×5、√6、√7、√8、×9、×10、√
三、选择题
单选题
1-5、ADABC6-10、DABCB
多选题
1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、AB5、ABCD6、ABCD7、ACD8、ABCDE9、ABCD10、ABC
P337
2、影响信息系统安全的因素有哪些？
如何保证？
因素：
恶意攻击、安全缺陷、软件漏洞、结构隐患、环境因素
（1）恶意攻击
恶意攻击是指人为的、有目的性的破坏行为，它可以分为主动攻击和被动攻击。
（2）安全缺陷
恶意攻击之所以能得逞，就是因为网络本身具有安全缺陷。
（3）软件漏洞
由于软件程序的复杂性和编程方法的多样性，软件系统中很容易有意或无意地留下一些不易被发现的安全漏洞，这会引起极大的网络安全问题，也是黑客攻击的切入点。
（4）结构隐患
结构隐患包括网络拓扑结构的安全隐患和网络硬件的安全隐患。
网络拓扑结构分为总线型结构、星形结构、环形结构、树形结构等，实际的网络又是由这些网络结构组成的混合结构。
因为每种结构都有其优缺点，所以存在着相应的安全隐患。
（5）环境因素
影响信息系统安全的因素，除了一些技术及外来入侵等外，系统内部的行政管理、人员素质、职业道德及责任心等，对系统的安全也有重大的影响。
如何保证：
1、信息系统安全的设计：
网络安全设计、物理实体安全的设计。
2、设计、选择和安装安全可靠的软件；
3、保证信息系统中的数据安全；
4、选择安全可靠的操作系统和数据库管理系统；
5、设计、开发安全可靠的应用程序；
6、建立计算机安全控制制度：
安全管理制度、人员管理制度、保密制度、跟踪、审计、稽核制度、网络系统的日常维护制度。
5、预防计算机病毒的技术手段有哪些？
1、加强法制教育
2、杜绝传播途径
3、软件备份
4、安装防病毒卡、防病毒软件
------于2012-4-1110:
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