沈阳东东质量手册Word文件下载.docx
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1999.12.21
P3增加03.2.12开发部门定义；
P7修改组织结构图以及部门名称；
4
2000.08.18
P7修改组织结构图，增加营销副总，取消国际体系副总，增加开发体系副总；
P8修改总经理、副总经理职责权限；
张秀邦
01.目录
01.目录1
02.质量手册发布令2
03.引用规范、术语和缩写3
1.0质量手册的管理4
2.0企业概况5
3.0质量方针6
4.0质量体系要求7
4.1管理职责7
4.2质量体系11
4.3合同评审13
4.4设计控制15
4.5文件和资料控制17
4.6采购19
4.7顾客提供产品的控制21
4.8产品标识和可追溯性22
4.9过程控制23
4.10检查和测试24
4.11检查、测量和试验设备的控制25
4.12检验和试验状态26
4.13不合格品的控制27
4.14纠正和预防措施28
4.15搬运、贮存、包装、防护和交付29
4.16质量记录的控制30
4.17内部质量审核31
4.18培训32
4.19服务33
4.20统计技术35
附表—1：
各要素关联规程、标准一览表
附表—2：
部门人员职责与ISO9001要素对照表
02．质量手册发布令
为了贯彻质量方针和实施质量目标，不断满足顾客的要求和期望，实现企业的更高管理水平。
本公司采用IS09001：
1994《质量体系设计、开发、生产、安装、服务的质量保证模式》标准建立并完善了质量体系，组织编写了《质量手册》并发布实施。
本手册制定了沈阳东东系统集成有限公司（简称东东公司）产品及服务中有关质量保证的相关事项,其目的就是要有效地保证产品质量满足用户的要求。
本手册的质量体系适用于东东公司在软件产品、软件项目和系统集成项目的设计、开发、生产、安装、服务过程的所有阶段。
我作为本公司最高管理者郑重宣布：
对本公司的产品质量承担法律规定的责任。
沈阳东东系统集成有限公司
总经理：
1999.5.12
03.引用规范、术语和缩写
03.1本质量手册在未事先声明的情况下,引用如下规范：
ISO9000-3：
1997《质量管理和质量保证标准第三部分：
ISO9001在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南》
ISO9001：
1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO8402：
1994《质量管理和质量保证——术语》
03.2本手册使用的专用名词的定义如下所示，原则上使用ISO9000-3：
1994在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南中的定义：
03.2.1软件
由与数据处理有关的程序、步骤、规则以及相关的文件组成的智能物。
03.2.2软件产品
交付给用户的完整的计算机程序、步骤、相关的文档以及指定的数据。
03.2.3软件项目
软件产品开发的中间步骤或最终步骤任何可识别部分。
03.2.4开发
生产一个软件产品所执行的所有活动
03.2.5阶段
能明确定义的工作的一部分。
（阶段既不隐指使用具体的生命周期模式，也不隐指软件产品开发中的一段时间）
03.2.6产品
公司生产的软件或服务的全体。
03.2.7（软件）验证
为了保证某一阶段的产品的正确性及与作为阶段前的输入的产品和标准的一致性而进行评价的过程。
03.2.8（软件）确认
对软件进行评价以保证符合特定要求的过程。
03.2.9设计
将用户对系统的要求及潜在要求，转化为方案，最终使用户获得满意的使用功能。
03.2.10检查
确定质量活动及相关结果是否与计划相一致,计划是否被有效地执行达成目的所要求的条件是否具备而进行的一系列调查活动.
03.2.11（软件）测试，试验
用机器、设备等实际系统来评价产品的一项或几项要求是否得到全部满足。
03.2.12开发部门
泛指公司内部从事软件开发的部门，可以是开发事业部，也可以是开发部。
03.3.缩写
DR（DesignReview）-设计审查
WT（WalkThrough）-是开发过程中为了保证产品的质量而召开的技术研讨会。
REV（Revision）-是指文件、程序等的版本。
1.0质量手册的管理
1.1概述
本《质量手册》对沈阳东东系统集成有限公司的质量体系作了宏观描述。
加强对《质量手册》的编制、审核、批准、发布、更改、修订、换版和日常使用的管理，对保持《质量手册》与程序文件的一致性和有效性具有十分重要的作用。
1.2职责
项目管理部在管理者代表领导下，负责《质量手册》的管理工作。
1.3管理内容与要求
1.3.1《质量手册》的批准发布
《质量手册》编制完成后，由管理者代表审核，总经理终审后批准正式发布。
1.3.2《质量手册》的发放与保管
1.3.2.1《质量手册》发布后，正本由项目管理部保管，副本向各使用部门发放。
发放的范围和数量由项目管理部根据工作需要确定。
1.3.2.2本《质量手册》分为受控和非受控两种版本，由项目管理部负责管理。
1.3.2.3受控《质量手册》发放对象为认证机构、本公司各职能部门中层以上领导及相关人员。
仅限于在公司内部使用，由项目管理部编号登记并履行签发手续。
持有者应妥善保管，未经批准，不得外传、外借。
1.3.2.4非受控《质量手册》发放对象为顾客及其他有关人员。
1.3.3《质量手册》的更改、修订、换版
1.3.3.1针对《质量手册》与程序文件在实施中发现的不一致和缺陷等问题，由项目管理部负责更改、管理者代表审核、总经理批准。
要保存更改记录。
1.3.3.2当质量体系与外部环境有较大变动时，应由总经理批准，项目管理部组织《质量手册》的换版。
1.3.3.3当发生下述情况时，对《质量手册》进行更改：
a.质量方针变动；
b.组织机构有较大变动；
c.质量保证要求或合同有较大的变动；
d.内部质量审核和管理评审提出重大改进；
e.《质量手册》依据与法规换版等。
1.3.3.4《质量手册》的更改、修订的批准按文件和质量改进程序进行。
1.3.4《质量手册》的日常管理
1.3.4.1《质量手册》持有者要妥善保管，不得遗失、外借或擅自修改、修订。
应及时反馈修改意见。
1.3.4.2项目管理部负责对《质量手册》的更改修订进行管理，确保各部门使用的《质量手册》是现行有效版本。
2.0.企业概况
沈阳东东系统集成有限公司（以下简称公司）成立于1996年3月，是由宝钢东软信息产业有限公司与日本东芝公司合资组建的企业。
公司主要从事计算机软件及系统集成产品的开发和销售等业务。
公司几年来致力于计算机软件的研究和开发，包括手写体识别技术、智能图像技术与处理技术、应用软件开发技术，同时还承担东芝公司委托的日本计算机软件应用项目的开发工作。
到1998年底，共完成软件研究和开发项目一百多个，累积创汇200多万美元，1998年全年产值3000万元人民币，公司的人才队伍也从当初的十几人发展到目前的一百多人。
产品是企业的生命，产品是企业求得生存和服务社会的根本。
软件作为一种高科技、高智慧的产品，正日益成为社会运行中的重要组成部分。
为开发适应社会需要的软件产品，东东公司建立了一整套的产品开发运行机制，从项目的承接洽谈到出厂维护都严格进行过程的管理、控制和审查，并与国际质量认证体系接轨，切实有效地进行ISO9000的质量管理工作。
东东公司在严格的质量管理体系下开发出一系列的产品均受到用户的好评。
东东公司开发基地位于我国规模最大的软件园—东北大学软件园内，环境优美，充满了现代化高科技气息，东东公司成立之初就采用现代化的运行机制，建立了一流的开发环境。
规模化和可持续发展是公司长期发展的根本目标，力争在未来的三年内把东东公司建成国内一流的计算机软件公司。
公司地址：
中国·
沈阳市三好街84-2号东大科学馆
邮政编码：
110003
联系电话：
86-24-23783000
3.0质量方针
沈阳东东系统集成有限公司的质量方针包括：
3.1质量宗旨：
质量第一、技术先进、管理科学、顾客至上
3.2质量目标：
力争合同履约率达到100%。
3.3实施原则：
制度化——以完善的质量体系规范所有的工作流程；
科学化——用科学的手段不断提高产品的质量水平；
全员化——让每位员工都自觉参与过程的质量控制。
沈阳东东系统集成有限公司
1999.11.2
4.0质量体系要求
4.1管理职责
4.1.1.概述
确定与质量有关的组织机构人员和质量职责、权限以及相互之间的关系并使之得到贯彻执行，确保本公司质量体系有效运行，以实现规定的质量目标。
4.1.2.适用范围
适用于本公司管理系统的各个职能部门及有关人员。
4.1.3.质量方针
4.1.3.1本公司的质量方针见本手册3.0章节。
4.1.3.2质量方针由公司总经理制定并发布，包括质量宗旨、质量目标、实施原则和对顾客的承诺。
4.1.3.3公司全体员工应理解并自觉贯彻质量方针。
4.1.4组织结构
4.1.4.1按照ISO9000的要求，东东公司在管理工作中建立与质量体系相适应的组织结构并规定职权范围。
下图为与质量管理相关的组织机构：
行政管理副总经理
办公室
管理者代表
总经理
市场营销副总经理
开发体系副总经理
营销事业部
国际事业一部
商务部
开发部
技术支撑部
国际事业二部
国际事业三部
产品开发事业部
项目管理部
质量体系组
4.1.4.2领导及职能部门的职责权限
4.1.4.2.1总经理：
a.总经理作为公司的最高行政管理负责人，是公司质量体系的最高责任者，主要负责公司经营的整体规划、决策，公司业务发展战略及调整。
负责重大质量决策，配备资源，任命管理者代表。
b.确定公司质量体系的结构，制定批准发布公司质量方针、质量目标，批准质量体系的运行与改进。
c.负责管理评审，对质量体系的有效性负责。
d.规定各部门，各级人员质量职责、权限和相互关系。
4.1.4.2.2副总经理：
a.公司设立副总经理职务若干名。
主要受总经理指派协助总经理负责公司的某一或几方面的主要业务工作，并为其主要责任管理业务。
公司根据业务需要分别设立开发体系副总经理、市场营销副总经理和行政管理副总经理。
b.开发体系副总经理：
主要是受总经理的指派负责公司软件开发工作，主管国际事业一、二、三部、产品开发事业部和项目管理部。
主要职责是批准软件产品开发、项目立项、开发资源管理、开发工作总体分配、开发过程监控及评价。
c.负责行政管理的副总经理：
主要是受总经理的指派负责公司整体的行政管理工作，主管办公室和财务部。
其职责包括公司整体的行政事务处理、计划财务管理、人事管理、固定资产管理及后勤服务，同时，也负责公司分支机构的相关行政业务。
d.负责市场营销的副总经理
负责公司整体的市场营销工作，包括市场开拓、销售网络管理、技术服务、商务服务。
主管营销事业部；
同时，也负责公司分支机构的经营业务工作。
4.1.4.2.3办公室：
办公室负责公司自用设备的登记、管理，以及公司员工培训的归口管理工作。
4.1.4.2.4营销事业部：
技术支撑部：
合同项目的执行、设备维修及维护。
商务部：
国内合同管理、设备采购、库房管理、产品价格制定、部门协调管理。
4.1.4.2.5项目管理部：
负责合同管理、项目统计、文档管理、项目验收及评价、阶段性检查、组织编制和修订质量体系文件、协助实施管理评审和内部质量体系审核、受控文件的管理。
4.1.4.2.6产品开发事业部：
负责国内应用软件产品、合同项目分析、设计、编码、测试和维护。
4.1.4.2.7国际事业一、二部、三部：
负责国际应用软件产品、合同项目分析、设计、编码、测试和维护。
4.1.4.2.8开发人员：
负责软件产品的需求分析、设计、开发和维护以及测试发现问题的修改。
4.1.4.2.9检验人员：
严格按照程序要求进行检验和测试，防止不合格产品的误用。
4.1.4.2.10内部质量审核员：
负责进行质量体系的内部质量审核。
4.1.4.3资源与人员
a.开发部门在开发工作之前应明确对管理、执行工作和验证活动所需资源的要求，如人员、设备及开发必备环境和业务验证工作等各项资源需求并准备充足。
业务验证工作包括了设计评审、接收检查、综合测试、出厂检查、内部体系审核等多项内容。
b.按确定要求配备所需资源，包括配备经过培训合格的人员。
4.1.4.4管理者代表
a.为了确保质量体系持续有效地运行,由公司总经理在公司高层领导中任命。
b.管理者代表要向东东公司总经理报告质量体系的运行情况,并基于此改进质量体系。
这包括：
（1）确立保持和完备质量体系
●确定质量保证的重点目标
●控制质量手册（制定、发布、审查）
●策划与执行内部质量审核和分承包方质量审核
（2）维护与执行质量体系
●让全体员工彻底了解质量手册的内容
●推进公司内部的标准化
●策划并举行有关质量会议
●收集并传达有关质量的信息
（3）不合格品的管理及纠正措施
●确认不合格的原因、应采取的对策
●研究防止再发生或横向扩散的对策
●形成可防患于未然的质量体系
（4）其它
●调整公司内外相关联的各种质量事项
4.1.4.5管理评审
4.1.4.5.1项目管理部是管理评审的责任部门，由总经理负责主持，公司其他管理者参加，并应在内部质量体系审核的基础上进行。
4.1.4.5.2东东公司最高管理者应定期对质量体系进行评审，每年至少应进行一次，并且两次评审的时间间隔不超过12个月，以保证质量体系持续有效地运行。
如遇有下述情况可适当追加进行管理评审的频次：
a.公司组织结构发生较大变化；
b.社会要求发生较大变化；
c.市场要求发生较大变化；
d.发生重大质量事故或顾客严重申诉；
e.其他情况
4.1.4.5.3管理评审的准备
a.由公司管理者代表组织编制管理评审计划，报总经理批准后实施。
b.按计划规定有关部门负责人准备提交管理评审资料和信息。
内容包括：
（1）内部质量审核和纠正预防措施的结果；
（2）市场要求变化及本公司产品销售情况；
（3）本公司产品质量技术状况、水平；
（4）社会要求变化（如技术标准变化，某些法规变化等）。
4.1.4.5.4管理评审内容
a.内部质量体系审核的结论和预防措施的实施结果。
b.质量体系有效性评价。
c.质量体系对内、外的适宜性及因此而需要进行调整，修改的建议。
d.质量方针、质量目标和质量体系的适应性评价。
4.1.4.5.5管理评审形式
公司管理评审采用会议形式进行，参加人员除公司管理者外，还可以视需要选择有关部门参加。
4.1.4.5.6管理评审报告
a.评价结论形成的评审报告应经总经理批准，并提出纠正和改进措施。
b.评审报告应分发至总经理、副总经理、管理者代表及所涉及的有关部门领导。
c.由管理者代表组织，项目管理部实施对纠正的跟踪监控。
d.管理评审的全部记录由项目管理部保存。
4.2质量体系
4.2.1.概述
质量体系是贯穿软件产品整个生命周期的集成化过程体系。
建立质量体系强调的是防患于未然而不是事后纠正。
公司应按ISO9001：
1994标准建立保持文件化质量体系并有效实施。
可以按有系统、条理的文件化质量计划来实现软件开发的质量保证活动,确保本公司的软件产品开发和系统集成、研制符合规定要求。
4.2.2.适用范围
适用于本公司管理层、各职能部门和相关人员的所有与质量有关的活动。
4.2.3.职责
a.项目管理部是建立并保持质量体系的责任部门。
b.公司组织结构及人员的职责权限见本手册第4.1节。
4.2.4.管理内容与要求
4.2.4.1本公司建立质量体系，并形成质量体系程序文件（即规程）。
4.2.4.2质量体系文件结构见图1。
图1：
质量体系文件结构
4.2.4.2.1质量手册
a.公司根据ISO9001：
1994标准要求编制质量手册，手册阐明公司的质量方针，并描述公司的质量体系。
b.质量手册覆盖了ISO9001：
1994标准的全部要求，概述了质量体系文件结构，引用了质量体系程序。
4.2.4.2.2质量体系程序
a.公司编制了与质量方针和ISO9001：
1994标准相一致的质量体系程序文件（即规程文件），见附表1，各要素关联规程一览表。
b.程序文件为质量手册的支持性文件，规定实施质量体系要素的途径和方法，具有可操作性和检查性。
c.为有效地实施文件化的质量体系，各职能部门应严格贯彻执行程序文件规定的要求。
4.2.4.2.3作业文件
作业文件是为操作者提供作业指导及必要的评定标准，如作业指导书、作业指令、操作规程、管理规定等。
4.2.4.2.4质量记录
质量记录的控制见质量手册4.16章“质量记录控制”。
4.2.4.3质量策划
4.2.4.3.1公司对管理、执行和验证活动进行质量策划，并将策划结果形成文件且与质量体系文件相一致。
4.2.4.3.2为使本公司满足软件产品项目或合同规定的要求，本公司应确定以下活动：
a.在合适的地方用可测量的用语表示质量要求；
b.软件开发使用的生存周期模型；
c.规定每一项目阶段的启动和结束的准则；
d.明确执行的评审、测试以及其他验证和确认活动的类型；
e.明确正在执行的配制管理规程；
f.明确下列有关详细策划（包括进度安排、规程、资源和批准）及具体职责和权限：
—配置管理
—开发产品的验证和确认
—顾客提供产品的验证
—不合格品控制和纠正措施
—执行质量计划中所述各项活动的保证，质量计划是质量体系应用于特定的项目、产品或合同剪裁的结果。
4.2.4.3.3适用时，质量计划可以包括引用的和/或项目、产品合同专用的规程。
质量计划应随开发的进展而更新，并在每一阶段开始时，将更改阶段有关的所有组织进行评审并取得一致意见。
4.2.4.3.4描述质量计划的文件可以是一个独立的文件，或者另一文件的一部分，或几个文件组成。
质量计划可以包括或引用单元测试、组合测试或验收测试的计划，关于测试策划和测试环境的指南，见本手册4.10“检验和测试”。
4.2.4.3.5附表-1中描述了相关文件间的关系。
4.3合同评审
4.3.1.概述
为了保证公司开发的产品能够达到和满足客户的需求，需在签定合同之前对合同内容进行分析、评审，力求达到对合同需求和约束条件的共同理解，确保公司有能力准确地实现合同条款。
4.3.2.适用范围
适用于公司开发的所有定制半定制软件。
4.3.3.职责
a.国际合作项目部分
（1）项目管理部是国际合作项目合同评审的责任部门。
（2）开发部门将获得的用户需求信息和招标信息通知项目管理部，并对其进行分析，从中挑选适合的项目。
（3）由项目管理部组织开发人员进行合同的准备工作，并进行估价。
（4）估价书须经开发部门部长审查和负责开发的副总经理批准。
b.国内软件开发部分
（1）商务部是国内软件开发合同评审的责任部门。
（2）由营销事业部对获得的用户需求信息和招标信息等进行分析，编写分析报告，从中挑选适合的项目，经主管领导批准后通知项目管理部。
（3）由商务部组织开发和市场的人员进行投标前的准备工作，拟订投标书并进行估价。
（4）由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员（技术支撑部必要时参加，以下同。
）对投标书进行评审，提出修改意见。
评审通过后送交主管领导审批，合格后参与投标。
（5）由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员对客户的需求（文字或口头）进行分析，并制作概要需求规范书。
在概要需求规范书的基础上制作估价书
（6）由公司制作合同书时，与客户洽谈的部门负责合同草案的编制。
由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员对合同草案进行评审，评审结果记录在DR-Q记录中。
4.3.4.管理内容与要求
4.3.4.1建立并保持R-03000《合同交接规程》和R-03001《合同评审实施规程》。
4.3.4.2合同内容这里指客户或市场部提供给开发部门的需求（规范与工作条文）。
开发部门应按照文档化的程序接收客户的文档,了解客户的需求。
如果客户的要求是口头上的,也要在记录后由客户（签字）认可。
对需求进行评审以保证所有需求都正确地文档化。
同时,合同评审也要保证合同内容符合相关的政策法规。
合同评审记录作为评审过程中的一种质量文件存档维护。
4.3.4.3合同评审的要求
4.3.4.3.1在投标或接受合同之前，应对每一标书、协议、定单、合同进行评审，以确保达到下列要求：
a.顾客的各项要求都有明确规定，并形成文件。
如以口头方式接受合同或定单，公司应确保定单在其被接受之前得到同意。
b.所有与顾客要求不一致的内容都已通过协商解决。
c.公司应具有满足合同要求的能力。
4.3.4.3.2需求规范中的未确定事项
开发部门对在需求规范中未决定和估计的事项要在文档中记录下来并继续跟踪直到事情得到解决。
4.3.4.3.3需方需求规范说明
a.在合同洽谈过程与开发过程中，供需双方都应有指定的负责人负责需求规范问题并由项目负责人把这方面内容记入到开发计划书中去。
b.由开发方确定的需求规范应与需方讨论后形成文档并经需方认可。
由需方提供的文档也应在与需方讨论后，以“议事录”的形式，经需方认可形成补充说明的文档。
这些文档作为开发文档的一部分由项目的文档负责人管理。
c.必要时,在此过程形成“产品验收规范”以便为后面的产品验收工作提供依据。
d.在项目开发人员未直接与需方讨论时,要有合同交接手续。
4.3.4.3.4配置管理
a
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