营业员全面沟通技巧窍门Word格式.docx
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三、观察顾客的外貌。
营业员在与顾客沟通时应该注意观察顾客的外貌，通过观察顾客的外貌以及穿着可以判断出顾客的购买的层次，这样在与顾客进行沟通时，就可以介绍一些比较适合顾客的商品。
比如一位中年男士走进一家品牌专卖厅随意的浏览，营业员发现顾客上衣是一件梦特骄的真丝T恤衫，下身穿着一条宝姿的裤子，脚上是一双鳄鱼牌的新款皮鞋。
通过观察顾客的这一身穿着，营业员应该发现顾客具有相当强的购买能力。
这时应适时的走进与顾客进行沟通，可尽量介绍一些档次和价格都较高的商品，以符合顾客的身份和地位。
四、观察顾客的动作和表情。
在与顾客进行沟通时，营业员也要通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
顾客是匆忙的走进店里，还是漫不经心的闲逛；
顾客是简单的看几眼商品，还是拿起一件商品不住的观看；
营业员注意观察顾客的这些举动，就可以知道顾客的购买心理。
当顾客听营业员介绍时是认真倾听还是心不在焉；
营业员应及时的做出判断，在不同的时机与顾客进行沟通，以满足顾客的不同的需要。
比如顾客想买一个文曲星给女儿用，营业员问：
“您想要什么牌子的。
”顾客看了营业员一眼点了一下头，却没有说话，顺手拿起两个品牌的文曲星端详起来。
顾客虽然眼睛看着商品，心里却似乎在思索着什么。
营业员这时说：
“是不是您的朋友用过其中一个品牌觉得效果很好，您也想购买，但是却忘记是那个品牌了？
或者是您只对这两个品牌感兴趣，却拿不定注意？
我帮您介绍一下吧……”“对，对，我的朋友用过，但我忘记了是那个牌子的。
”通过营业员的讲解，顾客在这两个品牌中最终做出了选择。
所以营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问，在与顾客进行沟通时就可以掌握顾客的真正需要促成销售了。
营业员应观察顾客在店内突然止步时，应该是有某种商品吸引了顾客的视线。
这时，营业员应主动的上前与顾客进行沟通。
因为这时候如果没有营业员过来与顾客打招呼，顾客很有可能会继续向前走，可能就会错过一次购买的机会。
五、观察顾客的眼神。
营业员在接近顾客的时候，应该找到最佳的时机与顾客进行沟通，这样在销售的过程中惠起到事半功倍的效果。
1、顾客在店外注视橱窗或是店内的商品时，营业员应最早及时的发现，主动的上前接近顾客，轻声的说“欢迎光临XX品牌，里边请。
”一般情况下，营业员的诚意总是令顾客无法拒绝的。
需要注意的是如果顾客这时顾客无意进店购物，营业员也不要勉强，应继续自己的工作。
2、顾客进入店内，如果是东张西望好像在寻找什么，这时营业员应适时的上前与顾客进行沟通。
可以询问顾客需要什么帮助，想购买什么商品。
这时与顾客沟通，可以替顾客省去很多的时间和精力，顾客也会心情愉快的接受。
3、顾客的眼神与营业员相遇时，大多数需要营业员的建议。
所以这时营业员就应该先向顾客点头示意，然后走向顾客与顾客进行沟通。
这个时候与顾客沟通，不仅可以表现出营业员的热情还会给顾客留下良好的印象。
4、顾客长时间的观察某种商品时，营业员也应上前与顾客沟通。
因为这时应该是顾客对商品产生了浓厚的兴趣，需要营业员帮助的时候。
营业员可以走到顾客的旁边，轻轻的说：
“有什么需要帮助的吗？
”等等。
需要注意的是千万不要大声说话而影响或打断顾客的思路和想法。
第二节倾听
最佳的营业员就是最佳的听众，越是善于倾听的人，销售成功的可能性就越大。
因为倾听表示了对说话者的尊重，优秀的营业员都知道，善于倾听往往是很受顾客欢迎的，顾客也愿意和他去交流。
善于倾听还能最大限度的满足顾客的需求，加深彼此的感情，这就为销售的进行创造了良好的环境和和谐的气氛，从而提高了销售服务的效率。
营业员在倾听的时候，要让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、抱怨、驳斥，还是警告、辱骂，营业员都应仔细倾听，并适当的有所反应，以表示关心和重视。
因为对于营业员来说，顾客说的话永远都是对的，要从倾听中了解到顾客的购买需求。
对于顾客来说，他尊重那些能够认真倾听自己讲话的人，可以想象这种情况下的销售基本都能够成功。
了解到倾听的重要性，那么应该如何做到呢？
一、如何做好一个倾听者
1、倾听前要有所准备。
首先要做到良好的心理准备，要有耐心去倾听顾客的讲话。
比如
有些顾客可能说起来就滔滔不绝或是没完没了；
有些则是漫无边际说些与销售不着边的话，对于这些营业员都应有充足的心理准备，不应随意打断顾客的讲话。
其次要做好业务上的准备，要对自己所销售的商品了如指掌，避免顾客在提出有关商品的某些问题上无法回答。
2、倾听时态度认真要有耐心。
当顾客在讲话时，让他知道你是在认真地倾听时很重要的。
比如可以在适当的时候点点头、并且要一直目视对方，以表示对他说话的认可，顾客也会觉得你对他的讲话是很感兴趣的。
这个时候，营业员用一些肢体的语言来表示对顾客的赞同，鼓励顾客继续的讲下去，这样比一味的点头或是没有表情的一直听顾客讲完会更有效的。
记住顾客喜欢讲话，喜欢谈一些关于他们的事情，谈得越多就越感到愉快，感到满意。
所以在倾听的时候，营业员一定要做到要有耐心。
3、要适时地提出问题。
顾客在讲话时，营业员在原则上都应该是耐心的倾听，但是，适时地提出一些问题，是鼓励顾客继续的讲下去。
一个好的营业员可以更好的去倾听，也可以不失时机地向顾客提出一些问题。
并且还应不时地点个头，说一些表示赞同的话，如：
“我明白您的意思”、或是肯定的语句“是的”、“不错”等，这样，不但可以为顾客理出讲话的头绪，也可以使讲话的内容更具体生动。
4、在倾听中了解顾客所要表达的意思与需求。
从倾听中了解顾客要表达的意思与需求，营业员就可以适时地加以评议，以博得顾客的好感并且迎合了顾客的需求，这是的成交率会大大的提高的。
在这里我们可以看看下面的例子：
在一家名牌手表的专卖店里，一位富翁想买一块价值几十万的名牌进口时尚手表。
营业员说：
“您真有眼光，这款手表在本地只投放了两块，和您的身份一样尊贵。
”
富翁说：
“这款手表是送给我儿子的礼物，他今年刚刚考上了一家重点大学，他非常的优秀.┅┅”
还没等说完，营业员就紧接着说：
“这款手表是最新款式的，最适合年轻人而且功能非常的多。
富翁接着说：
“我儿子还是一个优秀的运动员，曾经入选青年足球队、棒球队，使非常棒的，这款应该是非常适合他的。
这时候，又来了一位顾客和营业员打了个招呼，一会的功夫富翁却走了。
眼看就要成交了，顾客怎么会走了呢？
营业员百思不得其解，就赶紧追了出去，富翁见到营业员了说：
“你知道吗？
你刚才就没有用心听我说的话，我提到我儿子进大学读书，还提到了我儿子的运动成绩和未来的抱负，我已我儿子为荣的，可是你却没有任何放应，就像没听到我说话一样，所以我就不想在你这里买了。
在这个案例中。
不能成交的原因就在于营业员没有从对方谈话的内容中去了解对方的意图，也就是说营业员没有重视顾客所说的有一位值得自豪的儿子，话题总是在商品上，从而激怒了顾客失去了这笔销售。
5、平时的锻炼。
倾听别人的讲话也是一门艺术。
营业员平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢的就可以使倾听水平有很大的提高，而且还可以从倾听中学到很多有用的知识。
但是，营业员一定要注意不要以为只要倾听了就知道顾客想要什么了，而是要仔细倾听他们所将的每一句话，用过他们的谈话内容来鉴定他们最关心的问题，一定要迎合顾客，只有这样才能得到事半功倍的效果。
二、倾听时应注意的问题：
1、牢记倾听的目的。
顾客在和营业员交谈时，说来说去追后可能也不会把真正的想法
直接告诉营业员，或者是说了很长时间与销售无关的话。
营业员这时就不应该忘记自己倾听的目的，应想方设法把顾客的话重新引到商品上来，因为营业员倾听的最终目的还是销售商品。
2、要有配合顾客的心态。
诚挚、专注的倾听能够激发顾客讲出更多内心的想法。
如果顾客
只是一味的去讲个不听，营业员却没有任何的放应，那顾客会感到自己所讲的东西没有任何的意义。
所以，营业员要倾听顾客的要求，确认他所说的就是自己想要了解的东西。
3、有侧重点的倾听。
倾听的时候，顾客所说的话是非常多的，这个时候营业员就应该
有重点地倾听。
因为，顾客所说的每一句话并不都是和销售有关系的，也并不是每一句话都是真理。
营业员一定要有侧重点的倾听，让顾客把话说完，需要记住的是那些用来满足顾客需求和利益的话。
三、倾听时应该注意的问题
在倾听顾客的讲话时，营业员应纠正一些不良的习惯，以免引起顾客的反感，甚至影响销售。
应该纠正的不良习惯有：
1、不理解顾客打断顾客的谈话。
2、贬低顾客随便转移顾客的谈话。
3、忽略顾客的感情，对顾客讲的话不耐烦。
4、不听顾客说完就急于下结论。
5、假装精神集中，实际心不在焉。
6、目光茫然，姿势不自然。
第三节与顾客沟通时的语言技巧
营业员工作的主要目的就是提高销售额，做到这一点就需要有更
多的顾客。
也就是说，要想扩大销售就要留住顾客，如果没有与顾客的全面交流和沟通时很难做到的。
在与顾客沟通的过程中必须要掌握语言艺术，以免由于自己言语不慎而给顾客和销售带来不利的影响。
一、营业员与顾客沟通时应注意的问题：
1、言辞要礼貌
在与顾客沟通时一定要注意要有礼貌，要彬彬有礼热情而端庄，使用的语调要甜美柔和。
交流时要用“您”而不是用“你”来称呼交流对象，要表示出对顾客的尊重。
为了提高服务效率，加进和顾客之间的距离，最好问清楚并记住顾客的姓氏和身份，可以称呼为“王小姐”“李先生”。
这样可以让顾客感到你对他们的重视和尊重，从而尽快的消除彼此之间的生疏感，增加亲切感，为成功的销售创造出良好的前提条件。
2、措辞要修饰
营业员在与顾客沟通时一定要考虑到顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话。
这就需要言语的措辞，一定要委婉。
比如说顾客提出了一些意见，营业员当时难于给出准确的答复和评价，就可以委婉的说：
“您的意见时是值得考虑的，谢谢您了！
”“值得考虑”是委婉的词语，它有赞同的倾向，但又没有直接表示赞同，在赞同的同时还有所保留。
这样的回答时能够让顾客接受的，避免了否定回答会激怒顾客，最后影响了销售。
3、语言要生动
营业员在与顾客沟通时，语言不能呆板，不能只是机械性的回答
问题。
应该认识到幽默生动的语言能使气氛和谐感情更为融洽。
如果可能可尽量使用一些幽默的语言，一段幽默的对话，一般情况下人们在笑意中更能够产生一种共鸣，最终达到顾客的满意交易自然就会成功。
4、表达要随意
在与顾客沟通时要使顾客满意，就要注意察言观色，观察顾客的
反应。
要针对不同的场合、不同的对象说不同的话，这样又助于顾客的理解和双方更好的沟通。
比如说遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要注意使用温柔的语调和委婉的措辞。
或是顾客不满意时，说话要注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地为顾客着想。
二、与顾客沟通时的语言技巧：
与顾客沟通也是一门艺术，具体来说，要与顾客轻松沟通就应该提升自己的语言技巧：
1、要灵活的运用语言。
与顾客交谈的过程中，营业员要注意的是避免使用“可能”、“或许”、“应该”等这些中立性字眼，因为这些语言会引发顾客的怀疑，动摇顾客的决心。
应该尽量使用一些肯定性的语句，以给顾客带来安全的感觉。
此外，营业员尽量不要拒绝顾客的要求。
但现实中也难免会有拒绝顾客的情况，可以用“对不起”与请求性的语言，既可以有效地拒绝，同时也不至于惹恼顾客。
2、要把决定权留给顾客。
在与顾客的交谈中，营业员始终都要记住，让顾客自己做出决定的是十分关键的。
营业员不要轻易的下断语，而是让顾客来做出决定。
但是，当顾客无法做出决定时，通常会问营业员，这时候营业员不能不回答，也不能做出决定性的回答，而是应该给予含糊的回答，最后还是让顾客做出自己的选择。
比如顾客问营业员说：
“我实在是拿不定主意了，如果是你，你会选择哪一件呢？
”这时候营业员不可以说：
“这一件，或者是哪一件，”而应该回答说：
“从款式上说，那件黄色的很时尚；
从实用的角度上来说，那件黑色的容易搭配一些，您觉得呢？
”这样又将最终的决定权留给了顾客。
但是，含糊的回答并不是消极的应负顾客的提问，而是应该巧妙的将商品的优势传达给顾客，从而最终让顾客做出决定。
3、要遵循实事求是的原则。
营业员在与顾客沟通，尤其是回答顾客的问题时，应该是实事求是的，对于不能确定的问题，不能轻易的向顾客许下不负责任的诺言，而是应该及时想办法去解决，最后给顾客一个满意的答复。
营业员与顾客沟通的最终目的就是完成销售，在沟通的过程中需要给顾客提出适当的建议，帮助顾客选择自己喜爱的商品。
因此就必须了解顾客的兴趣、爱好等一些情况。
营业员要了解这些情况如果不讲究方式方法，不但达不到目的而且还会引起顾客的反感。
4、话题要丰富。
营业员在和顾客沟通时话题一定要丰富，可先从聊天入手，然后再进入正题。
这要针对不同的顾客因人而易。
平时应该多看报纸和新闻，收集各种体育比赛的信息和其他方面的讯息，还要多读书，总之利用各种渠道来丰富自己的话题。
5、说话忌罗嗦，注意方言的妙用。
营业员应纠正说话罗嗦的毛病，这不但影响自身的形象而且非常
影响与顾客的沟通。
此外，营业员每天要接触许多的顾客，顾客来自于五湖四海说各自地区不同的方言，这给营业员的工作带来了很大的困扰。
所以，营业员需要学习各种方言并灵活运用，这对于和顾客更好的沟通会起很大的作用的。
三、在与顾客沟通时营业员应做到巧妙的说“不”：
顾客最不喜欢听到的就是营业员说：
“不”。
明明知道顾客不爱听，
但有时营业员却不得不说。
当对顾客所问的问题不知道如何解答时，应该说“不”；
当顾客提出要打折的时候，为了维护商品的既定价格体系，营业员也要说“不”。
那么在说了“不”之后，怎么才能够不激怒顾客得到顾客的理解呢？
这就需要营业员在与顾客沟通时要掌握对顾客说“不”的技巧。
其实，说“不”的关键在于既说了“不”有避免了顾客的不满和尴尬，应从正面提出更多的可供选择的建议，从而避免形成对立的局面。
在说“不”之前，一定要考虑好这样一个问题，“顾客需要什么，我怎么才能尽最大努力去帮助他？
”对顾客说完“不”之后，紧接着就要说“我要做的是┅┅”或是“我可以为您做的是┅┅”主要是要明确告诉顾客，你会尽量向办法去弥补或是帮助他，这样可能不会完全满足顾客的心愿，但却可以减少顾客的沮丧和失望。
可以看下面的例子：
顾客王小姐对营业员说：
“我非常喜欢这个品牌的服装，想多买几件，你在价格上要多一些优惠。
”营业员向王小姐解释说：
“小姐，我们这个品牌在全国都是统一的零售价，如果我随便的打折优惠会违反公司的规定，也会扰乱市场的统一价格的，真对不起，我不能答应您的要求。
”这时王小姐的脸色看上去不太好看，营业员紧接着说：
“不过，公司为了培养更多的老顾客，推出了优惠顾客卡，您第一次购物后可以申请领一张优惠卡，等您下次再来就可以享受八折优惠了，您看这样可以吗？
”最后王小姐愉快的答应了。
营业员在顾与客交谈的过程中一定要避免使用让顾客为难，甚至不悦的表达方式。
在说了“不”之后，最好要设法为顾客解决问题，尽量达到顾客的要求，不要让顾客不满的离去。
营业员在与顾客沟通时，要想取悦顾客使其下决心购买，有一个有效的方法就是用语言去赞美他。
赞美不需要锦上添花，而是要雪中送炭，这样才会起到意想不到的效果。
真诚的赞美需应该能够引起顾客的好感，在赞美时应基于事实发自内心，而不应该是虚情假意的，那样会让人感到反感。
第四节非语言技巧
在接待顾客与顾客沟通的过程中，营业员除了运用语言技巧为顾客提供优质的服务外，与顾客沟通时的仪容、仪表，行为举止以及肢体语言的运用都起着十分重要的作用。
体态语言包括目光语、微笑语和手势语。
一、目光语
眼神时表情语言的重要表达方式，营业员再于顾客沟通的过程中能够充分的利用眼神的力量，通过眼神的交流来达到让顾客满意的程度是非常重要的。
用眼神来与顾客沟通时要注意：
正视的眼神表示尊重；
仰视表示思索；
斜视的眼神表示轻蔑；
俯视的眼神表示羞涩。
与顾客沟通时的目光语最好时微笑的同时送出目光。
微笑时的目光时自然而亲切的，能把自己对对方的好感语重视直接传达给顾客。
这种目光语对于顾客来说，是具有强大的吸引力和说服力的，也是很容易获得顾客的信赖。
所以营业员应该对目光语的应用加以重视。
1、注意时间的控制。
营业员在与顾客沟通使用目光语的时候，要注意注视顾客时间的长短，因为注视的时间能够决定一个人在交谈过程中给别人留下的印象。
如果位了表示友好和尊重，通常营业员视线接触顾客面部的时间占全部谈话时间的30％――60％，如果是低于这一数值，顾客可能会对谈话的内容不敢兴趣。
如果超出了这个数值，是一种失礼的表现。
2、注意注视的位置。
营业员在使用目光语注视顾客时，要注意调整好所注视的位置，要恰当的用眼神来赢得顾客对自己的信任。
如果要表示出认真的态度，目光应该落在顾客的额头至两眼之间，这时营业员可以设想顾客的前额出是一个三角形，自己的目光应专注于这一区域。
如果要表示友好的态度，目光应该注视在顾客的两眼至嘴角之间的位置，这样就可以营造出轻松；
愉快的氛围。
3、避免使用不当的眼神。
使用正当的目光语能够更好的与顾客沟通，要注意避免出现眼睛无神、目光游移和死盯着顾客的现象，这会让顾客非常的反感或是不自在。
顾客会认为营业员很轻浮或是没有诚意的，这就影响营业员与顾客之间信息的传递和情感的交流，也会破坏顾客的购买情绪。
要注意的有：
与顾客见面时，不要用俯视的目光打量顾客；
与顾客交谈时，不要频繁的眨眼或是挤眉弄眼，会给顾客留下轻浮不稳重的印象。
二、微笑语
微笑语是人类最美好的语言，也是世界通用的语言，是促进情感沟通最好的方式。
微笑是自信的象征，是修养的充分表现，也是和睦相处的反映。
对于初到商场的顾客，营业员的微笑是亲切的问候语；
顾客离去时，微笑是温馨的告别语工作中出现小误会，微笑是真诚的道歉语。
营业员在与顾客沟通的过程中，微笑是起到了独特的作用。
对服务行业来说，与顾客沟通时至关重要的就是微笑服务。
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，他的微笑服务享誉全世界。
在微笑服务上，他们有一个统一的规定：
店员对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿。
只有微笑时露出颗牙齿才算是合格。
因此店员必须进行练习，一直到完全合格为止。
在中国沃尔玛工作5年的瑞约翰说：
“你试试，把嘴张到露出8颗牙齿时，人的微笑才表现的最为完美。
”这个近乎苛刻的“微笑要求”让沃尔玛的服务一直在世界范围里领先同行，也取得了无法估算的经济效益，同时还引领了“8颗牙齿微笑服务”的潮流，许多企业都在采用这一做法。
当然，我们并非要求营业员都要露出8颗牙齿才算是真正的微笑。
我们要的是真诚的、发自内心的微笑。
那么怎么才能做到发自内心的微笑呢？
一是要保持良好的工作情绪。
轻松愉快的工作情绪会让自己一天都工作顺利通畅。
将不良的情绪与正式工作严格区分开来，才能拥有一个愉快的心情，在这种情绪下，微笑便会不禁意间从你眉梢眼角流露出来，让顾客也受到你的感染。
二是在工作岗位上，营业员应该尝试着把每一位顾客都当作是自己的朋友，当作是一个亲近的人来认识他，尊重他，你就会很自然的发自内心的微笑。
只有这种笑才是有质量的笑，才是顾客需要的笑。
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些公司提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练习，实际上这都是不明智的做法。
微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：
“见到您我很高兴，愿意为您服务。
”体现了这种良好的心境，才能达到双赢的效果。
请看下面的案例：
一位很挑剔的中年女顾客到一家品牌店购买服装。
她看重了一款上衣，要求营业员找一件合适的尺码给她，她想到试衣间去试穿。
没想到刚进去就气愤的出来了，皱着眉头说这件衣服有一种怪味。
营业员小姐微笑着走过来先和她道歉然后解释说，这件衣服是新打开包装的，可能是里面樟脑的味道。
女顾客根本不相信然而把衣服扔到了地上，让营业员再给拿一件。
营业员这时自尊受到了伤害，但是依旧微笑着去拿另外一件同样尺码的衣服满足顾客的要求。
当顾客把第二件拿到试衣间的时候也是一会就出来了，还是说衣服有怪味，并且把衣服直接扔到了营业员的身上。
营业员这时还是不卑不亢微笑着说：
“这样吧，我把所有的您穿着合适的衣服全部都拿出来，您挑选一件最为满意的，如果都觉得有怪味的话，拿我们也没办法了，只能去返回厂家了去解决这个问题了。
不如您过几天再来看看，您觉得这样行吗？
”面对营业员真诚的微笑和完美的解释，这位挑剔的顾客目瞪口呆了，最后还是选择了第一件衣服。
事后，这位顾客给商场写了一封信，内容是表扬这位营业员的，称赞了她的服务尤其是她的微笑，是无可挑剔的，还说以后会经常来这家商场购物的。
可见，微笑是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。
它可以表现出温馨、亲切的感情，能有效的缩短双方的距离，从而形成和谐的交往氛围。
以上的案例中就是营业员用微笑化解了顾客的挑剔，更化解了顾客的不满，最终得到了顾客的赞可。
微笑对于商业服务人员来说，是职业道德的要求。
服务性的工作要求营业员热爱岗位，对待工作要有责任感，要充分尊重顾客的消费需求。
因此，营业员发自内心的对顾客微笑，不仅是工作岗位的需求，更是商业职业道德的基本要求。
1、微笑的要求。
真正的微笑要发自内心深处的，只有真诚的微笑才能显得亲切自然。
才能感染到顾客，获得顾客的好感与回应。
营业员在工作当中，不免会有情绪化的表现，会有喜悦。
忧愁和烦恼。
但是在销售过程当中营业员一定不要因为私事而影响情绪，应将烦恼和忧愁都暂时置之脑后，振作精神，把微笑服务始终贯穿与工作的全过程中。
2、微笑的要领。
微笑不是一种假笑，也不是一种哈哈大笑。
基本的方法是面部肌肉放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略成弧形，不发声，不露出牙齿，是轻轻的一笑。
除此之外，还应该注意面部其他部位的相互配合。
通常微笑时
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