汽车业务接待流程Word格式文档下载.docx
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七，追加项目
如果派工单上没有的维修项目，维修过程中发现某些项目必须加的，应事先同车主商量征得车主同意后，方能施工增加费用，并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑
八，交车检查
车辆清洁，时间，费用，维修项目，检查3水，3油
九，路试
有专业人员试车，确定无其他问题以后，交付车主，领车主结帐,把客户资料存档，并提醒客户下次保养时间。
前台接待技巧
前台造访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！
”或“先生，早上好！
”
“小姐，您好！
”或“小姐，早上好！
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！
”或“各位早上好！
”“各位下午好”
“大家好！
”或“大家早上好！
”“大家下午好！
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！
“X小姐好！
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。
标准语如下：
“您好，**公司！
”
标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。
找人：
先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？
您跟他（她）预约了吗？
请您稍等。
（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。
）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线
前台、文秘工作要点：
工作繁杂，需认真仔细。
一．电话：
1．须在电话铃响三声内接起。
2．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。
3．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。
一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。
如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。
4．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。
5．接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。
不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。
总结问：
1.写写你是如何按公司制度来做的.比如:
能够将服务工作做得让顾客都很满意.有一次,还因...受到了顾客的表扬...
2.接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何处理人多事多时的工作分配问题.顾客满意才是你们的追求啊.专业知识,专业技能---发现自己的不足,在工作之余多看书籍,提高自己
3.工作态度---自己非常认真地对待这份工作,努力将其做得更好...
4..企业文化部分,你在其中已经工作了一段时期,应该大致了解公司的理念,文化等.可以对其做些表述.表达自己对其文化理念的认同.
5.存在的不足,比如:
忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等...自己已经发现问题,并在不断改进,调节...
6.想法:
在工作中锻炼自己,让自己不断成长..
7.希望得到的培训等.可以多学习别人的长处,若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的,合适让你参加,希望自己能有这个机会等.
总结答
1．本职工作完成情况（使用期间工作职责履行情况，所取得的业绩．
2．专业知识、专业技能的自我评定（使用期间这两方面是否能得到提高）：
3．工作态度的自我评定（包括工作的积极性、主动性和责任心，举列说明）；
4．总结对企业的认识（包括对企业理念、文化的理解，与企业融合的程度）：
5、在工作过程中自己还存在哪些不足（主要包括专业技能、工作态度等）；
6。
对目前所从事的工作有和设想和打算？
7、工作中村在的问题和建议，及希望得到那些方面的培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
①
站姿
古人云：
站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；
双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②
行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
目光
与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：
根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；
关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；
关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象，对号入座，切勿弄错！
时间规律：
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；
多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。
得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
职业着装的基本原则
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则
衣着要与场合协调。
与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；
听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；
出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；
而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。
试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；
同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
时间原则
不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；
晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；
服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。
地点原则
在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；
如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；
外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。
职业女性着装四讲究
整洁平整
服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧
不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；
而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。
因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全
除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀
巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。
但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③
严格禁止的着装
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。
下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。
用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
打底：
打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：
用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
画眼影：
职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：
眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
眉毛：
首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：
用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红：
职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：
应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
迎接礼仪
应立即招呼来访客人：
应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：
打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：
请问贵姓？
请问您是哪家公司？
接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。
而要告诉对方：
“让我看看他是否在。
”同时婉转地询问对方来意：
“请问您找他有什么事？
”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：
键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
电话铃声响过三声之内接起电话
④
注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？
”“不用谢。
⑤
保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；
大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥
复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦
最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧
让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨
当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
使用以下语句：
“您好，键桥通讯。
不同的来电者可能会要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？
”“我帮你转到他办公室。
”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：
“请稍等，我帮你转到他的办公室。
”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：
“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。
你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？
”如果回答“否”，你必须说：
“请问您有什么事我可以转告吗?
如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：
“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？
”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?
”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？
”通过与他的对话了解来电者的目的。
如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。
如果是一般性的推销电话，你必须说：
“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？
如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？
这里是键桥通讯”。
如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：
“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？
在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
前台接待礼仪
前台是一个单位的脸面和名片。
所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。
前台的接待，分为电话接待和来访者接待。
1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×
×
（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您找一位？
”、“有预约吗”。
知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×
单位的×
来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
办公室礼仪
公司内应有的礼仪规范
第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1.头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2.指甲：
指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
1.衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：
外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
1.站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
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