客房部任务Word文档格式.docx

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∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆

∙用干布擦净浴盆装置和浴盆

∙把布浴垫挂在浴盆边缘

∙空净水

∙把浴帘拉进浴盆；

2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地

∙用洗涤剂喷球形拖布

∙用拖布擦球形物内，保证到底边

∙冲刷便池

∙擦干所有外表面

∙盖上便池座盖和盖子

∙擦卫生低架和毛巾架；

3、洗烟灰缸、托盘和水桶

∙用净水

∙擦干物品；

4、擦干净灯光装置和镜子

∙用不起毛的布或纸巾

∙擦净灯光装置

∙检查灯光亮度和适当瓦数和灯泡

∙擦净灯泡的灰尘

∙用洗涤剂喷镜子

∙擦干镜子，不要有斑纹；

5、擦净洗脸池和毗连的表面

∙用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖

∙用海绵擦洗各地方

∙用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔

∙检查有无蜘蛛网；

6、拿走用过的棉织品、供应品和垃圾桶

∙倒垃圾桶并擦净；

7、检查和补充浴室供应品

∙数毛巾

∙（如果是办完离店手续的客人）拿走用过的肥皂

∙（如果超期停留客人）留下肥皂

∙如果需要留下新供应的肥皂

∙检查卫生纸

∙检查面巾纸

∙检查给客人礼物；

8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板

∙擦净地板和门

∙擦净门后

∙擦干

∙送回擦净的垃圾桶。

∙讨论问题：

如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？

如果布帘发霉怎么办？

如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？

４、 

如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？

#打扫客房

提供良好干净的环境；

给离开家庭的客人提供舒适服务；

为客人产生良好印象提供了机会；

使房间保持良好状况。

装满物品的客房服务员小车。

1、进入客人房间

∙把小车直接停放在门前

∙检查房间状态

∙检查“不要打扰”标志

∙用手用力敲门，不要用钥匙，这会损坏门

∙大声宣布目的，进入房间。

（在客房前正确放置的客房服务员小车的图片）

2、检查房间状况

∙打开所有的灯，确保都用适当瓦数的灯泡

∙打开布幕并检查布帘蝇索和挂构

∙打开窗户并检查是否损坏或脏

∙放出室内的空气

∙打开电视和收音机

∙检查空调和加热器，保证工作适当

∙把书、报纸和杂志堆放好

∙不要动客人个人东西，如珠宝和钱

∙报告房间内留下的东西（客人离店后）

∙报告裂碎、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；

3、拿去碟子和垃圾

∙把碟子放在门外并叫有关部门收拾

∙把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）

∙把脏烟灰缸泡在洗脸池内

∙把废纸篓倒进小车的灰袋里

∙打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；

4、去掉床单和脏的浴巾

∙检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）

∙去掉床单和毯子

∙从枕头上去掉枕套

∙放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）

∙把床上的所有罩布和床单都拿掉

∙数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品

∙把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内

∙把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；

５、 

打扫淋浴区：

∙把作业桶带入浴室

∙不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置

∙为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下

∙把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘

∙用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆

∙检查排水装置有无头发，有就拿掉

∙仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆

∙把浴帘整理整齐；

６、 

打扫便池

∙用洗涤剂喷便池

∙用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端

∙冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖

∙擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要）；

７、 

洗烟灰缸、托盘和冰夹

∙用洗脸池的净水

∙擦干物品并放在正确位置；

８、 

擦净灯光设备和镜子

∙用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备

∙检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘

∙用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹；

９、 

擦净洗脸池和毗连表面

∙擦净洗脸池排水塞

∙用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道

∙用海绵冲刷上述地方

∙用布擦干去掉水点；

１０、 

检查和补充浴室供应品

∙把干净的布浴垫放在浴盆上

∙清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐）、检查面巾纸、更换用过的喝水杯

∙检查客人其它礼物；

１１、 

擦净浴室墙壁、地板和护墙板

∙仔细擦净墙上脏的地方

∙把天棚通风口的蜘蛛网扫净

∙用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）

∙用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮

∙退回干净的垃圾桶；

１２、 

作床（见指导培训计划“作床”）

∙把角作45度斜角

∙铺平床单并有适当的悬垂部分

∙铺好床使之充实整齐；

１３、 

从靠近门口开始打扫卧室

∙在房间周围作业，在进口结束

∙打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5个普通的，3个裙子衣架）

∙清点并更换洗衣袋

∙打扫橱柜连杆和架子

∙更换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单

∙打扫壁架

∙打扫并擦家具（包括家俱腿）

∙擦电话、听筒和话筒

∙打扫电视灰尘

∙擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘

∙打扫推出板灰尘

∙擦像框灰尘

∙洗刷并擦干镜子

∙搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘

∙打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网

∙查床下物品

∙把家具放回原来位置；

１４、 

最后进行“详细”清扫

∙把照片放正

∙把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）

∙正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方

∙洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘

∙擦亮金属物品

∙喷房间清新剂（如需要）、调整正确的房间温度

∙关好关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。

１． 

当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？

２． 

如果有人说“请进”怎么办？

３． 

什么时候是办离店手续的时间？

４． 

如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？

５． 

如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？

６． 

如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？

７． 

客人在屋里你打扫房间吗？

８． 

打扫时为什么门要保持开着？

９． 

如果空调和加热器都失灵怎么办？

１０． 

如果灯泡坏了怎么办？

１１． 

如果布帘绳断了怎么办？

１２． 

如果客人把东西留在房间怎么办？

１３． 

如果维修单填了但东西还坏着怎么办？

１４． 

如果额外的衣架找不到怎么办？

１５． 

如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？

１６． 

如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？

１７． 

如果行李太重搬不动怎么办？

１８． 

如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？

１９． 

浴帘发霉怎么办？

２０． 

如果便池有黄色矿物沉积斑点怎么办？

２１． 

如果床单和毯子脏了怎么办？

２２． 

如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？

２３． 

如果有色斑需要立即清洗怎么办？

#打扫客人卧室

给远离家庭的客人提供舒适；

为客人产生服务良好的印象提供了机会；

使房间保持良好状态。

装满物品的客房服务员小车

1.履行第一职务

∙把小车直接放在开着的门前

∙带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器

∙检查空调和加热器保证工作适应

∙打开所有灯/电视/收音机

∙保证口灯有适当瓦数的灯泡

∙打开布帘检查布帘拉绳和挂钩

∙打开窗户（如果适当）、检查窗户是否损坏或脏

∙不要动客人个人的东西如珠宝和钱财

∙把书、报纸和杂志堆放好；

∙报告留在屋内的物品（客人办离店手续后）

∙报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；

3、拿去盘子和垃圾

∙把盘子放在门外，叫有关部门收拾

∙把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内）、把脏烟灰缸泡在洗脸池内

∙把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内

∙把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；

4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束

∙打扫柜橱架灰尘

∙更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单

∙清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘

∙打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）

∙打扫家俱灰尘

∙打扫加热器和冷却风口

∙打扫灯的灰尘

∙擦灯泡灰尘

∙打扫镜框灰尘

∙检查有无蜘蛛网

∙洗刷并弄干镜子

∙挪家俱吸尘

∙把家俱放回原处；

5、进行最终“仔细”清扫

∙摆正相片

∙把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方

∙定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘

∙室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。

讨论问题：

为什么在打扫房间时把门开着？

为什么进行“详细清扫”是重要的？

如果客人把物品留在屋内怎么人？

如果维修单已填完怎么办？

如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？

#打扫大厅一夜班任务

提供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；

使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；

吸引潜在的客户；

提供诱人的工作环境；

擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。

1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓

∙把烟灰缸的灰倒入容器内

∙在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓

∙把烟灰缸擦净

∙把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）

∙倒废纸篓

∙把废纸篓擦净

∙不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；

2．擦玻璃和窗户

∙用适当的清洁剂和布

∙擦大厅门

∙擦大厅窗户

∙擦玻璃桌上面

∙定点擦玻璃的手指印；

擦净并打扫大厅电话的灰尘

∙擦净污点和指印

∙补充信笺和纸；

擦亮自来水龙头

∙从电镀水龙头上擦掉水斑点

∙擦干；

擦亮楼梯扶手

∙擦掉扶手的指印；

擦掉墙上和木制品上的指印和污点

∙让墙和木制品干；

打扫家俱灰尘

∙不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂

∙擦咖啡桌的灰尘

∙擦桌面的灰尘

∙擦椅子

∙任何露出的木头表面；

用湿布擦灯和灯泡

∙不要用任何以油为基础的物质

∙用适当的布和清洁剂

∙任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请”）

∙每月把灯装置取下来擦一次；

倒前台面的烟灰缸和废品篓

∙把大垃圾桶放在适当的地方

∙把烟灰缸的灰倒入桶内

∙把烟灰缸擦干净

∙把纸篓内的废物倒入桶内

∙擦净废纸篓

∙把垃圾桶从前台地区搬走

∙把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西；

对前台后面地区吸尘

∙选择前台较空闲的时间

∙快而有效地完成任务

∙留下干净打扫过的样子；

对大厅家具吸尘

∙选择大厅较空闲的时候

∙使用正确的吸尘器附件

∙使家具没有灰尘；

对大厅地毯吸尘

∙选择大厅最不忙的时候

∙留下干净而打扫过的样子；

清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘

∙用适当的清洁溶液和布

∙用刷子清除门底下的堵塞物

∙擦干净手指印和其它脏物；

清扫硬木或瓷砖地板

∙选择大厅较清闲的时候

∙用拖布拖整个地板表面的灰尘

∙用拖布沾杀菌剂拖整个地板

∙用油灰刀刮橡胶或其它坚硬的脏物

∙每天喷洒抛光地板一次

∙留下干净打扫过的样子。

如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？

如果大厅挤满了客人怎么办？

如果下雨或暴风雨怎么办？

如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？

如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？

如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？

如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？

如果液体洒在咖啡桌上怎么办？

如果客人混杂在这一地区怎么办？

如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？

如果大厅没有地毯怎么办？

如果地毯沾污怎么办？

清洁玻璃应该用什么清洁溶液？

擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？

擦大厅电话应该用什么清洁溶液？

从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？

擦家具灰尘使用什么溶液？

为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？

#清洁公共休息室

树立酒店的正面形象；

为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；

创造酒店

全面清洁的形象；

减少管道和设备的损坏；

对工作岗位产生自豪感。

消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手

套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。

1、再装满分配器（小车）：

座套、手纸、肥皂、毛巾

2、倒所有垃圾箱

∙倒进适当的储存器内

3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净

∙往内部喷清洁剂

∙往球形拖把上喷清洁剂

∙用拖把擦便池球形地方和下边缘

4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：

镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙

∙不要让消毒剂滴到地板上

∙戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始） 

5、用湿布冲洗一切设备

∙除去消毒剂

∙不断地冲洗布

6、用干净布擦干一切设备

7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备

8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池

9、∙擦浴室门

∙用扫把扫地

∙用热水和适当的清洁材料拖地板

∙用热水冲刷地板并经常拧拖布

∙通过经常拧拖布使地板彻底干

如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？

如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？

如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？

如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？

为什么冲洗布要经常冲洗？

清洁地板应该用什么化学制品？

#清除斑点

为客人保持清洁环境，减少职业清洁的成本，降低更换成本

清洁液（去污表中确定的）、布、海绵、水、甘油、警告标志

识别织品的斑点和沾污

∙检查设备上的标签

∙找出织品的种类和清洁说明

∙如果不敢保证怎样清除就问培训员

确定斑点或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（设备）

∙考虑清洁的困难程度

∙考虑清除斑点对客人的影响（交通、气味、不便）

∙考虑白天的时间

如果斑点不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请））

∙如果设备要搬去，申请更换设备

如果立即清除斑点就获得适当工具，化学剂品和设备

∙考虑去污表识别必要的清洁供应品

到不对客人造成不便或危害的地方

∙把地围起来

∙放适当的标志

按沾污清除表上建议的方法清除污点

让清除污点地方干燥

如果污点还在考虑使用专业干燥清洁剂

把所有清洁材料送回到适当的贮存位置

把设备送回适当位置 

沾污清除表

沾 

污

清 

除

方 

法

酸

湿洗

∙用冷水冲洗

∙如果有固体物质夹进沾污中就用中性洗涤剂冲

∙如果酸是强矿物型，冷水冲洗之后用氨

酒类

∙如果有残存食物就用中性洗涤剂清除

血

∙如果织品能经得起平常的水洗，就沧在冷水盆内或湿毛巾中间

∙在浸泡容器内加半勺中性洗涤剂

∙用毛巾时，把洗涤剂溶液倒在沾污的地方

∙如果还有沾污就在这地方抹上小量的氨

∙用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污

∙必要时不冲洗

∙如果织品经得起过氧化氢的漂白就使用它

糖

∙用平常水，用海绵擦洗

∙如果需要往水中加中性洗涤剂

番茄酱

∙立即清洗

∙沾污多少就用多少中性洗涤剂的浓溶液和水冲洗

∙用甘油涂在剩下的沾污部分

∙用钝刀或梳子背去掉污点

∙用洗涤剂和小溶液再冲洗

咖啡

∙立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在温水和中性洗涤剂溶液中

∙观察是否发生颜色渗出，如果发生立即泡在冷水中停止浸泡，如果没有颜色渗出，泡在原来的溶液中

∙如果必要，把甘油涂在沾污处再泡

∙避免用热水和肥皂

∙在白色棉花、人造丝或醋酸纤维上的剩余痕迹用氯漂白溶液清除

水果和果汁

∙立即在水和中性洗涤剂溶液中冲洗

∙浸泡也有帮助

∙如果沾污还存在，用几滴白醋试一下

∙接着在洗涤剂和水中冲洗

∙不要在沾污处上用高温

胶

∙在温水和洗涤剂中浸泡

∙涂家用氨

∙用刷子和皮线在手指间敲打

∙冲洗然后用干布擦

草染色

∙试验织物是否经得起酒精（涂在织品缝隙的隐闭处）

∙如果经得起，用酒精洗掉绿颜色

∙用浓洗涤剂溶液涂染色处

∙用冷水把酒精和洗涤剂从织品中洗掉

墨水

（红、黑、篮等）

∙把毛巾或干酪色布（一种粗布）放在染色处下面

∙涂上中性洗涤剂的浓溶液，用边缘不锋利的东西刮

∙当颜色开始渗出时，可以用白色或浅色的吸墨低从染色顶部吸收一些颜色

∙反复进行直到颜色停止渗出

∙在染色处加几滴的醋和更多的洗涤剂

∙当渗出又开始时，用吸墨低和毛巾重复处理，直到渗出停止

∙使用家用氨和洗涤剂去掉颜色的最色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂）

∙在染色处不要用奶

铁锈

∙使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有）

∙把一些草酸放进干酪色布

∙弄湿涂在染色处

∙去掉染色后，把酸从织物上彻底冲掉

铅笔

∙用边缘不锋利的物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处

∙把几滴氨水轻轻地涂在沾污处

∙当染色溶解后，用温水把它从织物上冲洗掉

霉

湿洗

∙如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗

∙如果颜色能经得起氯化漂白剂的漂白作用就使用它

∙如果是毛的和高档织品不要湿洗，送去干洗

奶

∙用中性洗涤剂和水

∙用海绵擦有奶的地方

∙在有奶处加几滴氨水，接着加洗涤剂浓液

∙如果需要，用刷子刷或用边缘不锋利东西在有奶处来回擦

∙对于时间久的奶沾污，可能需要用粉末状胃蛋白酶（药店有）

∙在水和粉末状胃蛋白酶的溶液中至少泡20分钟，温度比温水稍高

∙浸泡之后，再重复上述方法

∙奶沾污在一些树脂处理的织品上可能去不