沟通讲义.docx

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沟通讲义

沟通

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck

引例

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：

“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？

”

钥匙说：

“因为我最了解他的心。

”

进入心灵的频道!

人际关系的金钥匙!

——沟通

课程目标:

1、理解沟通的概念和意义

2、了解并克服沟通中的障碍

3、学会企业内部的沟通管理

4、掌握沟通技巧，提高沟通能力

心灵绘图——以图形表示什么是沟通，并用语言来解释？

一、

1、沟通的概念（重点讲解）

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息交流、观念传递和感情分享的过程。

德国作家卡夫卡的文章：

做梦变爬虫，因为失去沟通而死亡

2、沟通的核心

中国联通：

用心为你

中国电信：

沟通一切从心开始

你平时在沟通中是否经常有俯视和仰视的感觉。

JAC之道：

倾听、理解、欣赏

你是如何理解的？

核心：

用心沟通，彼此尊重

3、沟通的作用（略讲）

《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。

他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。

后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。

因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。

上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。

上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。

他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？

于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

　　人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。

这就是人类之间误解的开始。

　　修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。

A、对于组织来说

•达成组织的目标

•激励员工士气

•增强团队间合作

•提高客户满意度

•提高企业赢利能力

B、对于个人来说

•传达意图和信息

•建立良好的人际关系

•使决策更合理、更有效

•可以提升个人成功几率

4、沟通的分类：

以沟通流动方向分（特别是企业内部）：

自上而下、自下而上、平行沟通

以是否用语言文字表示来分：

语言沟通（书面或口头）、非语言沟通

以传送者和接收者的交互作用来分：

单向沟通、双向沟通

单向沟通和双向沟通

摆笔

☆形式：

集体参与

☆时间：

10-20分钟

☆材料：

如下页所示的图示，将图示制成胶片，投影仪。

☆场地：

教室

☆应用：

（1）团队沟通；

（2）沟通技巧培训。

目的

用以演示单向交流往往会造成很多误解。

程序

1．讲师在课前准备如下页所示的图示。

请一位学员上台来协助进行游

戏。

2．告诉大家，这位学员向他们描述这张纸上所画的内容。

3．请大家按他所描述的将该图示画出来。

4．给上台的学员演示。

5．请他背向大家站立以避免任何目光接触。

6．他只能做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势。

7．其他学员也不可以提问。

8．简言之，只能进行单向交流。

9．游戏结束后，将正确的图示用幻灯机打出来给大家看。

10．对比每位学员所画的看是否相似。

11．如果时间允许，可以马上请另一位志愿者做相似的游戏，但允许进行双向交流。

讨论

1．我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？

为什么？

2．为什么单向交流很难进行？

3．即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以彩哪些方法使交流更为有效？

总结与评估

1．单向交流常常使人感到困惑，讲述不明，有总是不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪。

2．单向交流只是按照你自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的实际问题，也无法提供具体的指导。

3．有时候连双向交流也不能保证彻底的理解，这时我们就要手把手地进行指导了。

图另附

单向沟通：

游戏：

撕纸（两人一组）

以沟通渠道分：

书面沟通、口头沟通

以组织系统来分：

正式沟通、非正式沟通

5、沟通的原则

1）切中目标原则

2）ABC原则：

精确（ACCUACY）、简要（BREVITY）、清楚（CLEARITY）

3）KISS原则：

保持简单扼要（KEEPITSHORTANDSIMPLE）

独立宣言485字欧共体紫色指令：

7000字

二、沟通中的障碍及克服

案例：

某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：

"猪"张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：

"你才是猪！

"才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。

（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。

在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后产生悔意。

）

1、沟通中的障碍

小组讨论:

沟通中的障碍有哪些?

（讨论10分钟,小组发言人呈报）

常见的沟通中的障碍有：

心智模式：

左手栏、推论的阶梯、缺乏信任、自以为是

拒绝聆听：

信息过滤、无兴趣

信息过滤

阅读练习

☆形式：

集体参与

☆时间：

10分钟

☆材料：

卡片或纸

☆场地：

教室

☆应用：

有效沟通技巧训练。

目的

1．用以演示人们总是看到他们想要看到的东西。

2．说明即使是书面文字有时也可能引起误解。

程序

1．将卡片或纸发给学员。

2．请大家把纸正面朝下放在面前的桌上。

3．讲师告诉大家：

“在你们的卡片（纸）上有三个三角形，每个三角形中各有一句短语。

当我说开始时，请大家迅速将纸翻过来，并记住三角形中的陈述。

然后在纸的反面将三句话以相反的顺序写下来。

好，开始！

”

4．一会儿，扫视一下学员的完成情况。

5．继续说：

“好，让我们来检查一下，你们的第一句话是什么？

”

6．注意，大多数人会回答“天春的黎巴”。

这时即使有学员正确回答说：

“天春的的黎巴”你也不要理会。

7．你继续问：

“那么下一句呢？

”

1．直到三句都问完，学员会发现错误所在。

总结与评估

1．我们可能会忽略，一种说法如果没有详细规定，往往会有几种理解。

2．有些人会读错，是因为太相似了，或者是由于时间太紧迫。

阅读练习

图一图二图三

C、不良表达：

专业术语、方言、不准确、不良

案例：

秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：

“荷薪者过来！

”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：

“其价如何？

”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

　　秀才接着说：

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

沟通最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

D、不反馈：

以自我为中心

E、文化的不同：

民族

3、克服沟通障碍

导致沟通障碍与我们中国人的沟通心理相关：

安全感：

自我保护

内外不一：

己方、他方

重感情：

讲情谊

等级

随大流

自尊与自卑的矛盾

最近，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果。

在过去6年中，中国有7000多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。

结果显示，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，而加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。

其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。

至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。

主要表现在：

缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了希望“非我方”犯错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。

　　中国人向来“乐善好施”、“与人为善”，竟然在“沟通”上出现了障碍，原因何在？

　　有人分析认为，是思维方式所致。

外国经理人思维方式比较直接，能够将个人感情和工作分开，为信念可以在饭桌上打上一架，但回到办公室还是密切合作。

在中国企业中，有些人却喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍“沟通”，使“沟通”带上明显个人色彩。

当前的中国企业对财物都具备有效的管理，但对人的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“喜欢变通办事程序”，“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样就给管理上带来了很大的麻烦。

而企业的普通员工也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生种种的抱怨。

克服沟通中的障碍要:

1）传递者

——信息是传递给谁的？

——我为什么要沟通？

——明确沟通的内容。

——选择最合适的时间、地点和方式沟通。

——与接收者保持联系

2）接收者

——设身处地地聆听

——与发信者保持联系

3）传递者与接收者共同遵守的原则

•认识到误解是在所难免的

•主动

•解决问题之前先解决心情

案例：

老王的牢骚

要见总经理解决问题

•信任、开放心态

信任对方,愿意坦诚此时此地的感受•

信任是有效沟通的基础

信任是一种选择也是一种风险

信任需要对方的回应、也需要等待

信任包括开放与分享、接受与支持两种态度组成

信任可以由五个维度衡量：

正直、诚实、能力、一致、开放

同理心

站在对方立场着想,换位思考

情境模拟：

假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？

A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。

」

B、「妈妈抱你，，听话啊。

等一下我买玩具给你喔。

」、

C、「你再哭，病就好不了喔！

」

D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？

」

E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！

」

……讨论：

你会怎样做？

同理心对话模拟：

「打针很痛喔！

」

「你很想不要打针是吗？

」

「很想把这点滴拿掉是吗？

」

「你害怕打针打很久？

」

「我去问医生，可不可以不要打？

」

•平等：

案例50页同志辛苦了:

领导干部带头下去抬石头

·简单

•正向、积极思考

避免“我要逮到你”、“假如不是因为你……”

•支持

开放心胸,避免抹杀观念的看法和“是的—可是”

对别人给予关怀,彼此尊重

三、企业内部的沟通管理

企业内部的沟通即是与上司、下属、评级的沟通

1、与上司沟通

1）与上司沟通的障碍：

（录短片）

请列举与上司之间沟通的具体障碍？

主要是由于出发点、评价、信息的差异

来自上司的：

关注结果、关注不足、习惯与单向沟通、没时间、对下级不信任、以

为自己知道

来自中层自身的：

希望注意过程、报喜不报忧、揣摩上司、你不找我我不找你、归罪于外、关注问题角度不同、上下信息不对称

2）高效的与上司沟通：

a、接受上司的指示

游戏：

2—78对指示的从与不从

要点：

是什么？

根据是什么？

什么时间完成？

由谁来完成？

怎样完成

原则：

倾听、记笔记、恰当的反馈、除非得到上司的认可，否则不要讨论与辩论

b、如何向