酒店客房部投诉案例1Word格式文档下载.docx
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经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电前台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;
2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;
4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
涉及部门:
案例三
2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
案例四
11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。
稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。
经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。
已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。
客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。
若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。
案例五
11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。
向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
分析预防
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。
案例六
10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间是否有行李时,服务员说“无人无行李”,晚上客人回来时,服务员又告知客人此房已退房,导致客人大发雷霆。
(实际上房内有一个行李袋)
向客人致歉,重新恢复入住。
服务员在接到收银“查行李”的通知后,应仔细检查房间,将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银,便于收银作出判断。
在收银作挂帐处理后,客人回来要求开门时,服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。
案例七
9月19日,620客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向大副投诉,房内有行李怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?
经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。
已向客人致歉,并对服务员作出批评。
新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作,上岗必须有熟练员工陪同。
服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧,客房服务员和管理者应经常巡视楼层,发现异常情况,应及时处理。
案例八
10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。
案例九
12月9日,607反映有人上门推销。
立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。
案例十
11月22日,入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:
除了一盒方便面,其他东西都没用过。
于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人意见很大。
向客人表示歉意,并说明在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。
服务员一定要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例十一
6月12日大副接810房客人电话:
客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。
大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。
经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。
从本案例可以看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不同的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好相关记录,在下午或中班时要及时跟进,将房间卫生做好。
案例十二
6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。
经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。
经与客人交涉,收取了50元手续费。
分析及防
对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间内通知楼层查房,并在电脑内作相应处理(特别是钟点房);
如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内,如果超过时间,可能就会造成投诉,如客人在其他区域消费通知楼层退房,然后直接到前台结帐,就会出现等待时间过长的情况。
如果客人开的是钟点房,客人在酒店外面电话通知楼层退房,而楼层查房不及时的话,就会造成时间延的情况等等。
因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定,真正提高服务效率。
她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,
她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,
她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,
她含着笑,背了团箕到广场上去
晒好那些大豆和小麦,
大堰河,为了生活,
在她流尽了她的乳液之后,
她就用抱过我的两臂,劳动了。
大堰河,深爱着她的乳儿;
在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,
为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,
为了他,走到她的身边叫一声“妈”,
大堰河,把他画的大红大绿的关云长
贴在灶边的墙上,
大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;
大堰河曾做了一个不能对人说的梦:
在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,
坐在辉煌的结彩的堂上,
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”
…………
大堰河,深爱她的乳儿!
大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时,乳儿不在她的旁侧,
她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,
五个儿子,个个哭得很悲,
她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,
大堰河,已死了,
她死时,乳儿不在她的旁侧。
大堰河,含泪的去了!
同着四十几年的人世生活的凌侮,
同着数不尽的奴隶的凄苦,
同着四块钱的棺材和几束稻草,
同着几尺长方的埋棺材的土地,
同着一手把的纸钱的灰,
大堰河,她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的:
她的醉酒的丈夫已死去,
大儿做了土匪,
第二个死在炮火的烟里,
第三,第四,第五
而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。
当我经了长长的飘泊回到故土时,
在山腰里,田野上,
兄弟们碰见时,是比六七年
Whenyouareoldandgreyandfullofsleep,
Andnoddingbythefire,takedownthisbook,
Andslowlyread,anddreamofthesoftlook
Youreyeshadonce,andoftheirshadowsdeep;
Howmanylovedyourmomentsofgladgrace,
Andlovedyourbeautywithlovefalseortrue,
Butonemanlovedthepilgrimsoulinyou,
Andlovedthesorrowsofyourchangingface;
Andbendingdownbesidetheglowingbars,
Murmur,alittlesadly,howlovefled
Andpaceduponthemountainsoverhead
Andhidhisfaceamidacrowdofstars.
Thefurthestdistanceintheworld
Isnotbetweenlifeanddeath
ButwhenIstandinfrontofyou
Yetyoudon'
tknowthat
Iloveyou.
IsnotwhenIstandinfrontofyou
Yetyoucan'
tseemylove
Butwhenundoubtedlyknowingthelovefromboth
Yetcannotbetogether.
Isnotbeingapartwhilebeinginlove
ButwhenIplainlycannotresisttheyearning
Yetpretendingyouhaveneverbeeninmyheart.
Isnotstrugglingagainstthetides
Butusingone'
sindifferentheart
Todiganuncrossableriver
Fortheonewholovesyou.