CRM管理系统解决方案Word格式.docx

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这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销（Marketing）、销售（Sales）、服务与技术支持（Service）等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域（FrontOffice）。

在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。

CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销（Marketing）、销售（sales）、服务和技术支持（service）等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

1.2CRM给企业带来什么

1.2.1对企业的客户资源进行有效的管理和利用

客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。

CRM系统对客户资源的管理和利用主要体现为：

●在CRM系统中管理着最为全面的客户信息。

全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。

在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：

总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：

销售员、CSR（客户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体。

●CRM系统可以随时跟踪到客户。

在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情况。

而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感觉到企业的存在，但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。

这样以来提高了企业对客户的吸引力。

1.2.2合理的使用企业里与客户有关的资源

CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。

主要体现为：

●在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。

从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象。

●在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。

从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。

使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。

●在CRM系统中包括一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。

CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理，包括员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。

当有某一项任务需要分配人去完成时，系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。

1.2.3扩大企业的销售

CRM帮助企业扩大销售主要体现为：

●在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。

销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。

系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。

●在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。

CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。

●CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

1.2.4降低企业的成本

●CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。

●CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。

●对企业进行优化配置。

●顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。

●跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。

1.2.5为企业带来附加价值

对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

1.2.6实现企业对外平台的统一化

在以产品为中心的企业管理模式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。

在这种情况下客户是主动的，而我们的企业是被动的。

如果客户一次次经历那繁琐的步骤，客户对企业的满意度和忠诚度都将受到影响。

这种客户的流失就等于企业价值的流失。

CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。

这样可以极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道（DirectWay）。

从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的最大化。

1.3系统目标

1、通过CRM系统，把客户资料详细的记录到服务器中，使公司能全面掌

握业务员的客户信息。

2、主管或者经理，通过CRM系统的授权查看，实时的关注业务员的进展情况，

把握沟通动态，对遇到瓶颈的业务员，根据具体情况把握是否需要主动介

入并提供帮助。

3、通过CRM系统，业务员在与客户的沟通中，按照系统的标准化设置，有

条理的、系统性联络客户，把握住每一个潜在客户。

4、CRM系统的提醒设置，在指定的时间点提醒用户及时沟通客户，让用户不

会因时间的长久而忘记联络客户，给公司带来损失。

5、通过CRM系统实现的信息传递，避免了信息的梯度失真。

客户和商机

的分派，直接通过服务器实现信息传递，避免了信息的失误引起的部门间

的协作失误。

6、系统评价的标准性设置，不断的引导用户把握沟通方向，使每一次的沟通

都能掌握重点，提高用户的业务能力。

7、实现数据远程、动态、实时处理，达到远程数据录入，查询。

通过系统，

实现经理远程审批，远程查看货款，各种应收应付款及销售余款等的各种

监管功能。

8、软件全部以浏览器版本方式实现，符合用户的上网习惯，通过人性化的设

置为用户的操作带来便利性。

9、数据集中式管理，减少不必要管理环节，解决了数据分布存储带来的诸多

不利。

通过CRM系统，把公司的所有信息存储于服务器中，便于企业

提高控制能力，整合企业资源。

2、系统总体架构

2.1、技术架构

CRM系统是经过数位工程师多年研究并构建，集稳定、安全、高性能、可扩展于一体的应用系统平台。

采用WebService，构建的B/S三层架构与客户端软件的完美结合的应用产品。

产品支持跨路由、跨防火墙等复杂的网络环境。

软件产品的生命周期在于产品的可维护度，在维护的过程中减少产品的瑕

疵，增强产品的生命力是产品获得市场认可的重要组成部分，太高的技术门槛使

产品的维护过程中产生的费用和难度增加，不利于产品的市场化。

我们采用微软

平台的考虑重点在于微软产品的技术门槛低，可维护性强。

软件产品在产品市场化的过程中，部署成本的高低是对客户群体的一个限

制，我们的产品在为客户提供服务的同时，也为客户的成本投入做了考虑。

我们

使用成熟的技术平台，低廉的部署费用，从设备到平台做到了一个，低成本投入，

可维护性强，简单易于符合操作习惯的产品。

2.2、应用架构

说明：

1、用户通过IE访问本系统，通过工作流引擎对数据进行操作与处理；

2、系统平台架构在SQLSERVER之上。

3、系统特点

1、简洁的WEB浏览界面，视觉上赏心悦目

系统采WEB浏览模式，使用户操作起来方便自然。

在不改变用户上网习惯

的同时，让系统的操作更加简洁与舒适。

2、人性化的系统配置，贴近用户习惯

根据公司的不同需要，CRM系统设置的灵活的表单操作。

根据不同地

区，不同用户人员的习惯，灵活的调节表单设置，力求让用户操作起来更加

灵活方便。

3、全面管理客户资源，提高客户关注度

CRM系统对企业的所有客户进行结构化分类以及全面详细的记录。

所

有人员与客户的交往过程，都在系统中有详细记录，在掌控交往过程的同时，

实施客户关怀，提高客户满意度，为企业增加二次销售机会。

4、把握每一个销售跟单过程

通过CRM系统，主管或者经理能清晰的知道每一个销售跟单的全过程。

查看客户的联络记录，了解业务的发展阶段，对于发展到重要阶段的客户，根

据具体情况决定是否需要主动介入并给予帮助。

5、使用户人员做事更有条理性及系统性

CRM系统通过评价的标准化设置，引导业务员的联络方向，把握沟通重点。

按照客户或者商机的评价标准，业务员的沟通更具有条理性。

商机的提醒设置

使业务员不需要再花精力去记住半年或一年后成交的客户，能更系统性的安排

手头的现有工作。

6、加强企业内部协同，提高团队作战能力

信息能否及时共享、传递过程是否失真是影响团队合作效率的一个重要因

素。

CRM系统通过客户和商机的分派，实现了客户资料的及时传递，通过

数据库共享信息避免了在传递过程中出现信息梯度失真。

商机的协同实现了信

息在团队中的及时共享，提高了团队作战能力。

7、加强企业线索的可追踪性

系统通过线索的权限设置，使全公司人员，不论技术支持、财务还是后勤

和网络支持人员，都能把对销售部门有价值的信息、新闻和线索等进行记录和

归纳，一段时间后，主管对线索进行分配。

而对于每个线索的处理结果系统都

可以实时的追踪，监督部门人员的线索处理。

8、把握工作重点，避开琐事缠绕

CRM系统通过邮寄资料操作，把需要邮寄资料的客户的相关信息及时

传递到物流负责人处，不需要业务人员另行通知，让业务员把主要的精力放在

业务开展上，降低时间成本，提高工作效率。

4、系统功能介绍

4.1、系统流程图

4.2、主要功能

主模块

子模块

功能特色

其他说明

客

户

管

理

客户管理

1、支持客户分派

2、提供客户锁定功能

3、支持客户停用与激活

4、支持高级查询

5、支持客户评价

6、支持分派记录查询

7、提供邮寄资料功能

8、支持合同转成交

9、支持商机转成交

10、支持直接添加成交

11、支持客户合作等级划分

12、支持产品报价查看

1、评价标准由管理者统一制定

2、分派、锁定及停用和激活权限通常赋予部门主管或者营销经理

3、提供统一的合同模板

联系人管理

1、支持高级查询

2、支持添加联络记录

3、支持主联系人选择

联络记录管理

1、支持高级查询

2、提供联络方式选择

3、提供联络效果标准化选择

4、支持回访信息记录

销

售

线索管理

1、支持全公司收集线索

2、支持高级查询

3、支持线索分派

4、支持线索结束处理

5、支持线索转化为客户

6、支持线索关联客户

1、分派权限通常赋予部门管理者

商机管理

1、支持商机分派功能

3、支持商机确认与取消

4、提供商机跟进功能

5、提供商机提醒设置

6、支持商机多人协同操作

7、提供商机评价功能

8、支持处理信息查看

9、支持审核意见查看

10、支持商机结束操作

合同管理

1、支持合同锁定

3、提供合同作废功能

4、支持合同转化为成交

1、合同的删除权限一般赋予管理者

成交管理

1、支持核定业绩额查询

3、支持成交分派

4、支持佣金查询

5、支持成本和毛利核定

6、支持成交单退回重填

7、支持处理信息查看

8、支持流程查看

10、支持成交进度查看

销售余款

2、支持付款期限查看

销售预收款

1、支持预收款转销售款

3、支持退预收款管理

4、支持处理信息查询

5、支持流程模板查看

6、支持处理意见查看

7、支持预收款退还记录查看

8、支持押金转预收款记录查看

销售押金

2、支持押金转预收款

3、支持退押金管理

4、支持处理信息查看

5、支持审核意见查看

6、支持流程模板查看

7、支持押金退还记录查看

销售借货

2、支持借货转成交

3、支持还货管理

4、支持借货状态查询

5、支持处理信息查询

系

统

归属管理

1、支持归属排序

2、提供不同划分标准

1、该模块功能与权限不赋予业务员

产品目录

1、提供产品停用或激活功能

2、支持开票产品管理

系统设置

1、提供客户邮寄地址多种组合方式

2、支持设置显示多久未联系的客户

5、系统安全性分析

1、在CRM系统设计方面采用MVC模式设计，前台与后台完全分离，用户访问页面不可直接访问数据库，防止篡改或偷窥，从外部保障用户数据安全。

2、数据库方面，由于一般数据库中存放的数据大多数是明文存放，如果黑客一旦有机会侵入系统，那么明文存放的数据，就很容易被窃取。

所以对一些核心数据，采取加密措施。

3、对于重要业务流程，系统采用事务的方式处理，遇到意外状况（比如停电）发生的时候，使得业务数据处理不会出现数据丢失的现象。

4、系统许多重要操作都记录在日志中，这些数据根据功能模块在后台记录，系统管理员能够根据日志查看数据操作情况，以判断系统数据是否安全。

5、CRM系统采用特有的双重权限设置，可以细分到每一个操作、甚至每个按钮；

双重设置的对象就是角色和用户，通过角色你可以设定公司一类人的权限，比如你可以设定一个名为业务经理的角色能查看所有客户信息，那么拥有这个角色的对象就可以查看所有的客户信息,而用户就是具体到每一位员工设置权限。

依靠如此精细、严谨的权限管理与设置，确保了系统的操作合法性、数据可靠性、流程安全性。

6、实施开发计划

6.1、项目定制

我们为有需要的客户提供定制开发服务。

我们的核心研发团队，有着多年的软件研发和工程项目经验，我们有一套实用项目定制组织开发流程。

结合本公司的核心技术和平台，严格管理开发过程，保障软件交付品质。

项目定制组织架构

各小组职责说明：

领导小组：

领导小组由企业项目负责人和系统负责人组成，是本项目的最高管理协调机构。

对建设项目负责；

他主要负责统一制订项目管理计划，并实施管理；

确定总体实施方案，组织评测验收；

项目经理：

Ø

负责项目的全部工作；

直接听取各项目小组组长的汇报；

协调各项目小组的工作；

协调企业提供开发所需的各种资料和文档及技术支持；

质量保障组：

系统测试；

对项目质量负责；

在项目软件组的配合下，对项目各阶段的成果进行测试，并形成测试报告，提供给项目软件组，用于对系统修改完善；

同时监督项目组按照教育局规程执行，保证项目工程过程的质量；

分析小组：

对用户需求进行全面细致的调查、分析或确认，深入描述软件的功能和性能，划分系统的软件功能需求和硬件功能需求，确定软件同其它系统元素的接口细节，并与客户一起讨论决定系统验收方案。

具体为负责完成项目的软件功能需求，形成《软件需求分析说明书》。

实施小组：

对项目经理负责；

采取一边开发一边实施、逐步推进的策略。

对客户进行相应培训与负责建设工程项目系统的安装与调测；

负责建设工程项目系统用户培训；

负责建设工程项目的适应性修改和功能增加。

验收小组：

由企业相关部门主要负责人及相关工程师

负责对建设工程项目最终产品验收负责；

负责向用户提交系统使用与配置管理说明等各项技术文档；

系统阶段性产品验收准备与验收；

项目最终产品验收准备与参与验收过程。

6.2、人员培训

内容

人员

培训内容

公司人员

1、计算机知识

2、软件功能操作

管理人员

1、系统基本原理

2、业务流程分析

维护人员

2、常见问题处理手段

专业人员

2、数据库系统