卓越绩效案例Word格式.docx
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CMS
投诉管理系统
COP
实践社区
Cpk
过程能力指数
CPRI
指南针研究公司
CSII
顾客满意度指数
CWC
化工世界交流中心
DRAT
因限制或转移而产生的脱岗天数（工伤休息日）
D&
L
发展和学习
DCS
集散式控制系统
DLM
发展和学习图
EAGLE
消除事故从而进一步推动卓越
EPA
环境保护署
ERT
紧急应变团队
FDA
食品药品监督局
GCC
滚动连续校准
G-ORB
吉奥聚合物北美公司
GPC
吉奥塑胶公司
GPS
滚动计划系统
GPS-USA
吉奥塑胶美国服务公司
GSAC
半年一次的滚动校准过程
HDPE
高密度聚乙烯
HoshinKanri
方针管理：
四步管理哲学，日语的意思是用指南针指出方向的方法来管理
ICS
国际化学协会
IDLM
个人发展和学习图
ISO
国际标准化组织
IT
信息技术
JCGF
日本企业治理论坛
Kaizen
在工作和生活的所有方面持续改进
KAIZEN
基于团队的持续改进
KaIzen
基于个人的持续改进
KTBG
知识传递和标杆组
LDNR
路易丝安娜自然资源部
LLDPE
线性低密度聚乙烯
MBNQA
马尔科姆波多里奇国家质量奖
MFI
熔融流动指数
MI
熔融指数
MID
国际开发部，日本
Monomer
单体：
一种小分子。
相似的单体构成聚合体。
吉奥北美所用的丙烯和乙烯两种单体在常温下是气态的。
丙烯或乙烯通过聚合而链接在一起时，就形成了聚合体。
聚合过程要求高温、高压和催化剂。
MRO
维护，检修和运行
MSI
少数民族服务机构
OSHA
职业安全与健康管理局
PAF
项目分析表
PAR
问题分析报告
PBG
聚稀烃业务集团
PDA
个人数据助理
PD&
S
产品开发和服务
PEC
卓越绩效交流中心
PIF
项目启动表格
PII
聚合体工业协会
Polymer
聚合体：
重复单元组成的大型有机化合物，一种坚硬、柔韧、用途广泛的塑胶原料。
Polyolefin
聚烯烃：
一种聚合体产品族的总称，由被称为烯烃的石油化工原料加工而得。
PP
聚丙稀
Ppk
过程绩效指数
PST
生产轮班团队
QFD
质量功能展开
R&
D
研究和开发
RIA
美国回收协会
RITP
行星研究院
ROCE
资本回报率
RONA
净资产回报率
SARA
超级基金修改和重新授权法
SH&
E
安全、健康和环境
SIS
安全改进表单
SPC
统计过程控制
SWOT
优势、劣势、机会和挑战
TCIR
总事故率
TDLM
团队发展和学习图
TQM
全面质量管理
VP
副总裁
P前言：
组织概述
组织概述是对组织的一个简要介绍，说明影响组织运营的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1组织描述
描述组织的经营环境以及与顾客、供应商和其他合作伙伴的关键关系。
吉奥聚合物北美（吉奥北美公司）公司，坐落在路易丝安那州的巴顿鲁治，是一家高密度聚乙烯（HDPE）、线性低密度聚乙烯（LLDPE）和聚丙烯（PP）塑胶原材料的制造商，主要服务于北美市场。
吉奥北美公司为顾客提供高质量的聚合物，从而增强顾客的竞争力。
公司致力于为顾客服务，拓展其产品的知名度，并且其产品不仅在本地区销售，而且远销国外。
吉奥北美公司不断改善员工的素质并相信只有成功的人才能组成成功的企业。
公司能承担设计和开展高效率、世界级的业务实践，使之成为低成本的制造商，这点是在该行业立足的关键因素。
吉奥北美公司的生产基地为同行业在北美地区最大的制造基地之一。
吉奥北美公司开始其业务是在1957年，当时只是卡乐麦化工的分公司。
1995年，一个在东京证交所上市、市值为80亿美元的世界性公司，吉奥塑胶公司收购了吉奥北美公司并更新了其设备。
吉奥塑胶公司是一家有80年历史的组织，包括三大世界性的业务集团——聚烯烃（占其营业收入的50%）、EPDM（三元乙丙橡胶）（占其收入的25%）和塑胶加工（占其收入的25%）；
它还在新加坡、中国、沙特阿拉伯、日本和美国拥有制造基地。
吉奥塑胶公司还设有一个公司服务部，分别向三大集团公司提供全球性的共享服务。
吉奥北美公司是聚烯烃业务集团的成员，它从集团得到世界范围的增长、结构、技术和拓展等有关的战略建议。
另外，该业务集团调节其市场和顾客拓展，并建立了成熟的知识社区——“实践社区”（CommunityofPractice）来加速技术发展和业务拓展。
聚烯烃业务集团为其所属的业务单元提供战略指导，其中就包括吉奥北美公司。
公司服务部负责向吉奥塑胶公司的三个分支集团和17个制造基地提供高效和低成本的共享服务，包括财务、市场和销售、原材料购买、计算支持、统计、法律法规、安全、健康和环境还有人力资源等方面。
另外还提供公司标准和报表要求的指导。
吉奥塑胶美国服务公司负责向整个美国地区的公司（包括吉奥北美公司）提供共享服务，也是协调公司与合资企业和美国政府关系的主要部门。
莱姆·
柏林是吉奥北美公司的总裁，他对聚烯烃业务集团总裁杰森·
弗吉墨负责。
柏林、弗吉墨以及聚烯烃业务集团的其他一些董事组成了聚烯烃业务集团的董事会。
柏林也是吉奥塑胶美国服务公司董事会的一员。
P.1.a组织的环境
（1）组织的主要产品和服务是什么？
将产品和服务供给顾客的提供方式是什么？
吉奥北美公司制造和销售HDPE、LLDPE和PP塑胶原材料，其顾客数量较少，对质量要求比较高，而且需要新的塑胶产品来拓展聚合物市场。
公司2001年的净销售额为19.7亿美元（HDPE占34%、LLDPE占30%、PP占36%），2002年的净销售额为25亿美元。
当前每条生产线年生产能力达到了22.5亿磅。
（2）组织的文化是什么？
组织的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？
吉奥北美公司要与大型的综合性石油化工公司同台竞争，因此必须与竞争者有所不同。
吉奥塑胶公司的愿景是“以一流的员工为全球生产和提供健康的塑胶产品”。
它同时确立了三条原则：
支持社区，实现最高的道德标准和投资于未来社会。
上述愿景和原则是吉奥北美公司使命、价值观和战略目标的基础。
这些因素的综合框架，如图表1.1-1，为吉奥北美公司的全体员工提供了组织的工作中心。
图表1.1-1吉奥北美公司整合的框架
（3）组织的员工概况是什么？
员工的教育水平如何？
说明员工构成和职位构成的多样性、有组织的谈判单位、合同员工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？
为了保持团队精神，吉奥北美公司将所有其员工称做“合伙人”，不论他们的职务和等级。
吉奥北美公司拥有978名未成立工会的全职员工。
吉奥北美公司的劳动力资源反映了大巴顿鲁治社区的多元化。
吉奥北美公司拥有300名全职的合同工，他们主要从事维护工作。
在化工企业，使用合同工的现象很普遍。
吉奥北美公司的合同工和其他员工一样，都经过同样的操作和安全培训，并参与到预防系统之中。
吉奥北美公司在生产率计算和安全绩效跟踪中均已纳入了所有的员工（包括合同工）。
负责制造和质量控制的员工（50%的吉奥北美公司员工）实行两班倒制度。
吉奥北美公司的一个主要优势是其员工的教育和经验丰富程度。
所有的吉奥北美公司员工都接受了高中教育，12%的员工拿到了职业学位，31%的员工为大学学历，有15%的高学历员工。
化工行业的规律和吉奥北美公司业务的复杂性决定了员工的技术和经验必须过硬。
轮班操作工、工程师和区域销售员工只是所有职位类别中的一部分。
（4）组织主要的技术、设备和设施是怎样的？
吉奥北美公司的使命是提供高质量的聚合物使顾客更具竞争力，这个使命驱动着吉奥北美公司的技术进步。
吉奥北美公司必须生产顾客所要求的高质量的原材料并且开发新产品（聚合物类别和级别）使其能够进入新的市场（如防腐包装、电子和医药应用）。
对吉奥北美公司来说，有三种技术是业务成败的关键：
聚烯烃加工技术和设备、催化剂技术和计算机技术。
对聚烯烃工艺和催化剂技术的持续改进，促进了产品类别和等级的扩展，使吉奥北美公司在聚合物市场上的占有率得到了提高。
公司还拥有一个能容纳100名工程师、化学工作者和技术员来开发关键技术的现场技术中心，该中心能够使吉奥北美公司与其他兄弟厂家和外部技术伙伴建立合作关系。
聚烯烃加工过程和设备——吉奥北美公司所有的工艺过程（HDPE、LLDPE、PP）都是连续的。
每一个都包含化学（反应）和整理（挤压）步骤。
在HDPE和LLDPE部门，气相流体床工艺使得吉奥北美公司能够轮流生产HDPE和LLDPE以满足了变化的市场需求。
至于PP，吉奥北美公司使用气相工艺并采用一种高级的高产率催化剂。
目前，共有9条（HDPE3条，LLDPE3条，还有PP3条）生产线（通常称为“火车train”）在巴顿鲁治投产使用。
催化剂技术——新近出现的茂金属催化剂可以精确地控制分子的属性，确保产品符合特定的性能。
计算机技术——计算机技术在自动化操作系统（用于控制和工厂绩效信息）和开发（用于建模和高产量实验）中得以应用，它也是吉奥塑胶公司知识社区用于加速提高技术和运作水平的重要手段，提升了吉奥的竞争能力。
最近，吉奥塑胶公司着手与其他三家化工企业和化工链有限公司成立一家合资公司，以建立一个化工产品的电子商务市场。
（5）组织运营的法规和政策环境是怎样的？
适用的职业健康与安全法规，认可、认证或注册的要求，环境、财务及产品的法规是怎样的？
虽然吉奥北美公司的产品与其他化工产品相比其负面影响较小，但公司强调要建立高水平的控制来确保公司员工的安全和环境保护。
有害物质的不正确使用将造成严重的安全和环境后果。
为未来社会投资是公司所有业务的最高准则。
吉奥塑胶公司用国际化工协会（ICS）的公司主动预防过程（CAPP）来指导安全生产和环境保护，并贯穿于从开始生产、分销到最终处置的整个过程之中，比相关的法律要求还要严格。
吉奥北美公司是建设巴顿鲁治市“路易丝安那州最清洁城市之一”计划的支持单位，也是“路易丝安那州未来工业和重建美国”的赞助商。
吉奥北美公司的许多产品必须符合食品和医药管理局（FDA）为食品制定的规定。
吉奥北美公司同时受到职业安全与健康管理局（OSHA）和路易斯安纳州自然资源部（LDNR）监管，并且向环境保护署（EPA）报告关于《超级基金修改和重新授权法》（SARA）313种排放物的执行情况，也为某些用户端产品如汽车油箱承担责任。
P.1.b组织的关系
（1）组织的结构和治理体制是怎样的？
组织董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？
吉奥塑胶公司的组织结构和治理系统如上图所示。
公司董事会（8个外部和独立的董事和4个内部董事，主席是菅井直文）设有四个常务委员会，通过这些委员会来确保公司忠于其《实现最高道德标准》的原则。
吉奥塑胶公司的管理委员会主席是UkyeMori，该委员会旨在从战略高度保证三个业务集团和公司服务部的业务为利益相关者服务。
管理委员会的常务委员会（道德；
安全、健康与环境；
人力资源；
战略资源）和公司服务部向各业务集团及包括吉奥北美公司在内的业务单元提供公司标准方面的指导。
（2）组织的关键顾客群和细分市场是怎样的（适用时回答）？
他们对组织的产品和服务的关键要求和期望是什么？
不同的顾客群和细分市场在要求和期望方面有何差异？
吉奥北美公司的目标市场主要是美国市场（占销售的75%），其他主要集中在加拿大、墨西哥、加勒比海地区（15%）和南美洲（10%）。
吉奥北美公司生产塑胶原材料——聚合物，这些产品随后被用户用来加工成产成品。
吉奥北美公司不生产最终产品，但它的原材料用在下列市场：
包装业（销售量的60%），建筑（12%），汽车应用和其他的消费者和工业应用领域。
主要的HDPE市场为食品包装（如牛奶、果汁和水的容器），家用化工容器（如清洁剂和洗发液），以及管道和通讯导管。
超高分子聚乙烯被用来制造纤维，这种纤维强度很高，用来代替纤维B制造防弹衣。
LLDPE主要的市场包括旋转成型（比如，玩具、坦克、市政垃圾箱）和塑胶胶片。
PP主要的市场包括化合物、纤维、汽车零件和注射成型。
公司的顾客主要是重复购买者。
大顾客（销量的25%）每年大约购买1亿磅产品。
中型顾客（销量的50%）每年大约购买2千5百万到3千5百万镑，小顾客（销量的25%）每年购买大约1千万镑。
顾客购买增量大约为一周1到10个车皮，因此连续的销售和服务接触是至关重要的。
在这个行业中，通过分销商销售产品是很普遍的。
但吉奥北美公司5家分销商的销售额只占其销售总额的2%，也就是很小的一部分。
现场和技术中心员工与聚烯烃业务集团和吉奥塑胶公司研发中心的顾客产品开发负责人保持紧密联系，以便能尽早抓住机会革新技术来与潜在的新市场匹配，开发新产品以适合不同顾客的需求。
关键顾客需求通过吉奥北美公司的顾客调查和访谈来确定，由第三方调查确认，再经几家同类或相似产品的外部研究证实。
通过对超过40种特性的分析，所有顾客的需求可分为三个关键的质量和服务要求：
•产品质量——即产品的特性既要便于加工，同时最终产品在生命期内表现良好,如抗拉强度和冲击强度。
•产品一致性——工艺特性变异（包括在批次内和不同批次之间的）最小化。
粘性指标（HDPE、LLDPE的熔融指数[MI]和PP的熔融流动指数[MFI]）一般用于表示该特性。
•准时交付——顾客满意的关键要求。
因此，物流（吉奥北美公司向顾客现场交付产品）是一个关键的业务过程。
单一交付站具备了这个优势：
在一个地点统一协调交付过程和模式（如铁路、卡车和船运）。
对吉奥北美公司的某些顾客群来说，另一个重要的要求涉及到新特性——尽早地获得某些特定聚合物，从而实现尖端塑胶产品的开发和商业化。
公平和有弹性的定价在竞争激烈的市场上也是一个仅次于上述几个特性的重要因素。
该行业价格竞争非常激烈。
由于聚合物树脂大约是一个加工厂商成本的50%并且市场价格经常浮动，因此一些顾客通过更换供应商来达到一个更廉价的价格。
许多顾客从不同的厂家购买，选择一个主要的供应商和许多别的厂商“备用”。
对顾客来说，上述产品和服务的特性是最重要的。
然而，这些特性的相对重要性可能因时而异（例如，在需求高峰期，对某些顾客来说准时交付变得更为重要），也可能跟顾客群种类有关（例如，关注价格的顾客在意价格胜于一致性和新特性）。
根据这些关键因素，吉奥北美公司的战略是选择那些更在意产品质量和服务绩效的顾客和市场。
通过提供潜在的新原料，可靠的产品和准时的交付和无争议的基础服务，吉奥北美公司将价值转移给特定的顾客。
这些因素使得吉奥北美公司不同于其他竞争者。
在许多方面，这些特性使得吉奥北美公司获得了较高的价格。
（3）供应商和分销商在组织的价值创造过程中所起的作用是怎样的？
组织最重要的供应商和分销商有哪些类型？
组织最重要的供应链要求是什么？
吉奥北美公司的供应商约500家。
其中，60家供应关键原材料和服务。
供应商提供六大种类的原材料（根据重要性列出了供应的优先次序），并且每一种均在吉奥北美公司如图表6.1-1所示的价值创造过程中扮演了重要角色：
•乙烯和丙烯单体供应商：
乙烯和丙烯价格对吉奥北美公司的产品出售价格有很大影响。
吉奥北美公司的一些单体供应商也从事聚合物业务。
吉奥北美公司通过单体采购“组合”的方法来处理这种情况——70%的原料由与JMK化工合资的企业供应，30%从其他供应商处购买。
吉奥北美公司与经销商达成了交叉安排的长期合同，并采用一种创新的、格式化的利润和/或成本共享的伙伴关系。
单体供应商是吉奥北美公司原材料采购过程和供应商合作过程的焦点。
•承包商（维护、工程等）：
吉奥北美公司基于双方兼容的文化，与这些公司建立了长期关系。
承包商与吉奥北美公司并肩作战，并积极地参与问题的解决和运营的改进。
承包商已经深入到吉奥北美公司的反应器操作、供应商伙伴关系和安全、健康与环境过程中。
•物流供应商（铁路、船运和卡车运输；
终点站和库房）：
吉奥北美公司与当地供应商建立了良好的伙伴关系。
例如，吉奥北美公司通过一个单一的供应商管理所有卡车业务，这个供应商指派了专门的人员留在巴顿鲁治以支持吉奥北美公司的运输。
吉奥北美公司运输采购过程和供应协作过程对及时交付十分重视。
•催化剂和添加剂供应商：
虽然这些供应商同时也向其竞争者供货，吉奥北美公司已经与几个关键的供应商建立了紧密的双赢关系。
这些供应商在吉奥北美公司的催化剂和添加剂开发过程和产品/工艺开发过程起到了重要的作用。
添加剂供应商同时也是原材料采购过程的重要因素。
•维护、修理和运营（MRO）物料供应商：
吉奥北美公司与一些提供即时服务和现场贮存服务的MRO物料供应商也建立了良好的关系。
这些供应商是吉奥北美公司的供应商协作过程的合作者。
•内部员工服务：
柏林作为吉奥塑胶美国服务公司的董事，与来自美国制造部的董事及吉奥塑胶美国服务公司紧密合作，共同创造了强大的内部供应商体系。
该体系在各个制造厂之间建立了紧密的沟通，从而确保内部供应商与外部供应商具有同等的竞争力。
吉奥塑胶美国服务公司是吉奥北美公司的计算机系统开发、知识管理，以及安全、健康与环境管理等价值创造过程的重要合作伙伴。
吉奥北美公司已经建立了清晰的供应商接口、多渠道的计划和复审过程来确保供应商符合要求，使质量，成本，准时交付都得到了满足。
建立和维护这种稳固而又高效的伙伴关系是吉奥北美公司和吉奥塑胶公司的重要优势。
吉奥北美公司与学术界、政府、研究组织和同行建立了牢固的联盟、伙伴或合资关系，以加快新科技的应用。
（4）组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是怎样的？
参见
（2）、（3）
P.2组织面临的挑战
说明组织的竞争环境、关键的战略挑战以及绩效改进体系。
P.2.a.竞争环境
（1）组织处于什么样的竞争位置？
在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？
组织竞争者的数量和类型？
吉奥北美公司的HDPE生产能力覆盖了整个北美市场的14.8%，从而使吉奥北美公司在国内的市场占有率仅次于奥丝丁福勒化工和爱思特马龙化工。
在LLDPE方面，吉奥北美公司占有16.4%的主要市场份额。
对于PP，吉奥北美公司占到了11.7%的行业生产能力，使得吉奥北美公司成为国内生产厂家的第三位。
而在吉奥塑胶公司内部，吉奥北美公司是最大的单一基地生产厂家，占据了总公司60%的HDPE产能，40%的LLDPE产能，和50%的PP产能。
总之，HDPE和LLDPE的年世界增长率在4-5%之间，而PP为7-8%。
吉奥北美公司项目在HDPE这个最成熟的生产线上的增长反映了行业增长率，而LLDPE和PP超过行业平均增长率1-2%。
在整个聚烯烃行业，成熟市场（美国、日本和欧洲）的增长主要集中在生产更高价值的和高性能的产品上，而新兴市场（发展中国家）的增长则依靠低成本的产品等级。
对于吉奥北美公司来说，增长的主要动力来自于高毛利率和降低成本，而不是扩大生产能力。
毛利增长空间主要来自升级产品及其顾客。
（2）决定组织能否超过竞争者、取得成功的最关键因素是什么？
正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？
吉奥北美公司的竞争能力主要表现在以下几个方面：
•单一基地的生产设施提供了规模效益和优异的固定成本优势。
•在多个研发合作伙伴（日本的国际开发部[MID]和其他政府机构，美国国内的国家实验室、学院和行业公会）的支持下，吉奥北美公司在现场技术中心进行研发，同时从不同资源快速应用科学技术进行开发。
•与顾客的紧密联系，使吉奥北美公司能生产大范围的聚合产品和满足顾客要求的优质产品，保证了顾客在特殊工艺及产品开发方面的需要。
•世界级业务实践在聚烯烃业务集团内加速推广，推动着浪费的减少和成本的降低，有效地促进了聚合物产品和服务的持续改进。
吉奥北美公司的竞争力综合起来构成了吉奥北美公司在这一高度竞争的行业中的独特地位。
（3）在行业中，组织可获得的比较性和竞争性的数据资源有哪些？
在本行业外，有关类似过程的比较性数据的关键来源有哪些？
组织在获得这些数据的能力有无什么弱点？
在化学工业内部，吉奥北美公司可以通过从化工世界交流中心（CWC）和聚合工业学会（PII）获得竞争性比较数据。
顾客和市场比较数据可以通过吉奥北美公司的指南针研究公司（CPRI）调查和从顾客满意度协会获得。
吉奥北美公司通过化工行业外的卓越绩效交流中心（PEC）（如知识产权管理数据、顾客关系和人力资源）的会员关系获得比较数据。
通过OSHA、国家劳动统计局，LDNR和美国回收协会（RIA），还有ICS和CAPP体系获得主要公共数据。
在吉奥北美公司内，拓展团队（图表1.1-3）负责保证比较和标杆数据融入半年一次的滚动校准过程中。
目前，与治理相关的比较数据较难获得。
然而，吉奥北美公司跟踪了几个组织的治理指标并积极寻求外部比较数据。
P.2.b.战略挑战
组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战是什么？
以下列出了本行业的主要挑战和问题：
•收益的周期性——本行业的低谷是在1990年代中期到2000年，突出了本行业对低成本和差异化的要求。
许多竞争者通过并购或进行机构改革来集中于核心业务。
为了成功地管理其利润周期，在资本密集性行业保证长期的生存能力，吉奥北美公司设定取得10%的投资收益（ROCE）的战略目标。
在行业的繁荣期，所有竞争者的利润都比较高。
然而，在商业低谷时期（比如，1998年），大多数厂家甚至于不能获得收支平衡。
在资本密集性行业，长期的ROCE指标比每年一次的利润指标要可靠的多。
•未来的塑胶——在更多的不同种类的生产厂商联盟的条件下，吉奥北美公司必须调整和加速进入代替目前材料（比如金属、木工、玻璃、陶瓷）的未来塑胶产品领域，开发新材料以满足新技术的需要，从而保持继续领先的位置。
这就要求包括在周期波动较小的领域内确定和建立顾客关系。
•员工年龄的增长——虽然吉奥北美公司已经在业内建立了世界级的业务，但未来五年将有一大批经验丰富的员工退休，这将给企业保持关键关系和知识资产带来新的挑战。
在非传统行业中，这种挑战又因为现实情况下对新技术人才的偏好而加剧。
•吉奥塑胶公司在世界范围内的扩张——在2002年的全球扫
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