自考公共关系学笔记版本Word文件下载.docx
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公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公关关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
【例题】在市场营销中，公共关系侧重于（）A.塑造企业整体形象B强化企业形象的市场影响力C营造良好的市场环境D创造长期的营销环境答案：
ABCD解析:
在市场营销中，公共关系通过一些列的公共关系活动、公共关系观念去引导消费者的购买心理，通过良性的互动营造好的市场环境，建立良好的形象，维护好正常良好的公共关系状态。
二、组织、公众、传播组织、公众、传播是公共关系学中三个最基本得概念，因为它们表达了公共关系现象和活动的三个最基本得要素。
（一）组织公共关系的主体
（二）公众公共关系的对象（三）传播公共关系的过程和方式第三节公共关系的历史与发展本节主要了解每个时期的代表人物，人物的贡献及每个阶段的取得的实践成果，根据历年的考试真题来看，此节是单项选择题、多项选择题经常出现的一节。
公共关系的历史与发展的讲义：
第四节公共关系的功能此节了解公共关系的功能有哪几部分，大致了解每部分的内容，主要用于实操中应用公共关系功能。
一、收集信息二、辅助决策三、传播推广四、协调沟通五、提供服务第二章:
公共关系组织与人员一、复习建议本章在历年考试中，出题范围可能出现选择题、名词解释和简答题，但出题点本章非常少，几个出题点在下面的讲解中都会提及。
本章在真个教材中所占分量最轻，较为容易。
二、本章重要知识点第一节公共关系的组织结构此节主要是了解公共关系部门的模式有哪些，并能可以根据部门设置能够分析出采用的哪种模式，以及同样题型的公共关系公司类型，为选择题型常考点。
一、组织内部设置公共关系部门有四种基本模式可以选择：
1、部门隶属型：
即公共关系部门附属于组织的某个职能部门2、部门并列型:
即公共关系部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次3、高层领导直属型：
即公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高领导，直接向最高决策层和管理层负责4、公共关系委员会：
即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
二、公共关系公司公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。
（一）公共关系公司的类型（如图所示）
（1）专项业务服务公司是专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司，它以各种专业人才、技术和设备为客户提供单项的公共关系业务服务、专门业务服务公司是为特定行业提供公共关系服务的公司。
综合服务咨询公司是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司。
（2）合作型公司是与广告公司等合作经营的公司。
独立型公司是坚持自身经营的独特性，不与广告公司或其他部门合作。
第二节公共关系人员此章节主中对公共关系人员的日常生活、公共关系人员的基本素质，了解即可，不用背诵。
对公共关系人员的培养和全员PR管理要识记。
本章节在考试中可能会出现名词解释和简答题型。
一、公共关系人员的培养
（一）公共关系人员的培养目标
（1）通才式的公共关系人才，可视为领导型人才
（2）专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才
（二）公共关系人员培养原则
（1）科学理论知识与思想道德教育相结合
（2）理论与实践相结合（3）因材施教、因人施教（4）专业知识和综合知识相结合（三）公共关系人员培养的途径1、大学本科教育2、大专培训班3、函授教育4、公共关系培训班5、全员公共关系培训（四）公共关系人员培训的教育内容公共关系培训的教育内容，可分为课程设置和职业道德教育两个部分。
1、课程设置（内容略，可参考教材75页）2、职业道德教育：
公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范
（1）公正
（2）正派（3）对社会负责（4）真实（5）保密3、公共关系人员的行为准则二、全员PR管理所谓全员PR管理，即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化。
第三章公共关系对象本章属于选择题目出题频率较大的一张，名词解释题目在考试中也曾出现，考生应熟读本章节的相关公众的分类，记清楚分类的标准和内容，对主要的具体公众的概念和作用要实记，可能会出名词解释题。
第一节公众概述此章节了解即可。
第二节公众的分类此章节在考试中可能会出现选择题。
一、内部公众和外部公众
（1）内部公众：
组织内部的成员群体，如：
管理人员、技术人员等
（2）外部公众：
消费者、媒体、竞争对手、政府官员、合作者等二、首要公众和次要公众根据重要程度分类：
首要公众和次要公众
（1）首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。
（2）次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。
但同时次要公众也不应完全放弃。
三、临时公众、周期公众和稳定公众根据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众
（1）临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。
（2）周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。
（3）稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。
四、顺意公众、逆意公众和边缘公众根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众
（1）顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。
（2）逆意公众是指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。
（3）边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。
公众的态度是制定传播政策的又一依据。
公共关系的一项基本政策是“多交友、少树敌”。
五、受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追逐的公众根据组织的价值取向分类，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追逐的公众
（1）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。
（2）不受欢迎的公即违背组织的利益和意愿，对组织构成潜和现实威胁的公众。
（3）被追逐的公众即符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。
六、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众根据公众发展过程的不同阶段分类，可以划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
（1）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
（2）潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
（3）知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。
（4）行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。
第三节公众分析举要此章节可能出现的考试题型是名词解释或选择题，本节将挑出常考的几个点做讲解，其他不重要的知识点请看教材或听取精讲部分的课程。
本章节属于公共关系公众的举证关键部分，在案例分析题中可能会提到相关公众，并让考生分析，所以此章节需要下功夫学习的一个章节。
一、顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
（一）顾客公众的重要性1、顾客公众是企业组织的衣食父母2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
（二）处理与顾客公众关系的艺术1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务4、妥善处理与顾客间的纠纷组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索无外乎以下四种：
（1）顾客的物质利益受到损坏
（2）顾客的精神利益受到损害（3）顾客自身情绪不佳（4）极少数顾客故意寻衅二、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。
（一）搞好与媒介公众关系的意义1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
（二）正确处理媒介公众关系的原则要与媒介公众建立关系，必须遵循“四要”、“四不要”原则。
1、“四要”的具体内容一要以礼相待。
二要以诚相待，实事求是。
三要平等相待。
四要迫不及待2、“四不要”的具体内容一不要一相情愿。
二不要以利相交。
三不要变相交换。
四不要临渴挖井。
三、政府公众政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。
（一）政府公众关系的重要性
（1）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
（2）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、才、物以及信息资源方面的支持。
（3）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。
（二）处理与政府公众关系的艺术
（1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通
（2）自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务（3）熟悉政府机构的具体机构设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作（4）以国家利益为重，兼顾组织利益四、名流公众名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士。
（一）建立良好名流关系的意义和作用建立良好的名流关系的意义和作用包括：
借助于社会名流的见识和专长、关系网络、社会声望，扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织形象。
（二）搞好与名流公众的关系需要注意的问题1、坚持互利互惠原则2、注意把握交往时机3、加强公共关系人员的文化修养【例题】保洁公司的每一款产品都会选择大牌明星来当代言，请问代言人的作用是（）A迷惑公众B丰富产品形象C无关紧要D夸大产品影响答案：
B解析：
明星代言会产生一定的明星效应，致使群众追星心理都来使用产品，明星的良好形象也形象的表达了产品的效果，丰富了产品形象。
四章公众心理与行为此章节是考试知识点的重要章节，可能出现选择题、名词解释、简答题，考生要对本章的知识点做充分的了解。
第一节知觉与公众行为此章节做一般了解。
第二节需要与公众行为此章节在公共关系学中占有很关键的作用，公众行为是公共关系开展的前提。
因此此章节除了可能出现选择题外，也可能出现简答题或者论述题，考生要给予充分的重视。
一、需要的五个层级1、生理的需要这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础。
2、安全的需要当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。
3、社交的需要当生理及安全的需要得到相当的满足后，社交的需要便占据主导地位。
4、尊重的需要当一个人开始满足归属感的需要后，不仅要满足做群体中的一员，而且要产生自尊的需要。
5、自我实现的需要自我实现的需要是最高层次的需求，当自尊的需要得到满足以后，自我实现的需要就成为第一需要。
【例题】在马斯洛的需要层次论中，低级需要包括（）A.生理需要B.安全需要C.社交需要D.自尊需要E.自我实现需要答案：
AB解析：
马斯洛的需要层次论中认为生理需求和安全需求是人的低级需求，只有满足人们的低级需求之后才会有更高级的需求。
二、五种需要的排列关系马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排成一个阶段，当低层次的需要获得相对的满足后，下一个需要就占据了主导地位，成了驱动行为的主要动力。
在这里，生理的需要和安全的需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要。
三、优势需要决定行为1、马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。
2、当一种需要满足以后，他不再是行为的积极推动力，其他需要就开始发生作用。
第三节态度与公众行为此章节出题点很少，选择题也是很少在此章节出现，对相关知识点了解即可。
第四节流行、留言及舆论此章节主要对流行、留言及舆论的概念进行了梳理，在名词解释中可能出现本章节的知识点。
（一）流行的概念流行（或时尚）是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。
（二）流言的定义及其类型分析流言是指不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
流言的类型大致分为愿望流言、恐怖流言和攻击流言三类。
（三）舆论的定义及结构舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
舆论的结构1、舆论对象：
（1）社会事件
（2）社会问题（3）社会冲突（4）社会运动2、舆论主体：
（1）有共同话题
（2）参与议论过程（3）自发性与松散性（4）有一定的层序性3、意见：
意见包含三种成分认识成分、情感成分和意志成分第五节公众心理的其他方面此章节了解即可，知识点较少。
第五章公共关系传播模式与媒介此章节在公共关系学中占有较为重要的作用，特别是在实操的过程中此章节是必不可少的知识点。
本章可能会出现选择题、名词解释、简答题、论述题。
题型涉及较广，所以要非常重视。
第一节公共关系传播模式此章节可能会出现选择题或名词解释，考生应充分理解。
一、拉斯韦尔的“5W”模式“5W”模式是拉斯韦尔由哈罗德拉斯韦尔1948年于题为传播在社会中的结构与功能一文中提出。
主要内容：
谁传播，传播什么，什么渠道，向谁传播，效果怎样。
二、把关人理论
（一）把关人的概念又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
（二）把关人的传播行为：
疏导与抑制三、两级传播模式“两级传播论”是由美国社会学家拉扎斯菲尔德提出的。
信息的传递，是按照“媒介意见领袖受众”这种两级传播的模式进行的。
四、受众选择“3S”论
（一）选择性注意
（二）选择性理解（三）选择性记忆第二节媒介发展与演进此章节了解即可。
第三节公共关系的传播媒介本章了解即可，了解传播媒介的种类有哪些，各自的优缺点是什么。
一、印刷媒介：
报纸与杂志报纸与杂志是通过印刷文字将大量的信息和意见传递给公众的大众传播媒介。
二、电子媒介：
广播与电视电子媒介是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。
三、因特网（internet）因特网是指全球最大的、开放的、有众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
【例题】被称为“无边界的媒介”的是（）A、广播B、电视C、有线电视D、因特网.答案：
D解析：
因特网依靠其计算机网络打破了传统的媒介方式，信息在世界各地都可以传达四、非语言传播符号
（一）非语言传播人类交流信息，相互沟通，除了使用语言符号之外，还要使用大量地非语言符号来进行交流。
在面对面的人际传播中，大约65%的“社会含义”是通过非语言符号表达的。
第六章公共关系策划与管理此章节为公共关系实操中最核心的内容，策划是公共关系实操的指南，一切都会按照策划的内容实施。
所以本章内容在考试中可能会以论述题和案例分析题的角度出发，考察考生的理论与实际的结合能力。
对本章的内容，不应死记硬背应该从根本点上了解。
第一节公共关系策划的含义、特征和作用此章节主要了解策划的含义是什么，在公关实践中有哪些作用。
可能会出现名词解释、简答题、论述题型。
一、公共关系策划的含义公共关系策划是公共关系人员来完成的，为组织目标服务的，应针对组织公共关系工作的整体目标。
公共关系实务的事先策划活动，应建立在公共关系调查的基础上，是指导未来行动的构思方案。
策划是一个科学、严谨、富于创造性的过程。
策划既有全局性、长期性的公共关系战略运筹，又有针对某公共关系活动的专题谋划，还有常规公共关系活动的技巧按排。
二、公共关系策划的作用
（一）公共关系策划是市场经济发展的客观要求
（二）公共关系策划是企业经营管理的重要任务
（1）公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务
（2）公共关系策划是企业经营管理决策的依据（三）公共关系策划是塑造组织形象的关键（四）公共关系策划是公共关系活动成功的保证第二节公共关系策划的原则可能会出现选择题型、简答题或论述题一、利益性原则公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机，利益应当是公共关系策划和公共关系行为的原动力。
二、客观性原则客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。
三、系统性原则系统性原则是指在公共关系策划中，应将公共关系活动作为一个系统来考虑，按系统的观点与方法进行谋划与运筹。
四、可行性原则可行性原则是指策划方案可被实施并能取得科学有效的效果。
五、灵活性原则
（1）以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策。
（2）策划方案必须具有相当的弹性。
第七章新闻、广告与整合营销传播本章属于实操性较强的一章，主要出题点几乎覆盖所有题型，是综合类型的一章，每年都会有考点出现在考试中。
第一节新闻传播本章节考生要对新闻稿的结构，如何撰写新闻稿要做了解。
一、撰写新闻资料或新闻稿写好新闻稿，应掌握以下三个要点：
1、新闻稿的结构常见的新闻稿结构有三种：
倒金字塔结构、并列结构、顺时结构，其中倒金字塔结构是最常见的结构。
如图所示：
新闻稿采用倒金字塔结构有两个优点：
其一，便于读者迅速获得最新最重要的信息。
其二，便于编辑由上而下删改，而不会删掉最重要的信息。
2、导语的写作导语的写作是新闻写作中极为关键的方面，为了突出重点，写导语时只突出一两个W即可。
接下去的新闻事实可以补充其他的W。
除了以突出重点作为导语的写法以外，导语还可以用叙述法、提问法、对比法的写作技巧增强对读者的吸引力。
3、新闻背景材料的运用新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托、补充、说明等辅助性作用的材料。
二、策划具有新闻价值的事件策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。
即在真是的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，指导新闻热点，争取被报道的机会，是本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
三、新闻发布会简介新闻发布会应做以下几个环节的工作：
（1）确定主题
（2）确定邀请对象（3）会前准备（4）主持会议（5）收集反馈信息第二节广告与广告策划主要了解广告策划的内容，是考试的重点，其余部分了解即可。
一、广告策划及其内容
（1）市场调查：
市场调查是进行广告策划的基础。
（2）广告定位：
突出产品的特殊个性，确定商品市场位置，满足消费者心理需求。
（3）广告创意：
创意是广告的中心环节（4）广告媒介安排：
是直接影响广告传播效果的重要问题（5）广告效果测定：
验证广告带来的效果二、产品定位及其策略
（一）产品定位的客观依据1、关于产品的调查研究2、关于消费者的调查研究3、关于市场情况的调查研究4、关于竞争对手的调查研究5、关于传播媒体的调查研究6、关于流通领域情况的调查研究
（二）产品定位策略1、市场领导者的定位策略2、市场跟进者的定位策略3、市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略三、广告主题策划
（一）广告主题的三个要素广告主题由广告目标、信息个性和消费心理三个要素构成。
用公式表示。
即：
广告主题=广告目标+信息个性+消费心理
（二）确定广告主题的题材1、健康2、食欲3、安全4、美感5、时尚6、爱情7、荣誉8、母爱9、地位、10、社交11、快乐12、效能13、方便14、保证15、经济（三）确定广告主题应注意的事项
（1）引人注目
（2）浅显易懂（3）整体统一（4）独特个性避免如下如下一些情况：
（1）泛化
（2）分散（3）共享第三节整合营销传播此章节可能会出现简答题或者论述题。
一、整合营销传播及其发展
（1）广告分离期
（2）全面服务期（3）传播分离期（4）整合传播期二、整合营销传播的特性整合营销传播有两个明显特征：
一是战术连续性，二是战略导向性三、整合营销传播的发展层次
（1）认知的整合
（2）形象的整合（3）功能的整合（4）协调的整合（5）基于消费者得整合（6）基于风险共担者的整合（7）关系管理的整合四、整合营销传播的方式
（1）同一外观法
（2）主题线方法（3）供应面的策划方法（4）特设会议的方法（5）基于消费者的方法【案例】整合营销的最高阶段是（）（2011年单选题）A.协调整合B.形象整合C.关系管理整合D.功能整合答案：
C解析：
整合营销的最高阶段是关系管理整合，整个各种资源为组织谋求利益最大化。
第八章公共关系专题活动本章在历年考试中基本没有出现过题目，考生对此了解即可，不必花费太多时间。
第一节展览活动一、展览会的类型
（一）宣传展览会和贸易展览会
（二）室内展览会和露天展览会（三）单一商品展览会和混合商品展览会（四）大型综合展览会、中型展览会、小型展览会和袖珍展览第二节庆典活动一、开幕（开业）庆典
（一）开幕（开业）典礼前
（1）在典礼前一星期左右要对出席典礼的宾客、新闻记者发出邀请，对重要人物是否出席要逐一落实。
（2）要写好热情庄重的发言稿（3）拟定好开幕（开业）典礼的程序（4）安排好工作人员
（二）开幕（开业）典礼的一般程序
（1）主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐等
（2）介绍来宾（3）剪彩、题词等（4）有关领导的来宾致辞（5）安排其他助兴节目二、周年庆典周年庆典即指开业一周年、三周年、十周年、五十周年等纪念。
周年庆典有利于加深企业在公众心目中的形象，是企业前进的加油站。
三、乔迁庆典企业因某种原因迁往新址，可举行声势浩大的庆祝活动，这样一来可将搬迁的信息传达给公众，尽量减少因搬迁给企业带来的不利影响，二来可以扩大对企业的宣传。
四、重大成果庆典企业取得重大成就后，可通过举办某种形式的庆祝活动，将信息迅速传播给公众，从而进一步提高企业声誉，使公众进一步了解和评价企业，增加公众的信任感。
五、受到特殊嘉奖庆典当企业被上级政府部门授予某某称号，参加国家博览会荣获金奖等，要举办庆祝活动。
第三节赞助活动一、赞助的作用
（一）表明自己承担社会责任
（二）培养与社会公众的良好感情（三）通过赞助活动做广告
（1）提供赞助商可垄断广告提高曝光率
（2）不能直接通过广告做宣传的可以通过赞助活动进行宣传企业二、赞助活动的种类根据赞助的对象，赞助活动可以分为一下几种类型：
（一）赞助体育活动
（二）赞助新闻出版、文化艺术事业（三）赞助教育和科研事业（四）赞助福利事业和受灾地区三、赞助活动的实施步骤
（一）确定专人负责
（二）确定赞助政策
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