城市轨道交通客运组织实训工单答案Word格式.docx

城市轨道交通客运组织实训工单答案Word格式.docx

《城市轨道交通客运组织实训工单答案Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城市轨道交通客运组织实训工单答案Word格式.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

五、站厅站台间楼扶梯导向1.构成元素及设置方式图14图15图16图17图14为黑底白字配上箭头及图案，选用金属材料，采用吊挂式方式设置；

图15中黄底黑字，采用文字加图案，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；

图16采用文字说明起定位作用，选用金属材料，采用贴附式方式设置；

图17为黄底黑字，文字说明，选用复合材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用图14为方向性标识，提供指引；

图15为示警性标识，提醒有危险和注意事项；

图16为定位标识，表示当前的位置；

图17为示警性标识，表示注意事项。

实训二站务员岗位职责及作业流程演练一、售票岗工作流程1.班前a.考勤签到：

前往车控室报到，在考勤台账上签到。

b.参加接班会议：

（1）参加由值班组织组织召开的接班会，了解前日运营情况及本日重点工作；

（2）学习重要文件精神。

2.配票作业a.配备票务工器具、工器具：

售票岗在客运值班员处领取当班所需的客服中心钥匙、BOM收银抽屉钥匙等票务工器具后在台账上进行登记。

b.配备车票及备用金：

（1）售票岗与客运值班员双方当面清点客值所配车票（须检测状态）及全部找零备用金；

（2）客运值班员在SC中录入相关配发车票、备用金等信息，打印售票岗配票款清单；

（3）售票岗核对客值打印的售票岗配票款清单中输入备用金金额、各类票卡的数量及下方“售票岗工号”及“售票岗姓名”是否正确；

（4）售票岗核对无误后，签名确认。

c.追加配备车票及备用金：

若在运营过程中，需要给售票岗追加找零备用金（或车票）时，按照配备车票及备用金标准流程操作即可。

d.配备预制票：

在运营过程中根据客流变化或设备情况需要配备预制票时，客运值班员在经站长或值班站长授权后配备，按照配备车票及备用金标准流程操作即可。

3.窗口作业标准a.作业准备：

检查仪容仪表，放置服务牌，整理钱票，检查客服中心情况。

b.售票操作：

（1）收取钱票标准，面带微笑，正视乘客，口说“您好”，接过乘客的钱、票；

（2）唱票标准，口说“收您XX钱”，通过验钞机和人工确认真伪，把钱放桌面；

（3）充值操作标准，操作完毕后五指合拢，手掌指向乘客显示条屏请乘客确认充值金额，口说“充值XX元，请确认”；

（4）售卡操作标准:

操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认，口说“余值XX元，请确认”；

（5）找零标准:

按乘客需求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您XX钱，请确认”，与乘客礼貌告别，口说“请慢走”。

c.咨询指引：

（1）回答乘客询问时应耐心有礼，双目注视乘客;

不能立即为其服务时，应说“对不起，请稍等”。

（2）为乘客指引时应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然前伸，指向目标。

d.投诉处理：

（1）在有正在进行的工作无法终止的情况下，面对乘客问询要礼貌示意请其稍等并适当表达歉意；

（2）当乘客明确表示不满时应及时采取弥补措施，适当表达歉意进行安抚；

（3）若双方未能达成谅解，应将情况及时上报并请求易人处理。

4.结算作业a.结算准备：

售票岗下班结算需退出BOM系统并携带本班所有的现金、车票及各类报表回AFC票务室。

b.车票结算：

c.票款结算：

（1）与客运值班员共同清点备用金、票款、单程票（必须检测状态）、卡；

（2）如有退款，必须核对BOM打印小票及上交备用金余额，并在备用金借出记录表上进行注明。

d.数据录入：

客值将相关数据输入SC并打印。

e.报表处理：

售票岗核对结算清单中输入的备用金余额、票款、各类票卡数量及售票岗工号姓名，并签名确认。

f.备品归还：

晚班售票岗需交还客服中心钥匙、BOM收银抽屉钥匙等票务工器具，由客值进行清点并在台账上签章确认。

二、站厅巡视岗工作流程1.班前a.考勤签到：

c.领取相关钥匙及备品：

在车控室领取400兆、钥匙等工器具，并在借用台账上进行登记。

2.班中a.站厅巡视周期不超过2小时。

b.站厅巡视区域范围：

车站站厅、站台、出入口、票务中心（客服中心）、设备区通道、管理用房等车站属地管理区域；

c.站厅巡视内容：

（1）消防设备设施的状态，确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；

（2）扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物等；

（3）帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病和有困难的伤残乘客，回答乘客询问，给予乘客正确的指引；

（4）留意乘客携带的物品，发现携带违禁物品（“三品”、超长、超重物品等）的乘客，要及时劝其改乘其他交通工具，并对乘客耐心解释；

（5）留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，及时向车控室汇报，必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护；

（6）留意是否有故意损坏或偷窃车站设备设施的人，发现后及时制止，留下肇事人；

（7）巡视各种设备设施、告示、贴纸、宣传栏等的状态，发现问题及时报车控室；

（8）留意地面卫生，通知保洁人员及时清理水渍、杂物等，设置警示牌，防止乘客摔倒。

d.突发事件处理：

（1）快速了解现场情况；

（2）及时上报车控室；

（3）做好现场的初步应急处理。

3.离岗前a.归还相关钥匙及备品：

在车控室归还400兆对讲机、钥匙等工器具，并在借用台账上进行注销。

b.参加交班会议：

由值班组织组织召开的交班会，汇报班中任务完成情况及需交接的事项。

c.考勤签退：

前往车控室，在考勤台账上签退。

三、站台巡视岗工作流程1.班前a.考勤签到；

（2）学习重要文件精神；

在车控室领取400兆对讲机、站台屏蔽门钥匙等工器具，并在借用台账上进行登记。

2.班中a.接送列车：

（1）接送列车时，在指定位置面向列车，目送迎送，注意列车运行状态；

（2）遇危及行车安全和乘客安全的险情时，应立即采取有效措施并及时报告；

（3）列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维持站台上的候车秩序。

b.组织乘降：

（1）列车到达前，组织乘客尽可能在站台上均匀分布候车，以缩短列车停站时间；

（2）列车到达后，提醒乘客先下后上，遇不停站通过的列车时，及时广播通知候车乘客；

（3）列车到达终点站后，及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段；

（4）因特殊原因需在中间站清客时，应耐心做好解释工作，迅速清客。

c.站台管理：

（1）站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧道；

（2）注意候车乘客动态及其携带物品，发现异常进行处理；

（3）与列车驾驶员密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭而列车启动等现象；

（4）发生伤亡事故时，应保护现场、疏导乘客、做好取证，并协助清理现场。

3.离岗前a.归还相关钥匙及备品；

在车控室归还400兆、站台屏蔽门钥匙等工器具，并在借用台账上进行注销。

由值班组织组织召开的交班会，汇报班中任务完成情况及需交接的事项；

实训三客运值班员岗位职责及作业流程演练一、班前1.交接班会：

（3）掌握近期重点工作。

2.岗位作业交接a.清点备用金款、车票：

清点票务保险柜内的备用金、票款、各类票卡（含单程票、废品、储值票、预制票、计次票），并核对SC数据、车站票务交接班登记表。

b.清点票务备品：

清点票务钥匙数量和票务备品数量，并核对车站票务交接班登记表。

c.检查票务台账、报表：

检查车站票务交接班登记表、TVM补币记录表、备用金借出记录表等台账是否齐全、填写是否清楚明了、数据是否相符。

d.交接工作内容：

（1）双方在车站票务交接登记表签字进行书面交接；

（2）交班客运值班员退出SC系统，接班客运值班员使用自己的用户名密码登录SC系统，进行系统交接。

二、运营期间日常作业1.售票岗配票a.配备票务工器具、工器具：

若在运营过程中，需要给售票岗追加找零备用金（或车票）时，按照配备车票及备用金标准流程操作即可；

2.售票岗作业检查a.内务检查：

（1）客服中心整洁、票卡、报表、钱袋摆放整齐；

（2）售票岗仪容仪表符合要求；

（3）窗口作业标准规范。

b.乘客投诉处理：

（1）按照易人易地原则，处理乘客投诉；

（2）查看乘客意见本，及时回复乘客诉求。

c.业务抽问：

抽问售票岗票务政策、异常乘客事务处理操作流程等业务。

3.保障票务运作正常a.补币；

b.补票；

c.换钱箱；

d.换票箱；

e.故障设备保修；

f.票亭巡视。

三、运营期间突发事件应急处理1.客伤处理a.现场确认；

b.初步救护；

（1）携带药箱和取证设备赶赴现场；

（2）为乘客作初步的简单救助，视情况拨打120。

c.乘客交涉；

乘客提及索赔时，及时联系保险公司，并将现场情况告知保险公司。

d.材料上报；

协助值班站长整理事件经过及现场材料报上级单位。

2.列车（车站）清客组织a.列车清客：

携带通讯设备、扩音器到达站台列车，组织站务员从列车头部、中部、尾部配合司机进行清客，维持好站台安全和乘客秩序，清客完毕及时显示“好了”信号。

b.车站清客：

携带通讯设备、扩音器到达站厅，制定疏散路线，引导乘客安全疏散，必要时将站台（站厅）部分下行扶梯改为上行，搜查是否有遗留乘客，清客完毕及时汇报。

四、运营结算1.钱、票清点a.双人清点TVM、闸机回收的单程票、人工回收箱的车票，在台账上如实记录并签名。

b.双人（必须有一人为客运值班员）在摄像头有效范围内清点TVM、AVM回收的现金，在台账上如实记录并签名。

2.数据录入核算a.现金数据、车票数据录入：

客运值班员根据TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表（纸币/硬币）、车站TVM加票记录表、车站闸机回收车票记录表中记录的机读数、实点数录入SC，核对无误后保存数据。

b.客运值班员统计当日免费客流并录入SC。

c.核算备用金、票款、车票数量，确保手工报表、SC库存、实际清点金额三者相符。

3.报表审核a.手工报表审核:

白班人员负责审核白班票务报表，晚班人员负责审核当日所有票务报表，核实报表填写规范、数据准确。

b.SC统计报表审核:

单程票日清，客运值班员于次日凌晨四点后在SC上统计并审核车站营收日报、设备票款差异日报、车站售存票日报、设备车票差异日报发现数据异常及时报上报并备注。

实训四值班站长岗位职责及作业流程演练一、班站长交接班作业1.岗位人员情况本班人员考勤签到，并仪容仪表无误。

2.车站设备设施、工器具、备品状态交班人与接班人共同检查各类工具器、备品，钥匙、门禁卡的种类、数量、状态等内容。

3.门禁卡/钥匙、备品借用情况交班人与接班人共同检查各类门禁卡/钥匙、备品的种类、数量、状态及备品借用情况等内容，并在车站物资借用/归还登记表上做好相关记录。

4.车站施工、票务情况a.监督客运值班员交接：

票、款当面点清，严禁信用交接。

b.监督客服中心售票岗交接：

谨防“误用工号”事件发生。

c.监督行车值班员交接班：

对行车备品、钥匙、设备故障、施工情况等重点事项做到心中有数。

5.消防设施情况消防设备设施的状态，消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全。

6.需特别说明事项传达近期工作重点、重要文件精神、本班工作情况。

二、当班期间日常工作1.班组岗位人员管理a.工作监督指导：

检查各岗位“两纪一化”执行情况。

b.业务技能培训：

开展技能提升培训，重点抓重点和易错点。

c.考勤管理：

检查各岗位人员出勤。

d.绩效考核：

实施绩效激励措施。

2.车站巡视检查a.设备设施状况：

每班巡视车站不少于3次，设备设施运作正常。

b.综合防治：

（1）巡站发现的问题及时整改，无法处理须及时记录并上报备案，车站发现的问题及时录入站区安全生产问题库；

（2）指导、督促、检查当班行车、票务、乘客服务等工作，及时处理突发事件。

c.施工监督：

符合运营期间的施工和维修需按照要求请点，并做好防护设置。

3.主持交接班会a.会前点名，班组全员列队，进行客服礼仪展示。

b.会中由交班值班站长宣读交办事项。

c.接班值班站长强调本班注意事项及工作重点，组织本班员工学习签阅文件，开展日常培训，传达上级领导指示。

4.运营组织a.组织开站:

监督各岗位人员做好开、关站工作,首班车到站前15分钟提醒行值开启一般照明，广告照明,首班车到站前10分钟组织开站。

b.监督指导车站保安保洁工作:

发现违反劳动纪律、作业纪律或卫生不达标情况，在保安/保洁服务质量日考核记录表中考核。

c.处理文件:

每班不少于3次登录车站OA，及时处理当日文件，落实文件要求。

d.组织关站:

末班车开出前5分钟提醒行值关闭TVM，暂停进站闸机，播放广播。

末班车开出后通知各岗位，并关站，监督行值关闭运营照明/站台风机（大系统）。

5.制度编制a.演练计划:

按照年度演练计划和近期运营重点，编制演练方案并开展，做好记录。

b.大客流客运组织：

按照车站布置及客流特点，编制本站客运组织方案。

三、突发事件应急处置1.预案启动a.获取突发事件初步信息，判断突发事件类型及级别。

b.快速汇报现场情况，慎报原因。

2.预案实施a.担任突发事件初期处理负责人，做好初步处理。

b.组织各岗位按流程应急处理。

3.信息汇报a.持续补充汇报现场情况。

b.按信息归口管理原则，不对外发布信息。

4.恢复运营听从现场应急指挥负责人要求，恢复运营。

实训五车站开启与关闭作业流程演练一、车站开站作业流程序号责任人内容1行车值班员首班载客列车到站前30min，根据电调命令，开启环控系统、照明、导向等，注意检查公共区导向灯箱是否正确2客运值班员在首班载客列车到站前30min完成TVM加币、加票工作，并检查AFC设备是否处于正常运营状态3值班站长在首班载客列车到站前30min内完成扶梯、升降梯开启工作4站台岗/值班员/值班站长接发通勤车5保洁人员在首班载客列车到站前15min完成卫生间清扫工作6售票岗首班载客列车到站前12min到岗，锁闭边门7值班站长/行车值班员值班站长于首班载客列车到站前10min完成出入口开启工作，卷闸门有地锁的车站注意打开地锁，以免损坏设备；

其中，IBP盘有开启出入口卷帘门功能的车站，由行车值班员在确保安全的前提下操作IBP盘按钮开启出入口卷帘门，开启前应严密监控出入口环境，确保无安全隐患8站台岗首班载客列车到站前10min领齐备品到岗9值班站长检查照明、通风、导向、电扶梯、AFC、边门等设备情况，人员到位情况，卫生情况二、车站关站作业流程序号责任人内容1行车值班员在相应方向尾班车发出前30min起播放“尾班车预告”广播，每5min播放一次2行车值班员在相应方向尾班车进站前1min，播放“尾班车进站”广播，播放2次3值班站长在末班载客车服务时间前15min到公共区进行尾班车服务工作4行车值班员在末班载客车服务时间前5min关闭自动售票机，通知各岗位，各岗位人员须告知乘客相关信息，停止该方向售票5值班站长本站末班车开出后，检查车站的各个角落，保证站内无乘客及车站以外人员。

清站时做好岗位之间衔接，保证不留死角，对易滞留人员的处所（如厕所、生活区通道、出入口、站台四角）进行重点清理6值班站长末班载客列车开出后30min内，关停扶梯7值班站长末班载客车开出后15min，关闭出入口和连通地面的升降梯，出入口卷闸门须用地锁的车站注意加锁8行车值班员末班载客列车结束前30min内关闭车站大系统，运营结束后，根据电调命令，执行相应的照明、导向模式9值班站长确认清站、出入口关闭，扶梯、照明、TVM关闭等情况实训六车站安检作业流程演练实训七车站全天运营工作过程演练一、车站公共区巡视内容和要求1.巡视范围：

人员主要范围值班站长全站、各出入口外面5米范围内、车站风亭、冷却塔等客运值班员客服中心、站厅、各通道、各出入口站务员出入口、站厅、楼梯、自动扶梯、垂直电梯等2.巡视内容a.乘客动态及乘车秩序；

b.设备设施状态及运作；

c.车站范围内的施工作业情况；

d.可疑人和可疑物等异常情况；

e.地铁设施防护情况；

.f车站卫生情况；

安全隐患排查。

二、日常运营1.车站边门管理2.乘客遗失物品a.失物存放及保管：

（1）建立台账，分类存放；

贵重物品放置保险柜，其他物品放置储物架；

定期清理造册。

b.认领程序：

（1）认领人提供失物信息，车站人员核对并办理手续；

（2）贵重物品认领需留存认领人有效身份证明复印件。

c.无人认领处理：

（1）自发布招领公告之日起超过六个月，按无人认领失物处理；

（2）交由地铁公安处理。

3.乘客物品掉落轨行区管理a.不影响行车：

（1）告知乘客，运营结束后处理；

（2）如若为贵重物品，需现场处理。

b.影响行车：

（1）按压紧停按钮，确保列车安全；

（2）向行调清点，下轨行区拾物；

（3）物品拾取后，出清线路，恢复设备，汇报行调。

4.乘客投诉处理a.人工投诉：

（1）值班站长3分钟到达现场，并做好解释；

（2）如若不满意，上报上级部门3个工作日内跟进。

b.热线投诉：

（1）了解乘客诉求；

（2）记录并做好解释；

（3）如果不满意，记录投诉内容，按照服务质量/设备设施分类反馈处理。

c.市政投诉：

接到市政派发投诉单，处理完毕后经审核，反馈至上级单位。

三、早晚高峰客运组织1.乘客安检a.安检员应在开站前到岗签到，开启设备；

b.安检员在岗期间，各岗位应相互配合、提醒，确保安检工作有序进行。

c.运营结束后最后一趟载客列车出清后关闭设备，离岗前须确保安检区域内所有设备断电，严禁非正常关机。

2.客流组织a.进站；

b.购票；

c.进闸d候车；

e.乘车；

f.下车；

g.出闸；

h.出站。

实训八城市轨道交通客流调查一、制定调查计划1.时间2020年X月X日7:

30-9:

002.地点天府广场站1号线站3.目的调查天府广场站乘客构成情况和乘车情况二.调查问卷设计性别男女常住人口（本市半年以上）是否年龄60学历中专及以下高中/中专大专/本科硕士/博士职业公务员企业员工自由职业私营业主学生军人农民离退休人员各种专业人士（如教师、医生、科研技术人员）其他月收入无收入少于1000元10003000元30005000元50008000元800010000元10000元以上乘坐地铁支出来源全自费单位报销部分单位全额报销领取交通补贴乘坐地铁使用的票种单程票天府通二维码电子车票次票其他出行目的上班上学购物访友其他乘坐地铁的频次一周10次以上一周5到10次一周5次以下几乎没有或没有当地铁车厢拥挤是，会上车么？

不会，等下一趟会按次序上车挤上车是否会因为地铁拥挤选择其他出行方式0次12次35次6次以上三、客流抽样调查1.抽样方法采取简单随机抽样2.抽样率调查样本的数量由总体的大小和精度要求决定，根据天府广场站工作日早高峰的客流为515万，抽样率选取为12.5%.四、调查资料整理获取相关数据，形成调查原始数据略五、数据分析，计算形成统计指标全线持不同票种乘客人数及其占比、按年龄、出行目的等统计的乘客人数及所占比例、周频次不同的乘客群体占比、地铁拥挤时对乘客出行方式的影响占比等。

实训九城市轨道交通客流预测一、全线网年客运量平均增长率平均增长率=（7768340-5632300）/5632300）/5*100%=7.6%二、该线网年运量增长曲线三、采用一元线性回归法模型建立1.因变量采用一元线性回归方程进行预测式中：

预测客流量；

时间周期数；

待定系数。

因变量为y，预测客流量2.自变量采用一元线性回归方程进行预测式中：

自变量为x，时间周期数，其中2011年设定为起始年限，取值为0，则2012年取值为1，以此类推，2016年取值为5。

3.函数关系任取2012年和2015年2个点的坐标分别为（1，5919750）、（4，7087560），求得直线方程中，a=5530480；

b=389270y=5530480+389270x四、2017年客运量预测2017年时，x取值为6，则预测客流量y=7866100实训十客流特性分析一、客流的时间分布特性1.一日内小时客流分布图属于双向峰型。

2.二、客流的空间分布特征1.绘