物业管理工作流程图Word文件下载.docx

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对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；

及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；

整理归纳档案资料；

组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。

周：

组织召开一次领班会议，传达落实有关会议、工作部署；

布置各班召开一次班务会；

组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；

至少组织一次查夜。

十天：

督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。

每月：

对小区各巡更点进行一次全面检查；

参与服务中心组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；

月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；

对表现优秀或违纪的秩序员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。

季度：

组织进行安保员季度训练考核；

进行一次消防出水演戏；

组织秩序员开展一次文化体育活动。

半年：

拟制半年工作总结。

一年：

组织秩序员参加公司组织的消防演习；

年底利用一周时间，对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。

领班日检查工作流程图领班、副领班那1、提前一刻钟到岗；

2、整理着装，集合整队；

3、队列训练10分钟；

4、提出工作要求，安排当班工作；

5、带队前往各岗，完成交接班。

1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;

2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;

3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;

4.对服务中心新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。

1.处理问题的基本原则：

.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；

2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：

分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。

大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗1.交接班是否认真验收并签字确认；

2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；

3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；

4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；

5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；

6.录象带是否按时更换，认真保管。

1.是否认真观察进出车辆的外观；

2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；

3.有无违禁车辆进入或停放；

4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；

5.有无车主使用消防水源洗车的情况；

6.是否按规定着装和佩戴上岗证；

7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。

1.对进入小区的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；

2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；

3.是否熟悉小区内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；

4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；

5.站立势服务时间内是否按规定执行；

6.礼节礼貌是否周到；

7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；

1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；

2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；

3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；

4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；

5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；

6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；

7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；

8、交接是否明确；

9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；

10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。

1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；

2、责任区内公共设施是否完好；

3、责任区内有无闲杂可疑人员；

4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；

5、小区内的绿化地带有无人员践踏；

6、礼仪礼节是否到位；

7、每班按要求巡楼二次；

8、楼层内有无其他异常情况；

9、其他安全隐患；

10、值班人员仪容仪表是否符合要求；

准时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。

执行交接班基本要求；

按时接岗检查岗位设施、设备情况；

礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；

雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；

按要求及时填写记录；

按规定时间开、关岗位照明灯具；

遇紧急情况按突发事件处理程序执行；

样板房秩序维护员岗位工作流程图巡逻岗巡逻操作流程图地面、车库（场）巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）1、指挥车辆慢行、有序停放；

2、检查车况，填写记录；

3、维护区内正常秩序；

4、巡查公共设施、场地、建筑；

5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。

1、小区围墙护栏检查；

2、小区外围红线以内地面完好情况检查；

3、小区围墙路灯完好检查。

乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：

1、看：

公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；

2、嗅：

煤（油）气、异常气味等；

3、听：

超时装修、住户室内异常响动、求助声等；

4、问：

盘问可疑人；

5、作：

发现问题及时做出相应的反映。

填写巡逻记录表领班巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡逻记录表3次，覆盖率为100。

消防应急方案流程图1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址值班人员呼叫领班,巡逻人员到现场查看确定火灾情况，向监控中心、总值班或服务中心。

火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告火灾消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动维护员，值班工程人员急赴现场。

总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。

误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源。

关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。

成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班工程人员切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。

救火完毕，保护场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序突发事件处理流程图治安事赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作件交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查突发事件分类紧急停电紧急停电后服务中心操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视火报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障灾电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他安全管理工作重大事项报告处置流程图服务中心领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。

协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。

秩序主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与管理督查部取得联系随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所管理督查部。

管理督查部接到书面材料后，派人到服务中心详细情况，分析原因、后果，协助服务中心做好防范工作。

调查人须将调查结论实事求是报告公司领导管理督查部根据服务中心的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。

如有典型意义，组织拟发通报或召开秩序主管工作会议，防止类似情况再次发生；

及时修改文件下发。

公司主管领导审批后反馈到管理督查部的材料，复印三份，分别由管理督查部、综合管理部、服务中心备存一份。

综合管理部或服务中心接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。

及时记录、整理、汇总、存档有关资料电梯困人处理流程图发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告领班或服务中心被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由服务中心组织人员对受困人员进行探望。

立即送往医院观察、救治火灾处理流程图报警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警NO通知领班及服务中心YES火警现场5分钟内能否扑灭管理督查部到现场YESNO清扫现场、进行总结向领导汇报警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导管理督查部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场车库（场）岗位工作流程图一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。

熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。

在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。

如遇两车相撞造成事故，秩序员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。

三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。

四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。

六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。

七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。

车库（场）车辆异常情况处置流程图加强停车场车辆、交通的工作管理车场值班人员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮报告秩序主管，组织秩序员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。

报告秩序主管、通知当事车主到场。

1.通知领班或巡逻岗到场；

2.通知监控中心对现场实施监控。

协商未果，可拨打“110”报警处理到服务中心办理手续，及时联系受害车主密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。

处理完毕后，整理资料上报并归档存留。

了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。

抢救受伤人员，疏散围观群众。

安排秩序员看管好车辆组织秩序员到场给予帮助。

若车主未能到达现场通知车主及保险公司到场。

查明情况，妥善保管贵重物品将车推至安全地带，防止阻塞车场交通要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金车主到场，双方自行协商解决协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。

联系汽修厂，协助车主做好善后工作如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护车辆冲卡处理流程图车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。

领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。

通知服务中心主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲（撞）闸查找并通知车主到场拨打“110”报警，向公司领导报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证向领班、秩序主管报告责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告发现可疑车辆出场处置流程图车场管理员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。

车辆更换驾驶员有盗车嫌疑立即通知领班、巡逻秩序维护员到场增援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。

将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行消防报警信号处理流程图主机声光报警查看主机显示故障报警火警报警查明事故原因确认位置报修现场查看排出故障误报火灾确认按火灾处理流程图处理正常运行复位业主搬迁操作流程图业主、住户迁入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。

搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。

易燃易爆、有毒有害物品禁入。

业主持有效身份证件到服务中心办理物资搬运放行条搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到服务中心办理物资搬运放行条，（门岗）值班人员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照物资搬运放行条清点、核对搬出物品数量；

通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；

业主、住户或受委托搬运人签字；

放行；

值班人员作好记录，在物资搬运放行条上签字；

迁出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视不合格品（服务）管理流程图不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不合格处置意见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正/预防措施报告业主报修接待处理流程图接待业主电话/上门报修；

填写维修单，并说明收费标准；

安排维修工上门维修；

业主签字确认，并收取相关费用；

一时难以维修向服务中心汇报，并向业主说明情况；

工程主管现场检查，确认；

向服务中心汇报，提出解决方案；

服务中心接待员按要求及时回访，填写记录；

清洁管理流程图服务中心计划管理督查部计划员工基本要求工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外墙清洗蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视绿化管理流程图绿化养护计划审核、审批月工作计划员工基本要求工作内容室外绿化养护作业时间规避农药安全使用室内绿化养护机具使用维护更新、改造沟通与检查检查、汇总过程监视清洁不合格服务处理流程图清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合格不合格对整改进行验证填写记录合格不合格填写记录绿化不合格服务处理流程图绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合格不合格对整改进行验证填写记录合格不合格填写记录机电设备管理流程图设