商超营运管理策划方案.docx

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商超营运管理策划方案

商超营运治理方案

第一部分商超营运整体营业流程

一、营业前工作：

1、7：

20---7：

30营业员进场

内容：

值班经理同防损员站在职员通道打卡机的位置，迎接职员列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。

要求：

防损员检查各通道门锁无异常情况后开启职员通道，并进入各自卖区，电工7：

00开启照明设备，并检查各项设备的运转情况；

2、7：

30---7：

40部门晨会召开

内容：

各部门主管组织晨会，值班经理检查各部门开晨会情况

早会内容安排：

服务礼仪培训

促销活动宣传及开单方法

3、7：

40---8：

00营业员进行开店前的预备工作

内容：

职员进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。

4、7：

40---8：

00值班经理巡视检查

内容：

值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导

要求：

1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行

2、检查卫生情况

3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度

4、检查收银机开启情况及收银台预备情况

5、8：

00开启电梯及大门

内容：

电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门

要求：

若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。

6、8：

20---8：

30迎接顾客进场

内容：

服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾职员（收银台、前台人员）向顾客微笑致意

要求：

迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。

抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑致意，面带笑容，躯体略向前倾10—15度，可轻声致意：

“欢迎光临”、“早上好”等问候语

二、营业中工作

1、各主管分析本部门销售情况，经理检查督导

内容：

各部门主管查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措施。

要求：

经理对前一日的销售情况进行分析

主管对专柜甚至单品进行销售分析

经理与各主管碰头，协商新的营运措施

与各部门间协调沟通

对各部门提出新的工作要求

2、经理进入卖场指导工作

内容：

各主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各部门工作情况。

要求：

1、各部门层主管检查各区域人员状况，了解职员思想和工作中遇到的问题

2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作

3、经理检查并指导改正各部门的工作

3、经理、值班经理到各部门了解情况

内容：

经理、值班经理分不到服务台、专柜了解各方面的情况

要求：

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉

2、了解商品退货情况

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任人进行处罚

4、上柜商品处理

内容：

部门主管验收方可上柜

要求：

上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查

5、赠品处理

内容：

赠品进场和出场都须依流程进行

要求：

1、赠品进场必须通过防损人员贴上“赠品”标签

2、营业员必须按要求将赠品送给顾客

6、当班日志记录

内容：

书写当班工作情况

要求：

1、已发觉问题记录，处理记录结果

2、待办事项记录及交接记录

3、当日销售情况

7、职员就餐时刻及注意事项

内容：

职员分两批就餐，治理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与治理

要求：

11：

30---12：

00第一批职员就餐

12：

00---12：

30第二批职员就餐

职员必须在规定时刻内签到，否则按迟到、早退处理

第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位

就餐时刻各部门主管应加强卖场巡检

值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位

8、巡场

内容：

经理与主管应经常到卖场巡视

要求：

1、要求每半小时巡场一次

2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场治理和巡视

3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作

9、常规营业治理

内容：

常规营业治理内容

要求：

1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签

2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等

3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要

4、对销量和营业额下降的专柜及时了解缘故并进行分析，提出可行性建议

5、注意季节性商品的变换

6、检查商品定价

7、检查商品质量、包装质量

8、宣传、促销力度是否足够

9、检查职员的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况

10、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜

11、突出事件及不良行为的处理

10、职员晚餐就餐时刻

内容：

职员分两批就餐

要求：

17：

00---17：

30第一批职员就餐

17：

30---18：

00第二批职员就餐

第一批就餐职员未返回，第二批职员不得离开岗位

对就餐时刻空岗的专柜必须严肃处理

部门主管在就餐时刻必须加强巡视

11、值班经理填写当班日记

内容：

记录当天卖场、后场情况

要求：

1、职职员作情况记录

2、卖场正常运转情况记录

3、后场运转情况记录

4、异常情况记录及处理结果

12、晚班收班前巡场

内容：

下班前进行全面检查

要求：

1、了解场内顾客情况

2、倾听广播是否在预定时刻内播放预告内容

3、观看职员服务状态，保证服务质量

4、询问当日专柜销售情况

5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客

13、营业员进入结束状态

内容：

再次进行卖场检查

要求：

1、场内开始清洁整理

2、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量

3、关闭上行电梯（关门前五分）

4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门

5、组织晚会

6、防损人员做好货款保卫、护送工作

7、播放送宾音乐、送宾

三、营业后工作

1、结束当天营业

内容：

进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

要求：

1、结束当天营业时刻，防损按程序锁好大门

2、职员晚会后走职员通道下班

3、夜班防损进入值夜班状态

4、防损员进行职员下班例行检查

2、职员离场

内容：

职员离场打卡、同意检查

要求：

防损人员坚守职员打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场

3、清场

内容：

防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作

要求；1、清场时检查各个角落是否有未离场人员停留

2、消防隐患检查

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭

4、确认无误后有上而下清理卖场

5、检查电、水、气等是否关闭

6、检查收银机器是否切断电源

7、检查总收及金库，确保营业款放如保险柜，并监督总收职员锁门离开。

4、关闭后门

内容：

防损人员锁好后通道大门

要求：

值班经理同防损经理一起检查门锁情况

5、夜班防损

内容：

各楼层巡检

要求：

进行夜班检查

第二部分部门主管的工作细则

一、部门主管的角色

公司期望部门主管成为部门治理的领航者，引导、指导、激励职员为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力．

─执行者

不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属工作。

─督导者

能合理地组织及分派工作，监控职职员作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。

─示范者

对工作和公司有专门高的热情，以身作则．用实际行动带动职员完成共同的销售目标，并能激发职员互相团结合作。

─培训者

职员最好的培训老师确实是上司，主管要随时随地给予职员有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对职职员作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。

─联络者

向职员及上司传递信息时，能清晰、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。

了解公司和职员的立场及需求，并起到公司与职员之间的桥梁作用，保持信息通畅。

─服务者．

建立主管应服务顾客，服务职员的思想。

在顾客面前，主管是优秀服务质量的代言人；在职员面前，主管是困难的解决专家。

─公关者

在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同同意的方案。

二、主管职权范围及要紧任务

职权范围：

负责所在部门销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个部门的人力资源，签批职员的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。

要紧任务：

─制订打算

参与策划营运工作打算，推行相应行动，工作安排，人事治理等。

─治理部门

监管及巡查该部门内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存操纵、值勤安排、职员的工作表现等；及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及价格情情况；定时检讨服务素养，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；治理人事，考勤劳动纪律，了解所在部门的班次情况，需要时，作出人手调动，务求有充足人手接待顾客。

─督导工作

确立服众才能，维持高度团队合作精神；处理卖场内的人事纠纷，建立良好人际关系，激励职员士气；辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长，评核职员的工作表现，做好建设性的响应。

─操纵开支

参与拟定营运预算，有效地运用资源及操纵日常物料领用等开支。

─营运损益

对楼层销售达标率有一定的责任，紧密监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的治理效益。

─会议工作

与下属进行定期会议，了解顾客动向、职员问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善治理。

─处理纠纷

遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解缘故及寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。

─其它工作

完成上司交下来的任何工作。

三、部门主管的工作明细

1、人员治理

A职员培训

通过培训能够让新入职职员了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也能够使老职员进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，主管必须不断加强对职员的培训，使其达到公司要求。

职员培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。

最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训，培训项目。

B早会培训

主管应利用早会时刻对职员进行相关的培训，具体培训内容可视时刻而定，要紧有以下几方面供参项：

服务礼仪培训

包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。

培训时，主管先做示范，再安排职员练习。

案例培训

就前一天服务方面发生的典型事例与职员进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不行的做法要求大伙儿从中吸取教训，以提高职员的服务技能。

促销活动宣传及开单方法

就公司推出的促销活动向职员做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。

新进专柜介绍

让所有职员了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

现场培训

在巡场或关心销售的过程中，如发觉职员有开单、陈列、销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由主管对其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。

注意：

主管应与人事及培训科保持沟通，及时反映职员的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。

人员调配

主管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。

日常情况下的人力调配

排班的注意事项：

─确保不空柜

─专柜组长负责于每月20日前将下月排班表交至主管处，主管核查。

─班次安排应遵从百货营运之要求，确保人手充足。

专门情况下的人力调配．

节假日及促销活动时的人力安排：

依照节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提早10日做好人手调配，必要时可要求职员加班或要求供货商临时增派人员。

空柜时的人力安排：

─因突发事件而空柜：

如职员迟到、当值职员突然生病等：

应对措施：

安排该专柜邻近专柜的职员代为照看，并及时通知该专柜的其它职员速来加班。

─原专柜职员离职导致专柜空柜：

与商户联系人员补充事宜，如无法及时补充到位的