如何预防及处理医疗纠纷Word文档格式.docx

如何预防及处理医疗纠纷Word文档格式.docx

《如何预防及处理医疗纠纷Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何预防及处理医疗纠纷Word文档格式.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2.吵鬧型：

指大聲指責、找人評理、哭鬧、出口威脅、拒辦出院手續、毆打、抬棺示威、糾眾包圍醫院、阻礙交通等行為出現

3.訴訟型或告狀型：

向衛生主管機關檢舉違法醫療行為不當致病人於受傷死亡、超收費用等，向消基會、公平會等投訴，或向司法（警察或檢察）機關報案或提出醫療過失傷害或過失致死之刑事訴訟。

二、造成醫療糾紛的原因

我們就醫療糾紛定義來論述，通常是由於『不滿』引起的，為什麼這幾年來的醫療糾紛越來越多呢?

分析原因，找出錯誤的因素，加以改正缺失，彌補〝不滿〞是非常重要的。

醫療糾紛中最常出現的問題有醫療問題、護理問題、溝通問題，茲分述如下：

（一）醫療問題：

多半由醫療錯誤造成的，如：

1.診斷錯誤：

如子宮外孕誤診為盲腸炎，以致病人因輸卵管破裂，出血過多休克而死亡。

2.治療失誤：

用藥不當、給藥途徑錯誤導致病人產生後遺症或死亡。

3.手術失敗：

紗布、縫針、器械滯留於病人身上，引起併發症。

4.其他：

轉診延誤、收取紅包、性騷擾、違反人體試驗條件、偽造醫療記錄或診斷書、密醫非法執業草菅人命、財務糾紛等。

（二）護理問題，如處置錯誤

1.觀察力不足：

未能察覺病人出血、休克等危險情況。

2.技術不好：

打針打錯位置，造成注射部位手腳神經麻木。

3.治療失誤：

給藥及輸血錯誤。

醫療儀器如呼吸器使用不當造成感染、偽造護理記錄、病人或家屬的要求無法滿足、醫護人員態度不佳等。

（三）溝通不良

一般國人的基本健康知識不足，加上醫護人員解釋或告知時未能說明清楚，或說了病人不大瞭解，外表病人諾諾稱是，好像已聽通懂了，但事實上很多重要關鍵字或醫學用語有聽沒懂，如果雙方都能多加一點點，如多說點、多問點，多關心點，加上政府相關單位，如衛生署、教育部能在媒體、電視等多加些健康教育宣導課程，提供一些醫療保健護理知識，讓病人能學習自我照顧，自我保健或許也是減少醫療糾紛之好方法之一。

造成醫護病關係溝通不良的原因很多，可能的原因為：

1.雙方誤解

2.人際關係不和諧

3.態度不好

4.第三者介入挑撥

如何在對方有誤解，感到人際關係不和諧、對方（或雙方）態度不好或有人介入挑撥時能警覺立即處理，是需要明智決定的。

三、常見的醫療糾紛

近年來醫療界及法學家，對於醫療業務關心程度及影響力遠大於過去，且社會對醫學科技進步的同時，亦對此高科技的醫療技術寄予厚望。

然而此期待的背後，卻潛藏著層層危機（劉，民87）。

換言之，隨著經濟發展與民眾醫療知識的提高，近年來護病糾紛案件層出不窮，護理人員面對如此多的醫療糾紛情況下該如何自救及自處呢？

首先必須了解哪些醫療糾紛最為常見，進而擬出有效對策，以預防醫療糾紛之發生。

因此醫院應成立品管小組，隨時監測意外事件，藥物發錯率、技術執行不正確率等，加以改善而不是掩蓋錯誤，缺乏評估及正常評鑑作業程序，不敢報意外事件，製造社會好的假象，這是很危險的，因為問題藏在冰山下，是潛在的問題，只有在冰山上提出討論，分析問題，才可解決問題。

茲將常見的醫療糾紛有關護理的事件歸類為兩大類：

（一）安全受到危害

（二）人際關係不良

（一）以「安全受到危害」舉例說明︰

有人說護理只要注意到病人的安全、舒適、教導病人自我照顧，護理就成功一半，安全的範圍很廣，如：

1.護理技術不好影響病人安全：

例如使用熱水袋燙傷病人，打針部位不對，造成病人手腳麻木，危及生命安全。

又如抽痰造成感染、灌食未將病床搖起半坐臥式，造成呼吸困難哽噎。

2.藥物錯誤影響病人生命安全︰例如︰錯把KCL當Ｐ.C.（Penicillin），也就是將能致命的氯化物當成盤尼西林，過去就有一針斃命的實例，或誤把1mg當成1g，造成差之毫厘、失之千里之過。

3.輸血錯誤：

未核對病人姓名、床號、血型，誤將A病人B型血給B病人用。

4.弄錯人、事、物：

將甲誤為乙，將乙的降血壓藥給軟弱的甲病人服用，造成甲病人血壓低昏倒。

5.未及時觀察病人情況變化：

致使病人大出血或血糖過低、休克而死亡。

6.程序不對：

未教導病人，即要病人自行肌肉注射藥物；

未教導病人家屬，即給家屬熱水袋教她自己裝熱水，以致燙傷病人；

或醫療儀器的使用該注意而未注意，如CPR電擊時未放Jelly，以致燙傷病人。

7.跌倒：

在某醫院意外事件中以跌倒次數最多，可以魚骨頭分析原因，不外乎是病人身體因素、藥物、環境與設備及工作人員是否警覺或給予衛教等因素有關。

例如有些長期臥床病人，要下床上廁所，旁邊無人照顧，加上使用降血壓藥物、降血壓藥物，或使用床欄病人無法自行下床，也沒拉紅燈呼叫護理人員，跨越床欄即造成跌倒。

人與人相處算是緣份，有好緣與壞緣，如能以善良的心，熱誠負責的服務態度，將心比心，視病猶親，與對方角色互換思考，可能可以解決一大部份問題或防患未然。

醫療糾紛之原因最常被批評的就是指責護理人員態度不好，娩娘面孔，人際關係處理不良，表現沒有適當分寸，不尊重病人，因此如何培養適當的、專業性及治療性的人際關係是很重要的處理措施之一。

四、醫療糾紛的預防

俗諺：

「預防勝於治療」。

發生醫療糾紛是件非常不幸的事情，不僅醫護人員承受很大壓力，病屬因其家人、親友受到重大傷害，如殘障、半身不遂、植物人、甚至死亡，整個家庭結構發生極大改變，受到的有形與無形傷害更大。

因此如何在此兩點之間取得平衡，建立暢通、治療性、親切及溫馨的溝通管道、協助護理人員與病人或家屬溝通，明智發揮護理人員解決問題能力，激發溝通能力，進而提昇照顧及服務品質，滿足病患的希望，促使社會和諧，人民健康，這是護理人員應共同努力的方向。

當面對醫療糾紛時，若能有效擬定預防策略，避免醫療糾紛之發生，或使糾紛降低或減少至零，甚至能轉抱怨為感恩才是上策。

茲列出幾項重點，期望護理人員能做好專業工作，防範於未然。

（一）要能依工作標準正確執行護理技術

（二）要能有良好訓練及在職教育，提升服務品質

（三）要能尊重病人

（四）要與病人建立良好人際關係

（五）要正確記錄所說所做的

（六）如已發生醫療糾紛，要能平心靜氣，理智的討論分析醫療糾紛案例，以提高警覺

醫療糾紛的預防除應注意以上自我要求事項，保護病人安全外，更要進一步增進人際關係。

近幾十年來由於民主風氣普及，社會更加開放，人權觀念備受重視，不但在政治上產生了很大變化，在醫療關係上也產生了鉅變。

面對新時代來臨，護理人員不但必須不斷求新、求變、求進步，使護理知能更加進步及專業化外，還要懂得如何使病人感受到護理人員的人性化、親切與關懷，以增進人際關係，維護良好護病關係。

因為只有在互助互信的關係下，才不會有負面的、不相信、不合作及擾人的醫療糾紛發生。

如何增進人與人之間的良好人際關係呢？

茲略舉幾點重點：

（一）多替對方著想

（二）能夠互相幫助

（三）有互相支持的精神

（四）保有友善與欣賞的態度

（五）發揮團隊的努力，進而達成目標

（六）有創意

（七）坦率溝通，互相信賴

（八）誠與敬

至於如何有效溝通呢？

詳見徐南麗著「護理行政與管理」第19章

五、醫療糾紛的處理

『醫療糾紛』一直是臨床上最不願意見到的結果，護理人員是醫院中與病人關係最密切，也是接觸最頻繁的第一線人員，當護病關係發生衝突時，處理不當極容易演變成醫療糾紛。

因此對護理人員而言，除了買醫療糾紛保險防範未然外，如何處理醫療糾紛，如何維持良好護病關係，是臨床護理工作人員相當重要的一大課題。

至於醫療糾紛發生時，護理人員應如何面對及因應呢？

茲提示重點如下：

（一）態度冷靜誠懇（定、靜、安、慮、得）

（二）妥善處理病人及家屬的抱怨

1.了解原因，分析造成抱怨的重點原因

2.用低姿態向病人道歉

3.採取適當應對措施

4.找出令對方滿意的解決之道

5.改善缺點

（三）改變場所，撤換當事人（護理人員）

（四）請第三者協助（吳，民85）

1.報告上級：

護理長、督導長、主任、院長等逐級上報，請長官出面處理。

2.由醫院醫療糾紛處理委員會或有關小組成員、專門負責協商人員（如社工員、輔導員）出面代為處理。

3.必要時與有關醫師協調聯繫

（五）以說明、溝通代替衝突

（六）提供物證，如病歷記錄

（七）充分舉證

（八）請教法律專家

以台北榮總為例，醫院本身聘有法律顧問可提供諮商，另有社工室輔導人員協商處理療糾紛，若護理部能成立『護理法律諮詢中心』，讓不幸涉入「護理糾紛」的臨床護理同仁，能有一可供詢問及尋求協助投靠的中心，減低無力感與無歸屬感，使護理同仁感到護理界就像大家庭般的可靠則更能凝聚向心力（徐、鄭，民88）。

至於負責處理及解決醫療糾紛的有關專業人員，除了應具備專業知識、技能外，還必須把握公正、公平、公開三大原則，在醫病雙方的「互信互諒」下，才可能藉和談、和解，解決問題。

茲將醫療糾紛鑑定三大原則略述如下（邱，民83）：

公正：

以「自然」科學為依據。

不受人情、關係、壓力、遊說之影響。

公平：

以「超然」中立為立場。

對於鑑定委員之遴選應採取開明之態度，邀請消費者團體參與，可提昇公信力。

公開：

以「坦然」公佈為原則，對於鑑定結果應可公開，讓學界、社會瞭解，以避免疑慮，而昭公信。

六、倫理原則

在面對病人防範醫療糾紛時，如能遵守倫理原則，即自主原則、行善原則、不傷害原則、公平原則（盧，民84），將可減少負向感受，或心理不平衡，甚至做出錯誤決定，例如拿掉氧氣面罩，讓病人安樂死可能引起醫療糾紛的問題，茲將倫理四大原則敘述如下：

（一）自主原則（Autonomy）

自主是指尊重病人自己做決定的原則，例如做各種有危險性的檢查如電腦斷層檢查，病人是否明明白白被告知危險性，是否寫同意志願書，甚至填寫同意書後病人改變心意口頭撤回，護理人員也應將此訊息告訴醫生，也就是需充分尊重病人的決定。

如果醫護人員盡到告知之責任，決定是由病人自主決定的。

例如病人是否要捐人體供解剖、捐肝、捐腎、捐角膜，是否要安樂死，是否不要急救，要自然死等均應尊重病人的決定，就不會有醫療糾紛，尤其是面對安樂死或不必急救等兩難問題了。

（二）行善原則（Beneficence）

『行善』在韋氏辭典是指做善事，醫學之父希波克拉底（Hippocratic），認為行善就是「做對病人有益，或至少不對病人做有害之事」。

護理病人時，不但要照顧病人，做善事，更要預防病人受傷害，注意病人安全，增加病人舒適，減輕病人痛苦為原則。

有時行善也會對病人造成的傷害，二者之間有衝突時以取之傷害最輕，利益最大者權衡。

重要的是要向病人說明清楚，否則會有醫療糾紛。

如病人是否要手術？

是否要做化療？

其副作用如何？

危險性如何？

應善盡告知之責。

（三）不傷害原則（Non-Maleficence）

是指不讓病人身心受到傷害，在南丁格爾誓言中特別強調「勿為有損之事，勿取服或故用有害之藥」。

就以做化療為例，要看個人體質如何？

癌症疾病第幾期，是否有轉移等病情，才能做決定。

即使醫師決定要做化療，化療後果對病人的利益及傷害皆應說明清楚，否則病人體質太差無法接受，做化療一個月就往生了，不做也許可拖三個月，病患或家屬無法接受，『不滿』、『告狀』就接踵而至。

因此不傷害原則除了不能做錯事、打錯針、發錯藥、執行不當技術外，在行善與不傷害原則發生衝突時，更要智慧處理，兩害取其輕，兩利取其重，加上個人意願，才能做智慧的判斷，避免醫療糾紛的發生。

（四）公平原則（Justice）

公平是指用平等、公正、不偏不倚、客觀的態度來處理，尤其是在資源缺乏時，最易發生醫療糾紛。

如換眼角膜，大家在註冊排隊等眼角膜捐贈，而某重要人物（VIP：

VeryImportantPerson）不但能在眼角膜移植失敗後，不照排隊又給他一次優待機會，而別人一次機會都等不到，這是否公平？

看病時誰應優先處理？

急症？

重症？

大人物？

病人優先次序應如何處理？

護理人力缺乏時，哪些應優先處理？

如能訂出標準化優先次序，隨機應變智慧處理，尊重病人隱私，保守病人秘密，並注意守信及誠實原則，當可避免不必要之醫療糾紛產生。

有關醫學倫理常討論的主題女性議題、死亡及研究議題在女性議題方面，如墮胎、代理孕母、胎兒權益、孕婦與胎兒權益的平衡，死亡議題如安樂死、臨終照護、拒絕治療的權益、無行為能力者的權益，研究議題如醫學倫理審查委員會、人體試驗、基因研究等都是見仁見智，有兩難的困境，如何智慧的解決，就有賴知識的學習與經驗的累積了。

七、病人眼中期望的護理人員

護理人員是醫療小組照顧病人第一線的工作人員，也是接觸病人時間最長24小時輪班的醫療人員，因此護理人員對於病患而言是非常重要的。

人人都是希望被尊重、被照顧的，而在病人眼中他們對護理人員有何期望及期待呢？

他們希望護理人員是：

聞聲救難的觀世音菩薩，是白衣大士，是白衣天使，是上帝，聖母瑪莉亞的化身。

至於護理人員該如何才能成為一位尊敬及期待的護理人員呢？

經由問卷調查，病人眼中的護理人員是：

（一）要能接受病人

（二）不要責罵病人

（三）能懂病人心聲

（四）尊重病人

（五）了解病人

（六）能解決病人問題

（七）能提供額外服務

（八）能讓病人參與療程

（九）要有責任感

（十）能尊重病人隱私

每個人在生命過程中都有機會接觸醫療環境，而醫療環境照護品質好壞不僅影響個體疾病的恢復程度，也會影響個人的心理健康。

護理是一門結合科學、藝術及技術的助人專業，主要目的在滿足病人的基本生理、心理、社會、靈性及文化需求，因此能夠提供一個安全、舒適且溫馨的照護環境，使病人在良好的醫療照護下，早日康復，能自我照顧自己，為每一位護理人員應努力的目標。

身為一位專業的護理人員應具備病人期望的8C原則，這8C為：

（一）照護Care

（二）舒適Comfort

（三）正確Correct

（四）有禮Courtesy

（五）方便Convenience

（六）自信Confidence

（七）關懷Concern

（八）治療Cure

期盼護理界能努力提昇知識、技術、研究水準，達到專科化、專業化、人性化及整體化的要求。

因為只有護理專業不斷的成長、終身學習與進步，護理人員才能自我肯定，發揮潛能共同努力，朝向全人、全程、全隊、全家、全社區的五全理想邁進。

八、結論

由於現今社會型態改變，護病糾紛的危機事件也與日驟增，面對醫療糾紛時應以預防為重，例如加強護理法律的知識、緊急事件應付的步驟、或加強在職教育，對全院之醫療相關人員講解如何促進護病和諧之概念等，都是可採取的方法。

若糾紛已產生，消除因〝不滿〞引起的原因，讓事件有緩和且平順的發展，建立良好的人際關係，分析過失，減少護病糾紛再發生，維護良好護病關係，促使社會和諧才是上策。

此外護理專業人員平日更應秉持8C原則，尊重病人、了解病人，技巧處理醫病關係，相信有愛心，具智慧的白衣天使，不但可維護病人安全，與病人建立良好的人際關係，有效溝通使病人得到滿意護理照護外，家屬也能滿意，若能贏得病人和家屬主動為護理人員宣傳，提昇護理專業地位，那種欣慰與成就感才是無價的！

願我們共同為預防醫療糾紛，增進護病關係而努力！

九、參考資料

沈柏青（民83）‧醫療糾紛—從醫院管理立場的看法‧台灣醫界，37（6），103。

吳正吉（民85）‧護理人員如何預防與解決醫療糾紛‧醫事法學，6

（1），74-77。

吳金俊（民88）‧牙科醫療相關法律問題之研究‧東吳大學法律研究所碩士論文。

邱清華（民83）‧醫療糾紛的民間團體的角色—消基會‧台灣醫界，37（6），104。

林四海（民81）‧病歷管理之相同法律問題‧醫事法學，4（2-5），14-26。

洪奇昌（民87）‧醫療糾紛的立法政策‧台灣醫界，41（3），48-49。

徐曉萍、鄭美玉（民88）‧面對「可能引發醫療糾紛瀕死個案家屬及護理人員」雙方壓力事件之處理經驗‧國防醫學，28（5），395-402。

楊秀儀（民86）‧醫療傷害的去刑化‧醫望，21，96-99。

楊秀儀（民87）‧醫病對話而非醫病對立—在過失無過失之外尋求共識的基礎‧醫望，24，19-20。

劉文瑢（民87）‧日韓醫事糾紛的處理方法‧醫事法學，6

（1），8-14。

劉金益、陳順天、鄭志承（民88）‧從醫療實務觀點談醫療糾紛之原因‧台灣醫界，42

（2），39-46。

戴志展（民88）‧醫療行為與醫療糾紛‧台灣醫界，42

（1），57-60。

戴正德（民88）‧醫療疏忽‧健康世界，158，47-49。

盧美秀（民84）‧倫理護理學‧台北：

匯華。

十、問題討論

問答題

（一）請說明為何現今社會醫療糾紛愈來愈多，其主要原因為何？

1.醫師解釋病情不清：

由於醫療型態改變，醫師每天需要接觸很多病人，但是花在每個病人的時間卻成反比，以至於病人或家屬對於醫師之解釋並不瞭解，發生醫療糾紛時，醫病關係即產生不信任。

2.病人健康知識不足：

由於病人的基本醫學常識不足，因此造成了醫師解釋時，產生誤解以致醫療糾紛發生。

3.醫護人員的疏忽：

這種事情最常發生的是在實習生或新進人員，故臨床上應做好在實習生及新進人員身上做好教導及監督之責。

4.醫療溝通障礙及誤會：

醫療糾紛之發生常常是因溝通障礙而產生，而造成病人與醫療關係產生誤會或不明原因之誤解，臨床上之溝通是維護醫病關係之重要因素之一，故醫護人員應做好醫護病溝通，以避免不必要的誤會及醫療糾紛。

（二）請以近幾年來熱烈討論的醫療糾紛話題為例，舉例說出你的看法及建議？

（三）近年來愛滋病例有日漸增加趨勢，也強烈威脅者每個人的命，而醫學目前卻遲遲無法找出預防解決方法之道？

你認為護理人員有權拒絕照顧愛滋病病人嗎？

為什麼？

選擇題

（一）護理人員在工作期間擅打麻醉藥物或非法持有麻醉藥物﹐應給予何種處分以維護醫院紀律

（1）書面警戒

（2）書面勸導（3）停職三天，並予書面警告

（4）免職

（二）告知病患手術的目的及可能的危險性，然後徵求病患的意見，並尊重病患的決定，此種「尊重病人決定」情況主要是應用哪種倫理原則？

（1）公平原則

（2）自主原則（3）行善或有益原則

（4）不傷害原則

答案：

（一）（4），

（二）

（2）