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本手册从下发之日起执行。

签发人：

年月日

《秩序维护部工作手册》

一、秩序维护部人员岗位职责

（一）秩序维护部经理职责

1、在公司领导下计划安排本部门工作，协助副总经理工作，指导项目部抓好落实。

2、对各秩序维护部日常工作进行检查、督促、考核，做好检查、考核记录。

3、检查监督各秩序维护部做好消防工作并做好巡视记录。

4、负责处理秩序维护工作中遇到的疑难问题，对自身无力解决的问题及时向公司领导汇报。

5、督促所属人员遵守秩序维护工作手册规定，尽量避免甲方投诉，提升公司效益。

6、加强秩序维护人员的培养、帮带，做好骨干配备工作。

7、与所属员工经常进行思想沟通，及时反馈员工思想状况，做好思想政治工作。

8、审定所属人员考勤，帮助、协调解决员工实际困难和问题。

9、完成公司交办的其他工作。

（二）秩序维护主管职责

1、在秩序维护部领导下，制定周、月工作计划，带领所属人员抓好落实。

2、熟悉岗位职责、工作流程、秩序维护重点部位和各类情况处置方法。

3、妥善协调处理医患纠纷，坚持依法、有理、有利原则，防止事态扩大。

4、组织秩序维护员的形体训练和消防技能培训，提高员工素质。

5、负责秩序维护部的人事行政管理，做好考勤登记。

6、与员工进行有效沟通，做好思想工作，保持队伍相对稳定。

7、经常巡视所属区域消防通道、地下车库、医院设备重地、重要科室、病房区域隐蔽场所,发现问题及时处理，并做好记录。

8、及时收集和汇报科室及病患者的意见与建议。

9、熟悉消防预案，组织参与服务单位组织的各类消防演练。

10、完成上级交办的其它事项。

（三）秩序维护班长职责

1、服从主管安排，听从主管指挥，坚决完成任务。

2、以身作则、身先士卒，给秩序维护员做出榜样。

3、关心班员，爱护集体，加强学习，努力提高素质。

4、积极向主管汇报班内情况,做好秩序维护员管理教育工作。

5、坚持公平公正,合情合理，不拉帮结派,不搞你亲我疏。

6、掌握秩序维护员思想情况，适时进行有效沟通，有针对性地做好思想工作。

7、及时收集汇报科室和患者意见、建议，不断改进工作方法。

8、完成上级交办的其他任务。

（四）秩序维护员职责

1、门岗。

①熟悉服务区域的概况、平面布局及楼幢分布情况；

②保持威严可亲的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出入服务区的管理工作，制止闲杂人员随意进入服务区域；

④负责做好机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉秩序维护设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

⑥对损害服务区管理的行为，及时进行规劝和制止。

⑦做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

2、巡逻岗。

①严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度；

②熟悉责任区域内情况，了解服务区域内尼地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

③熟悉服务区域内消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

④巡查公共设备设施使用和保管情况，发现设施受损及时上报；

⑤加强对物业服务区域内机动车辆的管理，维持车辆停放秩序；

⑥积极参加岗位业务、消防培训，努力提高自身素质。

3、消防员（秩序维护员兼）岗位职责。

①切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

②积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

③物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

④发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

⑤加强辖区内动用明火的控制和管理。

4、监控值班员岗位职责。

①严密监视服务区域内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向班长、主管报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

②熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，负责设备的日常检查、做好使用、维护记录；

③出现异常情况时，坚持及时跟踪监控、详细确认、及时汇报，并做好情况记录；

④保持机房干净、整洁，按规定进行交接并做好值班记录。

5、车管人员。

①正确引导物业管理区域内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的车主进行劝导并协助整改。

②保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。

发现车辆门窗未关、漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。

③按规定或合同约定收取物业管理区域车辆停放费用，出具正规票据，不得乱收费。

④协助维护车场消防设施设备，确保消防通道顺畅、不被占道。

6、形象岗人员。

①按时间节点站形象岗，着装整洁，姿态端正，形象良好。

②动作规范，礼节周到，文明用语，待人热情。

③及时指挥车辆和人员按顺序出入。

④及时发现和掌握周围情况，正确判断并果断处理，维护服务单位和公司形象。

7、收费岗人员。

①按公司规定严格收费标准，无错收、漏收。

②文明收费，无因语言不当引发口角甚至纠纷。

③收费程序准确及时，无明显车辆拥堵现象。

④形象良好，着装整洁，耐心细致，礼节周到。

二、秩序维护部人员行为规范

（一）仪表、着装、礼仪要求

1、仪表端正，着装整洁干净，注意个人卫生。

2、不得留长指甲、指甲边无明显污垢，不准烫发、染发和留长头发、胡子、鼻毛不得出鼻孔。

3、当值秩序维护员必须腰挺背直，双手不准插入衣袋或裤袋里。

4、当值时不得披衣，卷衣袖、裤腿、戴歪帽，不准配带饰物上岗。

5、站立时，按跨立站立，不准倚靠墙壁或其它物体上。

6、坐立时，精神振作，不弯腰驼背、不东倒西歪，不前顶后靠，不打瞌睡。

7、行走时，用正规的齐步，步速摆臂按队列要求，相互不准勾肩搭背。

8、岗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓痒、伸懒腰、哼歌、吹口哨、跺脚等行为。

9、当值队员要做到态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，上级领导、甲方领导经过岗位时必须行举手礼。

10、适时使用您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等文明语言。

（二）工作纪律要求

1、遵守法律法规、安全操作规程和公司行政管理手册。

2、按时按规定进行交接班，维护岗位正常秩序，爱护岗位设施设备。

3、必须穿着工服上岗，保持干净整洁，配饰齐全（如腰带、肩章、帽徽、工作牌等）。

4、禁止擅自换岗、串岗、离岗或岗上与人聊天。

5、禁止在岗上私自会见亲友或擅自带入工作区域内参观。

6、不准与业主发生任何争执，严禁发生与业主及其他人员争吵、打斗事件。

7、不准在工作设备、公共设施及记录表上乱刻、乱画。

8、发生重大、突发、紧急事件自己不能独立处理时要及时向上级报告，不得拖延时间或隐瞒不报。

9、对讲机平时应挂在腰间，严禁拎着对讲机天线吊拿，不得私自拆机、调频及占用其他频道。

10、不准在对讲机中讲与工作无关的语言，应按正确操作方法使用和用规范语言进行通话，不得乱按规定操作以外的按键。

11、不得无故迟到、早退，未请假私自调休和旷工。

12、不得利用岗位之便为患者挂号谋利，影响公司形象。

（三）工作能力要求

1、能掌握与秩序维护工作相关的法律、法规、政策和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。

2、具有物业秩序维护所具备的智能、体能和技能要求，能妥善处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。

3、严格遵守工作纪律和礼仪规范，文明规范用语，能正确使用普通话，能听懂重庆市地方主流方言。

4、会掌握、运用物业秩序维护基本知识、火灾扑救基本原理、技术防范作用特点等常识，岗位职责明确、工作环境熟悉。

三、秩序维护部各岗位工作流程

（一）《重庆市肿瘤医院秩序维护部岗位工作流程》

为进一步规范秩序维护部各岗位工作，确保各项工作有序进行，针对各岗位不同的特点、工作内容，特制定如下工作流程。

1、102岗工作流程

（1）7:

10分全体员工在监控室打指纹卡进行上班登记。

（2）7:

15分准时在安全部门前集合，整理着装、做好上岗准备，随队依次接岗。

（3）7:

30分交接岗完毕，接班人员清点物品、阅读交班记录是否有跟进事项、做好交接班记录并报告当班领班。

（4）7:

30分至7:

40分巡查岗位周边情况是否正常。

（5）7:

40分至8:

10分准时站岗，采取跨立姿势迎接医院工作人员上班。

（6）8:

10分至11:

40分不定时对本岗位区域进行安全巡查，发现问题及时处理并做好记录。

（7）11:

40分至12:

15分准时站岗,采取跨立姿势目送医务人员下班。

（8）12:

15分至13:

00分各岗互换就餐。

（时间不得超过40分钟）

（9）13:

00分对岗位周边进行安全巡查。

（10）14:

00分至14:

30分准时站岗，采取跨立姿势迎接工作人员上班。

（11）14:

30分至17:

10分对岗位各区域巡查发现的问题及时处理，超出处置范围及时上报并协同处理，做好值班记录。

（12）17:

10分至17:

45分站岗，采取跨立姿势迎接工作人员上下班。

（13）17:

45分至18:

30分各岗位人员互换就餐。

（14）7:

30分至19:

30分每两小时进行巡查签到，每三小时进行巡查打卡。

（15）对楼层认真巡查，巡查完后对巡查情况做好记录。

值班期间，注意礼节礼貌，文明执勤。

不得看书、看报、看杂志、玩手机，不得窜岗、脱岗、睡岗，严禁酒后上岗。

（16）加强进出物品的检查与控制，对出入人员进行询问登记，做好出入大门人员引导工作，维持正常工作秩序，发现重大问题及时报告相关部门领导并做好记录。

（17）19:

10分至19:

20分对岗位周边进行巡查，清点岗位物品，做好相关记录，准备交班事项。

（18）19:

20分至19:

30分按照交接班程序进行交接班。

交班完毕后下班人员跟随队伍到指定位置集合，由班长（或者主管）讲评当日工作后打卡下班。

2、103岗工作流程

10分在监控室打指纹卡。

15分准时在安全部门前集合，整理着装、岗位安排、岗位要求、做好上岗准备，随队依次接岗。

30分接岗完毕，清点物品、阅读交班记录是否有跟进事项、做好交接班记录报告当班领班。

40分巡查岗位周边情况是否正常并做好记录。

15分对挂号就诊病人通知依次排队，维持现场秩序。

（6）12:

15分至12:

55分各岗互换用餐。

（7）12:

55分用餐完毕回岗。

55分至18:

30分对设备仪器严格把关及巡查，本岗临时与102岗、202岗每两小时对门诊部F７至F１安全巡查和签到，发现有安全隐患与其它问题及时报相关领导并做好记录。

值班期间：

注意礼节礼貌，文明执勤。

不得看书报杂志、玩手机、窜岗脱岗、睡岗、严禁酒后上岗。

（9）对物品检查与控制，做好指引工作.维持正常工作秩序，发现重大问题报相关部门领导并做好记录。

（10）18:

10分就诊完后清理现场，查看门窗是否关好并做好记录。

（11）19:

30分清点岗位物品做好记录准备交班。

交班完毕后跟随队伍到指定位置集合讲评当日工作和打卡下班。

3、104岗工作流程

10分准时站岗，采取跨立姿势在门前迎接工作人员上班。

15分准时站岗,采取跨立姿式在门前送医务人员下班。

（9）12:

55分至14:

30分准时站岗，采取跨立姿势在门前迎接工作人员上班。

10分对岗位各区域巡查发现问题及时处理，超出处置范围及时上报并协同处理，做好值班记录。

45分准时站岗，采取跨立姿势在门前迎接工作人员下班。

25分各岗互换用餐。

30分每两小时对放疗病房F４至F１安全巡查和签到，发现有安全隐患与其他问题及时报相关领导并做好记录。

（15）做好对进出物品检查与控制，进出人员进行询问登记，做好指引工作.维持正常工作秩序，发现重大问题报相关部门领导并做好记录。

（16）18:

25分至19:

20分对岗位周边进行巡查，查看门窗是否关好，清点岗位物品做好记录准备交班。

30分采取跨立姿式站岗准备交班（并做好交接班仪式）。

4、105岗工作流程

（1）7：

30分至12:

15巡查消防监控中心设施设备运行情况是否正常，发现问题及时上报领导，做好记录。

（5）12:

55分换岗用餐。

55分至17:

45巡查消防监控中心设施设备运行情况是否正常，发现问题及时上报领导，做好记录。

（7）17:

25分换岗用餐。

（8）7:

30分巡查消防监控中心设施设备是否运行正常，如遇报火警严格执行操作程序启动相关应急预案，通知相关岗位携专用工具前去处置及时回复并做好记录。

（9）18:

25分至18:

50分维护消防监控中心设施设备清洁。

50分至19:

20分巡查消防监控中心设施设备运行情况，清点物品是否齐全、并做好交接记录。

30分准时交班，交接本班物品，是否有跟进事项。

交班完毕后跟随队伍到指定位置集合讲评当日工作后打卡下班。

5、106岗工作流程

30至7:

10分对岗位区域巡查发现问题及时处理，超出处置范围及时上报并协同处理，做好值班记录。

30分对本岗位巡查，巡查完后对巡查情况做好记录。

发现有安全隐患与其他问题及时报相关领导并做好记录。

（15）18:

20分对岗位周边进行巡查，清点岗位物品做好记录准备交班,对内保做好交接。

（16）19:

6、107岗工作流程

15分准时在安全部门前集合，整理着装、岗位安排＼岗位要求＼做好上岗准备，随队依次接岗。

15分巡查消防监控中心设施设备运行情况是否正常，发现问题及时上报领导，做好记录。

45分巡查消防监控中心设施设备运行情况是否正常，发现问题及时上报领导，做好记录。

8、108岗工作流程

10分准时站岗，采取跨立姿势在大厅迎接工作人员上班。

15分准时站岗,采取跨立姿式在大厅送医务人员下班。

（10）12:

30分准时站岗，采取跨立姿势在大厅迎接工作人员上班。

（12）14:

45分准时站岗，采取跨立姿势在大厅迎接工作人员下班。

（14）17:

25分用餐完毕回岗。

（16）7:

30分每三小时对外科大楼F23至－F2安全巡查和打卡，发现有安全隐患与其他问题及时报相关领导并做好记录。

（17）18:

20分对岗位周边进行巡查，车位严格留守，清点岗位物品做好记录准备交班。

（14）1417:

（15）7:

20分对岗位周边进行巡查，车位留守，清点岗位物品做好记录准备交班。

10、201岗工作流程

40分对体检人员通知依次排队，维持现场秩序。

15分准时站岗，采取跨立姿势在门前迎接工作人员下班。

30分对设备设施巡查，发现有安全隐患与其他问题及时报相关领导并做好记录。

10分巡查门窗是否关好并做好记录。

10、202岗工作流程