酒吧常见各类案例108问Word格式文档下载.docx
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3、客人与员工之间打架
客人与员工打架，一般是员工服务态度出现了问题才引起客人不满，我们多次解决不了客人问题，客人也会不舒服；
出现此类情况及时向客人诚挚的道歉，安抚好客人；
店总处理员工工作态度问题或状态不好问题，先了解来龙去脉和员工背后原因，及时对员工清晰和安抚处理，如果该员工平时工作好根据情况予以一次机会处理，该员工如经常受到客人投诉因劝退处理；
4、员工与员工打架
员工之间打架，一般原因是工作或生活细节上的一些不理解导致的，由于缺少沟通平台，员工相对年轻容易发生类似的事情，店内应经常举办一些交叉部门的活动以及提供多一些交流的活动；
同时跟进经理或部门主管是否关心部门员工。
二、发生设备类突发事件怎么办？
在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知店长到故障现场，控制故障影响范围，组织相关人员查找故障原因；
供水设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，通知后勤人员及时维修；
供电设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，记住开关阀门位置要有维修说明，避免其他人员不知道情况下去打开开关会导致维修人员触电；
通知后勤人员及时维修；
供气确保人员设备的安全，并通知故障所影响范围内的顾客；
查明故障原因后，立即组织人员排除故障；
供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。
三、发生服务缺陷突发事件怎么办？
1、因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知经理或店总到现场确认损失原因及善后处理；
2、负责人赶到现场后，应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉；
3、经理在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向店长汇报；
4、确属我方人员服务疏漏造成损失，应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法，力求双方达成共识。
四、当受到公共媒体批评怎么办？
1、公司任何一个部门或个人受到公共传媒的批评时，无论是否属实，当事部门或个人应首先店总；
2、事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报店总；
3、如果公共传媒的批评不属实，店总负责与公共传媒沟通，协调处理，以减轻对公司的负面影响；
4、对于不知道怎么处理的事件及时请示总部，等待总部指示。
五、如果遇到空调不冷（暖）怎么办？
1、先检查盘管风机是否正常，观看彩条布是否飘起，指示灯是否亮，若都没有，就检查电源是否到位，电动机是否正常。
2、检查盘管风机是否调到所需的制冷或制热的状态，确定制冷制热后调至自动状态。
3、检查盘管风机回风出风过滤网是否赌塞，一周清洗一次。
4、测量回风口和出风口温度，标准是室内环境温度是24度，主机出水温度是7-12度，则风机盘管出风温度17度为正常，回风温度就是室内温度一般在24-26度，温差在7-9度。
5、如一切正常，检查正常工作状态下的主机出水口温度制冷是7-12度，制热是45度（温度计在主机边出水管上）
6、观察主机控制面板显示压缩机是否正常工作。
7、查询保修合同并通知厂家上门保修或维修。
六、遇到停电怎么办？
1、后勤人员首先快速拉下总配电箱总闸（断开市电）
2、再拉下所有分支配电箱总闸和所有开关，再将音响和视频电源，包括单极开关都要关闭（断电）。
3、将市电和自发电导向开关向自发电方向合闸，断开市电。
4、按发电机操作程序开启发电机发电，待发电机输出电稳定正常后，合闸送电到配电箱
5、来电正常后，先合上总电箱总闸，再将分支配电箱总闸分逐步合闸。
（自发电要按照限电方案合闸）
6、楼面及时安抚客人情绪，做好解释工作，客户工作人员尽量保持在客人身边沟通；
7、门窗保持打开保持通风透气；
8、过道、卫生间在主要路口点放照明物品（蜡烛、电筒等）
9、出品部门注意刚点物品，先不要出品，避免客人退钱；
10、客人要求退酒和三次存酒，店总根据实际情况予以处理；
11、保全人员要有人到前后门、dj台、收银台做好安防工作；
12、有些地区经常停电的分店，应申请购买发电机备用；
13、店总要在场指挥，调度，后勤以尽力抢修抢时间为原则，现场以顾客满意度为原则。
七、遇到电线起火怎么办？
1、首先保持冷静，不要惊慌。
以最快速关闭这个区域线路的总电源，用干粉灭火器灭火。
事态加重时必须关闭总配电箱电源，开启消防栓灭火；
2、同时通知同事和领导；
（如在营业时间楼面要做安全疏散工作）
3、事故消除完毕，检查线路损坏情况将维修方案上报，并将事故发生原因上报总公司运营部和工程部；
4、如小火尽力不要报警，根据事态由店总决定是否报警；
5、遇到此类事件，一切行动听场内最高领导指挥，现场要与总部保持联系。
八、遇到厨房抽风机抽风不明显怎么办？
1、检查风机运转是否正常，是否通电、是否缺相或反相；
2、风机皮带是否断、松弛，轴承是否定期添加润滑剂；
3、出风口是否有杂物阻挡出风；
4、厨房是否有足够的新风进入；
（没有足够进风的封闭空间也会影响抽风效果）
5、检查抽风管道是否有损坏导致开漏风现象，查明原因对其进行维修；
6、平时注意检查和维护工作。
九、遇到卫生间堵塞怎么办？
1、首先检查是否完全堵死还是下漏缓慢；
2、检查相邻的设施是否有同样的堵塞现象，判断是主管道或分支管道堵塞；
3、检查堵塞管道出水口井是否有堵塞；
4、分支管堵塞可用橡皮冲和小型通管器疏通，如不能解决就请专业疏通队维修；
5、咨询公司工程部报明故障要求工程部提供技术支持；
6、请当地处理此类事情的公司到现场处理；
7、维修完毕，将故障原因记录在案，通知总公司工程部分享经验。
十、遇到卡拉OK点的歌曲有歌名没内容怎么办？
1、遇到类此的事情，客人情绪是不好的，现场服务人员做好安抚工作；
2、及时报告后勤部处理，一般重新开机；
3、如果频繁出现这种情况要注意，可能存在主机有问题、硬盘有问题、转输线有问题；
要及时检修；
4、如是单个包厢及时帮助客人更换包厢或转到大厅消费；
5、服务员应及时记录存在问题或没有歌词的歌目并上交经理，方便更换。
十一、遇到木地板损坏或拱起来怎么办？
1、木地板表面损坏面积不大的（1~2平米）修补方法，早上用洗洁精清洗干净，大风机吹干，用细沙带将表层完全打磨，再清理干净。
用哑光地板漆刷一道，油漆凝固后（约1～2小时）刷第二道油漆，第二道油漆凝固后再刷第三道油漆，第三道油漆要在中午2:
00以前开始刷，要比前两道要厚些。
油漆品牌可选（长颈鹿或华润），保持通风让油漆赶快点；
2、如果大面积翻新请咨询总公司工程二部，由工程部提供技术支持；
3、木地板拱起的维修方法，拱起的面积不大的（4~5平米）的，用云石机换上木工锯片，锯片深度调到刚好是木地板的厚度。
顺着木地板长边方向，在拱起的面积中间锯开7mm宽的缝隙，锯开长度根据拱起的面积而定。
锯开后将木地板的压平，再用12cm沉头膨胀螺栓往地面收紧；
（专业名称叫“窗式壁虎”）
4、在锯开的木地板缝两边贴上分色纸，用茶色填缝胶将锯开的缝隙填满，用圆形物品将填缝胶刮平。
（圆形物品如可乐瓶盖等的作用是让填缝胶两边平木地板，中间刚好有点凹）然后将分色纸揭除；
5、保洁部门晚上上班及时对地板水渍及时清理，员工收市也要注意水渍；
6、木地板的日常保养和维护要列入工作范畴。
十二、遇到食品过期或质量有问题怎么办？
1、收到客人投诉，检查属实的话，要及时帮助客人更换小吃或果盘、小食品；
2、如果同类食品都存在问题，应建议客人更换同价格同口味的小吃，尽力取得客人谅解；
3、处理此类问题，要第一时间撤离食品，避免影响更大，先处理完客人问题再找相关部门原因；
4、白班验货人员要注意食品质量问题，严格把好关；
厨房小吃如果还有昨天的备货一定要当天检查过才能使用；
5、各出品部门的餐前检查一定要特别留意是否有卫生、食品质量、漏风、鼠蚁问题，保证当天出品质量；
6、追查货源是否出现问题，解决根本；
7、在那个环节出现问题，那个环节负责人要担负责任，管理层要有连带责任；
货商问题要纠查到底；
8、过期食品还在用，那么可以更换给货商的就更换，不能得自行处理；
9、使用部门不得下订单过多导致物品难销售；
货物使用到一定时间，厨部、吧台要及时主推这个产品，避免浪费和滞留。
十三、遇到供货商提供材料和原来不符合怎么办？
1、任何供货商都要有供货合同，合同中必须注明有类此的约定；
2、根据合同进行退回；
3、仓库和验收员在验收中要特别留意申购需要和公司要求，避免货商滥竽充数；
4、与供货商确定的商品要拍照留档，在验收时对货品有异议可对照，避免作假；
5、任何商品的标准和要求要和照片附在一起。
十四、遇到仓库积水（潮湿）怎么办？
1、调查积水原因，检查积水是否损坏物品，移开有可能被积水损坏的物品；
2、清除积水，打开仓库门窗通风，避免潮气损坏其他物品；
3、修复或消除仓库积水隐患；
4、注意变质物品往高处、通风处放避免潮湿；
5、潮湿较重分店仓库，尽量能在设备和物料包装上都要特别注意防潮；
6、有潮湿的仓库物品申购库存不要太多避免物品品质受影响；
7、易潮物品经常要在太阳下凉晒。
十五、遇到货品估清怎么办？
1、为了不影响店内生意和XX品质，分店不得提出商品估清，特别是酒水牌上的物品更加不得估清；
2、如果是货商原因，应提前两天以上通知，保证备货量；
不及时通知可按合同行使更换货商或停卖处理；
3、仓库或出品处，物品估清后要第一时间通知到所有销售人员（服务员、吧员、客服人员等），避免点单后说没有；
4、如已经点单了的东西，建议推销或更换口味、价格、同系列的酒水、小吃给客人，尽量减少客人的不满；
5、收到物品估清后，领班要在工作柜粘贴，收银台粘贴，以及收银台估清板上写明估清物品；
6、次天追加原因及时处理，保证次天要正常运作。
十六、遇到货商请仓管员、采购、财务、厨房人员吃饭怎么办？
1、和相关人员咨询情况，并告知此行为，与其岗位职责有冲突，有违敬业精神，不应该参与。
2、调查近期所采购的物品的近期市场价格是否有浮动，再了解近期购入物品质量是否有问题。
3、看到此情况要对此工作人员的情况作深入调查，以免有包庇、隐瞒、受贿行为；
十七、变压器老化倒至营业受影响怎么办？
1、切断所有大功率电器，以免被烧坏；
2、通知领班、经理、客户部和客人解释，只是短暂的供电系统保险烧坏，很快可以恢复；
3、检查配电房、总开关，查出原因马上抢修；
4、注意是否因功率过大引起；
5、检查物业电源接头处，及时物业管理员协助。
十八、音乐停怎么办？
1、首先保持镇定，然后安排好服务员的服务和开展安抚客人的工作；
2、及时了解停音乐的原因，情况严重必须告诉客人原因及道歉，在客人问时可说是“插曲”；
3、通知后勤部尽快修复，把损失减到最少，到场检修机器故障、线路松动。
4、保全要关注重要岗位，避免出现突发事件。
十九、客人喝多打员工怎么办？
1、首先经理通知保全队员制止客人的这种行为，店长根据情况是否送派出所处理；
2、然后由尽能熟识客人的两名经理处理，一个查看服务员的伤势并安慰员工，根据情况包扎或送往医院，同时了解客人是什么原因打他；
3、另一名经理找一个安静或办公室坐下来，并倒茶给客人慢慢了解，询问客人是什么原因导致要动手打员工（了解客人生气的来龙去脉）；
4、处理过程中注意安抚客人情绪，注意客人是喝多了还是没有，如果喝多，因找他清醒的朋友沟通比较有效。
清晰我们做得不足的地方主动赔礼道歉（根据实际情况看是否要员工道歉），感谢客人指导我们的服务工作，等到客人情绪缓和时要让知道打人是不对的，有必要要求客人向员工赔礼道歉（侵犯人权），一般动情和客人说时客人都是很通情达理的，最后以朋友关系结束；
5、培训员工应变能力和提高保全现场巡场观察能力。
二十、当大厅漏水怎么办？
1、安抚客人情绪：
这真是意外，非常的对不起；
2、清理桌面及周边容易被淋湿的物品，协助客人换台；
3、如漏水严重淋湿客人衣服立即拿T恤给客人更换并道歉，取得客人谅解；
4、通知后勤人员立即控制漏水情况；
5、马上清理检修；
6、提高对场内环境的检查并列入工作流程。
二十一、公司贵重物品丢失怎么办？
1、公司固定物资要每个月进行盘点，保证物品不丢失；
2、如发现物品丢失，及时检查监控，找出原因；
3、如找不到原因当班人员要进行赔偿；
4、根据管理办法，店总至值班人员都要负责任；
5、涉及重大经济的赔偿，报总部处理。
二十二、出现集体食物中毒怎么办？
1、出现这种事情，要确保员工的安全为第一，及时上报，果断分开送往不同的医院，避免外界报道；
2、交待员工尽力不要说单位名称，以免引起不必要的麻烦；
3、店总、经理亲自带些营养品或水果慰问员工，让员工放心和感受到公司重视；
4、对严重员工安排休息，休息当天工资，根据实际天数考虑带薪申请总部；
5、安排当天工作，确保正常营业；
6、检讨哪里出了问题，追加责任；
7、把突发案例收集，发总部，事后对员工进行解释；
8、对主要部门进行培训和讲解，对食物要注意安全，生熟分开、存放时间问题讲解。
二十三、职能部门来检查怎么办？
1、职能部门来检查，不要惊慌，第一时间通知当时在场最高负责人；
同时通知及时送上矿泉水给检查人员；
2、如经理第一时间看见，出了安排人通知领导外，必须陪同检查人员在一起，避免检查人员觉得不重视；
3、如此同时保全部，要安排保全人员前面开道，欢迎领导检查指导；
4、检查人员到来，任何岗位接待人员都要注意态度问题，检查领导问到问题，不是很清楚的问题一般不要乱说或回答，如有店总在都会替员工回答；
5、如只是例检，送水即可，如果领导要坐下指导工作的送上水和水果，根据情况是否上酒招待；
6、一般的职能部门检查，如：
卫生、劳动等部门做到礼貌、尊重、态度重视就可以了；
重要部门，如是消防、分局、派出所等部门要除了要礼貌、尊重、态度特别重视，并招呼到位，避免影响开业；
7、特别注意税局检查，如果要收银台电脑数据，如对方没有搜查令，不要随便给进入和把数据或电脑给他们，要得到店内最高负责人意见后执行；
8、联合检查，经理和店总间的配合要注意密切沟通，避免出乱子；
一般联合检查有几个因素：
国家大事件、本市召开重要会谈、行业对手故意做鬼、别的酒吧或自己酒吧发生大事的前后都有可能；
9、检查时，对穿制服、拿有证件的职能人员注意不要阻拦，避免职能部门说我们妨碍办公；
如有亮证件，但没有穿制服的人员，应及时请示后再处理；
10、不管哪个职能部门领导交代整改工作认真记录，严重问题及时给到店总或总公司反映，积极配合职能部门工作，但要尽力减少店内损失；
如是经理在接待更要认真把问题反映给店总，不得耽误，经理不能当下做决定的要及时与店总电话沟通，避免处理不当；
11、检查部门下通知要求改进的问题，要特别重视，根据协调处理好，并必须回馈给检查部门，如果不重视让店内营业受牵连，不管谁都要处罚。
二十四、员工宿舍丢失私人物品怎么办？
1、集体宿舍本身员工就要注意把个人贵重物品放好；
2、宿舍应尽可能提供柜子，上锁的；
3、平时开宿舍会议要经常提醒关于廉洁和道德思想问题；
4、遇到这种事情，公司不负责赔偿，尽力协助员工调查；
5、每次员工离职都要更换新锁，钥匙回收，确保安全；
6、遵守宿舍制度和要求，尊重他人；
二十五、员工打上司怎么办？
1、员工的打领导，说明经理对下属不够关心，管理人员经验不足不会沟通也会导致双方情绪不得控制；
2、对打人员工清晰，不管怎么有理由，打人是不对的，及时向上司道歉；
3、与员工清晰问题时也要关注员工当时的情况；
所以沟通清晰问题的时机与方式方法都要把握好。
要学会察言观色；
4、管理人员自我情绪控制也很重要，不管员工状况如何，要学会控制；
5、对有错误员工公司制度原则要开除，根据实际情况和员工认错态度可以扣分不开除，降级处理。
6、开员工大会清晰事件始末及处理结果，让全体员工学习。
二十六：
艺员上班做影响公司形象的事情怎么办？
1、歌手在唱歌前尽量不要喝酒，更不可以喝醉；
DJ在中后期才能喝酒；
2、节目主管对歌手要加强关注和现场管理；
3、对喝醉歌手应停止上台表演，对影响演出者予以处罚；
4、艺员和客人吵架及打架行为，均要进行教育，并根据艺员手册进行处罚。
二十七、员工个人原因导致宿舍起火怎么办？
1、平时工作管理要不断提醒员工注意公司营业场所和员工宿舍防火意识，不得放置易燃易爆物品和明火在宿舍；
2、员工要遵守宿舍纪律，不得喝酒过量。
3、平时加大消防演习，让每个员工对灭火器使用和防火突发事件处理预案；
4、如遇到起火造成损失，责任人要全部承担责任赔偿，管理人员要有连带管理责任。
二十八、员工被开水或滚烫的油伤到怎么办？
1、被开水烫到，第一时间使用毛巾包住冰块敷在受伤位置，严重者送医院处理；
2、被油烫到肯定马上起泡，及时用湿毛巾清理油渍，然后涂上烫伤膏，在根据实际情况是否送医院处理；
3、厨房记得检查设备质量或是否有操作不当。
《服务业务篇》
二十九、客人投诉东西没有上怎么办？
（分析几种情况）
分析情况如下：
1）服务员不娴熟台号而送错；
2）开单人员开错台号导致送错；
3）服务员收到钱忘记下单；
4）心情不好上班心不在焉而送错；
5）故意送错；
6）两位服务员在交接过程中不清楚导致未送。
7）厨房出品慢；
8）厨房夹错夹子。
处理方法如下
1、通知区域领班，领班需要第一时间问清客人点的是什么物品，并给予承诺（3---5分钟之内解决），同时通知厨房先预备一份；
2、马上通知收银询问是否有此点单，如果有马上优先上物品，如果无马上请示经理跟进此事，经理需要判断是否有此点单，有的话立即写借条，把物品借出上给客人，判断如果是无的话，经理需问清客人真实的需求方做决定（一般而言客人不会为一份小吃和我们计较半天，因此决定一定要快，不要让客人久等）；
3、然后再查询出错原因，给予责任人帮助并每次挂1分处理、如果下次在有犯同样的错误就连同本次挂分一起扣（即2分）；
4、咨询一下是否是经理或客户主管的熟客，以便处理，由主管级以上人员主动向客人道歉、并取得客人谅解的同时说明原因，根据情况适当的送个果盘并发名片认识客人成为朋友，把一个投诉转换成一个认识客人的方式或机会；
5、加强员工业务知识培训和管人员理的现场管理能力。
三十、投诉未找零钱怎么办？
1）服务员把钱找给了他的朋友；
2）服务员有作单行为；
3）客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；
4）服务员放在身上，忘了找给客人；
5）收银员忘了找给员工，员工也没给到客人。
1、根据领班安排的台号查询是那个服务员负责的，让员工把情况说出来和客人清晰原因（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员工并主动向客人道歉取得原谅。
员工按工作失误扣分；
2、如果是有作单行为或嫌疑，经理和保全马上对部分人员或区域人员进行临检，根据事实情况对员工进行处罚；
3、经理第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人的反映情况做出反映是否真实，向店长借钱或借小费款先解决客人问题；
（不得从收银台出）
4、培养员工服务意识和忠诚度和提高领班控区能力。
三十一、小吃、油性物质或脏物不小心洒到客人身上怎么办？
1、首先保护好物品的同时，查看客人衣服与裤子、鞋等是否物品弄脏，如果有弄脏询问客人是否要清洗或询问客人是否拿票据过来报销（可申请借XX的T恤给客人先穿，并保留客人电话、姓名）；
2、如果客人和员工共同有责任的话，在关心客人的同时也要求客人留下来处理本次事件，处理原则：
一般客人承担50％的过失责任，员工承担50％的保护不当责任，经理可根据实际情况是否要客人买单，如果客人不肯买单50％的过失责任由公司负责（店长签字同意）；
3、如果完全是员工责任的则由当事人和部门主管负责赔偿和扣分。
4、跟进员工工作的注意事项培训。
三十二、客人或员工不小心被伤到手指怎么办？
1、如到此类情况，先要帮客人或员工拿创口贴包扎手指，严重及时送医院或建议客人去医院；
2、了解和调查原因，避免桌椅板凳等硬件问题再次伤到客人或他人，并登记好此天要处理；
3、如果员工是因操作不当造成要及时通知相关人员和部门注意和避免；
4、对受伤客人员工要予以道歉，争取得到客人理解。
5、跟进班前准备工作是否检查仔细和落实到位，要解决问题源头。
三十三、当客人粗暴，不礼貌地对待服务员时怎么办？
1、服务员本应礼貌对待客人，用真诚、周到的高量服务，使客人尊敬；
2、如不行，可告之领班调岗或出面向客解释，经理收到此情况要及时出面解释；
3、切不可粗暴地“以牙还牙”,尽量化解，避免事件发生。
4、及时调换员工岗位；
5、保全关注客人动向，避免骚扰其他员工或客人。
三十四、当客人醉酒闹事时怎么办？
1、领班、经理要礼貌、有方法，用语言艺术将其劝阻；
2、不让闹事者抓住把柄，乘机进一步胡闹，要劝其同行人员协助，劝闹事者离开，同时通知当区保全要多关注此桌客人，以免事件扩大；
3、可以找到闹事客人的朋友，协助劝说；
4、如不听，礼貌请出场外。
三十五、当客人在舞台上捣乱时怎么办？
1、歌手上台唱歌时，大厅领班、经理要视情况处理，客人如果单纯喝醉酒，想上台手舞足蹈，跳一跳，只要不影响演出秩序；
2、如严重影响正常演出，经理及时出面，礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿好闹事者；
3、如严重影响正常营业的话，保全应在店长的指挥下，劝其及同行离开。
三十六、当客人生日狂欢，造成影响极大时怎么办？
1、如客人生日狂欢，服务员应不影响其情绪的情况下，经声而礼貌的给买单的客人先打招呼，向他们解释，我们公司的规定，免得给客
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