办公客服工作.docx

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办公客服工作

分公司机构运营客服

工作手册

部门：

客服部

姓名：

刘晓丽

时间：

2015-5-15

目录

1、目录....................................2

2、售后工作目的................................3

3、售后工作板块..........................3

4、工作板块详解..........................3

1.信息管理........................3

2.客户关怀........................6

3.活动参与........................7

4.客户回访........................10

5.服务质量监督........................12

6.投诉管理........................13

7.其他工作.......................20

一、售后客服目的

1、提供服务，维护客户，增加粘性；

2、品牌塑造；

3、打造恒富会员体系；

4、售后客户服务质量监督；

5、恒富客户体系情况监督；

6、参与售后客户维护工作；

7、管理售后客户信息，建立大数据。

二、售后工作板块

1、信息管理；

2、客户关怀；

3、活动参与；

4、客户回访；

5、服务质量监督；

6、投诉管理；

7、其他工作。

三、工作板块详解

（一）信息管理

1、目的

客服部通过对客户信息进行收集、整理，建立数据化、精细化、系统化的客户档案，对每个客户进行全面“体检”，提供有效并全面的服务，以增强客户粘度。

2、原则

建立客户信息应遵循重点管理、动态管理、分类管理三个方面的原则，进行科学管理。

3、意义

◆及时准确了解客户信息

◆提高客户信息利用率

◆方便快速灵敏的进行反馈

◆利于优化服务流程

4、内容

◆客户信息原始资料：

客户信息原始资料是客户管理的基础内容，常见的客户信息原始资料有：

客户的基本信息、交易过程中的合同、附件等（包括分公司信息、投融资客户、富贵大学堂学员和恒富会员）。

◆客户信息调查资料：

如市场竞争状况、经营情况等一系列的相关材料，并进行分析、归类、整理、反馈，建立系统化的信息档案。

5、流程

客户-收集-传递-信息管理处-反馈-服务-客户。

6、管理对象

◆分公司机构客户

◆文化培训客户

◆理财、借款客户

◆恒富家族卡会员

7、管理模式（工具）

◆简单的客户信息管理：

将客户档案形成电子化文档资料，通过word、excel等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。

这种管理模式的有点事成本比较低，对管理人员的技术水平要求要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合不够系统化。

◆客户信息数据库管理：

客户信息数据库的管理一般有两种模式，一种是单独的客户信息管理数据库的建设（CRM信息数据库），将客户的所有信息保存在独立的信息管理数据库中；另一种是融合在公司的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信息管理数据库。

8、信息管理细则

◆重点管理：

在客户信息管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理方法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于公司产生最大利润化并降低公司风险。

首先对主要客户的信息管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，还要注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候、生日祝福等，让客户知道我们一直在关注他。

我们对客户信息经常加以分析，处理后归档保存。

其次，对于问题比较多的客户，要随时了解其经营状态，作好记录，确保信息管理的准确性、时效性，并不定期市场调查。

◆动态管理：

所谓动态管理，是指对于客户信息要不断进行更新。

这是因为客户本身的情况是在不断变化的。

当客户的一些信息发生变化时，要及时进行更新，这样既方便了解客户的实时情况，也避免客户对总部产生不必要的意见。

总之，客户管理不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。

◆分类管理：

建立准确的、完备的、客观的信息管理系统，就要求对客户进行分类管理，既能一目了然的了解客户信息，减少工作方向的盲目性，有效的了解客户动态，提高工作效率。

分类原则如下：

a、从分公司地区来划分：

b、从时间序列来划分：

包括老客户、新客户和未来客户。

以老客户和新客户为重点管理对象。

c、从交易过程来划分：

包括曾经有过合作的客户（已解除合同）、正在进行合作的客户（正常营业、关门、未交全款）和即将进行合作的客户（已交定金）。

对于第一类客户，不能因为合作中断而放弃对其的信息管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其信息管理内容；对第三类客户，信息管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的合作准备资料。

（2）客户关怀

1、目的

为了进一步维系客户，提高客户的忠诚度。

2、方式

◆根据客户的基本信息选出客户特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺。

◆通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与分公司的周年庆典或开业庆典等大型活动。

◆利用CRM系统记录客户的兴趣、爱好等，采用微信或者是QQ形式发送分公司喜欢的一些内容或利用培训的时间组织一些活动。

3、意义

◆通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，随时关注客户的最新动态。

◆挖掘客户更深层次的需求，为客户提供更好的服务，从而使公司可以更好的发展。

4、内容

◆分公司生日临近时，由董事长亲自为分公司精心准别小礼品，并送上生日祝福或者是鲜花。

◆客服专员在分公司生日当天送上电话祝福或者是短信祝福。

◆重大的节日（春节、中秋节、父亲节、母亲节等）可进行电话祝福或者是短信祝福。

5、具体计划

◆在2015年5月1日正式实施。

◆在法定假日及节日期间发送祝福短信或鲜花，针对不同的客户发送不同的礼品。

◆统计客户的生日，在客户生日当天发送祝福短信或者是电话祝福，针对客户的级别不同可以赠送不同层次的生日蛋糕。

◆分公司开业或者是周年庆的时候，董事长可以给分公司发送微信红包等。

钱数不限，根据客户的级别可以划分为不同的层次，不同层次红包数量不一致。

（3）活动参与

A、分公司培训

1、目的

◆使客服部和分公司建立深度链接。

◆深度挖掘分公司培训需求，了解分公司运营情况。

◆监督相关部门的服务质量。

2、原则

◆明确性：

要求客服部在分公司培训参与流程中要有目标、衡量标准、达成措施、完成期限以及完成要求。

◆可实现性：

项目设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。

既要使工作内容饱满，也要具有可达性。

◆时限性：

目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。

3、内容

◆培训通知

◆邀约名单

◆培训报名表

◆邀请函

◆通知话术

◆课程表下发

◆周边宾馆信息

◆行程跟踪信息

4、流程

a.确定培训时长。

b.确定培训对象。

◆新分公司（没有参加过培训的）

◆每家限定名额

◆老分公司主动要求（注：

老分公司主动要求是要看整体的培训计划，和培训部保持畅通联系）

◆替补

◆培训规模：

上限人数，最低人数。

◆邀约时间限制

c.邀约前的准备工作：

◆确定培训时间（大部分分公司适合的时间；招商进度；公司的大型活动）

◆确定邀约规模与邀约范围

①未缴纳全款的分公司

②未缴纳全款的区域分公司

③未培训过的单店分公司

④有剩余名额的老的分公司

⑤替补

d.邀约工具

①培训通知书

②报名表

③市场调研表

④补充合同清单

⑤培训筹备计划表

⑥培训行事日历

e.筹备计划表

f.进行邀约，确定参训人数及信息；

g.宾馆预订；

h.行程跟踪；

i.参与报到；

j.培训后回访；

（4）客户回访

A、月满意度回访

1、目的

◆通过月度满意度调查可以从中得到分公司的需求，进而通过这些需求可以为分公司提供更好的服务，增加客户粘度。

◆通过月度满意度调查可以了解分公司的运营情况，可以为招商团队提供可供新客户参观的地点。

◆通过月度满意度调查可以起到质量监督的作用。

◆通过月度满意度调查可以收集分公司的意见和建议，优化公司服务流程，进而让公司得到更好的发展。

2、原则

◆月度满意度调查从已经成交的客户开始，每个客户阶段不同，所调查的内容也不同，目前分为：

筹备期、试营业期、营业后的三个阶段，后期会增加更多（例如：

开业、驻店督导、培训等）

◆在进行月度满意度调查之前会制定一定的话术以及调查内容，在制定调查内容之前与其他相关部门一起制定，制定完毕由相关部门审核，然后在进行调查。

◆调查完毕后，由客服人员根据满意度调查的结果，针对分公司提出的意见和建议，反馈至相关部门，相关部门的负责人与分公司取得联系，及时解决问题。

◆将问题反馈至相关部门后，相关部门及时处理，在2-3个工作日内进行回访，如果客户不满意继续反馈至相关部门，直至客户满意为止。

3、内容

◆店面部分

◆员工培训

◆驻店督导

◆反馈信息处理

◆服务态度

◆信息发布平台形式建议

◆希望得到的服务

◆总体评价

4、方式

◆电话沟通

◆电子邮件

◆培训下发材料中内附

◆现场表格填写

5、流程

a.确定月度满意度调查范围

b.确定月度满意度调查方式

c.制定月度满意度调查话术、推进表、行事历

d.确定月度满意度调查内容

e.由客服总监审核、确定回访

f.客服专员进行月度满意度调查

g.整理月度满意度调查中出现的问题

h.将问题反馈至相关部门

i.客服专员按照既定话术进行回访

满意-按照既定话术结束

◆回访成功-询问客户是否满意

不满意-收集原因反馈至相关部门

◆未成功回访-继续回访或与客户约定回访时间

B、加盟期段回访

1、目的

◆通过客户回访准确掌握各个时期中的进度及基本情况。

◆深入了解客户需求，便于为客户提供更优质的服务。

◆做好质量监督工作，及时反馈及跟进，提高客户满意度。

2、原则

◆及时性

◆真实性

3、内容

◆筹备期：

a.店面筹备：

回访总部提供的装修设计图是否及时及满意。

b.公司注册：

回访总部提供的公司注册辅导满意。

c.团队建设：

①回访总部提供的团队组建辅导是否满意。

②回访公司提供的新员工培训是否满意。

◆开业期：

回访开业进度及质量。

◆驻店督导：

回访督导人员有没有及时有效的做足督导工作。

（5）服务质量监督

A.客户日常维护

1、目的

◆解决客户日常需求，提供优质服务。

◆收集售前投融资客户，为分公司提供业务支持。

◆做好监督工作，及时反馈和跟进，便于总部更深入的了解客户运营情况。

2、原则

◆时效性

◆准确性

3、流程

◆收集分公司客户需求后及时反馈至相关部门，并进行回访。

◆针对售前投融资客户及时反馈至当地分公司并留档。

◆针对投诉客户，第一时间与分公司联系确认其真实性，并反馈至领导及时解决。

4、内容

◆详细记录客户信息，了解其需求。

◆将客户信息及时反馈至当地分公司并留档。

◆做好跟踪服务，定期进行回访。

（6）投诉管理

1、目的

◆树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉，塑造公司品牌。

◆提高工作效率，优化服务质量。

◆协助辅导部/督导部开展针对分公司体系的管理工作。

◆提高客户信心，确保客户满意。

2、原则

◆正确的服务理念：

要树立“客人永远是正确的”的观念，即使这条“死规矩”有时并不恰当，在面对生气的客户时一定要注意控制自己，避开情感用事，始终牢记自己代表的是企业的总体形象。

◆有章可循：

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。

另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。

为此需要经常不断地提高投诉处理专员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

◆及时处理：

对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户投诉的问题一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

◆分清责任：

不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理客户投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满的责任。

◆留档分析：

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括客户投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。

3、流程

a.记录客户投诉内容

利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

b.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不成立，可以用委婉的方式请求客户的谅解，消除误会。

c.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

d.投诉处理部门分析原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

e.提出处理意见和方案

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案。

f.提交主管领导批示

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

g.实施处理方案

及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

h.总结评价

对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

4、投诉处理流程图

各责任部门

处理相关投诉

派单

企宣部

培训部

风控部

客服部

招商部

辅导部

督察部

业务部

投诉回单

第二次投诉

仍不满意

满意

4、内容

◆凡属恒安投资管理有限公司的员工（主要以客服部员工为主），当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、地址、联系电话号码及投诉内容详细记录，并将相关信息及时反馈客服部（一般情况下立即反馈，最晚不能超出30分钟内反馈）。

◆客服部接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于2小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复（3-5个工作日）。

5、分类

客诉类别

情况分类

处理时间要求

一般客户投诉

◆因购买的公司理财产品没有获得收益或收益延迟导致客户的不满。

24小时内客服主要以电话形式给予投诉人反馈，72小时内尽量解决问题。

◆客户因为服务质量，业务建议等常规的客户投诉问题。

◆没有造成公司资金或声誉损失。

严重客户投诉

◆相近时间内客户投诉同一分公司或者投诉同一问题。

12小时给予反馈，尽量24小时解决。

◆客户态度恶劣、言辞不当，有威胁恐吓行为。

48小时（最晚72小时）内解决问题

◆数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉。

24小时（最晚48小时）内解决问题。

◆对公司造成了一定的资金损失。

48小时（最晚72小时）内解决问题。

紧（特）急客户投诉

◆媒体投诉（曝光未曝光），国家公务机关及其他第三方介入

成立危机投诉小组，3-5小时内反馈以及发表正面声明，72小时解决问题。

◆网站，论坛，微博传播。

48小时内解决问题。

◆对公司造成极大负面影响事件。

以最快时间由危机投诉小组立即处理，最晚48小时内解决。

客诉类别

参与人员

后期处理

一般客户投诉

投诉专员（主管）

投诉相关部门负责人

投诉问题汇总，提出改善方案，优化服务，避免后期出现类似问题。

严重客户投诉

投诉专员（主管）

投诉相关部门负责人

分管中心负责人

由被投诉人/部门领导及分管中心负责人进行最终处理决策，并出具处罚措施及整改事件，杜绝相同事件后期再次发生。

紧（特）急客户投诉

总裁办

各分管中心负责人

各投诉相关部门负责人

投诉专员（主管）

总裁办对被投诉事件（人）及该部门负责人进行处理决策，并尽可能改善消除由此带来的负面影响。

6、处理工作的注意事项

◆相关人员在受理或处理相关投诉事宜时，不得与投诉人发生争执；

◆应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

◆处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

◆处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

◆原则上要求采用书面形式回复意见。

7、信息处理反馈及资料存档工作

◆投诉处理完结后的所有材料由客服人员归档备案。

◆回访调查投诉人对处理结果的满意度。

◆如投诉人或被投诉人对处理结果不满意，应及时反映，并做好后续工作。

◆将处理结果及相关情况及时反馈给投诉负责人。

8、客户投诉记录表

投诉人

联系电话

被投诉部门

受理人

投诉日期

客服部/受理人填写

投诉内容：

被投诉部门填写

调查处理情况/原因分析：

（可附页）

采取措施及实施日期：

（可附页）

实施人：

审核人/日期：

客服部/主管领导

投诉处理结果（或意见）：

（可附页）

验证人/日期：

审核人/日期：

9、客户投诉案件统计表

时间

投诉人

投诉内容

投诉类型

负责人

是否完结

（7）其他工作

1、目的

◆为公司、分公司客户或其他部门提供服务支持。

2、注意事项

◆注意工作项目的轻重缓急。

◆注意工作项目的时限性。

◆及时进行反馈及留档。