卡泊尼整体衣柜.docx
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卡泊尼整体衣柜
卡泊尼整体衣柜
专
卖
店
员
工
手
册
意大利·卡泊尼入墙衣柜知识
产品结构、特点
一、柜身板材————18mm三聚氰氨板
1、三聚氰氨板：
即三聚浸渍胶纸饰面人造板。
是将带有不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，然后干燥到一定固化程度，将其铺装在中密度纤维或硬质纤维表面，经热压而成的装饰板。
2、三聚氰氨板的特点、规格、物理力学及甲醛释放量指标：
NO.
检验项目
单位
标准要求
1
密度
㎏／㎡
650—880
2
密度偏差
%
±7
3
板幅
㎜
2440*1220
4
厚度
㎜
5、9、18、25
5
含水率
%
4-13
6
吸水厚度膨胀率
%
≤10
7
静曲强度
Mpa
≥20
8
内结合强度
Mpa
≥0.55
9
弹性模量
Mpa
≥2000
10
板面握螺丝钉力
N
≥1000
11
板边握螺丝钉力
N
≥800
12
甲醛释放量
㎎/100g
E2≤30必须饰面处理后允许用于室内
13
产品执行检验标准
国标
GB18580-2001GB/T11718-1999
3、三聚氰氨板的优点：
◎环保性好：
甲醛释放量达到国家检测标准。
对人体不会产生危害。
◎耐干热、耐香烟灼烧：
无黑斑、裂纹、鼓泡、龟裂
◎耐磨、耐污染：
无污染：
无腐蚀、磨耗值小、花纹清晰可见。
◎耐水蒸气、耐酸碱度：
无变色、突起
◎表面平滑光洁、质地硬、不易变形、易清洁
二、门
1、木板门：
9mm三聚氰氨板
2、压花玻璃门：
有一种清爽、简单的美、带有丝丝朦胧感
3、工艺玻璃门：
时尚、高雅、独特、设计灵活
4、玄彩工艺门：
亮丽、鲜明、个性化，且不易碎，韧性强
三、五金配件：
导轨、边框、拉手、三合一、门铰、层板粒、锁、防撞条、毛条
产品组合
1、通常一个衣柜是由1＃、2＃、3＃、4＃号柜组合而成。
其中1＃、3＃、4＃柜的宽度是固定不变的，只有2＃柜可以进行宽度的调整，但是2＃柜的最宽尺寸不得超过1200mm，否则就易变形。
一般2＃柜里可以加上小L架（480mm）或“大L架（580mm）”等。
2、衣柜中如其他的配件均可以根据个人的喜好来设计。
如何计算衣柜价格
一、展开面积计算法则：
是按柜子展开的面积为多少来计算，每块板的面积都要单独计算，虽然计算比较复杂，但很精确。
根据意大利·卡泊尼公司购货单价格计算出每一块独立板的面积及价格、配件数量及价格、门尺寸及价格，最后相加，得出总货款。
（附例）
二、正面投影面积计算法则：
这是一种估算法，比较简单，即为柜体的长X高，加上门的消费者是很容易自己算清楚。
但不精确。
（附例）
三、意大利·卡泊尼产品零售价有以下两种：
1、标准柜价格：
柜身板170元/㎡
2、非标准柜价格：
柜身板195元/㎡
3、标准柜与非标准柜的区分：
※标准柜：
柜体内深=490mm,柜体外深在大于等于5800mm，小于650mm之间，单价为160元/㎡
※非标准柜：
超出标准柜规定的尺寸之外的任何尺寸均为非标准柜，单价为195元/㎡
※正面投影面积单价表，如下：
柜体
板材
深度
单价（元/㎡）
备注
标准下柜
柜
身
板
材
580≥，≤650
450
除1’、2’、3’、4’号柜抽屉，1’、3’号格子架，1’、3’、号裤架，推拉镜配件外其他配件均包括在该价格内。
但每达到2平方米可配送一个标准的1’或3’或4’号柜抽屉或1’或3’号格子架或1’3’号裤架，其他异形或2’号柜抽屉需另算价格。
标准上柜
580≥，≤650
850
非标准下柜
＞650，＜580
520
非标准上柜
＞650，＜580
980
4、特殊的情形下有：
※木掩门：
280元/㎡，木器厂掩门板材与柜身板材一致。
如果选择其他任何木板材料做掩门，则在此基础上加30元/扇
※玻璃掩门：
360元/㎡，为所有清玻璃，如果选择用其他任何工艺玻璃或特殊类玻璃材料做掩门，则在此基础上加30元/扇
※如果产品中出现风扇形、三角形、L形或多边形等异形材料，均按其长X宽的外切长方形或正方形面积来计价。
产品销售服务
一、服务要求
微笑速度快以客为先
↓↓↓
热情快捷周到
1、微笑服务的秘诀
A、经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态；
B、保持习惯性的笑容；
C、保持充足的睡眠。
2、微笑服务的源泉
A、健康的身体和高尚的服务精神；
B、来自顾客的一句“谢谢”
C、店内气氛的和谐；
D、受主管充分信任时。
3、服务的宗旨是使顾客满意，只有充分理解品牌意识有服务意识这两个基本点，才能达到让顾客满意的最终目的。
4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须通过观察，了解顾客基本性格，快捷一定要建立在情真意切的基础上，从而取得顾客的信任：
5、为了达到这个目标，必须注意下列事项：
A、熟练掌握业务知识。
B、对产品和自己有充分的信心。
C、准确把握消费者心态。
D、不断积累工作经验。
E、掌握与消费者良好的沟通的技巧。
三、工作时间内的标准待客用语
场合
服务用语
顾客光临店面时
欢迎光临
在店中
1）好的，我知道了
2）对不起，很抱歉
3）请稍等
4）让您久等了
结帐时
1）谢谢您
2）欢迎再次光临
离开店面时
谢谢光临，请慢走
四、给顾客带来好感的仪容仪表，且每日上班前须自我检视仪容仪表：
项目
内容
头发
头发需常洗，保持干净，长发要挽起来。
脸上
需化淡妆，不可浓妆艳抹。
指甲
指甲不可过长，需保持干净。
服装
制服需保持干净、整齐。
衬衫需熨平整、领口及袖口需保持洁净。
袜子
上班时一律要穿着袜子。
女士秋冬穿着长裤制服时可穿着短丝袜，
男士一律穿深色袜子
鞋子
上班时穿黑色皮鞋，保持鞋子干净。
五、日常应对用语
A、迎接顾客时：
欢迎光临！
早上好（晚上）好！
B、回答顾客问题时：
是的，好的，请稍等！
C、当顾客催促时：
对不起，请稍等！
D、被询问自己不了解的情况时：
对不起，我请专项负责人来，请稍等！
E、收款时
谢谢您，一共元
您好收您元，找您元，请点收
F、招呼顾客时
请坐（请稍等、请喝茶）
F、送客时：
请慢走
谢谢您，欢迎再次光临
五、待客用语的掌握与运用时机
强调一个观念：
给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客需求，帮助顾客找到对整体家居的感觉，告诉顾客我们的产品完全能满足他们的需求。
1、要学会运用待客说话艺术，必须学会在同顾客商谈时掌握顾客心理：
A、不使用否定型而用肯定型句子，例如：
“我们现在有另一款XX产品，我觉得适合您的要求”，顾客不会觉得被拒绝。
B、不要用命令型而用请求型的句子，例如：
“您看这样的XX（款式、颜色）可以吗？
您方便的话请留下您的电话！
”等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快同意。
C、要以肯切的语气作结语，例如：
“很合适您的要求是吗”等。
D、婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起，请原谅，我们的产品需要先预订，总部会根据您的要求很快设计生产，时间不会太长”冲淡了拒绝的印象。
E、不可武断，而以暗示或建议的原让顾客自己决定：
“我觉得这套比较好”等等。
让顾客自己决定。
2、当顾客表现大概要决定了的态度时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机。
3、要学会改变改一般的说话习惯用语，例如：
降价原因应说“回馈、让利给消费者”。
4、掌握顾客需求，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题能有效激起消费者的购买欲望。
产品销售技巧
一、导购销售服务技巧知识
加盟店可以根据自身发展需要对加盟店人员进行专业培训，优秀的营业人员比普通的可以提高20%的业绩或效率。
提高经营业绩最有效的方法之一就是对销售技巧进行培训，全面提升营业人员的销售技巧。
销售技巧可分为三个方面：
产品知识、顾客情况、以及工作人员与顾客的沟通。
灵活运用这三方面的服务技巧要点，可以更好与顾客达成交和提高业绩。
以下内容是关于门店现场促销的一些销售技巧知识，可提供给加盟店营业人员作为参考。
（一）、现场促销的三个过程
1、售前服务：
A、个人的精神面貌、仪态整理；
B、产品及柜台的整理；
C、学习专业知识、了解广告促销信息，掌握销售技巧；
D、熟记卖点、销售演练。
2、售中服务：
A、待机、寻找可能顾客；
B、产品介绍、满足顾客要求；
C、主推产品，功能演示；
D、成交服务，送客。
3、售后服务：
A、向顾客说明售后服务内容；
B、与售后服务人员确认；
C、填写售后服务表单。
二、消费者购买过程的八个分阶段和专业顾问的任务
购买心理的八个阶段
购买过程
每一过程中导购员的任务
1注目
待机
等待能接近顾客的机会；点头，微笑，眼神接触，不给顾客压力。
2兴趣
接近
取得了接近机会就向顾客打招呼：
亲切礼貌，确认需求。
3联想
产品说明
简洁说明产品的特征，描述好处；发现顾客的喜好，根据其倾向推荐合适商品；一边演示一边实例解说。
4欲望
5比较
劝言
从各个角度比较说明；
名对顾客的提问，给予帖切的说明和合适的建议。
6信任
7决定
成交
观察顾客的表情；运用成交的技法；取得成交的机会；促使顾客决定购买。
8满足
送客
服务有始有终；
让顾客自始至终感受你热诚服务。
总体基本过程：
◆迎接顾客：
脸带微笑点头致意，并递上宣传资资料。
常用语：
“您好，欢迎光临意大利卡泊尼“或”我能帮你什么吗？
◆引导参观：
根据情况从样品的分类、款式、颜色到柜身、柜门及各种五金配件◆介绍说明，并及时了解顾客衣柜大小、装修选材及功能要求。
常用语：
“先生或小姐，请到这边来，这是……”,请放心,我们会尽量满足您的要求”,“不好意思让您久等了”
◆价格预算:
根据顾客提供的房间平面图,用不同的材料计算出大概价格,给顾客一个直接的了解,让顾客根据自身经济能力作出选择.常用语:
“先生或小姐,您有平面图吗?
我帮您打个预算”,您觉得应该怎样布置呢”,“这价格是由公司统一制定的”,如果顾客觉得价格贵时,你可以说:
“虽贵一些但选择意大利·卡泊尼,不是物有所值吗”。
◆确定材料：
帮助顾客把材料、配件五金确定下来，并填写预定单。
常用语言有：
“我们把材料确定下来，好吗？
”，“请您在这单上留下你的地址、电话和姓名，好吗？
等等。
◆约定上门服务：
约好上门量尺的具体时间。
常用语：
“这是我们的电话，有什么问题，随时打电话来咨询”，“如果您觉得所选定的材料要更改，可以在签定合同前更改”，“在您确定上门设计时间前一天，给我们一个电话，设计师就可以上门为您服务”。
◆送走顾客：
服务善始善终，保持热诚态度。
常用语：
“请走好，欢迎下次再来”，多谢您的信任、支持，我们会做到最好的。
再见”，“不用客气，这是我们应该做的”，“很高兴能为您服务，再见”。
三、招徕顾客的技巧
销售能力强的导购员“工作整天做不完”。
即使做完必须做的工作，仍要处理其他事务，作些行动想办法招徕顾客。
如正在擦拭专柜、商品的；或正在调试产品、演示商品功能的；或正在整理商品资料的这一类导购员，比没做什么事光站在专柜旁边的导购员，更具有强大吸引顾客的力量。
四、说话的方法和倾听的技巧
1、说话的方法
1行为举止要不慌不忙，轻松自如，避免神经质的小动作（如搔头摸脸、手舞足蹈等）；
2用明朗、快活、友情、温暖、亲切的语调说话，发音要清晰；
3要语句简洁、热情饱满、自然、友善地说话，控制好节奏和速度；
4尽量克服毫无意义的口头语，否则，顾客会产生潜意识的不信任感；
5礼貌要得体、自然、不过分奉承，热情要适度，恰到好处，同时附以适度点头致意等身体语言。
2、听的技巧
1对顾客的话题要关心，认真地倾听，并适当点头或称“是的或对的”等以示自己认真聆听；
2善于恰时向顾客提问，以示自己很感兴趣，以便更好接近顾客；
3不公要理解对的言语，而且还要去理解对方的心声，要客观地倾听其内容；
4不要中途打断或打岔顾客的话，等顾客说完后再提出我们的问题或见解。
3、听和说技巧
1用正确的姿势说、听，不要刻意批评竟争对手，应抓住自己商品的个性特色进行解说；
2看着对方的鼻与唇之间的部位说、听，不要生硬地否定顾客的观点；
3用明确的笑颜说、听，不要与顾客争辩，要循循善诱，注意引导。
4、说话技巧七原则：
1善用肯定句，避免用否定句；
2用商量语句，避免命令句式；
3在拒绝时，一定要先说抱歉话；
4不要下断言，要让顾客自己决定；
5用自己承担责任的方式说话；
6多用赞赏和感谢的词汇；
7负面的内容先说，正面的内容后说
最后的用词会左右顾客的心态，对待顾客不要尽说好的一面，有时也要向客观地说明不足的一面（应是轻微的，不足影响其决定的），这样有利于得到顾客的信赖。
五、风度与个性
导购员应具有良好的态度，丰富的社会知识和专业知识，思维敏捷，反应快速，同时也要具圆滑、成熟的社交知识和技巧。
在不同场合对不同的人都能找到相应的表达方式，使用适合顾客身份和地位的语言，在一瞬间把双方的距离接近。
要讲究“微笑”服务，笑是最能让人接受的表情，最具魅力的笑容就是自然流露。
六、真诚待客
对产品的住处传递要准确到位，让顾客感到你专业、可靠。
在维护公司的利益前提下，也要站在客户的立场上考虑问题，不能唯利是图而不择手段。
这样可能越是急功近利，越让顾客避而远之。
七、对不同性格顾客的应对方法
1）理智型：
从其表情和动作观察其喜好，通过具体的提问来诱导，协助选择产品。
2）冲动型：
注意语言和态度的亲切、温和、谦逊，动作要机敏，不要让顾客等待。
3）感情型：
耐心倾听，具有自信的推介决定。
，协助选择最合适的产品，不要催促做决定。
4）饶舌型：
不要打断说话，耐心的倾听，将话题引导回商谈中。
5）专家型：
态度要谦逊、温和，要在赞美顾客的携带物上下工夫来进行商谈。
6）疑虑型：
通过提问来把握顾客的疑问点，清楚地说明理由和依据。
7）安静型：
用宁静沉着的态度接近推荐要让顾客感到适合自己的想法，同时也要使他感到自信。
8）兴奋型：
一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的言语，切不可刺激对方。
9）冷讽型：
用沉着冷静的心情对待，用“您真会开玩笑！
“来淡化掉冷嘲热讽。
八、促使顾客决心购买的十种方法
1）爱心劝说法：
顾客本人不确定自己是否需要，提示顾客倾注爱心，促进购买决心。
2）情绪联想法：
现在不需要，应刺激需求欲望，促进立即购买决心。
3）重点突破法：
顾客陷入太多考虑因素而无法决定时，应突出其需求的重点，促进购买决心。
4）需求锁定法：
多种品项无法决定时，锁定其需求，促进购买决心。
5）消除法：
顾客陷入太多产品无法决定时，应去掉不合顾客心意的产品，突出其喜爱产品。
6）经验比较法：
顾客陷入太多产品无法决定时，用以往销售经验，助其选择。
7）现场演示法：
对说明还有疑虑时，让其亲身尝试。
8）举证法：
对说明还有疑虑时，提供类似例子说明之。
9）促销法：
让利打折或赠送礼品。
10）激将法：
邀请不如激将，但要注意艺术和技巧。
九、加深顾客对产品认识的方法和技巧
1、视觉刺激：
1尽管是同一产品，从不同角度多次展示给顾客看；
②向顾客展示各种各样的销售用具证明；
③让顾客既看产品整体、也看产品局部；
④让顾客既从远处看、又从近处看；
⑤让顾客与其他产品比较看。
2、触觉刺激：
①让顾客触摸同一种产品各个部分；
②让顾客操作一下、试用一下；
③让顾客展开、折叠一下产品
1让顾客触摸其他产品，比较、感觉一下。
3、听觉刺激：
1让顾客听到导购员的声音和产品声音；
2让顾客听导购员的说明和建议；
3让顾客听其他声音比较和感受。
十、识别顾客成交的三个信号和十大特征
1、三个信号：
1）语言信号：
当顾客有购买意向时，可以在顾客的语言中发现，如顾客提出有关交货日期及要求，开始讨价还价，对产品的一些小问题，如包装颜色、规格等提出很具体的修改意见与要求，用假定的口吻与语句交谈及购买等。
2）动作信号：
导购员可从观察顾客的动作识别是否有成交的倾向，如：
由静变动，由紧张到放松，由单方面动作转为多方面动作，反复比较材料等。
3）表情信号：
导购员要从顾客的面部表情中读出成交信号，如眼神变化、眼睛发光、腮部放松、由咬牙沉思或托思变为脸部表现明朗轻松，情感由冷漠、怀疑、深沉变为大方、随和、亲切。
2、十大特征：
1）产品细心的玩味和操作，或在2-3个产品间作出比较；
2）仔细确认产品宣传页、说明书与实物或专业顾问的介绍作对比；
3）不断地围绕着1-2个方面提问；
4）询问价格和购买条件；
5）与同伴商量和比划；
6）突然沉默思考；
7）询问关售后服务的情况或安装条件；
8）兴高采烈，情绪兴奋，时而发出赞叹声；
9）询问产品的销售情况，是否畅销受欢迎；
10）一度离开柜台，又再返回，并看同一产品。
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