实地考察操作手册.docx

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实地考察操作手册

实地考察操作手册

申报城区：

_________________

测评日期：

_________________

（一）说明

1、本操作手册包括四个操作表：

“实地考察地点（单位）申报表”、“实地考察操作表”、“‘窗口行业’考察操作表”、“实地考察结果汇总表”，前一个表格由被测评城区填写，后三个表格由测评人员填写。

2、实地考察范围限于建成区。

3、实地考察程序

（1）地点（单位）申报。

申报城区按要求做好“待考察地点（单位）”的申报工作，同时提交《城区地图册》3份。

“待考察地点（单位）”分两种类型：

第一类必须申报的地点（单位）

①全部申报的地点（单位）：

主干道，主要广场，主要商业大街，主要集贸市场（1000平方米以上），长途汽车客运站，校外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心等），区级以上（含区级）的图书馆，影剧院，大型体育场馆，二级甲等以上（含二级甲等）的医院。

②限量申报的地点（单位）：

市级文明社区（30%），区级文明社区（30%），一般社区（30%），居民区建筑工地（6处），商业区建筑工地（3处），城区内的公交线路（6条）。

第二类不需申报的地点（单位）

除了第一类地点外，其余地点由测评人员在全城区范围内随机抽查。

（2）分组。

实地考察组分成三个工作组：

公共场所组，区、街社区组，窗口行业组；每组至少两个人。

每个小组结合《城区地图册》，分别设计考察路线。

（3）实地考察。

根据《实地考察操作表》中对“待考察地点（单位）”的具体要求，三个工作小组随机实地考察，一般在3个工作日内完成实地考察工作。

4、记录与汇总

实地考察人员在《实地考察操作表》中记录被考察地点（单位）的名称、地址及考察情况。

如果被考察地点（单位）符合标准要求，可以不作详细记录；反之则必须记录不符合标准的具体情况。

然后，对照标准，逐项评定结果，并最后将结果汇总于《实地考察结果汇总表》。

（二）实地考察地点（单位）申报表

此表由被测评城区填写

类别

数量要求

名称

详细地址

提供单位

联系电话

主干道

全部

区建交委

主要广场

全部

区市政局

主要商业大街

全部

区经委

主要集贸市场

全部

区经委

市或区课外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心）

全部

区教育局

图书馆

全部

区文广局

影剧院

全部

区文广局

大型体育场馆

全部

区体育局

医院（二级甲等、二级甲等以上）

全部

区卫生局

市级文明社区

30%

区文明办

区级文明社区

30%

区文明办

一般社区

30%

社区办

居民区建筑工地

6处

区建交委

商业区建筑工地

3处

区建交委

城区内的公交线路

6条

区建交委

（三）实地考察操作表

此表由测评人员填写

测评内容

标准与方法

记录

II-04-1

公共安全保障

1.有符合规定的消防设施（灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等）；

2.消防通道通畅（消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范）；

3.消防安全制度健全，有专人负责消防安全工作（查阅消防安全责任制度文本、消防设施检查保养等日常记录）。

  随机抽查地下200平方米或地上500平方米以上的商场、影剧院、体育场馆各1处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

公安分局

II-04-2

居民小区物技防、人防、消防水平

1.居住小区有巡逻等安全防范制度，封闭小区有门卫值班（在门卫值班室查阅安全巡逻记录等）；

2.（2000年后建）新建商品住宅安装有楼宇电控防盗装置，建筑消防设施符合标准，有符合要求的疏散通道和安全出口，楼道没有被占用（抽查2000年以后建的商品住宅）；

3.老式住宅的防火、防盗设施、制度符合消防、公安部门的相关要求，楼道没有被占用（抽查1998年前建的住宅）。

  随机抽查新建商品楼住宅小区、老式封闭小区和不封闭小区各1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

政法委

II-10-1

“窗口”行业规范化服务

见行业考察表

  随机抽查5个行业（医疗为必查行业）。

5个均符合标准为A；3-4个符合标准为B；1-2个符合标准为C；5个均不符合标准为C#。

II-12-1

工作机制与教育氛围

1.网吧设有明显的“未成年人不得入内”警示牌；

2.网吧证照齐全，亮证经营（有《文化经营许可证》、《安全合格证》、《卫生许可证》等）；

3.网吧无违规经营现象（是否严格办理身份证登记、查验手续，是否有未成年人进入网吧、开通色情暴力邪教网站等现象）。

  随机抽查50台电脑以下的网吧3处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

文广局、文化行政执法大队

II-12-2

校外活动与相关场所管理

1.校外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心等）管理制度健全，并上墙公布；

2.青少年活动内容健康（查阅活动计划与活动记录）；

3.环境整洁，无被侵占、挪用现象。

  抽查区级校外活动场所（如青少年宫或青少年活动中心等）1处。

如果城区范围内只有市级校外活动场所，则抽查市级校外活动场所。

符合上述标准为达标。

 责任单位：

教育局

II-14-1

科普设施和科普队伍

1.社区居委会有宣传栏，且整洁美观，无破损；

2.宣传栏里有科普宣传内容；

3.科普宣传内容至少每季度更新一次。

  随机抽查市、区级文明社区和一般社区各1处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

科协

II-15-1

公共图书馆、档案馆

1各街道、镇图书馆覆盖率100%，有定期开放借阅制度；

2.社区图书馆面积达到社区文化活动中心“基本配置”要求（未建社区文化活动中心的面积不低于100㎡）

  随机抽查3个社区（镇），全部符合为达标。

 责任单位：

文广局

II-15-3

社区文化活动阵地

1.50%街镇按“基本配置”要求建立社区文化活动中心和社区信息苑，观察活动中心开展活动的有关记录，社区信息苑的建设情况；

  从被测城区给出的列表中随机抽查3个街镇，符合要求为达标。

 责任单位：

文广局，各镇、街道

1.50%以上居委会都建有≥150㎡的综合性文化服务室（包含老年活动室），观察相关的开放制度。

  从被测城区给出的列表中随机抽查3个居委会，符合要求为达标。

 责任单位：

文广局，各镇、街道

II-15-5

公共体育设施

1.每个社区建有公共运动场（观察场所、设施）；

2.70%以上的学校体育场地设施向社区开放（查开放制度）；

  随机抽查1个社区和2所向社区开放的学校，全部符合要求为达标。

 责任单位：

体育局、教育局，各镇、街道

II-17-1

出版物管理

1.书刊和音像制品无盗版现象（抽查音像制品销售店和书店3处）；

2.无宣传邪教、暴力、色情等非法出版物（抽查街头书报零售点3处）。

3.无出售盗版书籍和音像制品等出版物的流动摊点（抽查人流集中的商场门口、超市门口、地下通道各1处）。

  以上9处均符合标准为达标。

 责任单位：

文化行政执法大队

II-17-2

区属文化遗产保护

1.文化遗产保护工作有专项经费、专门人员。

  随机抽查1处，保护完好为达标。

 责任单位：

文广局

II-18-1

主要街道和重点地区面貌

1.水域内无漂浮垃圾，河道保洁良好，无倚防汛墙搭建现象（从河道中随机抽查1处）；

2.无违章搭建现象；无无证占道设摊、无流动摊点现象；无乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱晾晒现象；沿街房屋无违反规定安装空调器、冷却设备现象；沿街绿地无侵占现象和绿化损坏现象；无机动车辆占用人行道停放现象；主要街道无暴露垃圾现象（从主要商业大街中随机抽查1处）；

3.公共场所有禁止吸烟标志，建城区无烟草广告；无流浪乞讨现象（从广场中随机抽查1处）。

  3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

水务局

责任单位：

市政局

II-18-2

沿街单位及店铺管理

1.无跨门营业和占道经营现象，门前卫生状况良好；

2.门前责任制落实到位（沿街店招、广告、空调外机等设置规范、合理）。

  随机抽查主要商业大街、主要集贸市场（1000平方米以上）、街巷各1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

市政局

II-18-3

交通站点管理

1.无非法营运车辆和争抢客源现象；

2.车辆停靠安全可靠（在设置或规定区域停靠，无占道、滞留等现象）；

3.交警文明值勤，车辆、行人服从指挥。

  随机抽查城区中心区域公交站点2处、交通路口1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

建交委、交警支队

II-18-4

车辆停放管理

1.有机动车、非机动车的停放场地；

2.机动车、非机动车停放有序。

  随机抽查主要集贸市场门口、超市门口、饭店门口各1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

市政局，各镇、街道

II-19-1

公共场所道德

1.公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为（抽查城区中心广场或公园1处）；

2.禁烟场所无吸烟现象（从公交车上、商场中随机抽查1处）；

3.影剧院、图书馆、会场等场所安静、文明，无大声喧哗、嬉闹现象；基本无手机、BP机的声音（从影剧院、图书馆、会场中随机抽查1处）。

  3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

各镇、街道，各有关部门

II-19-2

市民交通行为

1.车辆、行人各行其道；

2.车辆、行人无闯红灯、乱穿马路现象（车辆1辆次、行人5人次以上为不符合标准）；

3.交通畅通，无人为造成的严重堵塞现象；

4.排队候车，依次上下车。

  在交通、人流高峰期（7：

309：

00或16：

3018：

30）随机抽查城区中心区域的主要交通路口2处，每处15分钟。

随机抽查城区内的公交站点1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

文明办、交警支队

II-19-3

公共设施维护

1.公用电话、邮箱、报栏、座椅、雕塑等公共设施得到精心保护，无人为弄脏、损坏、胡乱张贴、涂写等现象；

2.各类公共设施功能完好，能正常使用。

  随机抽查城区中心广场、公园、商业大街各1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

市政局、各有关单位

II-19-4

人际互助

1.公交车上乘客为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；

  随机从３个居民区上车乘坐３条线路公交车，行程分别为５站次。

３条线路均符合要求为达标。

 责任单位：

文明办、建交委

1.友善对待外来人员，耐心热情地回答陌生人的问询。

  在居民区附近的3个路口（城区中心区域的居民区2个、城郊结合部的居民区1个）问路3次。

3次均符合要求为达标。

 责任单位：

文明办，各镇、街道

1.孤、老、残、弱者得到志愿服务。

  随机抽查市、区级文明社区和一般社区里的孤、老、残、弱者，每种类型的社区1处，每处1户。

3户均得到志愿服务为达标。

 责任单位：

文明办，各镇、街道

II-22-1

无障碍设施

1.主要商业大街、公厕等设有无障碍设施（有盲道、缘石坡、公厕残疾人专位等）；

2.无障碍设施无被侵占、损坏等情况。

  随机抽查主要商业大街2条、公园里的公厕1个。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；其余情形为C。

 责任单位：

残联

II-22-2

主干道设施

1.机动车道路面无被侵占、毁坏现象，路面无明显坑洼积水；

2.人行道平整畅通，无被损坏占用现象；

3.护拦、窨井盖等设施完好。

  随机抽查主干道3条。

3条均符合标准为A；2条符合标准为B；1条符合标准为C；3条均不符合标准为C#。

 责任单位：

建交委

II-22-3

道路名称与公共图形标志

1.道路名称等标牌设置合理，文字、注音规范；

2.公共图形标志设置合理，准确清晰。

  随机抽查主干道1条、城区交通枢纽2处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

规划局

II-22-4

街巷基础设施

1.街巷（村宅）路面硬化，无明显坑洼泥泞积水；路灯无破损，功能完好；

2.排水设施完善，无露天排水沟渠；沟渠畅通。

3.公共厕所布局合理。

  随机抽查老城区街巷2处、新建城区街巷1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

建交委

II-23-2

经营性公共场所卫生

1.经营性公共场所证照齐全，亮证经营（有《经营许可证》、《卫生许可证》）；

2.从业人员持证上岗（有《健康证》）；

3.公共用具严格消毒（有消毒设备、消毒记录等）。

  随机抽查美容美发店（10座位以下）、游泳池、浴场（一次可容纳50人以下）各1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

卫生局

II-23-3

食品卫生

1.食品卫生符合卫生部门相关的质量标准。

证照齐全，亮证经营（有《经营许可证》、《卫生许可证》）；

  随机抽查小型餐馆（一次可容纳10桌以下）、食品店（20平方米以下）、超市食品专柜各1处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

食监局

1.不出售过期、变质、伪劣食品。

  随机抽查小型餐馆（一次可容纳10桌以下）、食品店（20平方米以下）、超市食品专柜各1处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

食监局

II-23-5

健康教育

1.每个街道建有市民健康教育场所，宣传栏，定期更换宣传资料等

  随机抽查3个街道，全部符合为达标。

 责任单位：

卫生局、爱卫办

II-26-2

公共绿地

1.无500米服务半径盲区；

  随机从3个居住小区出发考察，符合为达标。

 责任单位：

市政局

II-27-1

固体废弃物管理

1.废物箱及垃圾收集容器按标准配置；

  随机从3个商场出发考察，符合要求为达标。

 责任单位：

市政局

2.建有村垃圾收集管理系统，生活垃圾、装修垃圾规范管理，指生活垃圾定点投放、清运及时，无散放、溢漏现象；

3.装修垃圾（大件垃圾）定点投放，规范堆放，清运及时。

  随机抽查1个市级文明社区、1个区级文明社区和一个一般社区全部符合要求为达标。

II-33-3

建设工地管理

1.施工现场四周设置围墙、围挡，工程外侧采用密目式安全网；

2.工地整洁，出入运输工具干净；

3.按时施工，无噪音扰民现象；

4.建筑工地安全生产制度健全，无导致伤残的安全责任事故；

5.建筑职工宿舍整洁有序，职工工资按时发放。

6.建筑工地无泥浆水排入城市排水管道现象

7.工地作业、道路运输时不产生扬尘、污染环境、散落建筑废渣、固体废弃物等现象。

  随机抽查居民区建筑工地2处和商业区建筑工地1处。

3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。

 责任单位：

建交委

II-36-1

创建工作宣传

主要公共场所设有大型宣传创建活动和道德建设的公益性广告，数量＞广告总数的20%;

  从主干道、主要商业大街、主要广场、体育场馆中随机抽查3处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

宣传部、工商分局，各镇、街道

公共场所广告用字规范，内容健康，无烟草广告;

  从主干道、主要商业大街、主要广场、体育场馆中随机抽查3处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

语委办

社区、村居委会的宣传栏定期刊登精神文明创建内容。

  随机抽查市、区级文明社区和一般社区各1处。

3处均符合标准为达标。

 责任单位：

各镇、街道

特色指标4

城区整体形象

1.规划合理，公共建筑、雕塑、广告牌、废物箱等造型美观实用，与居住环境相和谐，能给人以美的享受；

2.街道、河道环境整洁；

3.公园、绿地、广场等公共场所气氛祥和；

4.市民为人和善，精神面貌良好。

  每项标准1.5分，共6分，测评小组根据上述标准集体讨论打分。

（四）“窗口行业”考察操作表

此表由测评人员填写

填写说明：

从下列行业中随机抽查5个行业的“窗口”单位，其中“医疗”为必查行业。

5个行业均“达标”的为A，3-4个“达标”的为B，1-2个“达标”的为C,5个均不“达标”的为C#。

序号

考察行业

考评标准

考察记录

II-10-1“窗口”行业规范化服务

燃气/供热

1）办公区域整洁；

2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；

3）服务承诺制度公示；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查煤气或供热公司的营业所3处。

3处均符合标准为达标。

责任单位：

建交委

自来水

1）办公区域整洁；

2）服务标准公开，收费出具统一的票据；

3）服务承诺制度公示；

4）工作人员服务规范，态度良好；

5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

抽查自来水公司1家。

符合以上标准为达标。

责任单位：

水务局

供电

1）办公区域整洁；

2）制度健全，收费标准公开；

3）服务承诺制度公示；

4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

抽查供电公司（站）1家。

符合以上标准为达标。

责任单位：

供电公司

环卫

1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；

2）生活垃圾每天清，垃圾装运确保场地清洁；

3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。

随机抽查垃圾中转站2处。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

市政局

风景园林

1）环境整洁、有序、优美；

2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；

3）有对老年人免费开放制度。

4）有投诉处理机制。

随机抽查公园2处。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

市政局

物业服务

1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；

2）公开收费项目、收费标准、办事制度；

3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；

4）保安、保洁、绿化服务到位；

5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查社区物业管理公司3家。

3家均符合标准为达标。

责任单位：

房地局

邮政

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查邮政营业所2处。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

邮政局

电信

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查电信营业厅2处。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

电信局

银行

1）环境整洁，设施齐全；

2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；

3）设置“1米线”；

4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷。

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查银行储蓄所3处。

3处均符合标准为达标。

责任单位：

在青各银行

医疗

1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；

2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；

3）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位；

4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查二级甲等以上（含二级甲等）医院2个。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

卫生局

宾馆

1）有无障碍设施；

2）餐饮、娱乐等服务明码标价；

3）消防安全设施完好；

4）客房干净，无异味；

随机抽查宾馆2家（二星级宾馆1家、三星级宾馆1家）。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

旅游局

商业零售

1）营业员文明用语，礼貌待客；

2）消防安全设施完好；

3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；

4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查商业百货零售商店2家。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

经委、消协

工商

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查工商所2处。

2处均符标准为达标。

责任单位：

工商分局

税务

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查税务所2处。

2处均符合标准为达标。

责任单位：

税务局

“110”

1）有警必接，有难必帮；

2）反映迅速，及时到达事发地点；

3）警容严整，用语文明。

在市区内给“110”报警1次。

符合以上标准为达标。

责任单位：

公安分局

派出所/警署

1）办公区域整洁，警容严整，用语文明；

2）办事制度公开、程序规范；

3）公正执法，及时办结案件；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

随机抽查派出所3处。

3处均符合标准为达标。

责任单位：

公安分局

交警

1）警容严整，用语文明；

2）坚守岗位，文明执勤；

3）秉公执法、及时办结事件。

随机抽查城区中心区域交警执勤站（岗）3处。

3处均符合标准为达标。

责任单位：

交警支队

（五）实地考察结果汇总表

此表由被测评城区填写

填写说明

此表由实地考察人员填写。

在“记录”栏中填写“符合/不符合”的情况；在“结果”栏中可根据情况填写：

“A”、“B”、“C”或“C#”或“达标/不达标”，也可不填。

测评内容

记录

结果

II-04-1

地点1）     地点2）     地点3）     

II-04-2

地点1）     地点2）     地点3）     

II-10-1

行业1）     行业2）     行业3）     

行业4）     行业5）     

II-12-1

地点1）     地点2）     地点3）