大学图书馆客户关系管理分析.docx
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大学图书馆客户关系管理分析
大学图书馆客户关系管理分析
摘要
随着我国高等教育的蓬勃发展，高等学校图书馆近年来也快速成长。
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”，“高等学校应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作和服务水平，最大限度满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。
服务对图书馆的重要性亦与日俱增，这就要求高校图书馆全部工作出发点是为读者服务，为读者提供优质的服务，最大限度满足读者需要。
本论文运用客户关系管理理论和图书馆实践相结合的方法，有效地解决大学图书馆的实际问题，具有一定的应用价值。
提升大学图书馆“以读者为中心”的服务理念，以最终达到提高大学图书馆服务的能力和质量的目的。
也为同类院校进行“图书馆服务读者”的实践研究提供经验和借鉴。
关键字:
客户关系管理；CRM；大学图书馆；信息服务
UniversityofScienceandTechnologyLiaoningLibraryCRMAnalysis
Abstract
Withthehighereducationflourishinglydevelopsinourcountry,thelibraryofhigherlearninginstitutiongrowsupinrecentyearsalsorapidly.“Thelibraryofhigherlearninginstitutionistheschooldocumentcommunicationcenter”,”thelibraryofhigherlearninginstitutionshouldadoptthemoderntechnologyactively,putscientificmanagementintopraction,improvequalityofbusinessjobandthestandardofserviceunceasinglytomeetthereader’sdemandswithfarthest,andprovidewiththepracticaleffectivedocumentinformationguaranteeforschoolteachingandstudyofscience”.Thesignificanceofservingtothelibraryalsoincreaseswitheachpassingday,whichrequiresthatthestartingpointallcollegesanduniversitieslibraryjobsistoserveforreader,providereaderwithhighgradeservice,andmeetreader’srequirementswithfarthest.ThisthesiswieldsthemethodofcombiningCustomerRelationshipManagemengttheoryandthelibrarypractioneachothertoresolveactualproblemwiththelibraryofUniversityofscienceandTechnologyLiaoningeffectively,andhasacertainapplicationvalueeffectively.UniversityofScienceandTechnologyLiaoninglibrarytolifetheserviceideaof"centeringonreader"formUniversityofScienceandLiaoningTechnologyandreachthepurposeimprovingtheabilityandQualityofservicefromlibraryultimately，whichalsoprovidedemonstrationandexperienceforsamekinduniversitiesandeollegestoactualreseareh”libraryservesforreader”.
Keywords：
CustomerRelationshipManagement;CRM;InformationServices
UniversityofScienceandTechnologyLiaoningLibrary
目录
1 绪论1
1.1选题背景1
1.2选题意义2
1.3研究方法2
1.4本文的工作2
2客户关系管理（CRM）理论4
2.1客户关系管理定义4
2.2高校引入图书馆CRM的必须要性5
2.2.1实施CRM符合高校图书馆工作模式向“以读者为中心”转变的要求5
2.2.2实施CRM符合读者的个性信息服务需求5
2.2.3实施符合高校图书馆可持续发展的要求5
2.3高校图书馆引入客户关系管理的可行性6
2.3.1需求竞争6
2.3.2信息技术的发展6
2.3.3管理理念的创新6
2.4高校图书馆引入CRM的实施方案7
2.4.1实施读者资源管理7
2.4.2发现重要读者8
2.4.3与读者互动9
3辽科大图书馆客户分析11
3.1读者利用图书馆的情况11
3.1.1读者利用图书馆和访问图书馆主页的频率11
3.1.2读者来图书馆的目的11
3.1.3访问图书馆网络主页的目的11
3.1.4图书馆在您学习中的作用12
3.2读者的信息检索能力12
3.2.1读者的信息认知程度12
3.2.2读者的信息利用能力12
4大学图书馆存在的问题15
4.1工作人员思想观念不能与时俱进15
4.2图书馆馆员的知识结构急需调整与更新15
4.3网络信息资源现状不尽人意15
4.4信息意识淡薄且资源建设不足15
5辽科大图书馆客户关系管理对策16
5.1加强职业道德教育16
5.2建立学科馆员制度16
5.3搞好网络信息资源管理与建设19
5.4深入开发利用用户信息资源20
6结语23
致谢24
参考文献25
附录26
附录A：
ChineseCRMprofessionpracticereconsidering26
附录B：
中国CRM行业实践反思30
附录C：
大学图书馆问卷调查33
1 绪论
1.1选题背景
随着我国高等教育的蓬勃发展，高等学校图书馆近年来也快速成长。
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”，“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。
服务对图书馆的重要性亦与日俱增，这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者服务，为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。
中国社会科学院社会发展研究中心日前公布了《中国12城市互联网使用状况及影响调查报告》，发现把互联网看作是图书馆的人数最多占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。
1997年1月推出的《人民日报》电子版，仅几个月内，网络版的流通总量超过4000万次，日平均40万次，“十五”大期间，日浏览人次曾突破500万次川。
搜索引擎对图书馆的影响也很巨大，例如国内的XX，每天访问人次2.5亿，搜索人次1.7亿，覆盖95%的中国网民，人数超过1亿l2。
同时，网上信息更加有序化，搜索方法简单便捷，搜索内容容量大，搜索成本（时间成本、人力资源成本和财务成本）大大可节约……社会的信息化和信息服务的社会化，对图书馆的生存提出了严峻挑战，给图书馆的发展敲响了警钟。
图书馆网页上的“馆长信箱”、“读者信箱”空空如也；“读者沙龙”栏目有名无实；图书馆的“有奖征文活动”也只有寥寥数人参加；“新书通报”、“新书推荐”、“图书导读”等服务栏目无人问津；丢书、毁损图书现象屡次发生；图书馆的数据库购买调查问卷读者很少响应……等等。
总之，图书馆不了解读者，读者不参与图书馆的服务，两者之间几乎处于不交流、少沟通的“绝缘”状态。
反过来，假如图书馆与读者之间能够很好地沟通，了解读者，图书馆将会知道读者真正需要什么，其服务将会有的放矢；而读者也会支持、理解图书馆的工作，更好地应用于自己的学习和研究。
因此，了解读者，服务读者，实现图书馆与读者的长期协调，双向交流，相互影响与相互促进，是图书馆服务读者的前提，对图书馆搞好服务有着积极的现实意义。
本选题针对辽宁科技科大学（以下简称辽科大）文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况进行调查，分析该校读者的现状、图书馆服务的现状、以及在图书馆服务读者过程中、与读者互动过程中存在的问题，并借鉴国内外其他高校图书馆的做法，提出适合该馆发展的一系列策略和建议，使研究与实务相结合，有效地解决该图书馆的实际问题，具有一定的应用价值；同时，作者以研究者与实务工作者之角色，采取行动研究法，借鉴其他学科的理论，最终达到提高图书馆服务的能力和质量的目的。
1.2选题意义
随着信息化和全球化的发展，图书馆的内部环境和外部环境发生了巨大的变化。
网上资源的不断丰富，使信息获取方式发生了极大的变化，给辽科技大图书馆的服务方式也带来了挑战，辽科大学图书馆必须寻求新的管理方式。
针对目前高校图书馆服务读者的现状，以及基于客户关系管理理论的图书馆服务读者的研究现状，很有必要将客户关系管理理论引入高校图书馆，运用“以客户为中心”、“以读者为中心”这一核心理念，提升服务水平和管理水平，促进高校图书馆事业的可持续发展。
因此，研究适时地将图书馆“以读者为中心”的服务理念，即客户关系管理理论“以客户为中心”的服务理念，研究客户关系管对大学图书馆转变管理模式，适应信息技术的发展，具有深远的意义。
1.3研究方法
本文运用理论联系实际的论证方法，结合辽科大图书馆具体的管理信息系统现状，将有关客户关系管理的基本理论详细全面的阐述，并根据辽科大图书馆的实际情况提出了客户关系管理的可行性实施方案。
本文联系当前辽科大图书馆的现状，以客户关系管理的相关理论知识为基础，联系辽科大图书馆实际情况，理论联系实际，深入系统的剖析了辽科大图书馆客户关系管理的经验所得及存在的问题，并相应提出了一系列的发展对策。
1.4本文的工作
本文以辽科大图书馆的客户关系为研究对象，在运用辽科大图书馆CRM基本原理分析客户关系管理的现状的基础，为其CRM的改善提出建议是本文的主要目的。
本文共分六章。
第一章是绪论，介绍本文的研究背景，目的与意义和研究方法。
第二章客户关系（CRM）理论。
第三章辽科大图书馆客户分析。
第四章辽科大图书馆客户关系管理存在的问题。
第五章辽科大图书馆客户关系管理对策。
第六章结论。
本文对辽科大图书馆客户关系管理进行分析和建议，对辽科大图书馆改善客户关系管理水平，提高知名度有很大的实际意义。
2客户关系管理（CRM）理论
2.1客户关系管理定义
客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是一种旨在改善组织机构与客户之间关系的新型管理机制，它实施与组织机构的营销,服务与技术支持等与客户密切相关的领域。
CRM为组织机构中各个专业人员提供全面，个性化的客户资料，并强化跟踪强化能力，使他们能够协同建立和维护一系类与客户之间卓有成效的一对一关系，从而使组织得以提供更快捷和更详尽的优质服务，不断提高客户的满意度，以便吸引和保持更多的客户[1]。
另外通过信息共享和优化业务流程还可以有效的降低企业的运营成本。
实施CRM，要求以客户为中心来架构组织，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的业务流程，提供以客户为驱动的产品和服务，进而培养客户的品牌忠诚度。
CRM是一种管理理念，也是一套管理软件和技术。
组织机构可以利用CRM系统授集，跟踪和分析每一客户的信息，从而鉴别和确定客户的真正需求，同时还能观察和分析每一客户的信息，从而鉴别和确定客户真正需求，同时还能观察和分析客户的行为对组织的效益影响。
CRM的目标是降低组织机构的成本和吸引，保持更多的有效客户，帮助得到最优化。
在知识经济时代，图书馆面临资金缺乏，信息技术革命和客户流失等多重困难，实施CRM也许是一条出路。
CRM的核心理念包括一下4个方面。
（1）客户价值的理念。
CRM选择与管理客户的经验思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
（2）市场经营的理念。
CRM要求企业的经验以客户为中心，在市场定位、市场细分价值实现中都要贯彻这个理念。
（3）业务运作的理念。
CRM要求企业从“以产品为中心”业务模式向“以客户为中心”的模式转变。
（4）技术运作的理念。
CRM要求以客户为中心的商业运作流程实行自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。
2.2高校引入图书馆CRM的必须要性
将客户关系管理的观点与理念引入高校图书馆服务中来，相对应为用户（读者）关系管理。
高校图书馆通过用户关系管理的实施，完善满足读者需求的组织形式，规范以读者服务为核心的工作流程，建立读者驱动的服务体系。
2.2.1实施CRM符合高校图书馆工作模式向“以读者为中心”转变的要求
CRM是一种以“客户为中心”的经营策略。
对高校图书馆而言，借鉴CRM识别、挑选、获取发展与保持客户的商业模式，可以使图书馆在管理与服务的各个方面真正做到“以读者为中心”，进而实现以读者为中心来构建高校图书馆的组织机构，建立对读者需要的快速反应机制，规范以读者为核心的业务流程，提供以读者为驱动的产品和服务，让读者真正获得“上帝”的感觉，培养读者对图书馆品牌的忠诚度。
2.2.2实施CRM符合读者的个性化信息服务需求
CRM将用户的信息进行全面管理，并运用数据仓库和数据挖掘技术，对用户的兴趣爱好进行预测和分析，针对用户的不同需求提供个性化服务。
图书馆可以借鉴CRM的这个特点，对读者信息进行收集和全面管理，并借助数据仓库、数据挖掘等信息技术对读者信息进行分析和归类，从而针对读者的不同需求提供个性化服务。
2.2.3实施符合高校图书馆可持续发展的要求
我国图书馆在服务上的水平上与发达国家的巨大差距，是当前国内图书馆面临困境的主要症结所在。
面对市场经济体制完善和信息化建设所带来的机遇和挑战，图书馆竞争也主要客户（读者）关系和信息服务能力的竞争。
通过借鉴CRM，优化和利用图书馆的客户关系，全面提升图书馆的信息服务能力，满足读者的个性化需求，是提高图书馆竞争能力、实现图书馆事业可持续发展的必然选择。
只有让读者满意，图书馆才能可持续发展[2]。
2.3高校图书馆引入客户关系管理的可行性
在企业界，CRM的产生要具备三个重要条件，即竞争的需求、信息技术的发展、管理理念的创新，在当今图书馆界，也同样需要具备这些条件。
2.3.1需求竞争
高校图书馆是以教学和科研提供教学的基地，是学生素质教育的重要场所。
高校的读者具有思维敏捷，掌握新事物快，文化素质高，求知欲强，，知识面广等特点。
由于互联网和资讯传播媒体的快速发展，整个社会的环境较以往已发生了巨大的变化。
读者获取信息的渠道增多，速度加快，高校图书馆的读者开始大量流失。
面对这种困境，高校图书馆有必要引入CRM的管理，实现提高客户的获得，客户保留，客户的忠诚和客户创立的目的。
2.3.2信息技术的发展
现代计算机技术，网络技术，数据库技术，WEB技术的迅速发展与应用，极大地扩展了高校图书馆信息服务的范围，出现了一些新性的服务项目。
如高校图书馆联机目录和联机数据库服务，全文型电子出版物和网络化文献传递服务，网络信息导航服务的广泛应用，使文献资源的获取和服务进入了知识传递的新环境，为引入CRM提供了条件[3]。
另外，高校图书馆办公自动化，馆员掌握自动化管理水平及处理信息的能力，都为高校图书馆引入CRM提供了可能。
2.3.3管理理念的创新
在管理理念上，高校图书馆不断引入企业界的全面质量管理，定价比超等最新管理理念，在实际操作中也借鉴了企业的识别，顾客满意度等企业管理的工具和方法，对读者在高校图书馆发展的地位和作用也有了全新的理解，“以读者为中心”的观念日渐深入人心。
在为读者服务工作中，不管何时何地，坚持“以读者为中心”，要把“一切为读者服务”，“一切为了读者”，“满足读者一切的合理需求”，作为高校图书馆读者服务工作的出发点和归宿。
“心系读者，关心读者”和“想读者之所想，急读者之所急”应当成为图书馆人为读者服务的基本理念。
管理理念的创新为CRM的实施提供了理论基础。
郑大庆在《引入CRM开创图书馆服务新局面》一文中指出，图书馆在实施CRM方面，具有一些特有的优势。
即图书馆与客户的联系相对与企业和用户要紧密；图书馆的服务组织形式相对与企业要简单，因此CRM在图书馆中的实施减少了很多程序；图书馆服务对象是读者，这使得图书馆的客户成分比较集中，有利于图书馆展开“一对一营销”[4]。
2.4高校图书馆引入CRM的实施方案
高校图书馆实施CRM的目的，就是通过一系列技术手段，了解客户目前的需要，进而更好地适时地为读者服务，提高读者的忠诚度，与读者建立长期、稳定、互信任的密切关系，为高校图书馆吸引新读者，锁定老读者提供效益和竞争优。
2.4.1实施读者资源管理
以读者为管理对象，建立读者共享和转移的规则，实现读者资源的企业管理。
高校图书馆把读者的基本信息、科研状况和个性需求等储存在计算机数据库中，利用计算机强大的分析和处理能力，识别各类读者，根据不同类型的读者提供差异的服务，提高读者满意度和忠诚度[5]。
读者数据库资源管理流程图：
见图2-1
读者忠诚
图2-1读者数据库资源管理流程图
2.
4.2发现重要读者
CRM的核心更多地集中在重要客户方面，注重对重要客户贡献度的考核。
并在此基础上实施差异服务政策，使有限的资源，更好地配置给能够给组织带来利润的重要客户，通过强化为重要客户服务来稳定和发展长期合作关系，实现自身发展目标。
对高校图书馆来说，在向广大学生、教师、科研工作者提供服务的同时，应确立高校图书馆的重要读者。
根据CRM原来，确定重要读者的基本方法是测算读者的贡献度。
高校图书馆不易用量化的方法确定重要读者，而应依据所采取的读者信息，分析读者在图书馆的阅读记录及读者上网浏览、下载使用图书馆信息资源的次数和数量，参考他们在本组织中的决策地位和学术地位。
通过发现重点读者，对他们实施个性化服务[6]。
2.4.3与读者互动
高校图书馆的最终目的是给读者提供合适的信息。
图书馆通过与读者的不断互动，提供信息，与读者交流，了解读者。
通过实施CRM，能够分析和了解处于动态中的读者状况。
高校图书馆的阅览部是读者的窗口，是高校图书馆的前沿阵地，每天应了解和分析不同的读者对图书馆的利用情况、读者的兴趣爱好，所需所要，即使与采访部取得联系。
采访部则应实地到各浏览室参考文献阅读情况，与读者交流，与重点读者面谈了解其需求的信息，召开读者代表座谈会，了解馆藏文献的质量及改进意见。
参考咨询部负责解答读者咨询，提供文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分析研究等文献信息服务、提供网路信息资源的指引、开发和利用。
在此过程中发现读者所需所要，及时将信息反馈给馆里[7]。
与读者互动后，馆里应定期及时将读者反馈回来的信息进行整理，开发出适合的信息产品，解决读者提出的问题。
但在整个CRM管理中，产品提出的不是结束而是新的开始，馆员还需了解读者反馈的信息，测试整个图书馆的有效性及满意度。
这个CRM思想在高校图书馆应用的关键，见图2-2
馆员与读者
互动阶段
图2-2高校图书馆CRM流程图环图
可见，高校图书馆客户关系管理的过程也是高校图书馆获取读者需求、分析读者需求并满足读者需求的过程，这个过程不是单向的，中间有诸多的交互，特别是在获取需求信息中，高校图书馆与读者之间是双向互动的，正是这种双向互动使得高校图书馆能够有针对性地为读者提供所需要的服务。
3辽科大图书馆客户分析
高校图书馆客户关系管理的过程也是高校图书馆获取读者需求、分析读者需求并满足读者需求的过程。
由于精力有限问卷是针对科大学生，问卷发放200份，回收190份，有效量186。
从问卷第1题到第10题，调研了读者利用图书馆的各方面情况，以下进行逐一分析。
3.1读者利用图书馆的情况
3.1.1读者利用图书馆和访问图书馆主页的频率
调查显示：
42.8%的调查对象每周二次以上利用图书馆和访问图书馆主页，34.6%的调查对象每月二次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为8.4%和8.2%，从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达6%。
电子商务的调查对象中83.33%的读者每周二次以上利用图书馆和访问图书馆主页，同时16.67%的读者从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页；计算机网络工程也是同样，经常上网和从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的情况分别是68%和20%，占据两个最高点。
3.1.2读者来图书馆的目的
调查显示：
在使用图书馆的读者中，51.0%的读者是为了借查专业书，39%的读者是为了阅览期刊，到多媒体阅览室查询资料的比率仅为19%，消遣和自习的读者分别为24%和56%。
各系部情况分析:
对这一问题的看法，各系部的调查对象，认识比较一致。
工商管理学院的调查对象中55.55%的读者到图书馆是为了借查专业书，75.69%的读者是为了阅览期刊，己远远高于全校总体水平。
3.1.3访问图书馆网络主页的目的
调查显示：
46%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书分别是15%和13%，利用数据库检索（79%）和其他电子资源（21%）的人次比例太小。
目前我校利用图书的比例数目还很大，利用数据库检索占（79%）和其他电子资源占（21%）。
由此，电子文献与印刷文献应协调发展，如果一味地强调印刷型文献的优点，无视电子文献的优势，是很不明智的。
3.1.4图书馆在您学习中的作用
问及读者，图书馆在您学习中的作用，80%以上的调查对象认为：
图书馆对自己的学习帮助较大占（35%）或有一定帮助占（54%），约7.5%的读者认为图书馆对自己的学习帮助较少5.6%的读者无看法（或许没有接触过图书馆）。
3.2读者的信息检索能力
1974年，波尔（Paulzurkowski）在向全美图书馆与信息学委员会提交的一份报告中，认为信息素质（InformationLiteracy）是“利用大量的信息工具及信息源，使问题得到解决或解答的技能”。
美国研究专家PatriCia5.Breivik博士于1989年起草了一份著名的关于信息能力的报告。
其中将信息能力定义为“认识到何时需要信息及准确定位、评价并有效利用所需信息的能力”。
随后几十年来，其定义与内涵不断深化。
可以简单归结为，信息素质既是一种能力素质，又是一种基础素质[8]。
为此，对大学大学生信息能力及学院图书馆服务大学生信息能力的提高等方面的现状进行实证研究。
3.2.1读者的信息认知程度
现代计算机、网络、通讯等技术的发展，图
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