企业运营中如何有效实施质量管理.docx

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企业运营中如何有效实施质量管理

题目:

企业运营中如何有效实施质量管理

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摘要

文章对企业实施质量管理体系有效性的概念进行了概括，对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，并进一步指出了保证企业实施质量管理体系有效性的四个关键因素。

要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。

这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。

关键词质量管理服务型企业有效性标准实施

目录

第一章质量与质量管理1

1.1确立全新的质量管理观念1

1.2制定质量方针1

1.3明确营销质量目标1

1.4规定质量职责与职权1

第二章建立科学的质量管理制度2

2.1　营销质量结构2

2.2　营销质量环2

2.3　质量文件和记录2

2.4　内部质量审核2

第三章利用现代信息技术提高企业质量管理水平3

3.1质量信息系统概述3

3.2质量信息系统在管理中的作用3

第四章成功实施质量管理体系的关键因素5

4.1高层领导的支持5

4.2选择有经验的实施顾问5

4.3不断沟通5

4.4提高工作人员的素质6

第五章质量管理体系在企业的应用6

5.1摸清本企业提供的服务特性6

5.2重点关注三大要素7

第六章总结7

参考文献8

企业运营中如何有效实施质量管理

第一章质量与质量管理

1.1确立全新的质量管理观念

全面质量管理的实质是最大限度地向顾客提供满足其需求的产品和服务。

企业的产品或服务满足顾客的程度越高，则越表明其质量越高。

在市场竞争日益激烈的情况下，企业更应该树立全新的质量意识。

1.2制定质量方针

　　质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：

打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

1.3明确营销质量目标

　　质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：

用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

1.4规定质量职责与职权

　　管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

第二章建立科学的质量管理制度

2.1　营销质量结构

　　营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。

对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。

营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

2.2　营销质量环

　　营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。

它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

2.3　质量文件和记录

　　文件体系。

组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。

质量体系的文件应包括：

质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

　　文件管理。

所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。

根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：

由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

2.4　内部质量审核

　　企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。

这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。

内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。

最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

第三章利用现代信息技术提高企业质量管理水平

3.1质量信息系统概述

　　质量信息系统是基于Web平台，采用J2EE架构设计的企业质量管理信息化解决方案。

系统注重对过程的实时控制和问题的预防，提供主动式问题处理与改善追踪的系统平台，以实现持续改善。

同时，它也是一个企业的集成化质量信息管理平台。

它的客户价值在于通过监控和分析整个产品周期，从研发、采购、制造、质保、销售及客户服务等过程的质量信息，为企业提供专业的数据采集平台，建立企业产品质量数据中心，帮助企业加强质量问题的监督管理，切实提升产品质量，并借此建立质量工程和管理体系，实现质量人员从“救火”到“预防”的角色转变，从而增强企业核心竞争力。

3.2质量信息系统在管理中的作用

3.2.1提供质量统计、考核信息和决策支持

　　过去质量信息的采集、传递和处理通常都是由人工来完成，需耗费大量的人力、物力和时间,从而无法满足企业快速响应市场的要求。

现代信息技术的应用首先精简了大批从事编写、抄录等的工作人员，同时也省却了许多仅为传递信息而占据的时间；其次，为了适应灵活多变的市场,构成了信息传递层次少、易重组、能够充分发挥员工创造力和积极性，同时又具有极高效率的质量信息系统。

质量信息系统利用CRM系统搜集企业客户信息,利用SCM系统搜集企业供应商信息，利用MRP/ERP系统搜集其它有关信息，采用统计过程控制（SPC）中丰富的统计工具进行分析,不仅能快速得到连续性的质量信息,而且能够掌握全面的、综合的质量信息，为企业不同管理层的人员提供解决问题的重要依据,尤其是为企业领导层提供及时可靠的决策依据。

3.2.2不断改进产品、工程和服务质量

　　质量信息系统是对生产、工程过程各阶段的关键及重要参数进行稳定性监控；对过程能力和性能分析,变事后的检验为事前的预防,在保证产品质量稳定性的基础上不断改进产品质量。

同时，它对生产经营全过程进行规范监控和管理,并且自动提醒与预警,以便管理人员及时处理。

3.2.3提高工作效率

　　质量信息系统的有效实施能及时发现生产、工程和服务过程的异常情况；能进行系统定期的工作提示、自动信息反馈与跟踪记录；能明确企业的责权管理、信息的共享与经验的分享；能规范质量控制流程,及时为高层管理人员提供决策支持,从而大大提高管理人员的管理效率和操作人员的工作效率。

3.2.4降低总的质量成本

　　由于对采购的源头进行质量管理与控制,同时又对生产过程实行有效的监控,从而使企业能够及时发现和解决问题。

它为企业减少了返修与报废、退货与索赔及一系列由于质量问题造成的损失,从而降低了总的质量成本。

3.2.5有利于客户关系管理

　　成功的企业已经意识到高价值、满意的客户是企业赢利的核心。

进入20世纪90年代,IT技术的飞速发展,因特网使得任何人在任何时间、任何地点实现互联，这使得以顾客为中心的经营理念从此走向了能够量化的操作和企业的实际运营之中。

质量信息系统的有效实施使产品、工程和服务质量得到提高，流程的运作更畅通。

客户的满意度，用户的忠诚度都提高了,企业自然就能赢得更多的客户,最终实现企业利润的最大化。

第四章成功实施质量管理体系的关键因素

4.1高层领导的支持

　　赢得企业高层支持可以使项目更容易推进，高层确定的项目往往能够推行得比较顺利。

企业要应用质量信息管理系统，因为它不仅仅是某一个部门的责任，系统关系到全公司所有营运部门，如采购、生产、工程、售后服务等，所以需要整个企业在高层领导的直接参与指导之外的多方协同调整。

企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让质量信息管理实施顺利地开展，才能完成部门之间的协调。

4.2选择有经验的实施顾问

　　由于质量管理信息化是比较新的管理思想，能真正对质量管理信息化有深刻理解，能够指导企业走入质量管理信息化之门，并且真正提出切实可行的实施建议，具有全方位培训机制的咨询机构并不多。

一个有经验的实施顾问往往对质量管理信息化有着深刻的理解，有丰富的实践经验，并且对如何控制系统实施进程和系统实施质量具有强有力的方法和手段，能够快速了解并提出改善客户关系的建议，这样才能保证实施的顺利和有效。

4.3不断沟通

　　在任何一个需要组织多方面资源的项目中，沟通的重要性都是不言而喻的，质量信息系统一也不例外。

实施小组往往会和客户方的项目负责人一起将每次讨论的结果形成书面记录，通告小组成员，对于讨论形成的新的规范和流程，反复沟通上、下级的意见，直到能够为各级人员真止接受，避免形成“实施顾问离开，项目就搁置”的情况。

4.4提高工作人员的素质

提高激励员工工作积极性，可以从以下几方面入手：

聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

　　对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：

质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。

第五章质量管理体系在企业的应用

5.1摸清本企业提供的服务特性

　　所谓特性，就是可以区分的特征，简单说来可以分为以下几种：

感官的（如嗅觉、触觉等）；行为的（如礼貌、诚实等）；时间的（如准时性等）；人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性等）；有形的（如可测量的特性，这既可以是用来支持服务的物理特性，如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速；也可以是提供服务的环境，如出租车内的温度、餐厅的环境等）。

　　而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。

企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。

而对服务特性的提供，在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。

通过具体地分析研究，以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。

5.2重点关注三大要素　

　　影响服务类产品质量管理体系的要素（或叫过程）是多方面的，对其中三大关键要素应予以特别关注。

一是细化、落实管理职责；二是提供、确保人力资源；三是确定、提供物质资源。

在策划、实施、控制和改进这三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点的原则，打好基础，抓住重点，带动其他。

第六章总结

企业运营中实施质量管理，不仅是为了取得认证注册而更重要的是建立起科学化、规范化的质量保证体系，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始，要使企业始终提供稳定优良的产品，必须不断地质量改进，不断地完善企业管理体系，保证体系文件的适宜性和符合性；抓好体系内审等日常管理，保持质量体系持续有效运行，才能从根本上保证和提高工程施工质量，提高企业管理水平，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

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[2]曲辛田.服务型企业实施ISO9001：

2000版标准的新思考[J]．

[3]周韵笙.服务组织质量管理体系审核指南．

[4]弗兰克.M.格里纳.质量策划与分析[M].北京:

中国人民大学出版社，2005（6）

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[6]白雪.现代信息技术是企业搞好质量管理的有效途径［J］.现代情报，2005（7）.

[7]高连峰.夯实基础追求改进——服务类产品质量管理体系建设若干问题的理解和实施[J]．